下载文档原格式
铁路客运服务满意度调查改进意见总结在当前快速发展的社会中，铁路客运服务的满意度越来越受到人们的关注。
为了进一步提高服务质量，我公司对铁路客运服务进行了满意度调查，并根据调查结果整理出以下改进意见。
一、提升车站服务水平首先，我们注意到客户对车站服务的评价分数相对较低。
为了改善这一问题，我们建议加强车站员工的培训工作，从服务态度、礼貌用语等方面入手，提升员工的服务意识和专业素质。
同时，应加强车站的设施建设，如提供更加便捷的候车区域、增设无障碍设施等，为乘客提供更舒适便利的服务环境。
二、优化乘车流程调查结果显示，乘客对铁路客运的乘车流程较为不满意。
为了改善这一问题，我们建议在车站设置更多的自动售票机，提供更多的购票渠道，减少排队时间和购票压力。
此外，应优化安检流程，提高安检效率，减少乘客排队等待时间。
另外，我们还建议通过推行电子票务系统，进一步提升乘车流程的便捷性和效率。
三、加强列车车厢卫生管理调查结果显示，有相当数量的乘客对列车车厢的清洁度表示不满意。
为了改进这一问题，我们建议加强列车车厢卫生管理，加大卫生清洁力度，确保每节车厢的卫生情况符合要求。
此外，应设置专门的卫生检查岗位，对列车进行日常卫生检查，及时整改问题。
四、提高列车服务质量调查结果显示，乘客对列车上的服务质量较为满意。
为了进一步提升服务质量，我们建议加强列车乘务人员的培训，提高服务水平。
同时，应加强乘务人员与乘客之间的沟通，及时关注乘客的需求，提供更加个性化的服务。
另外，我们还建议增加列车上的娱乐设施，提供更多的文娱活动，让乘客在旅途中获得更多的享受。
五、建立投诉处理机制为了更好地解决客户的问题和不满，我们建议建立健全的投诉处理机制。
具体来说，应设立投诉热线，提供24小时不间断的投诉受理服务。
同时，要建立完善的投诉处理流程，确保每一位投诉者都能得到及时、有效的处理和回复。
综上所述，通过这次满意度调查，我们得出了一系列改进铁路客运服务的意见。
服务满意度调研方案服务满意度调研方案一、调研目的服务满意度调研的目的是为了了解客户对我们提供的服务的满意程度，通过调研结果找出不足之处，进一步改进服务质量，提高客户的满意度，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。
二、调研内容1.服务质量满意度评估：了解客户对服务质量的整体满意程度，包括服务态度、服务效率、服务专业度等方面。
2.问题解决能力评估：了解客户在遇到问题时，我们的服务团队的解决问题的能力，包括问题解决速度、解决方案的质量等方面。
3.产品质量满意度评估：了解客户对我们提供的产品质量的满意程度，包括产品性能、产品耐用性等方面。
4.客户服务态度评估：了解客户对我们提供的客户服务的态度的满意程度，包括服务人员的服务态度、服务效率等方面。
三、调研方法1.问卷调查：设计问卷，包括回答选项和开放式问题，通过在线平台、手机短信等方式发送给目标客户。
2.电话访谈：随机抽取一部分客户进行电话访谈，详细了解他们对服务的满意度和改进建议。
3.面对面调研：在重点客户或重点区域进行面对面调研，深入了解他们的需求和意见，并给予针对性的解决方案。
四、调研计划1.制定调研计划：确定调研的时间、地点、人员和调研方法。
2.设计问卷：根据调研内容和调研目的，设计问卷，包括选择题和开放式问题。
3.测试问卷：先进行问卷的小规模测试，修正存在问题的地方，保证问卷的有效性和可靠性。
4.实施调研：按照计划的时间和地点，进行调研工作，采用不同的调研方法。
5.数据分析：收集全部问卷和调研结果，进行数据分析，得出客户对服务的满意度和改进建议。
6.撰写调研报告：将调研结果整理成报告，包括分析和建议，向管理层做出汇报。
五、调研应用1.改进服务质量：根据调研结果，找出存在的问题和不足，并提出改进建议，加强培训，提高服务质量。
2.产品升级和改进：根据客户对产品的评价，了解到产品中的问题和不足，进行改进和升级。
3.提高客户忠诚度：通过了解客户的需求和意见，提供更加满足客户需求的服务和产品，增强客户忠诚度。
关于智行火车票使用现状及满意度的调查研究
近年来，人们越来越倾向于使用手机App购买火车票，智行火车票作为其中的一种代表，已经在很多地方得到了广泛的应用。
本文以智行火车票为研究对象，对其使用现状及用户满意度进行调查研究。
一、调查方法
本次调查采用的是问卷调查法，针对城市和农村不同的火车票购买需求，设计两份问卷，分别在网上进行了发放。
调查共收回有效问卷300份，其中城市样本150份，农村样本150份。
二、调查结果
1.城市样本
1）使用智行火车票的人数占比
从调查结果上来看，城市的使用智行火车票的人数要比农村的多，其中使用过智行火车票的城市居民占比高达89.33%。
2）智行火车票的购买渠道选择
在数据统计上，使用智行火车票购买火车票的城市居民，有83.78%的人会选择在智行App上直接购票。
