口碑营销

医院口碑营销一、口碑营销的理论依据：服务1：5：20原则营销学有一个人人皆知的著名定律：一个满意客户能告诉给她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。

口碑营销其实就是通过病人来介绍病人，这实际上是一个非常实用而且禁得住考验的定律。

口碑营销是做乘法的营销，更是成本最低的营销，而其他营销方式作的是加法，就是一点一滴的积累。

作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。

而现状是：很多医院宁愿花大量的营销费拉病人，而不去想如何通过提升服务水平这个不花钱的方法让病人来。

要么在口头上，要么懒得去做，要么不会去做。

不是缺乏这种理念，而是缺乏真正的按照先进理念去做事的心态和方法。

我们多数人都知道这个定律，但很少有几家医院真正的按这个定律做下去。

很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有提升服务水平没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告营销的医院生存越来越艰难。

二、口碑营销的导向：让患者满意让患者满意的前提就是要了解患者，如果你不了解患者，就无从谈到让患者满意。

医疗市场的竞争实际上是在争患者，争患者的满意度，争患者的忠诚度，说到底就是争患者的心。

了解患者要全方位，要了解患者的治病需求和期望值，还要了解他的心理需求，了解他的脾性、了解他的喜恶、了解他的工作、了解他的文化、了解他在家庭中的位置，因此，做好一个医生首先要有一些心理学和社会学的知识。

而要成为一名大医，不仅仅会开药、会做手术，更重要的是要有看透病人心理的能力。

也就是说先学会如何做人、懂人、待人，才会看病、治病、救人。

先治人、后治病，先了解人的需求，再去做服务。

了解人的需求不是靠问出来的，是靠发现出来的。

同样的病，不同的人，需求经常会完全不一样。

三、口碑营销的方式：全方位的服务了解患者的各种需求是基础，提供针对性的服务才是保障。

我们强调的是，服务不仅仅是一种态度，不仅仅是会微笑，服务更是一门技术、是一项制度、是一种机制，我们现在的服务已经不能仅仅停留在微笑服务这个层面了，而是要从客人的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。

我们提倡医院建立内部市场机制，就是要建立一种内部服务的机制，三线服务好二线和一线，二线服务好一线，领导服务好科主任，科主任服务好员工，一线努力服务好病人。

领导是创造环境的主体，员工是创造财富的主体。

值得一提的是，一些人认为感动服务好，于是就帮患者擦身子、洗脚，可患者是一个生活上能完全自理的人，你这样的服务不仅起不到好的效果，有时反而弄巧成拙。

全国劳动模范李素丽说过这样一句话，“认真做事只能把事做对，用心做事才能把事做好”，医院服务好不好关键是看是否用心。

全方位服务可以分为基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务四个层次。

基本服务，实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。

医生和客人没有沟通，形同路人。

满意服务，从客人来说就是渴望的服务，就是我们要知道客人担心的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顾虑，如何解决客人心理顾虑上的种种疑问。

我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。

医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。

有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。

超值服务，从客人来说就是未曾预期的服务，难忘服务，从客人来说就是无法想象的服务。

做超值服务、难忘服务时一定要看客人的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。

有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。

我们应该经常思考这些问题：哪些服务是客人期待和渴望的，我们给他提供什么样的满意服务，哪些服务是客人未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超值服务，哪些服务是客人根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。

四、口碑营销的关键：良好的医患沟通医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有利于沟通的机制。

沟通要花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者所抱怨的。

所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题，同样也是机制、制度、方法上的问题。

针对一些慢性病的科室，有时我们会从制度上要求医护人员每天拿出两个小时专门来做医患沟通，沟通的人数也有限制，从而保证沟通的有效性。

在方法上要给予医护人员以指导，制定出医患沟通的流程和内容，不同的时间、不同的治疗阶段、不同的病情变化，如何来讲病，由谁来沟通，是主管大夫还是上级大夫，是一个人和患者沟通好还是多个人好，在哪里沟通更好，和患者直接沟通还是和家属沟通，不同的情况下运用怎样的沟通方式、沟通的内容，不同阶段沟通的目的是否明确。

医院各科室都应根据本科室病人的特点制定出医患沟通流程和制度，在实践中不断改进，提高沟通艺术。

良好的医患沟通必须经历以下五个阶段第一步是让患者对我们有一个好的第一印象：对于我们医院和大夫来说就是当患者一走进你的医院，一和你接触就会对你有一个好的第一印象，第一印象的好坏有时候直接影响患者的思想和情绪。

那么怎样才能让患者对你有好的第一印象呢，就是在他的眼中你职业不职业，你像不像个医生，你有没有一个医生的样子，你是不是一个值得信赖的医生，你的态度是不是友好；你的医院像不像个医院，有没有足够多的患者，干净不干净，你的服务流程是否人性化，是不是很方便患者。

所以要想给患者留下好的第一印象，关键就是看每个岗位的人是不是在他的岗位上很职业。

岗位的职业化要求：第一、认清自己的职业性质，每一个大夫实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，患者最需要的是你能为他解决问题。

