《餐饮服务与管理》全套参考

《餐饮服务与管理》教案餐饮服务与管理》教案餐饮知识2010-03-03 19:34:24 阅读122 评论0 字号：大中小订阅授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第一节餐饮部的地位与作用授课时数：2授课课型：新授教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。

能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。

重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。

教学方法：讲解、展示与案例相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程【提问】什么是餐饮服务？餐饮服务的内容有哪些？优质餐饮服务的标准是什么？【讲解】1．“服务”(service)牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。

餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。

通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。

2．餐饮服务的内容有：(1) 辅助性设备设施。

(2) 使餐饮服务易于实现的产品。

(3) 明显的服务。

(4) 隐含的服务。

3．如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。

S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。

E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。

R(ready toserve)：具有良好的服务意识，超前的、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。

V(visiable & valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。

I(informative & individuality)：尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。

C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。

《餐饮服务与管理》试题库一、填空题基础知识，易，餐饮管理1、餐饮管理过程就是客人的消费过程。

专业知识，中等，餐饮管理组织机构2、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、企业规模、接待能力、餐厅类型等因素的因素。

专业知识，中等，采购价格3、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持掌握市场行情，减少流通环节做到“价比三家、货比三家”。

专业知识，较易，厨房配备4、厨房数量配备是以餐厅数量为基础的。

专业知识，较易，餐饮产品销售表现形式5、餐饮产品的销售以就地销售，现场服务为表现形式。

专业知识，易，用餐环境6、用餐环境是让客人获得良好物质享受和精神享受的的重要体现。

专业知识，较易，餐饮产品销售7、餐饮产品销售服务的质量集中表现为客人的满意程度。

专业知识，易，迎宾服务8、在客人到达前3—5分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。

基础知识，中等，餐饮业特征9．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、产品风味的民族性和地方性和营销活动的波动性和间歇性。

基础知识，较难，餐饮管理基本要求10．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；注重食品卫生，确保客人安全；正确掌握毛利，维护供求双方利益；适应多种需求，提供优质服务。

专业知识，中等，菜单设计11．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是封面设计，三是纸张和印刷字体选择，四是使用寿命和清洁保持。

专业知识，较难，采购合同12．做好采购合同管理是维护供求双方利益，保证食品原材料供应的重要条件。

专业知识，较易，食品原料分类13．食品原材料分为鲜货原料，干货原料两大类。

专业知识，较易，食品原料库房管理14．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指防火、防盗、防腐、防毒。

专业知识，较难，餐饮产品销售15．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：全面检查餐厅准备效果；准备迎接客人；提供优良就餐服务；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。

授课内容：《餐饮服务与管理》第二章中餐厅服务第一节中餐简介教学目的：知识；中国菜肴的分类、中式烹饪的方法及特点、中餐厅经营特点。

能力；通过学习了解饭店中国菜的分类、中式烹饪的方法及特点，学习掌握中餐厅经营特点。

重点难点：中式烹饪的方法及特点。

教学方法：讲解与案例相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程【板书】第一节中餐简介一、中国菜肴的分类【提问】中国菜都分为哪些种类？大家知道的都有什么菜系？【讲解】(一) 地方菜地方菜主要有粤菜、川菜、鲁菜和淮扬菜等。

(二) 宫廷菜宫廷菜是指我国历代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴。

(三) 官府菜官府菜主要有延续时间较长的孔府菜，清末封建官僚谭宗浚的谭家菜、根据清代《随园食单》总结研制的随园菜，根据曹雪芹《红楼梦》中记述而开发的红楼菜肴,等等。

(四) 素菜素菜是指以植物类食物和菌类食物为原料烹制成的菜肴。

(五) 少数民族菜少数民族菜又称民族风味菜，主要有回族菜(又称清真菜)、朝鲜族菜、维吾尔族菜、满族菜和藏族菜等。

【总结过渡】这么多的菜肴，大家对他们的做法又了解多少呢？下面，我们就来学习中式烹饪的方法及特点。

【板书】二、中式烹饪的方法及特点(一) 中式烹饪常见的烹调方法【讲解】1. 爆 2. 炒 3. 炸 4. 煮 5. 烹 6. 烩7. 熘8. 蒸9. 煎、贴 10. 烤11. 炖12. 扒 13. 烧14. 熏15. 挂霜16. 拔丝17. 蜜汁【多媒体】以幻灯形式把各种烹饪手法及代表菜肴展示给学生【板书】(二) 中式烹饪的主要特点【讲解】1. 原料丰富，菜品繁多我国丰富的物产资源为中式烹饪提供了坚实的物质基础。