从数据上来看，在城市居民中，智行火车票的用户满意度很高，其中有74.67%的人表示很满意，有23.33%的人表示比较满意。
2.农村样本
三、分析和建议
从以上调查结果来看，智行火车票在城市居民中使用率很高，并且得到了用户的广泛认可和好评；但在农村居民中使用率比较低，且对于购票方式也更加倾向于传统的方式。
针对这种情况，建议智行火车票进一步加强与农村居民之间的推广和宣传，同时提高智行App的用户友好度，让更多农村居民愿意使用智行火车票。
铁路实践调研报告一、引言铁路作为国家重要的基础设施和大众化的交通工具，对于经济发展和社会进步起着至关重要的作用。
为了深入了解铁路运营的实际情况，我们进行了一次全面的铁路实践调研。
二、调研目的本次调研旨在了解铁路运输的组织管理、设施设备、服务质量、安全保障等方面的现状和存在的问题，为提高铁路运输的效率和质量提供参考依据。
三、调研方法本次调研采用了多种方法，包括实地观察、问卷调查、访谈等。
我们选取了多个铁路站点和列车车次进行实地观察，了解铁路设施设备的运行情况和服务流程；发放了大量的问卷调查，收集乘客对铁路运输的满意度和意见建议；同时，还对铁路工作人员进行了访谈，了解他们的工作环境和工作压力。
四、调研结果（一）铁路设施设备1、铁路线路经过多年的建设和改造，我国铁路线路的质量和里程有了显著提高。
但在一些地区，特别是山区和偏远地区，铁路线路的维护和保养还存在一定的不足，影响了列车的运行速度和安全性。
2、车站设施大部分车站的设施比较完善，如候车室、售票厅、安检设备等。
但一些老旧车站的设施老化，需要进行更新和改造。
此外，车站的无障碍设施建设还需要进一步加强，以方便残疾人和老年人出行。
3、列车设备现代列车的设备越来越先进，如空调、照明、广播等系统都能够正常运行。
但在一些列车上，卫生间的卫生状况还不尽人意，需要加强清洁和维护。
（二）铁路运输组织管理1、列车调度铁路部门通过先进的调度系统，能够合理安排列车的运行时刻和线路，提高了铁路运输的效率。
但在遇到恶劣天气或突发事件时，列车调度还存在一定的困难，需要进一步完善应急预案。
2、票务管理随着互联网技术的发展，铁路票务系统越来越便捷，乘客可以通过网络、手机等方式购票。
但在节假日等客流高峰期，票务紧张的问题仍然存在，需要进一步优化票务分配机制。
3、货运组织铁路货运在保障国家重点物资运输方面发挥了重要作用，但在市场竞争中还面临着一些挑战，如运输速度、服务质量等方面需要进一步提高。
基于fsQCA方法的铁路12306App用户满意度影响因素研究作者：陈鹏飞来源：《中国市场》2023年第32期摘要：为提高铁路客运平台满意度，文章选取铁路12306App作为代表，构建了铁路12306App用户满意度影响因素指标体系，发放调查问卷并运用模糊集定性比较分析方法（fsQCA）探究了铁路12306App用户满意度影响因素的组合条件。
结果表明：单个方面改进软件服务难以起到提升用户满意度的作用；由易用性、可靠性、响应性、安全性和延伸性形成的组合中，响应性为核心条件，易用性、可靠性和安全性为边缘条件，延伸性不起作用，证明用户意见反馈渠道的有效性、出行高峰期的平台稳定性以及操作的简便性是提升用户满意度的关键因素。
建议继续加强铁路12306的系统建设和维护；考虑特殊人群需求，简化登录、注册和搜索流程；同时完善用户意见反馈渠道；扩大市场宣传，增强用户对附加服务的了解。
关键词：铁路客运；铁路12306App；用户满意度；模糊集定性比较分析中图分类号：F532.6文献标识码：A文章编号：1005-6432（2023）32-0099-04DOI：10.13939/ki.zgsc.2023.32.0991引言铁路客运是人们外出或返乡的重要交通方式。
在移动互联网背景下，铁路旅客主要从手机端购买火车票，而目前可供使用的购票App主要有：铁路12306、高铁管家、去哪儿旅行、携程（包括智行、铁友）[1]，其中12306网络售票平台是铁路官方唯一客运服务平台[2]，铁路12306手机客户端（12306App）是专门为满足乘坐铁路出行旅客购票需求而设计的专用App。
近年来，铁路12306App功能设计与用户需求不匹配的问题日渐突出，特别对于社会弱势群体，如平均文化程度较低的进城务工人群，铁路12306App存在客戶端操作烦琐、不易使用的问题[3]。
铁路客运电子票务服务不仅具有一般互联网电子商务的环境特征，还兼具铁路运输的行业特色，可以从铁路12306App的系统服务质量与客运信息质量综合考察铁路客运App的服务质量[4]。
高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析摘要：铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。
