探讨提高电力优质服务水平的有效措施

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探讨提高电力优质服ห้องสมุดไป่ตู้水平的有效措施
王伟东 国网黑龙江省电力有 限公司集贤县供电公司
Ｉ 摘要】在社会大力提升优 质服 务水平的社会大环境下， 电力系统作 采取上 门走访、 电话 回访 、 召开座谈会、 发放 意见卡 、 设立投诉 举报电话 为保 障民生的基础行业， 其服 务水平也备 受关注， 虽然市场经 济是 日 益残 等形式 ， 广泛听取社会 各界对 电力服务 的意 见和建议 ， 主动接受社会监 酷的， 但是要发展就要顺应客户的服 务要求 ， 虽然电力行业是具有其不可 督， 不断改进服 务理念 ， 优化服务流程 。 替代行业特点的， 但是如何大力提升 电力行业的优质服 务水平以求得行业 ３ 引入新技术新 理念， 增强服务创新 发展 ， 关于其具体措 施ｌ 下 文就进行 简单探讨。 Ｉ ） 主动服 务 抓抢机 遇 ， 由“ 被动 ” 转 “ 主动 ” 赢 取市场。 在 客户尚未表 明需 求之 【 关键词 ｌ电力 行业 ； 优质服 务； 有效措施 前抢 先探求客户心理 ， 预 测潜在需求 ， 主动提供 服务。 供 电企业以 “ 客户 导 向” 的服 务理念 ， 为企业提 供用 电设备的 安全诊断服 务， 安全技 术指 引言 市场环境下 的供 求关系 ， 已经越 来越注 重服务水平的作用， 要求生 导 、 用电特 性分析、 用 电方案优化 、 知 识讲座等服务。 定期开展客户经理 存求发展 ， 必须顺 应市场 经济 下的服务需 求， 针对于 电力行业 的 自 身特 主动上 门服务， 全程跟 踪、 把关供 电工程流转和 质量环节 ， 高效推 进项 点， 大 力提 升优 质服 务水平 是要有行之有效的具体 措施的 ， 积极听取用 目建设 。 户的心声， 不仅能提升服 务满意程 度， 也可以 同时促进 自身行业 的大 力 ２ ）远程服务 发展 ， 所以， 对 于电力行业 无论对于服务水平提 升重视 还是相 关措施 的 巡 检人 员足不出户， 即 可通过 远程 服务 管 理平台进行 用电情 况分 研 究都 可以极大 程度促 进行业快 速发 展。 下面就 根据 笔者研 究探讨提 析、 安全诊断、 运行检查 、 隐患排查 等操作 ； 用电状 况跟踪分 析， 为客户 高 电力优质服务水平有效 措施 提供告 警提示 ， 减少 损失， 同时 能监控 客户用电是 否合 理等问题 ， 减少 供电企业多方面 的损失， 科学 有效的对 电力资源 进行调配 ， 提 高能源利 供电服务的要求以及方向 电力系统 的供 电服 务是保证 民生和 国民经济发展的重要 能源供 给 用率， 有效 地缓解 了 用 电压 力。 部 门之一 ， 而 电力服务工作也是 电力部 门的权 利和职 责， 电力系统在 保 ３ ） 移动服务 证 安全、 优 质、 高 效 的为用 电户输出电力资源 的基础 上， 也要 接受 用电 移 动服务在任何时候 、 任何地点都能 为客户提 供广泛服 务， 它的潜 户对 于其服 务水平 的评 估， 所以服务水平也是衡 量电力系统的重要指标 在增加 价值 ， 甚至提 供 有竞争力的 优势 ， 对于客户益处 多多， 不但 节省 之一 ， 所以提 升服务水平 ， 重视 服务质量 ， 能够 满足不用方 向以及层 次 时 间和 资源 ， 而 且还便于携 带。 利用智能 设备的独 特功能 ， 客户只需 下 人 群的 主动服 务意识 是对 当前供电服 务的要求 ， 也是 供电 系统 服务 的 载并运 行应 用程 序， 即 可了解 供 电情况 、 自 身 设备 运行 情况 、 停 电等 信 大方 向。 息， 还可 以进行各项 业务办理 ， 尤其是在 大户新 装增容业务上 ， 可 以减 二， 提 高电 力优质 服 务的 措施 轻客户报 装复杂程度， 加快报 装速度 。 以优 质服务 为 目标 ， 增 强电力 企业 员工的服 务意 识 ， 提 高服 务品 ４ ） 智能 服务 质， 实行服务 创新。 为客户提 供方便、 快 捷、 优 质的服 务， 来 提高企 业的 智能 电网是电 网技 术发展 的必然趋 势， 发 展智 能服务 是社会 经济 信 誉， 增 强企业 的竞争力。 通过 加 强电网建设 ， 强化电 网安 全运行风 险 发展 的必然 选择。 通信 网络 的完善和客户信息采集技 术的推广应用 ， 对 分析与预警 预控工作， 保障供电安全、 可靠， 提供优 质电能 。 