中国移动管理信息系统

技术文件技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号：版本：V2.0文件质量等级：A级共21页(包括封面)拟制于周理审核会签标准化批准南京中兴软创科技股份有限公司文档修订记录目录工单管理1参数配置1.1 故障紧急程度配置点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。

图1-1图1-21.1.1新增故障紧急程度类型1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。

图1-32．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。

图1-43．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。

1.1.2修改故障紧急程度类型1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。

图1-52．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。

图1-63．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。

1.1.3删除故障紧急程度类型1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。

图1-72．弹出提示“确定删除吗？”（如图1-8）。

图1-83．点“确定”按钮则删除，点“取消”按钮则不删除。

1.2 外部系统配置点击“工单管理\参数配置\外部系统配置”进入外部系统配置界面（如图1-9，1-10）。

图1-9图1-101.2.1外部系统配置1．以集团公司EOMS系统为例，点“编辑”按钮”（如图1-11）。

图1-112．输入或修改系统ID，版本，密码等（如图1-12）。

图1-123．点“确定”按钮，外部系统配置完成。

1.2.2派单规则定制1．以集团公司EOMS系统为例，派单规则列表中，右键，点“增加”、“修改”或“删除”（如图1-13）。

图1-132．输入或修改外部工单ID，外部工单名称，选择接收部门、工单类型等（如图1-14）。

图1-143．点“确定”按钮，派单规则配置完成。

2工单流转工单流转包括工单新建、已办工单和待办工单。

移动4A系统介绍目前各个移动公司正在如火如荼地开展着4A项目的安全建设，参照的依据是移动集团关于4A建设的规范，而规范中很少提出具体的实现方案和相应的设备。

所谓的4A就是集中统一的账号（Account）管理、授权(Authorization)管理、认证（Authentication）管理和安全审计(Audit)，缺一不可。

在这里结合具体情况谈谈在移动省公司或地级市公司建设4A项目的一些想法，仅供参考。

4A之账号管理移动集团的4A规范中提出主账号和从账号的概念，主账号即自然人使用的账号，目前主要是网络准入控制系统的账号。

从账号即资源设备自身账号，主要是指自然人登录设备或应用系统时使用的账号。

为此在4A平台中需要建立两个管理模块：主账号管理模块、从账号管理模块。

4A之授权管理在“4A之账号管理”中进行主账号管理和从账号管理。

而主账号和从账号之间需要通过资源设备进行关联。

授权的目的就是使授权自然人可以登录那些设备，在相应的设备上使用从账号。

因此形成“主账号－从账号－设备”三位一体的对应关系。

目前移动系统中使用的账号情况极为复杂，因此提出“以人为本”的关系梳理。

该梳理就是要搞清“谁—能访问什么设备—使用哪个（些）系统账号”的关系，同时为认证和授权提供相应的关联列表。

4A之认证管理前面进行了授权管理，接下来要对账号的合法性进行相应的认证。

4A的认证合法性应该主要完成三项内容：主账号是否合法、从账号是否合法、授权是否合法。

见图1认证及授权模块的框图。

图1认证及授权模块的的框图认证及授权过程●在前期的安全建设中，已经在网络中做了安全域划分及网络安全准入系统的建设。

用户进入网络访问业务系统时，网络准入系统需对自然人身份的合法性进行认证，主账号认证信息打包转发给4A平台，4A平台对主账号的合法性进行判断，合法则让网络准入控制设备放开控制策略。

●主账号认证通过后，4A平台记录自然人、主账号、终端IP的对应关系，实现网络实名制记录。

中国移动商户管家客户服务手册（版本号V1.0）中国移动通信有限公司2011年11月目录一、业务介绍 (3)二、业务特征 (4)三、业务办理流程 (4)四、常见问题及解答 (12)五、资费说明 (16)六、客户服务要求及服务流程 (17)七、相关术语及缩略语 (18)一、业务介绍（一）业务定义商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理（CRM）等多功能于一体的信息化产品。

客户通过TD无线座机和CRM软件的组合，在实现基础通信功能的同时还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。

