银行投诉处理细则

投诉处理制度第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作赢行的信誉和合法权益。

第二章客户投诉第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。

涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。

第四条各部门如遇到赢行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。

第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈赢行及直属领导。

第三章处理原则第八章、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九章、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十章、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章基本处理程序（十一）、投诉按方式可分为典花投诉、上门投诉等、（十二）、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：第一章受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。

如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；第二章处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。

银行客户投诉处理管理办法接受投诉→登记投诉→初步核实→分派处理→调查处理→处理结果反馈→客户满意度调查→投诉结案。

第十一条客户投诉处理时限：接到投诉后，应在24小时内进行初步核实和分派处理；在5个工作日内完成调查处理，并将处理结果及时反馈给客户；在10个工作日内完成客户满意度调查，并结案。

第四章投诉管理和考核第十二条建立投诉管理制度，明确各级投诉处理人员的职责和权限，加强投诉处理的监督和管理。

第十三条定期对投诉处理工作进行考核，对表现优秀的单位和个人进行表彰奖励，对表现不佳的单位和个人进行问责处理。

第五章附则第十四条本办法自发布之日起施行。

在实施过程中，如有需要对本办法进行修订，应当经过审批并报领导批准后实施。

第十五条本办法解释权归XXX所有。

客户投诉是银行服务中不可避免的一环。

为了保障客户权益和提高服务质量，我行设立了多种投诉渠道，并规定了处理时限。

电话投诉：客户服务中心（）座席接到客户投诉后，及时填写XXX投诉转办单》。

对于一些重大投诉，如涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的投诉，需要复听电话录音并进行复核。

处理岗位通过NOTES发送被投诉单位，并跟踪处理结果。

被投诉单位负责处理和回复客户，并将处理结果填入XXX投诉转办单》报送受理部门。

涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过XXX发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，并选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过XXX将XXX投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。

客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《银行客户投诉督办单》，及时通过XXX发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

邮储银行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》 (银监办发[2007]215 号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。

行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。

受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5 万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES 发送被投诉单位 (总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱)，并对处理结果进行跟踪。