用 电设备 进行智能 控制 ， 尽可能减 少用 电消耗 。此 服务模式 的产生 ， 可 １ 、 建设高素质员工队伍， 提升服务 品质 以使客户实时 了 解供 电能力、 电能 质量 、 电价状况 ， 合 理安 排电器使用 ， １ ） 全员服 务理念行动 服务是宗旨， 是供 电企 业重要 的政 治、 经济 从而提 高电力设备的使用效率 ， 降低 电能损 耗， 使 电网运行更加 经济和 和社会 责 任， 是实现供 用电 “ 双赢”的重要手 段。 服务文化是 以服 务价 高效 。 值观为核心 ， 以创造 客户忠诚 、 提升 企业核心竞争力为 目 标， 以形成共 同 ４ ． 自我完善， 提升企业 影响力 的服务价值认知和行 为规 范为内容的文化。 电力工业 的快 速发展 ， 电力作为商品已由卖方市场逐渐转 向了买方 ２ ） 增强 主动服务意识 通过开展有针对性的 电力形势的宣传教育 市场 ， 电力生产适应 市场经济 的快 速发 展， 确立市场 意识 ， 积极转 变观 活 动， 使广 工员工认识 到电力市场发展趋 势， 了解企 业战略 目 标 和经营 念 ， 转 变经营机 制， 促进 电力营销 ， 不仅是社会经济发 生根本变 革的需 方针， 增强 员工对企 业经营的意 识 ， 使 员工正确 识到 主动服 务的重要性 要 ， 也是 电力企 业在 市场 经济大潮 中， 自我完善 、 提 升企业 影响 力的重 和必要性 。 要途径 。 ３ ） 注重提 高员工技能 加强全 体员工 的技能 培训 ， 对广大 员工进 结语 行职 业道德和职 业技 能教育， 通过开展各 类技能学 习活动 ， 为员工搭建 社会主 义新形 势下市场 经济强调 的是 供需 关 系， 由服 务意识 引导 交流 与学 习的平 台， 激发 潜力。 加 强技 能培训 考核 ， 以增加 员工学 习技 的。 同样 在保证 电力资源这 样一个重要能源输 出的电力系统 中， 如何提 能 的动力， 调动 员工学 习的积极 性和 自觉性 ， 让 员工能够在 工作岗位上 升服 务质量 ， 强化 服务意识， 保证服务满意度 ， 规 范服务措施 ， 保证服 务 充分展示 综合能 力。 满意度等一 系列 问题也 引起了电力系统的重视 ， 要树立好 的服务 形象， ２ 完善服务管理 制度 。 优化服务流程 促进行业的快速发 展， 都需 要在行业 服务措 施方面有足够 的重视 。 所以 １ ） 出台特 色服务制度 开展一些 特色服务， 在营 业大厅放 置宣传 针对 于电力系统这 样一个 国家特殊服 务行业中， 无论从 人员素质以及服 单， 开展与客户对话等 活动， 向客户介绍供用电形势 ， 倾 听客户意 见， 促 务体 系、 服务意识 等几个方面的角度提 升认识， 大 力提 升服务满 意度， 进 企业与客户的沟通 与理解。 对客户反 馈的意见和 建议及 时分 析， 并 将 不仅要树立 电力系统 良好 的服务 口 碑， 也要 在服 务中求得生 存， 进入 良 改进措施及 时反馈给客户。 好的发展过 程中， 通过 提升 电力系统优质服务措 施的落 实， 为电力系统 ２ ） 建立 服务标准 建立优质服务的运 行制度 ， 确定优 质服 务的工 在新 的经济发展环境 中求得更广阔发展空 间。 作内容和 措施 ， 不断调 整和完善优 质服务工作 的目标与 内容 。 对服 务工 作 标 准进行评 定， 推 出星级 服务标 准， 提供 星级分 级服务， 由此加 强供 参考文献 电服务的积极性 和客户满意率 。 也可 以把优 质服务与绩效考 核相挂钩 ， 【 １ 】 黄 上 途 ，肖才 元 ． 优 质服 务提 升客 户满 意度【 Ｊ 】 ． 云 南 电 体 现奖 惩分 明， 这是 经营服务 的动力。 要将 优 质服 务与监 督、 监 察与检 业 ， ２ ０ １ １ （ ４ ） ： ５ ； ０ －５ １ ． 查相 结合， 以 此规 范 企业 的服务 行为 ， 并制定 优质服 务的绩 效 考核 办 ｆ ２】 苏 胜 新 ．创 新 优 质 服 务 ， 促进祉 会和谐［ Ｊ】 ．国 家 电 法， 从而使 员工不断地 自 我提升。 网， ２ ０ １ １ （ １ １ ） ： ２ ６ ２ ７ ． ３ ）优化 服务流 程 在 服务流程 环节上， 要健 全跟 踪服务 体系， 切 【 ５ 】 刘洪 深 ． 供 电 服 务 “四 心 ” 模 式 【 Ｊ １ ．中 国 电 力 企 业 管 实解决 客户的后顾之忧 ， 不断提 高服 务质量 ， 继 续提升企业 的信誉度 。 理， ２ ０ １ ０ （ ４ ） ： ２ ４ ．