汽车修理厂接待流程图

一、预约治理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是不是再次预约的关键因素。

安排客户预约的方式有几个：1、让客户明白预约效劳的各类益处，例如：工时费享受折扣。

二、在客户接待区和客户休息室放置通告牌，提示客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的益处。

4、由SA常常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的益处，增加预约维修量。

二、接待效劳一、接待预备（1）效劳顾问按标准要求检查仪容、仪表。

（2）预备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境保护及清洁。

二、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）利用标准问候语言。

（3）适当称号顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即便客户客气说不用了等话语，也要坚持如此做。

（2）大体信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必需当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提示客户取走车内的珍贵物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关切的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

五、故障确认（1）能够当即确信故障的，依照质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是不是属于质量担保范围内。

若是那时很难确信是不是属于质量担保范围，应向顾客说明缘故，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法判定，将情形上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能当即确信故障的，向顾客说明须经全面认真检查后才能确信。

六、取得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供给情形查询备品库存，确信是不是有所需备品。

八、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客效劳档案，以判定车辆是不是还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽可能准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

为了完全帮助客户进行判断，客户只能回答是或者不是的问题。 例如，问客户：噪声像敲击金属的声音吗？打开空调以后是否有冷 风吹出？
学习单元1.4 新能源汽车维护接待
1.4.3 客户接待技巧
2．沟通技巧
沟通的原则
原则一：客户永远是正确的 原则二：敢于面对、积极主动、以诚相待 原则三：耐心倾听顾客的声音 原则四：要站在客户立场上将心比心 原则五：迅速采取行动 原则六：记录过程，吸取教训，总结经验。
学习单元1.4 新能源汽车维护接待 1.4.1 接待员礼仪、举止规范
图1-4-1接待员的仪表仪容
图1-4-2接待员的举止规范
学习单元1.4 新能源汽车维护接待
1.4.1 接待员礼仪、举止规范
3．举止规范 （1）微笑。微笑是最好的服务，在任何情况下都要对微笑接待 每一位客户。 （2）招呼。要主动与客户打招呼，目光注视客户。 （3）握手。接待客户时，接待人员应主动把手伸向客户，握手 时一般顺序是上级在先，长者在先，女性在先。
学习单元1.4 新能源汽车维护接待
1.4.3 客户接待技巧
2．沟通技巧
沟通方式
倾听技巧
言谈技巧
技巧一：不要随意打断客户 技巧二：适当复述，以帮助准确理解 技巧三：肯定对方谈话的价值 技巧四：配合恰当的肢体语言 技巧五：保持微笑
技巧一：言语有度 技巧二：准确运用肢体语言 技巧三：避讳隐私 技巧四：保持正确的礼仪距离 技巧五：经常使用基本的礼仪用语
你知道汽车维护、维修接待的流程是什么样的吗？ 接待客户时有什么注意事项呢？
学习单元1.4 新能源汽车维护接待
情境导入 学习目标 理论知识 拓展阅读 实践技能 学习小结 自主学习
1. 能与客户交流并建立良好的客户形象。 2. 能为客户制定正确的维修、维护接待流程。 3. 能与客户建立长期联系并适当电话回访。 4. 能规范的进行环车检查。 5. 能进行竣工检查。 6. 能礼貌、规范的进行维护、维修结算。

with pre-diagnose together with the customer
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
spare parts
考虑接车与车间生产力 Consider reception and workshop capacity
utilisation
记录客户需求 Register
customer request
为客户提供友好的预约建议 Offer customer
friendly booking date suggestions
CR: 填写预约登记表 Fill in advance booking list
完成 Closing
CR/ SA: 准备预约工单 Prepare Pre-order
CR/SA: 准备预约内容 Preparation for appointment
2. 接待服务Reception Process
接待的目的Aims of Reception
Emergency
引至维修顾问处或其他部门 Assign to one free SA/
Other Department
CR: 需要维修顾问A: Discuss with customer •The scale of work •Vehicle reception appointment SA: Repeat main points of conversation for confirmation

一、服务程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合、整齐，区域卫生是否达标。

足之处及时补充及整；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮到指定位置站岗（按标准站姿站位，要抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；✧递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：✧礼貌向顾客取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生士您好！这是提车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整车内贵重物品（先生士您好！请保管好您车内的现手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：✧礼貌询问顾客信息（请问：先生士您贵姓？您好！方下您的电话号码吗？下信息，我们可以好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就能再问）✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；*咨询客户本次的车辆养护需求，项目；*咨询客户原来的车辆养护标准，情况；*咨询客户原来的车辆养护地点；*咨询客户原来的车辆养护费用；*整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进；5、验车、开单、顾客签字、派工：✧根据顾客需求进开单；*详细记录顾客需要服务的内容，数；*详细记录顾客的其他特殊要求；*按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，程数，油，登记限等基础数据）。

；）；✧ 用对讲机呼叫工程师做好施工准备；✧ 认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧ 根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）✧ 重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。