关于空气净化器滤网问题的客服话术指引

第1页共9页关于空气净化器滤网气味问题的客服话术答复指引售后技术科[2003]BG-28-S07号一、概述针对过滤式空气净化器在使用期间产生气味问题，为避免引起用户投诉，现提供统一客服话术解答指引，具体如下：1、我司滤网自身不会产生气味（如：酸味），且滤网经过有害物质检测，符合相关标准。2、由于室内环境中存在大量的气味低、浓度低的有害气体，经过净化器滤网吸收，使得低浓度富集变成能够被闻到的气味。这些有害物质在吸收过程中会发生化学反应，毒性较高的有害气体（如醛类气体）转化为无毒较低但气味大的气体（如乙酸），而酸味大证明吸收的有害物质（如醛类气体）多，净化效果显著。3、对于酸味较大的滤网，用户可在户外阳光下暴晒，使一部分气体释放到户外，如果气味降低可以继续使用。但如果气味仍然很大，证明污染严重，吸收有害气体太多，需要用户及时更换滤网。注意：该酸味核实为乙酸，乙酸即醋酸，浓度低但是气味大，低浓度乙酸对人体基本没有危害。二、常见问题答复指引问题1：室内异味去除作用不明显标准答复：您好，首先感谢您对我们产品的支持，针对您提出的问题，详细解答如下：1、该产品的净化能力目前处于行业高端水平（颗粒物CADR达700m3/h，甲醛CADR为400m3/h），均经过国家标准认证并获得检测合格报告，正常环境中使用可迅速净化室内空气。2、该机型的适用面积是49-84m2，在该面积范围内的密闭房间中开启速净模式可以快速去除室内颗粒物和甲醛，改善室内的异味情况，若使用房间面积过大或房间门窗打开的情况下，改善效果会下降。3、该产品针对室内异味成分---醛类有毒有害气体物质有良好去除作用，在密闭房间中长时间使用时，若房间内有持续异味源，建议持续开启净化器并定期通风换气。4、若检查滤网已附着明显污染物或变脏，此时滤网可能寿命已终止，这时滤网的去除异味效果会明显下降，建议尽快更换新滤网。产品使用中还有任何其他问题，您可以咨询我们在线供应商客服，或者拨打我们客服热线XXXXX，我们将竭诚为您服务。问题2：吹出来的风有酸味/异味标准答复：第2页共9页您好，首先感谢您对我们产品的支持，针对您提出的问题，详细解答如下：1、若产品在污染严重（不一定可见）、空气潮湿的环境中使用，容易在滤网表面附着污染物，建议定期清洁初效过滤网，并在密闭房间中配合除湿机一起使用。2、若检查滤网已附着明显污染物或变脏，此时滤网可能寿命已终止，这时吹出来的风可能出现异味情况，建议尽快更换新滤网。产品使用中还有任何其他问题，您可以咨询我们在线供应商客服，或者拨打我们客服热线XXXXX，我们将竭诚为您服务。问题3：除醛效果不好标准答复：您好，首先感谢您对我们产品的支持，针对您提出的问题，详细解答如下：1、该产品采用的是新型改性活性炭技术，可实现高效和持久除醛，其除醛能力处于行业高端水平（甲醛CADR为400m3/h、甲醛CCM＞4000mg），在适用范围内，我们产品的除醛能力还是非常强的。2、室内醛类物质的释放是一个持续、缓慢的过程（长达10年以上），在甲醛污染较严重的环境使用，建议连续开启净化器净化，若要检测除醛效果，建议在密闭房间或家具柜内用简易甲醛检测试纸进行验证。3、若检查滤网已附着明显污染物或变脏，此时滤网可能寿命已终止，这时滤网的除醛效果会下降，建议尽快更换新滤网。产品使用中还有任何其他问题，您可以咨询我们在线供应商客服，或者拨打我们客服热线XXXXX，我们将竭诚为您服务。问题4：烟味、油漆味除不掉标准答复：您好，首先感谢您对我们产品的支持，针对您提出的问题，详细解答如下：1、该产品的颗粒物净化能力达700m3/h，处于行业高端水平，一般香烟产生的主要物质是PM2.5，产生烟味的焦油物质是附着在烟尘颗粒上，因此该产品能快速净化烟味。2、该机型的适用面积是49-84m2，开启速净模式可以快速去除室内颗粒物和甲醛，改善室内的异味情况；若使用房间面积过大或房间门窗打开的情况下，改善效果会下降；若房间内有烟味产生源，建议持续开启净化器并运行速净模式。3、该产品可有效去除油漆中释放的甲醛和VOC等有毒有害成分，室内装修的油漆味的成分复杂，而且是一个持续释放的过程，在密闭房间中使用时，建议持续开启净化器并定期通风换气。