使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。

（二）业务类型根据提供给集团客户的产品形态，商户管家划分为单机版和网络版两大类：1、单机版：需要提供给集团客户TD无线座机和CRM软件，CRM软件安装在客户本地的电脑上，通过USB接口实现TD无线座机与电脑的数据交互。

单机版分为内置单机版和标准单机版两类：(1)内置单机版是“CRM软件安装包”内置在TD无线座机内，通过USB接口与电脑相连，自动安装在电脑上，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。

(2)标准单机版是“CRM软件安装包”通过光盘、U盘等介质或远程下载安装在电脑上，TD无线座机通过USB接口与电脑相连，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。

2、网络版：需要提供给集团客户TD无线座机和客户端登录软件，应用服务布放在ADC托管平台上的商户管家业务平台上，客户通过安装在本地电脑上的客户端远程访问使用商户管家业务。

通过互联网实现电脑与商户管家业务平台的数据交互，通过USB接口实现电脑与TD无线座机的数据交互，从而实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动，实现总店与分支机构之间的数据共享和应用业务的统一管理。

二、业务特征（一）轻松管理重要来电，不遗漏任何商机；（二）建立客户资料信息库，及时准确识别重要客户；（三）通过个性化短信/邮件群发迅速拓展商机，提供更周全差异化的客户关怀；（四）客户端软件上网连接管理平台，对产品做到可控制、可运营；（五）系统界面友好，操作简便，易学易用。

中国移动客户服务系统规范随着信息技术的发展，中国移动客户服务系统为更好地满足用户需求和提供优质的客户服务，特制订了一套规范。

本规范将详细介绍中国移动客户服务系统的架构、功能、流程以及相关规定，以确保系统运行的高效性和用户体验的优越性。

一、系统架构中国移动客户服务系统采用分布式架构，包括前端界面、服务器、数据库三个主要组成部分。

前端界面提供用户注册、登录、查询、反馈等功能；服务器负责处理用户请求并与数据库交互；数据库存储用户信息、业务数据等。

这样的架构能够实现高效的信息传递和处理，确保客户服务的快速响应和稳定性。

二、系统功能中国移动客户服务系统提供多样化的功能，以满足用户的各种需求。

主要功能包括如下几个方面：1. 用户注册与登录：用户可以通过系统提供的注册功能创建账户，并使用账户登录系统，实现身份认证和访问权限控制。

2. 业务查询与办理：用户可以通过系统查询自己的余额、套餐资费、充值记录等信息，同时可以通过系统办理业务如套餐变更、流量充值等，提高用户的自主性和操作便利性。

3. 在线客服与咨询：系统设置在线客服功能，用户可以通过系统提交问题或咨询，并及时得到解答或建议。

4. 投诉与建议反馈：用户可以通过系统提交投诉与建议，系统将及时处理并给予反馈，以改进服务质量和用户满意度。

5. 故障申报与维修：用户可以通过系统报告设备故障，并预约维修服务，系统将派遣维修人员及时处理，提高用户的故障解决效率。

三、流程规范为保证系统运行的顺畅和用户体验的一致性，中国移动客户服务系统制定以下流程规范：1. 用户注册流程：用户需提供真实有效的身份信息进行注册，系统将进行身份验证和信息存储，并为用户创建唯一标识。

2. 用户登录流程：用户输入正确的账户名和密码进行登录，系统进行身份验证并授权用户访问相应的功能。

3. 业务查询与办理流程：用户输入查询或办理的业务信息，并根据用户权限和业务需求进行处理，系统反馈相应结果给用户。

4. 在线客服与咨询流程：用户提交问题或咨询，系统将分配客服人员进行处理，客服人员需要提供准确、友好的解答或建议。

2000年的全球电信业大泡沫还在隐隐作痛，全球经济危机的海啸仍在蔓延，而中国电信业在分分合合中，已经从垄断逐渐形成寡头垄断的竞争格局。

随着经济发展，数据增值业务的蓬勃发展，传统的移动通信网络运营商独特的网络资源和终端控制力，已经不能满足客户复杂的需求，三网融合趋势明显，网络经济学中的基本特征，开始在电信业中大行其道，长尾理论也进一步诠释了在未来增值业务市场中运营商产品和服务盈利的来源，移动运营商作为一种强势渠道的价值越来越凸现。

