餐饮服务教材

餐飲服務教材一、服務禮儀(一).外場工作禮儀1. 不可在餐廳裡補妝、吃東西、看書報雜誌、寫私人信件、修指甲、打呵欠。

2. 不可大聲喧笑、吵鬧。

3. 隨時注意站姿，不彎腰駝背，不脫鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的動作。

4. 隨時保持微笑，與親切友善的態度。

5. 身體如有不適時，應向主管報告，至辦公室.或員工休息室休息，不可趴在櫃檯上休息。

6. 正在接聽電話或忙碌時，對進門的客人，要以微笑示意或點頭打招呼，讓客人知道你已經注意到他了，並儘速結束電話或手邊之事務，以接待客人為優先。

7. 任何忙碌的時候，均不可於餐廳內衝進衝出，予人慌亂之感。

(二).一般禮儀正式行禮及介紹1. 頭自然下垂，腰彎成45度，行鞠躬禮，並先自我介紹。

2. 對方若為長輩、上級，除非對方伸手，不可主動握手。

3. 名片需雙手接取，讀出對方公司名稱及姓名，再問及來意。

4. 遇名片上不認識的字，應將名片放於手掌心中，右手扶著名片，禮貌詢問。

5. 介紹禮貌：(1)輩份有別，輩份高者先介紹，其次介紹輩份低者。

(2)女性優先介紹。

(3)若有重要人物在內，先介紹重要人物。

(4)職位有高低者，年齡無論多大，先介紹職務高者。

(5)將客人介紹給上司時，應先介紹上司。

(三).一般工作禮儀1. 任何員工看到客人，均應打招呼問候“您好”。

（對客人均以“您”相稱）2. 員工對主管應以職級相稱（如組長、主任、經理等），不可直呼姓名。

3. 員工之間，在客人面前，不可以外號相稱。

4. 不可隨意開客人之玩笑，或說粗俗的話，引起客人之不悅。

5. 工作時注意自已的舉止儀態，勿讓客人看到不雅的姿勢或動作。

6. 同事之間見面，應打招呼問候：“早安、午安、晚安、你好”。

7. 看到客人有困難時，應主動向前幫忙，不可視而不見，或刻意迴避。

8. 公共場所勿喧嘩、吵鬧、大聲談笑，講話音量應適度控制。

9. 對於客人的抱怨，應耐心聆聽，並適時給予安撫，不可顯示不耐煩。

10. 與幼小兒童說話時，應稍微蹲下，並表現出愛心與耐心。

11. 如男性客人以不禮貌之話語、動作、行為，對待女性員工時，應即迴避，但不要與客人起衝突，立即報告主管，改男性員工服務。

12. 服務業從業人員，對客人以“完善服務”為訴求，不可表露期待小費表情或暗示動作。

(四).交談禮儀1. 目光直視對方，以示尊重，並面帶笑容，態度誠懇。

2. 輕聲細語，勿干擾周邊人，善於控制音量。

3. 與客人交談時，應保持耐心與微笑。

4. 說話時，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食用有蒜味或特殊異味之食物。

5. 客人進入時，應說”您好、早安、午安、晚安、歡迎光臨”，客人離開時，應說”再見、慢走”。

6. 交談時不可打哈欠，如果打噴嚏時，應摀嘴，並說”對不起”或”抱歉”。

7. 說話時注意自己的坐或站姿及舉止動作。

8. 勿遠距離對話或喊話。

9. 見有人交談時，如無重要事情，不應打擾，如須插話時應先說”對不起，打擾一下”。

10. 勿與客人勾肩搭臂，拉拉扯扯，舉止隨便。

11. 交談時要懂得察顏觀色，勿引起對方之不悅。

12. 聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之回應，不應面無表情或過於誇張之反應。

13. 交談中如須中途離開（如接電話、上化妝室），應向對方抱歉示意。

14. 不可與客人談論公司機密、批評公司或談論同事間之長短隱私，亦不可打聽探客人隱私作為談話資料。