第3页共9页4、若检查滤网已附着明显污染物或变脏，此时滤网可能寿命已终止，这时滤网的除烟味和油漆味的效果会下降，建议尽快更换新滤网。产品使用中还有任何其他问题，您可以咨询我们在线供应商客服，或者拨打我们客服热线XXXXX，我们将竭诚为您服务。问题5：新机运行有味道标准答复：您好，首先感谢您对我们产品的支持，针对您提出的问题，详细解答如下：1、我们的产品选用的是优质塑料组件，通过ROHS等检验，不存在对人体有害成分，请放心使用。2、新机器或新滤网拆封可能存在轻微塑料味，建议在通风情况下开启机器运行一段时间。产品使用中还有任何问题，您可以咨询我们在线供应商客服，或者拨打我们客服热线XXXXX，我们将竭诚为您服务。问题6：使用净化器后，室内有窒息感/不适症状标准答复：您好，首先感谢您对我们产品的支持，针对您提出的问题，详细解答如下：1、空气净化器使用时需要关闭门窗，可以快速去除室内颗粒物和甲醛等污染物，若密闭室内长时间使用，由于长时间没有换新风，室内氧气含量会减少，二氧化碳含量增加，可能导致人体出现犯困、窒息等不适感，建议定期打开门窗增加新鲜空气。2、若检查滤网已附着明显污染物或变脏，此时滤网可能寿命已终止，这时产品吹出来的风可能让您产生不适感，建议尽快更换新滤网。产品使用中还有任何其他问题，您可以咨询我们在线供应商客服，或者拨打我们客服热线XXXXX，我们将竭诚为您服务。第4页共9页附件1：竞品净化器售后答复指引◆飞利浦标准回复问题：使用1周到1个月，吹出来的风有强烈酸味、牙膏味标准回复1：亲爱的用户，如果空气净化器出现异味，空气净化器出现异味多与使用环境有关。因为飞利浦采用的是物理吸附原理净化空气，不会造成环境的2次污染，当滤网吸附外在的异味达到饱和时，会无法再过滤异味，或者被污染后，释放异味。感谢您对飞利浦的信任，我们将始终如一地为您提供帮助。标准回复2：亲爱的用户，非常抱歉给您带来了不好的体验！由于无法判断您的产品问题，建议您拨打飞利浦全国服务热线4008800008，我们将派专人为您提供帮助。标准回复3：亲爱的用户，净化器产生的原因是1、清洁预过滤网时，需确保预过滤网完全晾干再安装，否则水分子停留在滤网中细菌可能会乘虚而入导致滤网潮湿霉变，从而产生异味2、请勿在潮湿环境或高温环境中（例如浴室、卫生间或厨房）使用本产品，并将机器放到远离厨房和卫生间的地方，或在使用厨房和卫生间时关闭房门，否则厨房的油烟与卫生间的水汽被吸入滤网中，经过一段时间会产生异味；3、其他的异味来源，长时间被吸附在滤网上也会导致异味。4、在空气湿度较大的梅雨季节,或几天连续下雨，由于空气湿度较大，在净化过程中，水汽被滤网吸附而让滤网产生变化，如果雨天空气雾霾指数相对较低，建议在此期间可以减少或停止对空气净化器的使用，以避免潮湿的空气导致滤网潮湿霉变引起异味从而缩短滤网的使用寿命，如在产品使用过程中遇到其它问题，建议您拨打飞利浦全国服务热线4008800008，我们将派专人为您提供帮助。第5页共9页◆小米标准回复问题：房间内气味问题没有改善、烟味、油漆味除不掉、除醛效果差、吹出来的风有药味，塑胶味、有工业化合物的味道，人出现头晕的症状。标准回复1：亲爱的米粉，小米力争把每一件产品都做到极致，材料，设计，质量，都是非常优秀的，您放心使用。本店是官方正品自营店，所售产品均为未拆封全新正品，并享受正规三包服务。如有疑问请联系京东客服，会竭诚为您服务。白条问题由于这边看不到您的订单详情，为了更快更好的解决您的问题，建议您联系在线客服进行核实处理，感谢您支持小米，祝您生活愉快！标准回复2：亲爱的米粉，小米空气净化器是智能空气净化器，净化能力达406m/h（CADR），双风机独立四风道，室内空气大循环，具备顶级3层桶形滤芯，PM0.3过滤能力达99.3%，PM2.5有效过滤率达99.99%哦。其中，最内层的椰壳活性炭滤网，可以高效吸附甲醛等有害气体。建议您可以重新安装下滤芯，开启其他模式尝试。使用如有问题可以联系咱家的在线客服哦，会竭诚为您服务哒，感谢您支持小米！标准回复3：亲爱的米粉您好，很抱歉给您带来不便了。小米空气净化器是智能空气净化器，净化能力达310m3/h（CADR），双风机独立四风道，室内空气大循环，具备顶级3层桶形滤芯，PM0.3过滤能力达99.3%，PM2.5有效过滤率达99.99%哦。