同时为保证网络投资效益和效果，运营商就向纵向一体化的方向发展，扩展企业的边界。

通过协同效应，在降低交易成本、获取规模优势的同时，发挥范围经济的优势，进一步提升企业价值。

面临全新的发展环境，更需要我们把握电信经济规律，清晰判断，科学决策。

在本文中，笔者将聚焦中国移动，进一步阐述如何才能把握电信经济规律，塑造核心竞争优势，落实移动新战略。

创新管理模式巩固竞争优势我们面临的是一个快速变化的竞争环境，规模经济和范围经济已经不能完全解释电信运营商获取垄断利润的方式，运营商通过信息化、集中化、标准化等措施降低企业成本，提升企业管理效率，发挥运营商终端渠道功能，围绕客户价值创新为企业增收，大幅提升了企业绩效。

因此，电信运营商仅仅依靠传统的优势构建企业管理模式的方式已经不能满足企业未来发展的需要，不能清晰认识企业构建核心竞争优势的要素，进而影响电信企业的竞争力。

以中国移动为例，其创新管理模式的低成本高效运营模式强调整合战略模式是中国移动李跃副总于2008年3月撰文《创新管理模式实现低成本高效运营》所提出的移动管理模式。

创新管理模式是对中国电信业移动运营商独特经营模式的探讨和思考，是关于新形势下中国移动管理方式的最新总结，对中国移动全体统一思想、冷静清醒、脚踏实地、全心全意谋发展的重要指导。

是中国移动持续改善管理水平，提高管理技能的重要保证，是中国移动应对竞争，塑造核心竞争力的重要途径。

它强调在企业战略指导下，通过对企业资源的最优化配置，在不断追求低成本运营的同时，努力追求和保持产品与服务的竞争性、高效率和高质量。

中国移动通信企业标准QB-W-XXX-2012中国移动综合网络资源管理系统技术规范有线接入网资源核心模型分册(送审稿)版本号 1.0.02016年月发布2016年月实施中国移动通信集团公司发布QB-W-XXX-2012目录前言 (1)1范围 (2)2规范性引用文件 (2)3术语、定义和缩略语 (3)4家客资源数据建模综述 (7)4.1背景 (7)4.2总体目标和建设原则 (7)4.3图例和说明 (7)4.4文档对象 (8)5家客资源核心模型 (9)5.1.1家客资源关系全视图 (9)5.1.2PON实体描述 (9)5.1.3有线接入网（网络资源）模型 (10)5.1.3.1OLT (10)5.1.3.2OLT端口 (12)5.1.3.3ONU (12)5.1.3.4ONU端口 (14)5.1.3.5光分路器 (14)5.1.3.6分光器端口 (15)5.1.3.7分纤箱 (16)5.1.3.8分纤箱端子 (17)5.1.3.9多媒体箱 (17)5.1.3.10光交箱（仅限红线范围内） (18)5.1.4有线接入网（家客地址资源）模型 (19)5.1.4.1分级地址 (19)5.1.4.2资源覆盖 (20)5.1.5有线接入网（家客业务资源）模型 (21)5.1.5.1家庭客户信息 (21)5.1.5.2宽带业务信息 (21)5.1.5.3IMS业务信息 (22)5.1.5.4OTT业务信息 (23)6编制历史 (23)7附录A 修订详细记录 (1)前言本标准对中国移动有线接入网资源进行了抽象和描述，统一了中国移动有线接入网的信息模型。

本标准只适用于中国移动通信集团公司，将在具体实施过程中不断地补充和完善。

1范围本标准规定了中国移动综合资源管理系统线接入网资源模型，供中国移动内部和厂商共同使用，适用于指导中国移动综合资源系统建设工作。

2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。

序号名称技术参数配置及要求单位数量
1防火墙式三层交换机设备配置要求：1U高度标准机架式设备，24个千兆电口+2个SFP光口，所有端口必须同时可用，均为三层路由端口；产品性能：防火墙吞吐量≥1Gbps；IPSec VPN性能≥100Mbps，提供IPSEC VPN隧道2条，提供SSLVPN用户20个；台18

