论公共危机管理中社会沟通机制的构建

２０１１年２月　第２３卷第１期　四川警察学院学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｓｉｃｈｕａｎ　Ｐｏｌｉｃｅ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　Ｆｅｂ．，２０１　１　Ｖｏ１．２３Ｎｏ．１　

论公共危机管理中社会沟通机制的构建　

楚红梅　

（中国人民公安大学北京１０００３８）　

内容摘要：在公共危机管理过程中，完备的社会沟通机制在动员全社会力量、调动全社会资源、　

在全社会形成共识、统一行动、化解和消除认知冲突等方面，起着极其重要的作用。有效的社会沟通有　利于增强政府与公众之间的信任，有利于排除谣言、流言等不利因素的干扰，有利于提高公众对战胜危　机的信心等，为公共危机管理建立良好的社会基础。　关键词：公共危机；社会沟通；机制　

中图分类号：Ｄ９１８　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７４—５６１２（２０１ｏ）ｏｌ一００５５—０７　

近年来，伴随着公共危机事件的不断增多和对政府部门服务功能要求的提高，政府应对公　

共危机管理的沟通体制与沟通环境不相适应的弊病日益暴露。完善公共危机管理中社会沟通机　

制已成为社会各界及公众关注的一个热点问题。　

著名危机管理学家罗伯特・希斯明确指出：“在危机管理中，沟通是最重要的工具。”［１　社会沟　

通是危机管理的核心，从很大程度上决定了公共危机管理的成败。从某种意义上说，大部分公共　

危机事件是由于各个系统或部门之间沟通不畅所引起的。因此，构建完备的社会沟通机制在应　

对公共危机事件中不仅能够创造良好的危机管理环境，还能够有效地传递信息，帮助政府制定　

危机政策，在短时间内迅速控制事态，维护社会稳定等，其发挥的作用不可估量。　

一、公共危机管理中的社会沟通　

（一）社会沟通的概念。　社会沟通（ｓｏｃｉａｌ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）最早在《左传・哀公九年》记载“秋，吴城邗，沟通江淮”。杜预　

注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口人淮，通粮道也。”它的概念有多种表述：（１）在　

工具书里的解释是：在社会活动中，人们通过社会传递进行社会意识交流的行为和过程。实质是　

社会意识的交流，与信息传递之间是特殊与普遍的关系。社会沟通是社会信息的传递，因而它的　

传递客体比一般信息传递（如自然信息、生物信息、机器信息的传递）要复杂得多，传递效率取决　

于更复杂的因素。（２）从心理学的角度尤其是从社会心理学上是指人们通过言语和非言语的形　

式交流信息（如思想、感情、知识等）的过程。（３）在管理学中，沟通是指为实现组织目标而进行的　

组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动，包括组织内部沟通和组织外部沟通。Ｉ２］　

（二）社会沟通的特点。　

收稿日期：２０１０－０５－２７　作者简介：楚红梅，（１９８３一），女，河南开封人，中国人民公安大学２００８级行政管理专业硕士生。　

５５　楚红梅　沧公共危机管理中社会沟通机制的构建　

１．时间制约性。社会沟通贯穿于公共危机管理的全过程，社会沟通的目的是通过信息技术，　

实现社会沟通主体之间信息资源、处理资源和通讯资源的共享，使政府公共危机管理过程更加　

科学化和规范化，促使公共危机事件的顺利解决和减少损失。公共危机事件通常都具有突发性、　破坏性等特征，整个事件的过程发展变化迅速，而且由于突发性容易造成初期信息不准确或不　

