(2011-11-09 19:16:46)
——组织和策划湛江中心人民医院创建三甲医院实践
第一部分医院服务
预约管理
1、实行多种形式的预约诊疗服务：包括诊室、现场、电话、网络四种形式。
2、预约实行时间段形式。
3、提前预约时间不受限制，门诊和出院病人复诊可采取中长期预约。
4、预约挂号采取实名制，抵制“号贩”。
5、有预约诊疗工作流程，有医院领导层分工负责，医疗事务部负责实施。
6、特殊情况需变动出诊时间，至少提前一周公告。对已预约病人短信告知。
7、有对医务人员，重点是专家门诊、专病门诊等的管理制度。
8、专家门诊、专病门诊全部实行预约，并有限号措施，以保证质量。普通门诊预约不超过20%。
9、在门诊便民服务中心、预约处以及门诊候诊区域有主动提示初诊患者可通过预约挂号复诊的指示或其他告知形式。
10、普通门诊应有一月内医师排班的告知信息。
11、建立有与社区卫生服务机构和基层医院的预约转诊服务。
门诊流程管理
1、门诊布局遵循以疾病群相对集中、疾病群检查相对集中的原则设置。
2、有门诊病人就诊流程。门诊大厅显著位置有病人就诊、检查、住院的流程图。
3、每个候诊区域有检查预约中心、医技检查区域、住院预约中心的图示。
4、各个部门有本部门服务的流程图、时间段。
5、医技部门有预约、检查、取报告的流程及时间表；有检查注意事项告示。
6、有医技检查预约中心，中心有预约流程图。
7、有住院预约中心，有住院服务告知。
8、门办负责门诊就诊流程优化，每季召开专题会议，研究流程优化。
9、开展自助挂号等多种形式，对象为复诊病人及医保、农保病人，缩短挂号时间，缩短就诊流程。
10、医技部门有有效措施为危重病人优化检查、取报告流程。
便民措施
1、门诊挂号区域公开医生出诊信息。
2、缩短候诊时间：挂号排队不超过20分钟，取药不超过15分钟。
3、候诊、侯检有提示，重点科室有二次信息叫号措施。
4、开展夜间门诊、节假日门诊和节假日专家门诊。
5、提供简易的便民物品：如轮椅、雨伞、开水等。
6、开展重点专科简易门诊，包括心内科、神经内科、内分泌科。
7、开展导医服务，提供咨询服务。
8、开展形式多样的志愿者活动。至少节假日有志愿者在门急诊、病区开展活动。
9、对70岁以上老人及外地病员住院，优先安排。
10、每周有医护人员下社区卫生服务中心指导业务工作。每月有医护人员下社区开展健康宣教活动，并有记录。
11、病区：提供费用、价格查询服务；提供出院叫车服务；提供出院预约服务、提供家属生活指南等。查房期间家属等候区提供座椅设施。
12、候诊、侯检区域有通过排队叫号的队列提示。
13、门诊候诊区域提供座椅设施。
14、出院结算全年无休。
医保政策及价格公示
1、相关医疗保险政策、法规及时公示，有明确的渠道，在一周内告知医务人员，并有医务人员接获信息的记录。
2、告知医保病人及家属相关医保（含农保等）信息与自负费用的诊疗项目：
门诊途径：医生、便民服务中心、显示屏幕、书面告知；
住院：书面告知，含各类检查、治疗（各种药品、各类耗材、植入性器材）
3、有专（兼）职人员负责实施医保管理。
4、公示服务价格，向社会公开收费项目编码、收费项目和标准，地点：门诊（查询电脑，告示显示屏、）；住院部：（出入院处显示屏、电脑）。门诊、住院提供费用查询和费用明细清单（含医疗器械）；按患方需求，提供住院患者“一日清”账单。信息变更时由财务部、信息中心在一个月内及时更新。
5、聘请社会监督员，接受对医药价格及收费监督、咨询和投诉。每季度至少一次。
6、在门诊大厅、出入院处公示价格举报和服务监督电话。物价员提供咨询服务。
医院控烟
1、成立控烟领导组织，有控烟专职机构、专职人员，建立戒烟制度与考核制度，各区域实行责任制。有实施计划、方案。
2、开展多种形式的控烟宣传和教育。
3、候诊场所和诊室有禁止吸烟标识。病区、楼道连接体处有禁止吸烟标识。
4、上述场所提供“戒烟”健康教育资料。
5、各部门设控烟监督员，设立兼职巡视劝诫员，开展劝诫工作。医务人员均能主动及时对吸烟人员进行劝阻。
6、在呼吸科科室设戒烟医生和戒烟咨询电话。
7、有每月监督检查、评价、反馈，有整改措施与记录。
8、做到室内环境无烟头、空气无烟味。
病人权益
1、建立医患沟通制度，告知病人和其法定代理人应有权利和义务。病员有入院告知书，门诊各个（或主要）楼层公示栏有相关公示内容。内容包括：知情同意、参与选择、保护隐私、投诉渠道和患方义务等。
2、制定维护与尊重病人权益的服务规范与措施文件。病人和其法定代理人对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等有知情权和选择权。
3、针对病人疾病诊疗，为患方提供相关知识，通过告知书等形式协助患方对诊疗方案做出正确理解与选择。告知书内容体现协助患方对诊疗方案做出正确理解与选择。如：手术或创伤性操作、麻醉、输血和使用血液制品、自费药品、植入性器械使用等。
4、采用多种形式，如提供健康宣教手册和健康处方等，对门诊、住院病人及其家属提供相关疾病防治、输血等知识的教育和指导。
5、主动邀请病人参与医疗安全管理，如身份识别、手术部位确认、药物使用，尤其是病人在接受介入、手术等有创检查和治疗前。
6、临床药师建立下临床，为病人用药提供咨询，与护理部共同发放用药教育单等。
7、涉及以病人为对象的实验性临床医疗，严格执行国家法律、法规及部门规章，遵循自愿原则，获得病人书面知情同意后，方可进行临床研究、调查和试验，并保护病人隐私。
8、有尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰的制度，相关员工应知晓，并依照该程序，提供医疗服务。
9、有保护病人隐私的具体落实措施，如医技科室和诊区有保护病人的隐私设施，包括布帘间隔等；手术前的备皮等。有专人负责检查、反馈，要有整改记录及考核。
10、对患者疾病信息及其他个人信息有保密措施。
11、对职工进行维护与尊重病人权益教育方法的培训，职工对维护与尊重病人权益认识的知晓程度高。
转诊、转科、住院、出院、转院服务
1、医院有转诊、转科、住院、出院、转院规章制度及工作流程，转院医师有权限规定。
2、有住院协调处统一办理住院，特殊、危重病人优先安排，夜间急诊入院有规定。
3、危重病人转院有专门规定，有上报管理部门制度。管理部门每月有专门的监管记录，有统计、分析、反馈、整改记录。
4、急诊入院患者实行由急诊科抢救室诊疗过渡，危重患者直接抢救与办理入院同步。
5、加强转诊、转科患者交接。特殊病人交接实行“腕带”制度。
