《资源与运营管理》形成性考核册作业6参考答案
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资源与运营管理》形成性考核册作业6参考答案 第七单元
指导： ，
一个组织中经常会出现各种问题，为解决问题需要制定解决方案和制定决策是本单元所讲述的内容。本单元讲述了组织中间题的类型，然后围绕解决问题的四步骤法寻求原因，寻求解决方案，制定出决策，对方案的执行进行评估。
大作业是第七单元中比较重要的部分，你将通过这个大作业梳理你所学过的东西，下面这个大作业要求你做出一个周详的决策计划，解决你在工作中面临的一个重大问题。通常管理者经常会遇到下面这些问题：预算问题、健康与安全问题、用人问题、运营问题、支付问题、客户服务问题，以及员工关系问题等。这些都是你面临的重大问题。
问题：
1．你要着手解决哪个重要问题?或是你要进行哪项重大决策?根据问题的分类，确定自己解决的问题和决策。
2．你将如何应对你的问题，你将如何进行决策?记住使用四步法。
第1步：查明问题
O是哪个类型的问题?——人的问题还是工作流程的问题?这里可以利用鱼骨图的方法确定问题的原因。
O你的目标是什么?
O你将采用什么方法帮助自己解决这个问题?
第2步：寻求解决方案
O你现在有什么方案可以值得一试?
O你将采用什么方法帮助自己寻找解决方案?可以利用头脑风暴法、水平思考法等方法。
第3步：做出决策
O你认为就目前而言，哪个方案最为可行? O你将采用什么方法帮助自己下定决心?可以采用成本—效益分析法、风险评估法等方法。
第4步：执行和评估
O在执行阶段最可能成功的事情有哪些?
O你将采用什么方法帮助自己执行和评估决策?可以采用SMART原则的方法评估决策。
1．当你到达第3步(做出决策)并已经做出决策后，完成下面的表格，从而帮助你制定和实施决策。
O决策的实施需要做很多方面的事情，比如说确定工作任务、制定进度计划、分配任务和责任等。
O需要的资源也有很多方面：人力、资金、设备、数据、时间等。
O帮助你的人员，有你的团队成员和上级领导等。
O可以采用集体决策的方法让所有人参与决策的制定，也可以采用利益相关者分析等方法。
O要明确完成的时间。 需要做什么 需要什么资源 谁能帮助我 怎样帮助 何时完成
2．做完上面的练习后回顾你解决问题和制定决策的过程，回答下列问题：
第1步：查明问题
O事后你觉得对此问题的理解达到了什么程度? O在整个过程中你设定的目标起到指导作用了吗?
O所选方法的效果如何?
第2步：寻求解决方案
O你对可能的解决方案改变想法了吗?在哪些方面?为什么?
O所选方法的效果如何?
第3步：做出决策
O你做出了什么决定?容易实现吗?你是否改变了初衷?为什么?
O所选方法的效果如何? 第4步：实施和评估
O在实施决策过程中出现了什么问题?所做决策正确吗?你有没有动用备用方案?
O所选方法的效果如何?
总结：通过此次大作业，我们对四步法有了一个系统的掌握，同时也掌握并运用了一些本单元所讲述的解决问题和制定决策的方法和技巧，进一步巩固了我们所学的知识。
问题：某企业的一种产品“花棚架”最近一个月内退货率高达50%。
第一步：查明原因
一、我将采用鱼骨图的方法来寻找问题的原因。我考虑了有三个因素直接影响着产品退货的原因，
花棚架退货 人 原材料 工作流程
按照上面三个因素，分析一下有哪些原因影响了产品退货见表： 要素 影响事项 影响力 备注 人 一、自身员工因素 员工素质低，工艺粗糙； 管理人员管理不当，造成产品质量不过关； 设计人员专业技能不强，设计规格有问题； 二、分销商的因素 包装不精密，容易破损； 运送及搬运人员疏忽； 三、客户本身是否疏忽造成产中破损；
原材料 选材不得当； 产品说明书是否清楚易懂； 木质和金属部件设计不当，木头表面翘起，支架扭弯； 金属支架和木结构的接合有问题；
工作流程 库存管理不规范，储存质量有问题，导致木头表面翘起； 生产操作不规范； 产品的包装不精； 配送安装不当；
然后多方面的检验以上三个要素中到底是哪些原因造成了“花棚架”大量退货，经过调查后发现主要原因是：
1．员工素质低，工艺粗糙；
2．产品包装不精，储存不当；
二、确定目标
制定的目标基本上符合SMART原则，为“在一个季度内，产品退货率下降20%。”
第二步：寻求解决方案
我准备采用头脑风暴法来寻求解决方案
召集一个会议，要求全体成员参加，集思广益，各抒已见，想出办法来解决问题，在多个方案中找出最佳方案。
方案为：对员工进行专业技能的培训，改善加工工艺；重新设计包装工艺；同时，对于分销商要求他们要加强库存管理与配送管理。
第三步：做出决策
一、 方案的选择（利用FSA标准确定最佳方案）
1．方案的可行性分析
我采用成本-效益分析的方法确定解决方案的可行性； 成本 分数 效益 分数 培训员工 5 专业技能提高 5 重新设计包装 4 包装精美、安全 5 加强配送管理 3 产品完好无损 5 总计 12 总计 15 可以看出，效益大于成本，此方案可行。
2．此方案有明确的目标所以说具有适用性的特点 3．方案的可接受性
与利益相关者分析原因后，都非常赞同此方案，因为，退货率降低了对每个人来说都是有益的，而且对一个企业来说，进行员工的培训能提高员工的素质，提高员工工作的效率和工作的积极性与主动性，能节约成本，这是企业进行人力留住员工的最有效的手段。
第四步：执行和评估
对以上的最佳方案进行实施，实施要涉及很多计划和组织，它包括组织资源分析、确定任务，制定进度计划、分配任务和责任、建立监测系统和评估程序。 需要做什么 需要什么资源 谁能帮助我 怎样帮助 何时完成 对员工进行专业技能的培训 需要进行员工培训的各项资金 企业的高层领导及财务部门 赞同和支持，并同意此项支出 一个星期资金到位
需要聘请专业技术人员 人力资源管理部门 聘请专家 三天 需要培训的地点和所需设备 综合办公室 安排培训的地点及准备设备 三天
培训 一个月 重新设计产品包装 需要专门设计人员及设备 人力资源管理部门及生产研发部门 针对产品的特性重新设计产品包装 三个星期
加强分销商的库存管理及配送管理 需要进行管理资金及人员 销售部门、人力资源管理部门及高层领导 召开分销商会议； 选派专业人员指导分销商的库存管理及配送管理并定期进行检查 一个月
通过两个月的执行情况，现在“花棚架”退货的现象得到了控制，基本上达到了我们预期的目标，而且通过对员工的培训及对分销商的管理，节约了企业的人力、物力和财力，而且提高了员工及分销商的工作热情。
