以不变应万变

以不变应万变
作者：张贝贝
来源：《软件和信息服务》2013年第04期
变革与创新是企业长期思考的问题，但如何利用先进的技术手段、管理方法来实现却是个不小的挑战。

XTools作为一家提供CRM（客户关系管理）软件服务的企业，同样要为企业思考，甚至要把这种“想客户所想”的理念植入每个产品设计中。

而随着XTools 产品线的日臻丰富，关注客户的理念也已经渗透到每个产品和每件工作的细节中，比如：如何设置客户回馈这一项中的变量值，是两天还是三天，以及怎样提醒企业用户获悉回款情况等这些方面。

跟上变化的步伐
任何一个企业的发展都需要顺应历史的潮流。

一路走来，XTools的企业客户量从1增长到了15366，公司也经历了不同的发展阶段，是客户需求和外部环境的变化促使企业不断地优化和变革，保持着强劲的生命力。

对此，XTools副总裁谢亿民非常认同，他表示，大家可以了解到，从2010年到2012年这一段时间里，手机逐渐成为小型的计算机，并能够帮助人们承载更多信息交流的服务，目前已经有3～4亿人在使用智能手机，这意味着如果企业提供的信息化服务不在手机上占领用户，推出的产品及功能没有和手机界面进行兼容，用户就会怀疑这个企业的创新力在哪里。

另外就是客户需求的不断提高，使他们不仅关心销售的提升，还要考虑业务的潜在价值。

例如，在数据方面，光记录客户的数据已经不能满足客户关系管理的要求，必须要把更多的数据加入到收集、分析的体系中去。

谢亿民认为，SaaS的趋势是，获取客户的数据越多越有价值。

比如，如果把客户的财务数据存储到服务器中，就可以为客户分析更多的内容，包括员工给企业创造多少毛利、产品给企业创造了多少毛利，或者细分到大型客户为企业创造了多少毛利等等。

所以从这个意义上来说，由于可以保存客户更多的数据，才能为客户提供更多的服务增值，这也是云计算发展为企业带来的一种便利。

赢在以客户为中心
跟上外部环境变化的节奏之后，更重要的是要关注客户本身的特点。

对于客户来说，对信息化系统的要求就是以实用为主，要有针对性地解决具体问题。

特别是中小企业的用户，一是他害怕客户流失，希望把分散在销售人员手里的一些客户数据都集中管理，这是他们利用CRM系统最核心的初衷；二是他希望客户管理施行一对一的服务，比如说客户来电之后，对于客户资料的便捷查询、购买的产品信息、以及投诉的快速处理等都统一提供；三是他需要深入地应用CRM系统，从CRM系统中得到一些数据分析，包括对销售额同比和环比的分析等，决策者也需要根据数据的分析来调整企业战略。

因此，根据客户的不同特点和需求，也相应地将其应用CRM的类型划分为三种：第一种是简单的系统应用型；第二种是客户服务型；第三种是业务管理、深入应用型。

而一些中小企业恰恰在成长过程中会存在着以上的一种或多种需求。

对此，谢亿民分享了一个客户案例：是隶属于北京鹏旭汇通服装有限公司的品牌麦工装。

作为一家面向全球的工装定做店，存在着几种问题：一是客户关系维护差，因为一般工装分为夏秋两季，这期间涉及客户续订问题，但是因为没有进行有效的客户维护管理，所以丢了很多单子；二是销售团队扩张的压力，随着客户数量增多，一对一的服务必然带来销售人员短缺，而把数据集中在同一个人手中又会产生过分的依赖，资源无法实现有效管理。

那么更好的客户关系管理就是：第一，麦工装需要把客户维护起来，而且是定期地标准化地维护，例如定期给客户发送提醒短信或是续订优惠服务信息等；第二是需要把销售工作交付到销售人员手上，然后分客户、分阶段去分配给更多的销售人员跟踪，这样就可以集中人力和时间资源快速实践；第三是需要优化整个销售过程的投入产出比及进行销售阶段的优化，这一步也是中小企业特别需要去管理的重要内容；第四是加入协作，把各个部门的配合效率都提升起来。

根据这四点，麦工装可以进行销售分工和客户分工，把销售阶段打散，不同的销售人员负责不同的阶段，在前期洽谈阶段可以指派沟通技巧好的销售去，洽谈阶段完了以后就交付给打样，这个阶段需要一个细心负责的人安排，打完样还要去谈判，完成后要按时交货，最后催款、回款，这期间再分配另外的人员去跟进。

如此分阶段、分人员安排，既可以实现不同的监管，也不会担心某个销售人员拿数据去做私活，同时也达到分工协作，优化流程的目的。

CRM要奔四化
当然现在移动的方式给企业提供了更多的数据形式，包括音频、视频、图片、地理位置信息还有文档等，都可以成为企业所管辖的范围，甚至语音。

为什么说语音呢？因为客户呼出和呼入一个电话就可以通过录音变成CRM记录的一个重要的数据，也就是说，未来的趋势是把公司所有的数据全集中在一起，根据这种趋势和变化，XTools提出了客户关系管理的四化目标。

一是平台化，随着信息化工具部署越来越多，ERP、OA、CRM、SCM等系统各自为政，信息互不沟通，工具竟然成了负担，这个时候CRM可能就会变得更像是平台化的系统。

CRM 平台化之后的好处是可以接入更多的企业应用，就像可以随时升级的操作系统一样，兼容性越来越好，用户体验就会好。

二是通信化，可以把即时通信和非即时通信和电信通讯结合在一起，包括和电信公司的通话、呼叫中心的呼入和呼出密切地结合在一起。

无论是网页通信、或者是电话通信，在CRM 中结合管理手段，可以使企业的工作效率得到极大提升。

三是社交化，作为社交化最理想的载体，移动智能终端价格越来越低，人们的沟通方式也随着社交媒体发生着改变。

比如现在一些企业将微博的数据和客户管理的数据进行对接，包括获取客户的订单、处理投诉等。

可以说CRM的社交化，为销售人员灵活调取资源拓展了更大的空间，也让移动化的CRM更适用于日益加剧的快节奏办公需求。

四是移动化，移动化就是手机端不再是简单的对于服务器端的数据进行读取的工具，它更多承载的是数据的录入和数据的获取，比如说手机端的语音，讯飞的语音可以完全和手机结合在一起，也许销售人员写日报就可以对着手机说，然后自然就变成了语音数据和文字数据，这些都会随着应用慢慢地结合在一起。

谢亿民所说的移动化并非简单的移动办公，用一套移动中间件把PC复制到手机端是没有太多意义和价值的，对CRM来说真正的移动化还尚需一些努力，目前的移动CRM产品都无法真正脱离PC的控制，这是一个端到另一个端的革新。

但可以确定的是，移动CRM要结合移动终端特性，重新打造系统，提供消费类移动应用体验，并充分彰显移动技术的价值，这样的移动化才会让越发注重体验的CRM用户不那么挑剔，也正是有了这种以“客户为核心的”理念才能使企业永葆活力。