常用的中式烹饪原材料丰富多彩，时令原料品种众多，稀有原料奇异珍贵。

中国菜品繁多，既有经济方便的大众便餐菜式，也有乡土气息浓郁的民间菜式等。

2. 选料严谨，因材施艺中国菜对菜品原料的产地、季节、部位、营养、卫生的选择十分讲究，而且往往根据原料各自的特点，采用不同的烹饪技法。

饭店服务与管理习题含参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、现代饭店服务在内部倡导“”的理念。

（）A、后台为客人服务，前台为后台服务B、服务无小事C、前台为客人服务，后台为前台服务D、宾客至上正确答案：C2、西餐开餐前由召开餐前会。

（）A、主管B、总经理C、餐厅经理D、领班正确答案：C3、世界上第一张台球桌出现在年前，当时球桌上没有袋子，只有拱门或门柱。

（）A、1400B、1200C、1500D、1300正确答案：A4、烹制牛、羊肉一般有种火候。

（）A、二B、三C、五D、四正确答案：C5、客房部负责饭店所有客房及的清洁卫生工作。

（）A、洗手间B、走廊C、客梯D、公共区域正确答案：D6、渐渐成为饭店康乐部的主要设施。

（）A、篮球馆B、健身房C、游泳池D、网球场正确答案：B7、是饭店品质提升的一个非常好的切入点。

（）A、服务质量信息B、客人建议投诉C、服务规程标准D、服务质量方法正确答案：B8、不法分子以客人的身份入住，然后利用“地利”的方便伺机行窃。

这是O（）A、内外勾结B、外部偷盗C、内部偷盗D、客人自盗正确答案：D9、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

（）A、暖色调B、中性色C、冷色调D、鲜艳色正确答案：A10、当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与保持密切的联系。

（）A、接待处B、收银处C、礼宾处D、销售部正确答案：D11、当饭店紧急情况时，_____ 成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心。

（）A、总台B、总经理室C、总机D、安全部正确答案：C12、是第一线员工，也是第一个接触客人的人。

（）A、主管领班B、部门经理C、董事长D、服务人员正确答案：D13、1984年，国家旅游局（现为文化和旅游部）在全国推广的经验，这对于推动我国饭店业的现代化发展起到了里程碑的作用。

（）A、建国饭店B、白天鹅宾馆C、东方宾馆D、长城喜来登饭店正确答案：A14、是第一线员工，也是第一个接触客人的人。

《餐饮服务与管理》试题库一、填空题基础知识，易，餐饮管理1、餐饮管理过程就是客人的消费过程。

专业知识，中等,餐饮管理组织机构2、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、企业规模、接待能力、餐厅类型等因素的因素。

专业知识,中等,采购价格3、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持掌握市场行情，减少流通环节做到“价比三家、货比三家”.专业知识,较易,厨房配备4、厨房数量配备是以餐厅数量为基础的.专业知识，较易，餐饮产品销售表现形式5、餐饮产品的销售以就地销售，现场服务为表现形式。

专业知识,易，用餐环境6、用餐环境是让客人获得良好物质享受和精神享受的的重要体现。

专业知识,较易，餐饮产品销售7、餐饮产品销售服务的质量集中表现为客人的满意程度。

专业知识，易，迎宾服务8、在客人到达前3—5分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。

基础知识，中等，餐饮业特征9．餐饮业具有四个基本特征,它们是:对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、产品风味的民族性和地方性和营销活动的波动性和间歇性. 基础知识，较难，餐饮管理基本要求10．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产;注重食品卫生，确保客人安全；正确掌握毛利，维护供求双方利益；适应多种需求,提供优质服务。

专业知识，中等，菜单设计11．菜单外观设计重点要注意四个方面:一是外观形式选择，二是封面设计，三是纸张和印刷字体选择,四是使用寿命和清洁保持。

专业知识,较难，采购合同12．做好采购合同管理是维护供求双方利益，保证食品原材料供应的重要条件。

专业知识，较易，食品原料分类13．食品原材料分为鲜货原料，干货原料两大类。

专业知识，较易，食品原料库房管理14．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指防火、防盗、防腐、防毒。

专业知识,较难，餐饮产品销售15．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：全面检查餐厅准备效果；准备迎接客人；提供优良就餐服务；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。