古话叫久病成医，现在有很多慢性病还没有特效的治疗办法，患者在长期的治疗过程中，掌握了大量的该病的医学知识，有些患者所掌握的知识甚至会超过专科大夫。

比如说糖尿病，如果你不能说服一个得十年糖尿病的患者，患者就不会拿你开的药。

所以为什么有些糖尿病的患者最终没有来找你看病，因为他觉得你讲得他都知道，你的学问很浅，医术不高。

第二、打造自己的内外素质：医生的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医院的外在素质包括标识清晰、干净卫生、流程科学、人性化等。

医生的内在素质包括业务水平、道德素质、文化素养；医院的内在素质包括，经营理念、管理风格、文化氛围等。

当一个患者来到你的医院，对医院的医疗技术水平不能一目了然，但是对医院和医生的素质尤其是外在素质，第一眼就看个差不多。

而且越是黄金客户对医院越挑剔，对医院的要求会越高，而这些黄金客户恰恰是医院盈利的大户。

第三、要建立自己的客户档案：王永庆小的时候家里很穷，15岁那年，他开始卖米。

每一次卖米他都带着一把软尺和一个小本，他量过这家的米缸的尺寸，然后记下这家的人数，买米的时间，米缸的尺寸。

然后计算大概什么时候，这家米缸里的米吃完了，就把米送到他们家。

王永庆的这种做法就是最早期的客户档案。

我们称为“CRM—客户关系管理”。

建立了客户的档案以后，我们要对这些客户进行分析，这个过程叫做评估选择标准，这是全方位服务的基础。

尤其注意的是分析客户的性格特点：活泼型——热情，善谈，喜交朋友，缺少逻辑；思维力量型——权利欲、控制欲、有远见、以自我为中心；平和型——好好先生，调节人际关系，心口不一；分析型——善于思考，追求完美主义，像书呆子。

然后针对不同的性格特点和需求提供服务：活泼型——多赞美，恭维他；力量型——尽量提供服务创造一种让他说了算的场面；平和型——需要耐心地解说；分析型——第一给他专业的数据，第二要征询他的意见。

第四、记录下重要的事情：我们要记下两种情况：一种是我们以前曾经在哪方面做得不好，怎样处理的，处理的结果能否让客人满意，如果不能，还有没有更好的办法。

第二种情况是，我们的员工曾经做过哪些让客人感动的事，把它编成故事。

以后这些就是医院价值观的重要组成部分。

第二步建立认同：建立认同的目的是为了更多地了解患者的期望值，以期能为患者提供他所渴望的服务，让患者满意，得到患者的认同。

而服务的目的是为了让患者认同我们，只有他认同我们，我们的治疗方案才会顺利地实施，他才会把自己的想法更多地告诉给我们。

让患者认同我们，首先我们要认同患者，我们必须传达出我们很高兴为他服务，我们很关心他，我们会很认真地为他看病的信息。

有一个患者去一家省级医院看病，他告诉医生，我后背很沉，中医都知道“沉”是客人的一种感觉，可是西医大夫很多不用这些名词，这位大夫听了几遍没明白，就烦了，“等你说清楚怎么回事再来看……”他不知道客人的感觉，却又责怪患者，结果这个患者还没出门就骂，什么东西，还省级医院呢！有一家治疗肾病的医院，院长要求大夫护士不仅要会看病，更要会说病，在医院里，医护人员除了查房，写病例，其他的时间都要在病房和客患者聊天。

通过和患者的聊天，一方面表现了对患者的极度负责，真正了解患者的各种担忧、心理情绪，患者的性格，爱好，另一方面和患者建立了一个很好的医患关系，让患者感觉到医院里的医生很关心自己，很重视自己。

所以这家医院在短短三年的时间，由亏损300万到盈利3000万。

医院的大夫没事就呆在病房和患者聊天，其实就是为了达到一种认同，了解患者真正的需求。

所以这家医院住着200左右肾病、尿毒症患者，医疗纠纷很少，即使我们不能把病治好，我们也要让患者满意。

我们应该树立这样一个理念：患者既然来到我的医院，那么患者的事就是我们的事，我们既要为他治好病，还要让他舒服、舒心，我们有责任帮助患者的一切。

第三步取得信任：我们知道现在还有很多医院在打广告的时候承诺：治不好不要钱。

可是在实际运作中，大部分客人是治不好的，医院一旦失信于民，就会出现危机，目前民医院的信任危机多是由于夸大的广告造成的。

有一家医院和当地政府部门联合派送10000张体检卡，每张面值360多元。

虽然由政府出面，人们还是半信半疑：不会又是为了卖药吧？人们到了医院后，医院并没有像其他药厂那样卖药，这是医院策划的一次免费体检活动。

试想，10000人的体检成本才有多少钱，如果把这10000人的资源，同时还达到了宣传医院诚信的目的。

我们都在讲诚信，但往往是当诚信和自己的利益发生冲突的时候，我们就开始倾向于利益，而把诚信放到了一边。

信任危机常发生在组织利益相冲突时。

实际上诚信也许会让我们失去一些暂得的利益，但正是这些利益的积累成就了一个企业的品牌价值。

第四步建立关系：我们知道，一个客户购买任何服务的决定因素不是产品，而是深藏在这个人内心深处的情感、感受、关系。

那么医院怎样和患者建立感情基础呢？正定理疗院与客人良好的关系，亲人般的情感，日常家庭生活般的氛围，在我亲身体会以后，感慨：和谐的医患关系原来如此，我国医院的服务还有很长的路要走。