(五).迎賓送客之禮儀1. 迎賓送客之要領：2. 接待客人招呼及正式行禮：3. 引導出入及上下樓梯4. 送客的過程所須注意事項：(六).電話禮儀1. 打電話的一般原則：2. 接電話的一般原則：3. 一般容易發生電話誤會的原因分析：(七).事務禮儀1. 名片的使用方法2. 握手禮儀3. 接待來客要點4. 拜訪禮儀二、營業器皿介紹(一).宴會廳常用器皿及傢俱介紹1.磁器(Chinaware)2.飲料用玻璃器皿(Glassware)3.銀器類(Silverware)(1)中空銀器(Holloware)(2)扁平銀器4.傢俱類(Furniture)(二).宴會廳營業器材籌備的設定量1.倉儲2.營業器皿標準量之設定(1) 器皿類A.磁器類− ChinawareB.磁器類(廚房用)−ChinawareC.中式不鏽鋼類− Chinese StainlessD.玻璃器皿− GlasswareE.西餐磁器− Western ChinawareF.扁平銀器− Silverware-FlatwareG.中空（凹）銀器− Silverware-HollowwareH.中式銀器− Silverware(2).傢俱類(3).電器類(三).檯布的基本認識與設定量1.常見之檯布材質(1)棉(COTTON)(2) 棉質與聚酯纖維Ｐ.Ｃ.（Polyester 65%，Cotton 35%）(3)聚酯纖維（Polyester）2.檯布尺寸的大小與特點(1)四方檯布(2)圓形檯布三、餐廳服務作業流程(一).營業前準備作業程序1.營業前的準備工作2.服務台的清潔工作3.餐廳的清潔工作4.餐桌、餐具的擺設5.接待員的準備工作6.其他營業前的準備7.營業前的檢查工作8.參加簡報(二).營業後準備作業程序1.營業後的整理工作2.將髒的餐具送至洗滌區洗滌3.桌面上未用的餐具器皿收回歸位4.桌面舖換乾淨檯布5.將所有髒布巾十條一綑放在檯布車內6.擦拭隔天用的杯子7.整理用餐顧客資料8.清理服務檯9.關閉空調10.冰箱、櫃子上鎖11.簽退、填寫工作日誌12.關燈、拔掉所有電源插頭----（冰箱除外）13.鎖門14.將餐廳鑰匙交給指定人員登記保管四、中餐的擺設技巧西式宴會之擺設規矩與原則，不外乎是為求宴會整體美觀、客人使用方便及服務人員服務的順暢而逐漸建立起來的，因此，這些規矩或原則便同樣可使用於中式宴會的擺設上。

然則與西式宴會所不同的是，在擺設中式宴會前，服務人員必須事先瞭解該場宴席將採用「中餐中吃」或是「中餐西吃」的擺設，以作適當調整。

大體而言，中餐中吃和中餐西吃兩者之間雖有若干差異，但其基本擺設原則仍然相同，本節將以中餐中吃的擺設方式做說明。

在中式宴會裡，顧客所使用的餐具計有：銀積菜盤（服務盤）、骨盤、味碟、筷架、湯匙、筷子、小湯碗、水杯、酒杯及口布等十件，本節除說明中式宴會擺設的適當位置外，也將簡介此十件餐具在中式餐飲中所具之意義。

(註4)在擺設餐具之前，服務人員尚須先檢查餐桌的穩定性、檯布的舖法以及轉盤擺置的方法。

步驟一檢查桌腳是否有高低不平或搖晃之情形，一不符合使用規定時，應避免使用，以免發生危險。

步驟二檢查桌巾的舖法。

比如四方檯布是否能將四個桌腳遮住，若桌布太長，則必須將四角檯布摺起來，避免垂落地上；如使用圓檯布，則需注意垂落的檯布是否每一面之長度都很平均。

步驟三轉圈需放置於桌子正中央位置，如有檯布心則需先將其放置於轉圈正方，並一律面向門口。

軸心布的主要作用是在增加桌面裝飾的美觀和宴會氣氛，比如壽宴時採用壽桃圖樣的軸心布，喜宴時則可使用龍鳳圖樣之軸心布。

步驟四玻璃轉盤需使用強化玻璃，除其比較不易打破之優點外，既使不小心打破，強化玻璃亦不會形成銳利碎片，較為安全。

此外，玻璃轉盤務必置於圓桌正中央，與桌緣維持等距，若距離不等，轉盤轉動時將有撞倒桌上杯子或碗盤等擺設之虞，不可不慎。

(一).銀積菜盤（服務盤）(二).骨盤(三).味碟(四).筷架(五).湯匙(六).筷子(七).小湯碗(八).水杯(九).酒杯(十).口布(十一).其它1.茶杯2.煙灰缸3.醬醋壺4.菜單5.花盆五、中餐的服務流程(一)、中式宴會服務中式宴會服務可分為餐盤服務、轉盤式服務以及桌邊服務等三種方式。