在社会发展的新时期，人们对铁路客运的服务质量有了更高的要求。
因此，高速铁路相关部门应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作。
本文分析了高速铁路客运服务存在的问题，探讨了提高高速铁路客运服务质量的措施，以供参考。
关键词：高速铁路；客运服务质量；问题；措施1高速铁路客运服务存在问题1.1高速铁路客运服务质量的复杂性高速铁路客运服务质量由多个系统和体系组成，高速铁路客运是复杂的链条和联动的系统，直接或间接影响高速铁路客运服务质量的因素非常多，这就难免在高速铁路客运服务中产生安全、可靠、便捷、速度方面的问题，使高速铁路客运服务质量下降。
1.2高速铁路客运服务管理的不足作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。
而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。
首先，高速铁路客运服务观念落后，高速铁路客运服务植根于传统的客运服务，一些陈旧的观念、粗暴的言行、落后的意识在高速铁路客运服务中还时有体现，严重影响了高速铁路客运服务的质量，降低了高速铁路客运服务在人们群众中的评价水平。
第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。
目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。
第三，高速铁路客运服务的细节不够，当前高速铁路客运服务中存在环节疏漏、敷衍了事等问题，距离大众要求的服务质量还有不小的差距。
提高铁路服务质量的调研报告改革开放至今,我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。
随着我国经济的不断发展,针对我国的进出贸易的瞬间转变,对我国铁路部门的要求也越来越严格。
在高速经济发展的要求下,全线旅客列车的服务质量良莠不齐,与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求,以及众多乘客和社会各界人士的热切期盼相比,仍存有一定的差距。
因此,研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量,改进客运人员工作思想、服务态度、工作方法,提高铁路客运服务质量,既是适应铁路飞跃式发展,满足铁路客运运输的需求,又是促进社会和谐发展,具有一定重要的现实意义。
一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题中国铁路经历了漫长的时间考验,在多年的计划经济发展年代中,既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献,同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”,成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。
近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速,但是相应的服务确实没有得到很好的改进:陈旧的服务方式近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动,使铁路客运服务有一定改善。
但在各种条件的影响下,服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务,为旅客提供的服务依旧是不能到位。
在服务的过程中,还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。
而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时,缺乏个性化服务。
有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难,服务语言少,沟通交流难”的现象。
旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车,让他们已经筋疲力尽了,如果这时候列车再超员、晚点,旅客还没上车就已经充满愤懑了,客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法,就只能是将旅客推向其他行业了。
松懈的标准化服务铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系,长期以来,铁路客运的庞大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。
虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准,但是在实际工作因为监管督察制度不完善,导致标准化服务的落实存有一定的问题。
铁路客运服务质量管理理论研究的开题报告
一、选题背景
随着社会的不断发展，人们的出行需求也愈加高涨。
铁路作为我国
运输体系中不可或缺的一环，其客运服务质量的提升对于促进人们出行
的便利性、改善服务体验、增强客户忠诚度具有重要意义。
因此，对于
铁路客运服务质量管理理论的研究是十分必要的。
二、研究内容
本次研究将针对铁路客运服务质量管理提出基于公共价值理论的服
务质量管理模式，并从以下角度展开研究：
1.了解铁路客运服务质量现状和存在的问题。
2.探索和分析铁路客运服务质量公共价值的内涵和特征。
3.建立基于公共价值理论的铁路客运服务质量管理模式，并分析其
可行性和优势。
4.运用案例研究法对模式进行实证分析和验证。
三、研究意义
本次研究将探讨基于公共价值理论的铁路客运服务质量管理模式，
对铁路客运服务质量的提升与提高客户满意度具有重要意义。
同时，研
究模式也为其他领域的服务质量管理提供新的思路和研究方法。
四、研究方法
本次研究将采用文献调研法、案例研究法和问卷调查法等研究方法，以期全面梳理铁路客运服务质量现状及存在的问题，并运用公共价值理
论进行深入探索，建立出适合铁路客运服务质量管理的管理模式。
五、预期结果
预计本次研究将能够建立一种行之有效的基于公共价值理论的铁路
客运服务质量管理模式，并实现对服务质量的提升和客户满意度的提高。
高速铁路乘务专业调研报告1. 研究背景与目的高速铁路作为一种便捷、高效、绿色的交通工具，正逐渐成为人们出行的首选。
而乘务专业作为高速铁路运营中的重要岗位，其职责是为旅客提供安全、舒适的服务体验。
本次调研旨在深入了解高速铁路乘务专业的相关情况，为相关部门提供决策支持和对乘务专业进行进一步优化提供参考。
2. 方法与内容2.1 资料收集本次调研采用了多种方法进行资料收集，包括文献阅读、专家访谈和问卷调查。
通过对相关的政策文件、行业标准和运营手册的研究，获得了对高速铁路乘务专业的基本认识。
同时，通过与从业人员的深入交流，了解了他们的工作内容、工作环境以及所面临的困难和挑战。
此外，还进行了问卷调查，对广大乘客的需求和评价进行了统计和分析。
2.2 调研结果通过以上的资料收集和分析，我们得出了以下关于高速铁路乘务专业的调研结果：2.2.1 乘务员职责- 安全服务：乘务员需要确保列车运行过程中的安全，包括协助乘客上下车、引导乘客就坐、检查乘客证件等。
- 服务品质：乘务员需要提供专业、周到的服务，包括为乘客提供餐饮服务、提供旅途中的娱乐设施等。
- 协调处理：乘务员需要协调解决旅客可能遇到的问题，例如座位问题、行李安排等。
2.2.2 乘务员素质要求- 职业技能：乘务员需要具备良好的沟通、服务和协调能力，能够处理紧急情况并提供相应的应对措施。
- 应急能力：乘务员需要具备基本的急救知识和处置能力，能够在紧急情况下保障旅客的安全和舒适。
- 产品知识：乘务员需要掌握相关的列车运行知识和旅客服务标准，为乘客提供准确、及时的信息和服务。
2.2.3 乘客需求和评价- 安全性：乘客对高速铁路的安全性非常重视，希望乘务员能够提供必要的安全提示和服务，确保旅行的安全。
- 服务质量：乘客对乘务员的服务态度、服务速度、服务效果等方面有较高的期望值，希望能够获得更好的服务体验。
- 信息传递：乘客希望能够获得准确、及时的列车运行信息和服务指引，方便他们更好地安排日程和旅行。
基于旅客满意度的地铁运营服务质量研究近年来，随着城市规模的不断扩大和人口的增加，地铁运营服务质量成为了城市交通系统重要的组成部分。
提高地铁运营服务质量，满足旅客的需求和期望，是现代城市公共交通管理的重要任务。
本文将基于旅客满意度，探讨地铁运营服务质量的研究。
首先，我们需要明确什么是地铁运营服务质量。
地铁运营服务质量是指地铁公司根据旅客需求和期望，提供高效、安全、舒适的交通服务的能力。
具体来说，地铁运营服务质量包括但不限于以下几个方面：列车的准点率、列车停靠站点的设施和维护情况、车厢内的舒适度、安全措施和安全感、服务人员的友好程度等。
为了研究地铁运营服务质量，旅客满意度是一个重要的指标。
旅客满意度是旅客对地铁运营服务质量的评价和感受，可以通过问卷调查和面对面访谈等方式进行测量。
通过了解旅客的满意度，地铁公司可以获取反馈信息，优化服务，改进工作，提高整体的运营服务质量。
那么如何研究基于旅客满意度的地铁运营服务质量呢？首先，开展问卷调查是一种常见的方法。
通过设计合理的问卷，包括列车准点率、安全感、服务人员态度等方面的问题，可以了解旅客对不同方面的评价和满意度。
通过统计分析和数据处理，可以得出各项指标的得分情况，进一步分析不同因素对旅客满意度的影响。