2UPS电源额定容量：6000VA /4200W输入：额定输入电压：三相220VAC额定输入频率：46-64Hz（50Hz和60HZ自适应)输入电压范围：176～276 VAC相线：单相二线+地线输入功率因数校正：>0.98输入谐波：<3%套18
3防雷接地工作交流接地不大于 2Ω；安全保护接地不大于 2Ω；直流工作接地、接地电阻应按计算机系统具体要求确定；联合接地下接地电阻小于 2Ω，且必须符合国家有关电气及接地防雷规范和标准套18
4网络机柜18U （1000mm×600mm×600mm）的标准机柜个18
5
合计
单价合计备注
20000360000H3C的报价为2万一台；华为报价
为10万一台

23480422640山特

7000126000如新建地网7000元；如大楼接地
3500元

180032400
941040

中国电信移动通信网络管理系统
朱其亮
【期刊名称】《世界电信》
【年(卷),期】1997(010)004
【摘要】中国电信移动通信网络管理系统的由一个部级网管中心和３１个省市级
网管中心构成，将对中国邮电部模拟及数字移动通信网内的ＴＡＣＳ系统及ＧＳＭ系统进行综合性的网络管理。

本文综述了邮电部移动通信的现状，发展指标，网元的现状，开发网管系统的指导思想，以及逐步实施ＩＴＵ－ＴＴＭＮ建议的必要性。

【总页数】4页(P19-22)
【作者】朱其亮
【作者单位】北京邮电大学
【正文语种】中文
【中图分类】F632.3
【相关文献】
1.基于GIS的移动通信网络资源管理系统 [J], 王豫峰;陆玲;徐春雨
2.论中国电信移动业务的信息化应用--以社区矫正信息管理系统为例 [J], 丁海防
3.移动通信网络中的突发风险管理系统设计 [J], 孙长江;
4.青海：中国电信青海公司打造全新的高质量移动通信网络 [J],
5.中国电信将打造全新的高质量的移动通信网络 [J],
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中国大陆信息管理与信息系统研究现状评述随着信息技术的不断发展和应用，信息管理与信息系统已经成为了各行各业中不可或缺的重要部分。

中国大陆作为全球经济发展最快的国家之一，其信息管理与信息系统的研究也在不断地进行和完善。

本文旨在对中国大陆信息管理与信息系统的研究现状进行评述，以期更好地了解其发展状况和趋势。

一、信息管理研究现状信息管理是指在信息系统支持下，对组织内外的信息资源进行有效获取、分析、处理和利用的一种管理方式。

信息管理在现代企业管理中很有重要的地位，而在中国大陆，信息管理研究日渐成熟。

1.信息资源管理信息资源管理(IR)涉及组织如何利用信息来达成业务目标。

由于信息资源的广泛使用和数据大量积累，为了更好地统筹资源，优化信息管理，中国学者已经开始研究IR。

IR 的研究主要包括信息资源分类与目录、信息资源定价与利益分享、信息资源评估、信息资源集成等方面，通过制定信息资源利用规章制度，调动各部门合作和信息共享，来提高公司绩效。