其中，餐盤服務最為簡單，菜餚均在廚房由師傅依既定份量分妥，再由服務人員依服務的尊卑順序，以右手從客人右側上菜即可，如同西餐的美式服務一般，即所謂的中餐西吃。

轉盤式服務困難度較高，此種方式是由服務人員將菜盤端至轉盤上，再由服務人員從轉盤挾菜到每位客人的骨盤上。

採用轉盤式服務時，服務人員必須具備相當程度的服務技巧方能勝任，是一種較高級且親切的服務，但此種貴賓服務唯一美中不足的是，宴會通常十二人擠於一桌，倘若尚需留出空間方便服務人員分菜，將使客人與服務人員皆感不便，有時甚至破壞原先服務顧客的美意。

鑑於服務倍受限制於餐桌空間的問題，有人便構想出另置旁桌用以分菜的服務方式，於是桌邊服務應運而生。

桌邊服務中，服務人員先將菜盤放在轉台上，隨之報出菜餚名稱，旋轉菜盤展示一圈後，便把菜退下並端到服務桌進行分菜，將菜餚平均分盛至骨盤上，而後再端送骨盤依序上桌給所有賓客。

至於沒有觀賞價值的羹湯類，則可不經展示就直接端至服務桌，分到小湯碗後便上桌予客人品嚐。

桌邊服務方式由於菜盤直接放在服務人員正前方，桌邊的服務空間亦較寬敞，因而分菜工作比較容易且方便，同時服務人員的工作壓力相對減輕不少。

以上三種服務方式的主要差別在於「分菜方式」的不同，我們只需選擇轉盤式服務來介紹宴會貴賓式的服務，即可以涵蓋另二種服務的要領。

茲將宴會貴賓式服務要領分述如下：(註5)1.奉茶遞毛巾2.詢問主人對菜單的要求及預定用餐時間3.協助入座4.上菜前必須先服務妥酒水5.上菜展示菜餚並解說6.如何使用服務叉及服務匙分菜7.分菜的順序8.分魚翅時不能將魚翅打散9.分菜時需控制份量10.未分完的菜餚可使用骨盤盛裝11.上下一道菜前需更換骨盤或碗12.正式宴會時需供應三次毛巾13.餐中供應洗手碗14.服務湯或多汁的菜餚需用小湯碗15.在轉盤上分湯時需注意事項16.分菜餚到骨盤時，菜餚不可重疊17.餐桌上服務魚的技巧18.上點心前需清理桌面19.奉上熱茶(二)、宴會的桌邊服務桌邊服務，其特色便是必須設有分菜專用的服務車。

在西式的餐廳裡，若採用旁桌服務，多會有此種設備，但在國內宴會廳裡，僅利用服務桌來進行分菜。

畢竟宴會廳礙於空間有限，宴會時無法在每一餐桌旁均放置旁桌，大部份都利用牆邊臨時佈置的備餐桌來分菜。

這種使用備餐桌來分菜的缺點是，菜盤遠離客人視線，嚴格看來並不能算是真正的桌邊服務，而只算是一種服務人員分擔廚房分菜工作的餐盤服務。

其實如果餐廳受限於空間而無處擺放旁桌，利用備餐服務桌仍是一種可以接受的選擇，但在空間不成問題的前提下，便應在備餐服務桌旁另設旁桌，以使能充分發揮在餐廳內分菜的演出效果。

國人聚餐習慣使用圓桌，在圍圓桌而座的情況下，要找一處能讓大家都能觀賞到桌邊服務的服務位置並不容易，因此在中式宴會的桌邊服務裡，除非是服務沒有觀賞價值的湯類，否則絕對不能省略菜盤展示的步驟。

展示時，可將菜盤置於轉盤上轉一圈，並介紹菜名，也可對該菜稍作簡單說明。

假使即將上桌的是一些做法特別的菜色，沒辦法先端上轉盤展示，例如一些包泥土的叫化雞，或富貴火腿，則可請客人到旁桌來敲破泥土，然後由服務人員剪開荷葉，再將整個大銀盤以左手托住，由主賓開始，順時鐘方向繞行一圈，讓每位客人都能看到大廚師的精心傑作。