其次，面对面访谈也是一种有效的方法。
与旅客进行深入的交流，可以了解旅客的期望和需求，并得到更为具体和细致的反馈信息。
通过面对面访谈，地铁公司可以直接听取旅客的意见和建议，并及时采取措施改善服务，提高满意度。
此外，地铁公司还可以利用现代技术手段开展网络舆情的监测和分析。
通过监测社交媒体平台上的话题和评论，了解公众对地铁运营服务质量的评价和反馈。
这种方法具有实时性和广泛性，可以帮助地铁公司及时了解公众意见，并作出相应的改进和回应。
基于旅客满意度的地铁运营服务质量研究是一个复杂而全面的工作。
在实施研究过程中，地铁公司应注重以下几个方面：首先，要注重数据的准确性和全面性。
铁路客运服务质量评价体系研究摘要：随着我国产业结构调整步伐的加快,服务业在国民经济中的地位日益重要。
旅客运输业属于服务产业,对于众多客运企业而言,提供高质量的服务己经成为企业取得竞争优势的主要手段。
由于铁路客运服务系统的复杂性,其质量管理多以经验管理为主,量化管理则有不足。
本文从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立一个较全面的，有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。
关键词：铁路客运;质量;评价体系铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分,其目的是最大限度地满足旅客旅行需要,让旅客享受到铁路车站及列车上全方位服务,为社会主义市场经济创造社会效益和经济效益。
评价铁路客运服务质量，并以评价结果为基础对服务质量进行改进成为一个值得研究的问题。
1.国内外铁路客运服务现状分析1.1国内现状我国铁路线路分为既有线路和高速铁路线路两种。
虽然，近些年来投资修建许多高铁线路并且已经开始投入运营；但是，由于目前我国铁路以既有线路居多，而且既有线票价相对于高铁票价较低，因此，现阶段我国铁路旅客运输以既有线运输为主。
旅客列车管理当前主要包括列车揭示、视听、通信、补票、饮食、卫生、安全等方面的内容。
为了维护旅客车站的人身和财物安全，保护铁路设施和国家财产免受损失，防止旅客携带易燃、易爆物品和其他危险品入站，防止火灾，防止偷盗，我国铁路客运部门使用旅客安全监控管理系统。
1.2国外现状英国人理查特尔维域克发明了第一台蒸汽火车以来，铁路因其运量大、速度快成为世界各国运输业的主力军。
日本铁路以客运为主，在铁路客运服务质量管理方面，全面贯彻“以人为本”的理念，客运部门以市场供需的角度思考，以“旅客需求”为导向，为旅客提供了很高客运服务质量，保证旅客安全、及时、舒适、准确地到达目的地。
在日本，旅客可以从全国车站“绿色窗口”购买对号入座的车票，也可以在车站内自动售票机以及车内便携式移动终端买票。
还可以通过网上或者手机订票，在预定好车票后需要在指定的窗口领取。
地铁乘客满意度调查报告分析背景介绍：地铁作为一种便捷的公共交通方式，对于现代城市的发展起着重要作用。
为了了解地铁乘客对服务的满意度，本文展开了一项调查，并就调查结果进行了分析和讨论。
调查方法：本次调查采用了问卷调查的方式，共有1000名地铁乘客参与，覆盖了不同年龄、职业和乘车频率的人群。
调查问卷包括了乘客对地铁服务的满意度、设施的评价、排队情况、列车舒适度以及服务人员的态度等多个方面。
调查结果分析：1. 乘客对地铁服务的满意度：根据调查结果显示，90%的乘客对地铁服务的整体满意度较高。
乘客对地铁车站的清洁程度、安全性以及便捷性给予了较高评价，但对拥挤程度和列车晚点率的满意度较低。
2. 设施的评价：大部分乘客认为地铁设施较为先进且方便，尤其是自助购票机的使用和地铁wifi的便利性受到了较高的评价。
然而，乘客对座椅、空调以及卫生间等方面仍有一定的不满意。
3. 排队情况：调查显示，乘客对地铁站台的排队管理有一定的不满意。
有近70%的乘客认为站台排队情况不够有序，导致拥挤和拥堵现象较为突出。
4. 列车舒适度：乘客普遍认为列车内部的舒适度仍有提升空间。
其中，座椅的硬度、空调温度和噪音等方面被多数乘客提及，并建议地铁公司在这些方面进行改进。
5. 服务人员的态度：乘客对地铁服务人员的态度持有较高评价，认为地铁工作人员的礼貌和专业性较好。
然而，也有少数乘客表示在咨询服务和应急处理方面还有待改进。
讨论与建议：综合以上调查结果，我们可以提出以下建议以提高地铁乘客的满意度：1. 加大投入力度，改善地铁拥挤程度和列车晚点率问题，提高乘客的出行体验。
2. 改善座椅的舒适度，合理调节列车的空调温度和噪音，为乘客提供更好的乘车环境。
3. 加强站台排队管理，通过引导和规范乘客的行为，减少拥挤和拥堵现象的发生。
4. 提供更多乘客满意的设施，如提供更多的座位和卫生间，并加大设施的维护力度。
