7.因商品质量问题引起顾客投诉或就医时，采购部派人与厂商 联系谈判赔偿方式。
8.若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。
2021/8/17
7
客诉处理流程
处理细则
➢顾客对工作人员态度方面之投诉
1.投诉原因: 服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修期过
长或修不好 2.客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投诉药费 9.严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理
2021/8/17
11
情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。 3.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助尽快办
理。
2021/8/17
8
客诉处理流程
处理细则
➢顾客受伤之投诉
1.投诉原因：
手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、 货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人,试吃摊位烫伤人、结帐区输送带夹 伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人
2.接受投诉后,伤势轻者,请店内酌情处理;伤势重者,送医院急救,并立 即向店长或店值班人员报告情况。
3.填具出险单、店内重大异常报告，向店值班经理、店长报告，并 通知保险公司。
4.责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时 客服部会同厂商派员前往慰问及处理。
5.责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接 受解决方式，则由本公司高层主管出面进一步协商解决。
2021/8/17
4
客诉处理流程
作业程序及工作职责
接受顾客投诉之处理
1.所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。 2. 顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。 3. 顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。 4. 顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、 本公司开具的相应发票。 5. 顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是在本公 司所属场所以内（商场、停车场）。