处理银行投诉的流程
1. 收集投诉信息
- 当接到银行投诉时，首先需要仔细收集投诉者的个人信息和
投诉内容。

- 记录投诉者的姓名、联系方式和账户信息。

- 详细记录投诉内容，并尽可能获取相关证据，如聊天记录、
邮件等。

2. 确认投诉的有效性
- 在收集投诉信息后，需要核实投诉的有效性。

- 检查投诉者提供的账户信息和交易记录是否属实。

- 跟踪投诉内容并与相关部门进行核对。

3. 分析投诉原因
- 对投诉内容进行分析，找出问题的根本原因。

- 深入了解投诉者的要求和期望，以便更好地解决问题。

- 如果有多个投诉涉及相同问题，进行整合分析，找出共同点。

4. 解决问题并提供解决方案
- 根据投诉的性质和原因，制定解决方案。

- 与相关部门合作，解决问题并防止类似问题再次发生。

- 尽量满足投诉者的合理要求，提供合适的补偿或解决方案。

5. 向投诉者反馈处理结果
- 及时向投诉者反馈处理结果。

- 解释所采取的措施以及为什么采取这些措施。

- 如果问题未能完全解决，说明接下来的处理步骤和时间。

6. 记录和总结
- 对每个投诉案例进行记录，包括投诉内容、处理过程和结果。

- 定期总结投诉案例中的共同问题和改进措施。

- 不断优化处理流程，提高处理效率和客户满意度。

以上是处理银行投诉的一般流程，根据具体情况可能会有所调整。

在处理投诉时，应始终遵循法律规定，并与相关部门密切合作。

银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。

第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。

第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。

客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。

（二）个体投诉与群体投诉。

在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。

本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。

（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。

我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。

（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。

对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。

第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。

客户投诉工作实行首问负责制。

即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。

首问人应当履行投诉接受单位的职责。

对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。

第六条谁的客户由谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。

银行纠纷和投诉处理制度
简介
本文档旨在介绍银行纠纷和投诉处理制度，确保客户在与银行
发生纠纷或有投诉时能够得到公平和及时的解决。

纠纷处理程序
1. 客户应当首先向银行提出书面的纠纷申诉，包括事发经过、
相关证据和所需解决的问题。

2. 银行将在接到客户纠纷申诉后的3个工作日内进行初步调查，并给予客户回应。

3. 如果客户对银行的回应不满意，客户可以要求升级纠纷处理
程序，银行将进一步调查并在5个工作日内给予最终回复。

投诉处理流程
1. 客户可以通过书面或口头方式向银行提出投诉，包括投诉的
原因、相关证据和所期望的处理结果。

2. 银行将在接到投诉后的2个工作日内进行初步调查，并联系
客户进一步了解情况。

3. 银行将在7个工作日内对投诉进行全面的调查，包括收集证据、了解相关人员意见等。

4. 银行将在调查结束后的10个工作日内向客户提供调查结果和处理意见。

公平和及时处理
银行将确保纠纷和投诉的处理程序公平、透明和及时。

并且，银行将保护客户的隐私和个人信息，不将其泄露给任何第三方。

客户权益保障
银行将尊重客户的权益，确保客户的合法权益得到充分保护。

如果客户对银行的纠纷处理或投诉处理结果不满意，客户可以向相关监管机构投诉或寻求法律途径。

结论
本文档介绍了银行纠纷和投诉处理制度，以确保客户在与银行发生纠纷或有投诉时能够得到公平和及时的解决。

银行将尽最大努力保障客户的权益，并提供高质量的服务。

银行投诉处置方案投诉是顾客在银行服务过程中反映问题，是银行了解顾客意见的重要途径。

对于银行来说，建立一个完善的投诉处理机制，不仅可以及时解决顾客的问题，而且可以为银行品牌的提升和顾客口碑的改善提供有力支持。

本文将介绍银行投诉处理的方案，以提升银行服务质量和顾客满意度。

1. 投诉来源银行的投诉来源可分为以下几种：•客户电话投诉•客户网络投诉•客户来银行投诉•政府机构、新闻媒体投诉银行应建立投诉接收机制，设计相应的投诉渠道，保证投诉能够及时、全面地被收集、处理、反馈和解决。

2. 投诉处理流程银行投诉处理的流程可分为以下几个环节：2.1 投诉接收银行在投诉接收的时候应尽量采用人工接听，或者设立自助语音投诉处理系统，使得受理客户的投诉电话能够即时接听并保证具有全天候受理能力。

2.2 投诉登记在受理投诉之后，银行应对投诉内容进行登记，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉方式等。

银行应建立相应的投诉登记系统，以便于投诉管理和投诉数据分析。

2.3 投诉分析银行应针对各类投诉进行分析，分类，重点关注客户投诉的问题点、投诉频率、投诉渠道以及投诉解决率等数据和信息，为制定改进策略提供有力支持。

对于涉及银行业务、制度等方面的问题，银行应组织相关部门进行深入调查和分析，并及时进一步处理。

2.4 投诉处理和反馈将投诉相关信息准确、完整的传达给负责人员，及时地解决客户问题，给客户反馈结果，让客户感受到银行的关注和重视，增强客户的信心和满意度。

银行应及时向客户反馈处理结果，满足客户了解处理结果的需求。

3. 投诉处理策略在投诉处理中，银行应坚持以客户为中心的原则，采取有效措施，提高解决问题的效率和质量，增强客户的满意度。

3.1 能及时解决的问题要及时解决当客户传达问题时，应尽快为客户解决问题。

如果不能即时解决，应尽快返回客户电话、短信等，告知客户银行正在努力解决问题，并对处理时限进行承诺。

3.2 处理投诉的员工应具有专业素质银行应尽量让投诉处理的员工具有良好的业务素质、处理技巧及沟通能力等。

商业银行消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为规范分行消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《银行消费者投诉管理办法》、银行分行消费者投诉管理实施细则等法律法规以及总行有关规定，制定本实施细则。

第二条本实施细则适用于银行分行各部门。

第三条本实施细则所称消费者投诉，是指消费者因购买本行产品或者接受本行服务与本行或者本行从业人员产生的纠纷（简称“消费纠纷”），并向本行主张其民事权益的行为。

第四条消费者投诉管理工作应当坚持依法合规，便捷高效，属地管理、分级负责，标本兼治和多元化解的原则。

（一）依法合规原则。

处理消费者投诉时，应当遵守国家法律法规和本行规章制度，在权限范围内依法处理消费者投诉。

（二）便捷高效原则。

应当设立便捷的投诉渠道，及时受理、调查、核实投诉情况，不得额外增加消费者负担，在规定时限内完成投诉处理；相关业务部门和各部门须及时响应、不得推诿塞责、拖延时间。

（三）属地管理、分级负责原则。

分行各部门对本机构条线消费者投诉处理承担主体责任。

各部门负责本级消费者投诉处理工作，分行负责对分行全辖消费者投诉工作的管理、指导和考核，督导各部门妥善处理各类消费者投诉。

（四）标本兼治原则。

在妥善化解消费者投诉的前提下，追根溯源，查找引发投诉的薄弱环节和风险隐患，不断改进业务产品、优化服务，提升消费者满意度，从源头上减少投诉发生。

（五）多元化解原则。

积极推动消费者投诉多元化解工作，消费者申请采用调解方式处理投诉的，应当积极参与调解，配合有关调解组织工作。

第二章组织管理与职责分工第五条分行层面建立统筹管理、分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系，具体包括消费者投诉统筹管理部门、消费者投诉受理管理部门、消费者投诉处理部门、消费者投诉支持部门等。