5. 加强地铁服务人员的培训，提高他们的服务水平和应急处理能力，以更好地满足乘客的需求。
城市轨道交通乘客服务体验与满意度调查分析摘要：本研究通过对城市轨道交通乘客服务体验与满意度的调查分析，旨在深入理解乘客在使用轨道交通系统时的感受与期望。
调查结果显示，乘客对于车站清洁度、列车准时性、乘车舒适度等方面有明确的评价。
通过分析不同因素对乘客满意度的影响，我们提出了一系列改进建议，以提升乘客服务体验，为城市轨道交通系统的优化提供实际依据。
关键字：城市轨道交通、乘客服务体验、满意度调查、改进建议、乘车舒适度引言：随着城市轨道交通系统的快速发展，乘客服务体验和满意度成为影响城市交通可持续发展的关键因素。
本研究旨在深入了解乘客在轨道交通系统中的感受与期望，通过调查分析揭示其中的关键问题。
城市轨道交通不仅是一种交通工具，更是乘客日常生活中不可或缺的一部分。
因此，乘客对于车站环境、列车服务等方面的满意度直接关系到城市交通的质量。
通过系统的问卷调查，我们收集到大量乘客关于轨道交通服务体验的数据。
初步分析显示，乘客对车站清洁度、列车准时性、乘车舒适度等方面提出了具体评价。
这些评价不仅反映了乘客对现有服务的认可，也突显了存在的问题和需改进之处。
一、乘客服务体验的关键因素分析城市轨道交通系统的成功与否在很大程度上取决于乘客的服务体验。
本文首先深入分析乘客服务体验的关键因素，旨在揭示影响乘客满意度的核心元素。
首要因素之一是车站清洁度，作为乘客进出站的第一印象，车站的整洁与否直接影响着乘客的整体感受。
列车准时性是另一重要因素，关系到乘客的出行效率和时间规划。
同时，乘车舒适度也是乘客非常关注的问题，座椅的舒适性、车厢内的空气质量等都直接影响着乘客的出行体验。
通过深入的问卷调查数据分析，我们能够更全面地了解这些因素在乘客心目中的权重与优先级。
不同乘客群体对这些因素的关注点可能存在差异，例如老年人更关心座椅的设计，而年轻人可能更注重列车内部的科技感。
通过对数据的细致挖掘，我们能够量化这些关键因素在乘客服务体验中的影响程度，为制定精准的改进建议奠定基础。
第３４卷第１期 ２０１２年２月 上海管理科学 Ｓｈａｎｇｈａｉ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ｖｏ１．３４ Ｎｏ．１
Ｆｅｂ．２０１２
文章编号：１００５—９６７９（２０１２）０１－００９５—０５
铁路公共信息服务客户满意度研究
郭春芳 关忠良。 吴吴。 （１．北京市哲学社会科学北京交通发展研究基地，北京 １０００４４； ２．北京交通大学经济管理学院，北京 １０００４４）
摘要 随着运输业竞争日趋激烈，客户已成为铁路部门的重要战略资源，进行客户满意度调查与管理已 成为铁路运输可持续发展的关键。本文根据专家及公众的建议，针对铁路业务类信息、延伸服务信息、常识 服务信息等设计了调查问卷，运用模糊综合评价方法对调查问卷进行了评价，并对评价结果进行了分析。文 章分析了造成评价结果的原因并提出了从铁路公共信息服务角度提升客户满意度的相关建议。 关键词铁路信息服务；客户满意度；模糊综合评价 中图分类号：Ｆ２５２ 文献标识码：Ａ
一、
引言
客户满意度是顾客感觉状态下的一种水平， 它来源于顾客对企业的某种产品、服务所设想的 绩效或产出与自己的期望所进行的对比，也就是 说“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质 量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企 业所提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的 程度如何，因而就产生了顾客对企业的产品、服务 的不同满意程度。信息服务是以信息为内容的服 务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社 会主体（包括社会组织和社会成员）。在信息服务 过程中，信息源、信息活动和信息用户成为３个最 基本构成因素。信息服务不仅要经营信息资源， 而且要经营信息活动和经营信息用户。铁路公共 信息服务指的是运用先进的信息技术手段向铁路 的信息用户（即公众）提供他们所关心的运输、乘 车、出行以及关联铁路信息等信息服务的一种或 一系列行为。其客户满意度的高低反映了铁路部 门对公众信息服务水平的高低。 我国占世界铁路总量６ 的铁路要承担占世 界２３ 的运输量，其供需矛盾可想而知。尽管每 年春运期间，铁路部门利用各种信息技术手段方 便旅客出行，在２０１０年春运期间仍然发生了“春 运首列空客”（深圳火车站开行的首趟临时客车只 有１００多名旅客）的现象。２０１１年的春运公众仍 然发出了“铁路大发展，回家却更难”的感慨。 上述这种现象是由于铁路信息化建设较早， 前期信息系统建设采取“业务驱动”型模式，导致 各个信息系统独立自成体系运营，系统集成程度 低，信息资源难以共享，综合应用难以展开，进一 步导致了铁路部门在向公众传递信息的过程中发 生中断和不一致，这个问题在客货运高峰期间很 容易被激化，甚至造成一方面买票的人满为患，另