全面，其发展与后果往往带有不确定性，难以预料。并且由于其巨大的破坏性，危害性和负面影　

响，公共危机事件一旦发生，时间因素最为关键，政府必须在获悉危机后发生后２４小时内启动危　

机管理机制，沟通机制也必须要立刻投入运行，以确保危机信息沟通交流的畅通。沟通的时间退　

滞会引发诸多负面影响，比如：导致危机的扩散和恶化；失去对危机处理的内外部支持；引起利　

益相关者的猜测和不信任；纵容非正式渠道的不实信息的传播；社会秩序失去控制等。　

２．主体多元性。在公共危机中，稳定民心、保持社会秩序的良性运转，是公共危机管理所追求　

的最佳社会效果。当公共危机发生社会公众的生命安全受到极大威胁时，这时往往会出现心理　

危机，使社会公众对政府的决策、行为和能力产生怀疑；网络、多媒体技术的普及，使有关突发性　

事件的信息迅速在世界范围内传播，其中也夹杂着一些夸大的、失实的报道，增加了公共危机管　

理者解决危机的困难。然而，在公共危机中社会沟通的主体呈现出多元化且相互之间交织的发　

展趋势。要实现有效沟通，需要政府做大量艰苦细致的工作，首先实现与社会公众、媒体沟通。一　

方面满足公众对公共危机事件的各种信息需求，另外要积极配合媒体报道，有计划、有目的的将　

社会舆论及公众的注意引导到有利于危机解决上来，以消除失实报道的负面影响；同时还要保　

障公众的知情权，及时制止谣言传播，促进公众在非常时期对政府工作的配合，恢复公众对政府　

的信任。另一方面，特殊情况下需要通过相关专家发布危机信息起到稳定民心的作用，除此之　

外，政府危机管理部门之间也需要针对公共危机情况、应对处置策略等方面的社会沟通。　

二、公共危机管理过程中社会沟通的作用　

社会沟通是危机管理的核心，从很大程度上决定了危机管理的成败，尤其是在公共危机管　

理中。因为公共危机中的政府、媒体、公众、专家等形成了一个共生系统，其中政府起主导作用，　

直接影响媒体的报道内容和公众的情绪反应。在社会沟通过程中，任何一方出现了问题，整个共　

生系统就会出现紊乱和功能失调，直接导致政府形象受损、媒体公信力下降、公众不满情绪激　

增、社会不稳定因素增多、社会矛盾激化等。从理论层面上讲，积极发挥社会沟通机制在应对公　

共危机管理中的作用可以为政府参与公共危机管理创造良好的环境；有效地传递信息，帮助政　

府制定公共危机治理政策，在短时间内迅速控制公共危机事件的发展趋势等。具体来说，公共危　

机管理中社会沟通具有以下几个方面的作用：　

（一）有利于安抚社会公众的恐慌心理。　

国外一个关于“危机认知心理学”的研究表明，在公共危机事件中，公众判断是否危险，以及　

恐慌程度与公众对政府的信任程度有关，公众对政府的信任程度越低，其恐慌程度越高。　

例如，发生在２００５年１１月的“哈尔滨水危机”事件中，政府的第－Ｎ公告在ｌ１月２１日发出，指　

出停水目的是为了“保证用水安全”，停水原因是“对供水管网设施进行全面检修”。然而在１１月　

２６　Ｅｔ政府又针对停水原因发出公告，指出停水原因由原来的“对供水管网设施进行全面检修”变　

为“松花江哈尔滨段水污染”。政府发布第一个停水公告，撒了“善意的谎言”，但是结果却适得其　

反，不但未能稳定公众情绪，反而使得公众更加恐慌。这则“善意的谎言”让哈尔滨市民开始怀疑　

政府的动机，降低了政府的公信力。在此过程中，政府遮掩、主流媒体集体失语、人际传播占据主　

导地位，不确定性因素越来越强，谣言扩散越来越广，造成公众越来越恐慌。　

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第二则停水公告发布后，哈尔滨市政府采取了种种措施，通过新闻发布会、宣传栏和单元　

门、市政工作组深入社区、政府联动，稳定秩序等工作的开展，加强了政府与公众的沟通力度；这　

些及时有效的沟通措施，效果显著，公众明确了真相，心里有了底，谅解了政府“善意的谎言”，恐　慌情绪逐步驱散。　４］　

可见，及时有效的社会沟通，即使不能制止公共危机的发展走向，但可以控制公共危机的影　

响程度，同时加强了各部门之间处理公共危机的协调工作，防止信息的谣传和谣言的传播，起到　

稳定民心的作用。　

（二）有利于控制社会秩序。　

公共危机事件的应急处置过程不仅需要媒体向社会、向应急管理决策机构提供大量的信　

息，而且需要媒体在政府与社会公众之间、专家与社会公众之间起到沟通的作用。由沟通达到理　

解，由理解达到共识，是缓解与度过任何危机必不可少的途径。社会沟通的范围包括：对事件观　

念态度上的沟通，对应急处置目标期望值的沟通，以及针对善后或恢复过程中有关政策、措施的　

沟通。政府通过种种沟通渠道，采取及时有效的沟通措施，使社会公众了解事实真相，其恐慌情　

绪逐步驱散；同时，大众媒体的积极导向作用，使社会公众对公共危机事件形成定性，防止了大　

量谣言和流言的恶性传播，从而有利于提高公众的认知水平，减少认知冲突，进行有效地自我管　

理，社会秩序逐步稳定。　

（三）有利于政府作出正确决策。　

在公共危机事件中，政府与社会公众的沟通是双向的，一方面，政府对公共危机事件应急处　

置的态度，对应急管理的努力程度所采取的措施，专家的态度和意见等，都需要得到社会公众的　

认可，并得到公众的理解支持或参与。政府通过各种有效的沟通渠道把公共危机状况、应对措　

施、相关事态发展传递给社会公众；另一方面，公众通过一定的渠道把自己的想法、建议反馈给　

政府，帮助政府进行科学决策等。与此同时，政府通过发挥信息沟通的舆论导向功能来稳定民众　

心理，引导公众选择正确的行为，正确地对待突发性的公共危机事件。　

（四）有利于调动社会力量、整合社会资源救治危机。　

公共危机不仅仅是政府这一单一组织所面临的危机，随着政府职能的转化，更多的第二部门　

或者是第三部门非政府组织（ＮＧＯ）等在公共危机管理中发挥的作用也越来越明显。畅通的信息　

传播和有效的沟通可以使政府在公共危机管理中调动多方面的力量寻求合作与支持，充分发挥　

民间组织的资源，开展自救与他救相结合，同时在公共危机管理过程中，又能发挥其监督政府的　

作用。由此能降低公共危机管理的成本和减少社会损失，以最快的速度处置公共危机事件。　

（五）有利于保障公众知情权。　

在公共危机时期，良好的社会沟通不仅能够体现政府的公共服务功能，而且也可以满足不　

同层次的信息需求。对社会公众来说，公共危机管理的透明度和民主性意味着对他们知情权和　

参与权的尊重。　２０ｏ８年的四川汶川特大地震发生后，中央迅速反应，及时、动态地公布灾情和抗　

震救灾工作情况，树立了政府的良好形象，受到了国内外的一致好评。另一方面，政府的权力来　

源于人民，应该对人民负责，在公共危机管理中，政府的各项制度及信息应该保持透明，即政务　

公开，也称行政公开，政府应将行政权力运行的依据、过程和结果利用一定的沟通渠道向相对人　

和社会公众公开，使相对人和社会公众知情。　

（六）有利于增强公众对政府的信任。　

服务是一种基本理念和价值追求，政府只有心怀服务人民的理念，把为社会服务作为政府　

存在、运行和发展的基本宗旨，才能在实践中不断提高政府服务能力，不断提升公共危机处理能　

力。一系列公共危机事件告诫我们，政府只要增强“以人为本”的理念，及时把社会公众希望了　

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