我们选用了与美国前三大空气净化器相同的滤芯供应商，生产的一体式360度桶形滤芯，三层净化。初效滤网拦截例如毛发、灰尘等大颗粒悬浮物。第二层日本东丽H11级高效过滤器，可去除小至微米级的微小颗粒，还可阻挡致病细菌，高品质活性炭，可高效吸附甲醛等有害物质，有效去除空气中的异味。建议您可以重新安装下滤芯，开启其他模式尝试。若您对产品技术和使用有其他的疑问，您可以致电我们小米官方热线，或联系小米在线客服，竭诚为您服务。感谢您对小米的支持，祝您生活愉快！标准回复4：亲爱的米粉，根据您所遇到的问题，妹子提出以下方案供您排查：1、将产品放置在面积10~20平方米的密闭房间尝试；2、检查净化器的甲醛滤网是否安装到位，需要在安装时尽量把滤网卡到位，否则可能导致净化效果不佳；3、是否与超声波雾化加湿器同时使用，建议与此类加湿器离较远距离使用；4、是否有不利于空气净化的活动。若操作后依然异常的话，您可以访问京东在线客服为您申请售后检测。感谢您的支持与理解，祝您生活愉快！标准回复5：亲爱的米粉，如果闻到不好的味道说明空气净化器已经可以更换滤芯了哦。如更换后还有异味，建议您联系售后检测。感谢您对小米的支持！第6页共9页标准回复6：亲爱的米粉您好，对您造成的不便深表歉意。建议您查看当前滤芯使用时长，一般3-6个月更换一次。客服问题我们非常重视，会在今后的工作中不断改进。给您带来的困扰，再次说一声抱歉。产品使用中有任何疑问请随时联系京东客服哦，我们会竭诚为您服务。感谢您的理解与支持，祝您生活愉快！标准回复7：亲爱的米粉，如果家装用的板材材料过多，释放浓度会很高，再加上甲醛的释放速度过快，过大，释放量大于净化量，净化效果不明显。另外如果测得甲醛浓度变大，是因为室内不通位置的释放浓度不一样。建议白天室外污染不是很高的情况下，适当通风加净化器。如还未能解决，请您联系售后检测。感谢您对小米的支持！标准回复8：亲爱的米粉，建议您尝试以下方法：开启高速模式，并在面积10~20平方米的密闭房间尝试，正常情况下10分钟内会有明显的改善；检查净化器滤网是否安装到位，需要在安装时尽量把滤网卡到位，否则可能导致净化效果不佳；是否与超声波雾化加湿器同时使用，建议与此类加湿器离较远距离使用；是否有不利于空气净化的活动。若以上方法均无效果，请与京东客服妹子联系。感谢您对小米的支持。标准回复9：亲爱的米粉您好，因产品是新品未使用，会散发材质的味道，使用一段时间就可以正常使用了哦，如味道严重，您可以联系客服进行处理。感谢您对小米的支持！第7页共9页◆亚都标准回复问题：使用1周到1个月，吹出来的风有明显酸味标准回复1：很抱歉给您带来的不便，您的这个滤芯建议您拿到太阳小面晒一下哦~~标准回复2：尊敬的客户您好！很抱歉给您带来的不便！滤芯有酸味您可以直接联系我们4006040060我们亚都的售后！我们可以免费帮您更换滤芯的！有什么问题您也可以直接联系我们线上客户的,我们肯定会帮您解决问题的！祝您生活愉快！◆AO史密斯标准回复问题：房间内本身的异味、用了跟没有用味道没有任何变化标准回复1：您好！空气净化器需要按照正确使用方法哦：空净开启的时候建议您关门关窗，放在卧室使用，机器前后左右距墙50CM以上，开启速净档净化，净化1个小时左右哦！在以后的使用过程中有任何问题可以电话史密斯售后4008288988，会及时为您提供服务，感谢您的支持。您好！非常抱歉给您带来不便，我司空气净化器也是采用MERV7级别的初滤芯+优质改性活性炭+MERV17级别的HEPA滤芯的物理吸附式过滤。优质改性活性炭主要起到吸附作用，对空气中的异味有改善作用，无法全部去除，机器上的气体监测传感器也是一个综合性的气体传感器的，主要监测是空气中对人体有害的一些气体的监测，机器使用过程中遇到问题也是可以拨打我们售后4008288988进行反馈，都是会及时为您解决的，我们也会不断改进我们的服务，感谢您的支持！标准回复2：您好！给您带来不愉快，我们深表歉意，首先活动赠送的机器和页面同型号的机器质量和售后是一样的，出厂前都要经过严格的质量把控并配有产品检测报告的。其次活动赠送机型是去除颗粒物为主，去除甲醛等有害气体为辅的，在装修过几年的房子里使用这款是很不错的哦，所以建议您选购适合新装房使用的新居型产品哦，最后再次向您致歉也顺祝您生活愉快!