2.信息安全管理信息安全管理(IS)是企业数据安全管理的一种方法，目的是保护企业信息不被非法访问、窃取和毁灭。

在中国，随着企业规模逐渐扩大，企业财务、客户、员工等敏感信息也不断增多，因此如何保障信息的安全将是一个长期的挑战。

中国学者对企业信息安全的问题进行了深入的研究，包括防火墙和加密技术、网络威胁检测、风险识别与管理、逆向工程等。

3.知识管理知识管理(KM)是企业管理中关键的一个环节，其目的是搜集组织内部的知识资源，并且将它们转变为企业间的核心资产。

在中国，许多企业已经将知识管理纳入其日常管理方式之中。

中国学者对知识管理的研究主要包括知识内容的获取、知识的整合和传递等方面，以帮助企业更好地运用知识资源。

二、信息系统研究现状信息系统是应用计算机技术、网络技术和通讯技术来处理、存储、传输、计算、协同工作的系统，也是信息管理的基础。

在中国大陆，信息系统的研究也在发展中。

1.物联网技术物联网技术(IoT) 是指通过互联网将任何物品连接起来，形成庞大而复杂的系统。

中国移动通信MISC系统维护管理规定（暂行）中国移动通信集团公司二○○二年十一月目录第一章总则 (4)第二章维护组织 (5)第一节维护组织机构及职责 (5)第二节MISC系统内业务领导关系 (8)第三节MISC系统与其他通信网、网元间的责任划分 (8)第四节MISC系统与门户站点间的责任划分 (8)第五节MISC系统与SP的责任划分 (9)第三章维护工作基本制度 (9)第一节各种岗位责任制 (9)第二节值班与交接班制度 (12)第三节维护作业计划 (13)第四节技术档案与资料管理 (14)第五节仪表与工具管理 (16)第六节备品备件与材料管理 (16)第七节请示报告制度 (17)第八节网络测试制度 (17)第九节技术交流与组巡制度 (18)第十节验收与割接制度 (18)第四章 MISC系统的维护和管理 (18)第一节通则 (18)第二节系统设备的日常维护 (19)第三节定期维护工作 (20)第四节网管系统的维护管理 (21)第五节设备管理 (22)第六节SP接入管理 (23)第七节维护设备的配置 (23)第八节维护人员的配置 (23)第五章故障处理 (24)第一节总则 (24)第二节故障分类 (25)第三节故障处理 (27)第四节设备故障统计 (27)第五节用户申告处理 (28)第六章 MISC系统数据管理 (28)第一节两级管理职责 (28)第二节局数据修改和反馈制度 (29)第七章系统软件维护管理 (30)第一节通则 (30)第二节软件管理的组织形式和职责划分 (30)第三节软件版本管理 (31)第四节软件补丁管理 (35)第八章 MISC系统网络优化 (38)第一节优化作业的计划安排 (38)第二节优化流程 (38)第三节网络优化资料管理 (40)第九章MISC系统资源管理 (40)第一节总则 (40)第二节节点设备命名原则 (41)第三节IP地址管理 (41)第四节MISC ID、MID与S ERVICE ID的分配与管理 (41)第五节客户资料管理...................................... 错误!未定义书签。

中国移动营业厅运营管理方案1. 简介本文档旨在提出关于中国移动营业厅的运营管理方案，以帮助提升服务质量、优化客户体验和提高运营效率。

2. 客户体验中国移动营业厅将注重提供出色的客户体验，以增加客户满意度和忠诚度。

为此，我们将采取以下措施：- 设立客户服务中心，专门解答客户问题和提供技术支持。

- 提供便捷的自助服务设施，如自助缴费机和在线查询系统。

- 培训员工，提升他们的沟通技巧和客户服务能力。

- 定期进行客户满意度调查，并根据反馈改进服务质量。

3. 运营效率为了提高运营效率和降低成本，我们将执行以下策略：- 引入先进的信息技术系统，实现业务自动化和数字化管理。

- 优化流程和服务标准，降低等候时间和提升办理速度。

- 采用集中采购和供应链管理，以节约采购成本。

- 开展员工培训计划，提高工作效率和服务质量。

4. 营销推广为了增加营业厅的知名度和吸引更多客户，我们将进行以下营销推广活动：- 制定营销计划，包括宣传广告、促销活动和合作伙伴关系。

- 提供优惠套餐和增值服务，增加客户的选择和购买动力。

- 加强社交媒体和线上渠道的推广，提高线下和线上的整合营销效果。

5. 安全保障为了确保客户信息的安全和保护用户权益，我们将采取以下安全措施：- 建立严格的信息安全管理体系，确保客户数据的机密性和完整性。

- 提供安全支付和交易环境，防范网络诈骗和数据泄露。

- 加强员工教育和内部控制，防止内部人员滥用客户信息。

6. 总结本文档提出了中国移动营业厅的运营管理方案，包括优化客户体验、提高运营效率、营销推广和安全保障。

通过执行这些方案，我们将提供更好的服务质量，促进业务增长，并提升客户满意度和忠诚度。