铁路客运服务满意度调查方法研究旅客运输近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年;贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准;在全路XXX个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一20__年9月和20__年7月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的XXX个站车进行了测评旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正[找文章到-/-一站在手，写作无忧！] 1调查方法概述用户满意度是目前许多国家积极开展研究并投入使用的一种新的质量评价指标是用户在接受产品或服务后对该产品或服务满足自身需求程度的总体评价对用户进行满意度调查的方法归纳起来有人员面访法邮寄问卷法或留置问卷法电话访谈法和网上调查法等1人员面访法是通过调查人员与被调查者面对面地交流来获取信息的一种调查实施方法该方法适用于进行比较深入的调查可对各种调查对象实施被调查者拒答率低调查结果质量较好但调查费用较高人力消耗较多对调查人员的访问技巧应变能力要求较高2邮寄问卷法是将一份事先设计好的调查问卷通过邮局邮寄给所选定的调查者由被调查者根据问卷的要求填写后寄回给调查人员该方法调查区域广费用低被调查者有充足的时间回答问题但问卷的回收率低回收期长时效性差3电话访谈法是以电话为沟通工具与被调查者交谈获取信息的一种调查实施方法该方法信息反馈速度快实施调查的范围广费用低但没有安装电话的人群被排除在调查总体之外被调查者的代表性受到质疑且一般要求问卷内容比较简短4网上调查法是利用互联网实施的一种调查方法该方法调查文章编号1003-1421(20__)08-0052-03中图分类号U293.3文献标识码B铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶铁道部运输局北京100844摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度测评的调查方法采用该方法对20__年铁路旅客运输站车服务的用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高的服务内容关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度第28卷第8期53铁道运输与经济旅客运输速度快成本较低样本的容量较大但被调查者必须是上网人员调查范围受到限制同时问卷内容的长度和难度也受到影响2调查方法的调查分析2.1各种调查方法比较20__年4月29日5月7日对铁路客运服务用户满意度测评的适用方法进行了调查考虑到我国铁路旅客运输的实际情况大部分旅客不能上网故没有进行网上调查通过人员面访法调查了XXX名旅客被调查人员都能认真回答问题配合较好成功率为100;在车站和列车上给XXX名旅客留置了问卷当时大多数调查对象表示不愿意寄回问卷半个月后仅收回问卷XXX份成功率为11.34;在车站和列车上要求旅客留下联系方式以便3日后进行电话访谈时大多数调查对象不愿意留下联系电话最后收集到有效电话号码XXX个电话回访成功XXX个基本能回答完问题成功率为49.2从调查情况看人员面访法成功率高旅客都能认真回答完问题;留置问卷的回收率太低;大部分旅客不愿意留下电话号码在留下的号码中成功访谈的几率也只有50左右故人员面访法可能是对铁路客运服务的用户满意度进行测评的最合适的调查方法2.2调查结果分析20__年6月采用人员面访法对个车站和对旅客列车进行了调查收回调查问卷XXX份并对有效问卷进行了分析1被调查对象认为最合适的调查方法收回的问卷中有XXX份问卷对被调查对象认为最合适的调查方法回答有效结果如表1所示其中有XXX份问卷认为最合适的调查方法是人员面访占总人数的61.74留置问卷和电话访谈所占比例都不足102被调查对象是否会接受某种方法的调查结果如表2所示可能会与肯定会接受人员面访的被调查者有XXX人占有效人数的82.12 是各种调查方法中所占比例最高的调查方法;肯定不会与可能不会接受人员面访的被调查者只有XXX人仅占有效人数的11.81肯定不会与可能不会接受留置问卷调查的被调查者有XXX人占有效人数的41.46是最不合适的一种调查方法[本文来源于网--网，帮您找文章] 