银行客户投诉管理暂行办法第一章总则第一条为了规范银行客户投诉处理流程，提高服务质量，维护客户合法权益，根据相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于所有银行机构及其分支机构。

第三条银行应建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理。

第二章投诉受理第四条银行应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于电话、电子邮件、信函、在线平台等。

第五条银行应确保所有员工了解投诉受理流程，并能够正确引导客户进行投诉。

第六条银行应明确投诉受理的时间限制，对于紧急投诉，应提供快速响应机制。

第三章投诉处理第七条银行应指定专门的投诉处理人员，负责投诉的登记、调查、处理和反馈。

第八条投诉处理人员应具备相应的专业知识和沟通技巧，能够妥善处理各类投诉。

第九条银行应对投诉进行分类管理，根据投诉性质和严重程度，制定不同的处理流程和时限。

第四章投诉调查第十条银行应对投诉内容进行详细调查，确保事实清楚，证据充分。

第十一条调查过程中，银行应保护客户的隐私和商业秘密，不得泄露相关信息。

第十二条银行应根据调查结果，对投诉进行公正、合理的处理。

第五章投诉反馈第十三条银行应在规定时限内，将处理结果反馈给客户，并征求客户对处理结果的意见。

第十四条对于客户不满意的处理结果，银行应提供申诉渠道，并重新进行调查和处理。

第六章投诉记录与分析第十五条银行应建立投诉档案，详细记录每一起投诉的受理、处理和反馈情况。

第十六条银行应定期对投诉数据进行分析，查找服务中存在的问题，不断改进服务质量。

第七章监督与责任第十七条银行应设立监督机制，确保投诉处理流程的公正性和有效性。

第十八条对于违反本办法规定的行为，银行应追究相关人员的责任。

第八章附则第十九条本办法自发布之日起施行，由银行负责解释。

第二十条本办法如与相关法律法规相冲突，以法律法规为准。

银行服务行业中的投诉处理流程与方法在银行服务行业中，投诉处理是一个非常重要的环节。

银行作为金融机构，为了维护客户的权益和形象，必须有效地处理投诉，并尽最大努力解决客户的问题。

本文将就银行服务行业中的投诉处理流程与方法进行探讨。

投诉处理流程银行服务行业中的投诉处理流程一般包括以下几个步骤：1. 投诉接收：客户可以通过不同的方式向银行提出投诉，例如电话、邮件、信函或者直接到银行柜面。

银行需要建立一个专门的投诉接收渠道，确保客户的投诉能够被及时收到。

2. 记录投诉信息：银行需要将客户的投诉信息进行准确记录，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉日期等等。

确保投诉信息的准确性，并为后续的处理提供依据。

3. 调查核实：一旦接收到投诉，银行需要进行调查核实，了解事实情况并搜集证据。

这可能涉及到与相关部门的沟通和协调，以确保能够全面了解投诉的原因和过程。

4. 解决问题：基于调查核实的结果，银行需要制定相应的解决方案，以解决客户的问题并满足其合理的需求。

解决方案可能包括道歉、补偿或其他合适的措施。

5. 反馈客户：在问题解决之后，银行应该向客户及时反馈处理结果，并再次向客户表示歉意。

在反馈过程中，银行可以通过不同的方式，如口头、书面或者电子邮件等与客户进行沟通。

6. 记录投诉结果：银行需要将处理结果进行记录，包括解决方案、处理时间、客户反馈等等。

这对于银行进行监控和改进投诉处理流程非常重要。

投诉处理方法在银行服务行业中，有几种常见的投诉处理方法：1. 优先处理：银行可以设立一个优先通道，对一些重要的客户或关键问题进行优先处理，以减少客户的等待时间，并快速解决问题。

2. 协调沟通：银行可以组织相关部门的工作人员进行协调沟通，以便更好地解决复杂的投诉问题。

通过多方面的协调和沟通，可以达到问题的最佳解决方案。

3. 建立投诉管理系统：银行可以建立一个投诉管理系统，通过该系统可以对投诉进行分类、分析和跟踪。

这样可以及时了解投诉的趋势和原因，并采取相应的改进措施。