《餐饮服务与管理》教学大纲课程名称：餐饮服务与管理学时：64（理论学时64）适用专业：酒店管理专业开课学期：第1学期先修课程：酒店业概论、管理学、大学基础英语考核要求：考试使用教材及主要参考书：1.赵承金：《现代饭店餐饮管理》，东北财经大学出版社。

2.姚小明：《西餐管理员督导实务》，广东经济出版社，2003年版。

3.庞雪华：《餐厅服务》，中国物资出版社，2001年版。

4.李勇平：《餐饮服务与管理》，东北财经大学出版社，2002年版。

一、课程的性质和任务（一）课程的性质本课程是高职院校旅游管理、酒店管理等专业的专业课程，是我院酒店管理等专业的专业必修课。

（二）课程的任务《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。

通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。

二、课程的教学目标（一）知识教学目标1. 了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。

如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。

2. 理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。

3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。

如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。

附录1章后习题参考答案与提示第1章口基本训练口知识题1．1阅读理解1）参阅教材1.1.12）参阅教材1.1.23）参阅教材1.1.34）参阅教材1.2.15）参阅教材1.2.21．2知识应用1）单选题（1）C （2）A （3）A （4）A2）判断题（1）√（2）√（3）×（4）×口技能题1）在每一道菜上菜前由司仪人员用文艺演出中报幕的方式，简要介绍每一道菜的情况……2）高档酒楼、团体供餐机构、食街和小吃、酒店（宾馆）餐厅、火锅店……口观念应用口案例分析咖啡厅在酒店餐厅中的营业时间最长、顾客群体较宽泛，因此通常被安排在酒店的底层，以方便广大的用餐群体……口单元实训略。

第2章口基本训练口知识题2．1阅读理解1）参阅教材2.12）参阅教材2.23）参阅教材2.32．2知识应用1）多选题（1）A、B、D （2）C、D （3）A、B2）判断题（1）×（2）√（3）×（4）√口技能题1）可从生产的组织方法、精度要求、速度要求等几个方面，对宾馆餐厅与社会餐厅的生产特点进行比较。

2）可从服务对象、服务标准、员工素质等几个方面，对宾馆餐厅与社会餐厅的服务特点进行比较。

口观念应用口案例分析餐饮服务是种面对面的服务，无论其服务质量好坏，客人均要照单全收，无法回避。

此案例中，该副市长既“享受”到了服务不当招致的菜肴上身，同时也对酒店快速、高效的补救留下了良好的印象。

因此，这要求每位服务人员都要时刻注意自己的言行举止，为客人留下真正意义上的“享受”。

口单元实训略。

第3章口基本训练口知识题3．1阅读理解1）参阅教材3.1.22）参阅教材3.2.23）参阅教材3.2.34）参阅教材3.2.43．2知识应用1）单选题（1）B （2）A （3）A2）判断题（1）√（2）×（3）√口技能题略。

口观念应用口案例分析这部分餐具短缺主要是住店客人在房内用餐，房内用餐服务部送菜后没有及时收回造成的。

《餐饮服务与管理》测验题及答案第一章餐饮概述一、填空题1、饭店业先驱埃尔斯沃思.斯塔特勒曾说过：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是______、______、________。

”2、餐饮企业经营方式日趋多功能样，除独立经营之外，还可以_____、_______、_______。

3、服务态度的具体要求是______、______、_______、_______。

4、餐饮服务人员的知识要求有________、_________、_________。

5、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易___________。

6、餐厅通过提高____________及_________________________________来提高销售量。

7、餐饮服务人员在工作中应具有的能力主要有_________、__________、________、________、观察能力、记忆能力、自律能力、服从与协作能力。

二、名词解释1、服务项目2、服务态度3、客房送餐服务4、外卖服务5、主题庆祝活动三、选择题（）1、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________。

a.完全不同b.完全一致c.不尽一致d.大体一致。

（）2、餐饮场所的地点要设在________。

a.城市中心b.经济中心c.旅游或文化中心d.交通便捷之处（）3、餐饮服务的________是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。

a.无形性b.一次性c.综合性d.差异性（）4、餐饮生产的特点之一是：_________。

a.生产量难以预测b.销售量受进餐时间的限制c.无形性d.直接性（）5、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有______。

a.无形性b.一次性c.同步性d.差异性（）6、针对______的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。

a.无形性b.一次性c.同步性d.差异性（）7、餐饮服务质量的好坏取决于___________。