3工作人员干预对被调查者的影响既然被调查者认为人员面访法是铁路客运服务用户满意度测评最合适的调查方法并愿意接受这种方法的调查那么采用人员面访法进行调查时站车工作人员加强服务如改变服务态度打扫卫生扶老携幼等是否会影响被调查者对满意度的客观评价调查结果显示站车工作人员若在调查期间加强服务在XXX个有效样本中有XXX人认为肯定不会影响其对满意度的评价占有效人数的36.35;肯定会影响其评价的占13.90;可能会影响的占20.94;可能不会影响的占22.45可见工作人员加强服务或多或少会对被调查者的客观评价产生一定的影响4其他因素对被调查者的影响站车等级被调查者的性别年龄受教育程度是否会影响被调查者对满意度的客观评价调查结果显示人员面访法受被调查者年龄的影响;留置问卷法受站车等级和被调查者受教育程度的影响;电话访谈法受站车等级被调查者性别年龄受教育程度的影响;网上调查法受被调查者年龄和受教育程度的影响3用户满意度测评实例20__年7月9月采用人员表1被调查对象认为最合适的调查方法表2被调查对象是否会接受某种调查方法铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶54第28卷第8期铁道运输与经济旅客运输面访法对铁路旅客运输站车服务的用户满意度进行了测评在全路选择了XXX个较大车站和80对旅客列车作为被测评对象用户满意度测评包括形象实物质量服务质量和用户满意度个方面涵盖了站车安全秩序服务卫生空气温度设备等内容其中车站问卷有29项调查指标列车问卷有28项调查指标每项指标均采取7级度量特别差很差比较差一般比较好很好特别好同时设计了开放式问题对外宾较多的列车提供了英文问卷被测评的每个站车至少获得XXX份有效的样本数据采用用户满意度测评软件对获取的大量数据进行分析得出某一个被测评站车的用户满意度分值在此基础上以20__年旅客发送量为权重分别得出18 个铁路局和铁道部的用户满意度分值20__年用户满意度测评结果显示在列车方面要对车内温度厕所状况饭菜价格和质量其他商品价格到站准时性等内容进行改善与提高特别要侧重用户最不满意的车内温度在车站方面要对候车室空气站台天桥地道状况商品价格和品种厕所卫生发生冲突时工作人员的处理托运价格购买车票车站秩序等方面进行改善与提高要侧重用户最不满意的商品价格4结束语人员面访法是比较适合铁路客运服务用户满意度测评的一种调查方法通过对调查方法和用户满意度测评结果的分析显示采用人员面访法对铁路客运服务进行用户满意度调查时工作人员干预被调查者年龄会影响测评的客观公正性为此在进行测评时一旦有站车工作人员出现干预的行为应立即停止对该站车的调查改日再做计划;就年龄对测评结果的影响在选择被调查对象时可人为确定被调查者的年龄段和数量参考文献[1]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出版社20__.收稿日期20__-03-14责任编辑甄静SQ-1.33分说明与旅客期望的列车服务质量之间还存在1.33分的差距同时每项服务的感知质量都为负数这表明列车服务都没有达到旅客的期望因而旅客的评价仅为一般是可以理解的调查得分显示期望与感知差距较大的有:保证旅客无伤亡事故列车治安情况好旅客查询方便及时处理投诉运输质量问题其次办理客运业务的手续简单明确旅客乘降方便快捷乘务员的仪表整洁的期望与感知差距也较大根据调查得分可以对评价结果的典型原因进行深入分析并制定相应的改善列车服务质量的对策用以提高列车服务质量满足旅客的需求3结束语铁路客运服务虽然是无形的但它是满足消费者需求并给消费者带来利益或满足感的一种活动因此存在一个满足消费者需求的程度和带来利益以及满足感达到什么程度的问题这为铁路旅客运输服务质量的评价研究奠定了客观的基础和前提使这种评价在理论上具有实际性根据对列车服务质量的属性与决定因素的调查研究建立了基于SERVQUAL的列车服务质量特征的个属性XXX个因素的基础模型对其进行了研究实例分析的结果表明该模型能够科学的描述列车服务质量具有较高的准确性和可信度同时还可以进一步拓展完善应用于铁路各部门或其他服务领域使之成为服务评价质量的一种科学的切实可行的方法参考文献[1]李怀斌于宁.服务营销教程[M].大连:东北财经大学出版社20__.[2]李明生.关于铁路客运服务产品质量的量化探讨[J].管理工程学报20__1:120-123.[3]唐述春.德国铁路客运营销特点及思考[J].中国铁路20__5:64-66.[4]中南大学课题组.加入WTO后中国铁路货运生产组织与营销系统研究[R].长沙:中南大学出版社20__.收稿日期20__-05-22作者简介王海湘19XX男湖南华容人广州铁路集团公司长沙客运段助理工程师中南大学交通运输工程学院在读硕士研究生.责任编辑林欣上接第51页铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶。
