刀尖理论与人本管理之辨——关于农行绩效管理与企业文化辩证关系的思考

刀尖理论与人本管理之辨　
关于农行绩效管理与企业文化辩证关系的思考　
文／蔡瑰　
内容摘要：笔者认为，在银行管理中，完成业绩是硬道理，业绩的刀尖在前，势　
如破竹。刀尖之利，靠的是科学有效的绩效管理体系，靠的是“以事为本”的领导　
驾驭以及有效的工作分解结构；但在实践中，若使用不当，刀尖之利，常会剑走偏　
锋，伤人伤已。从这个意义上讲，刀尖背后的“抓手”一～人本管理显得尤为重　
要。　“抓手”不仅可有效聚合“刀尖”力量，更重要的是可以把握“刀尖”方向，　
这样才能一击即中，攻无不克，战无不利。　
关键词：刀尖理论　人本管理　辨析　

管理的刀尖　
——
完成业绩是硬道理　
按照总行绩效考评体系，湖北分　
行２０１　０年来自上而下充分发挥绩效考　
核的刀尖作用，指导从纵向的内部争　
斗为放到市场的平等竞争，引导各级　
行放眼市场争份额、争效益。综合绩　
效考评系统体现了价值创造的导向，　
人均经济增加值、资产回报率、成本　
收入比等效益类指标的考核比重不断　
上升，２０１０年还首次引入了人均经济　
增加值的指标。通过绩效考核管理优　
化资源配置、提升营销效率以及后台　
管理效率，强化内控评价体系，提升　
员工的价值创造能力，并通过层层的　
绩效计划、绩效辅导、绩效评估、绩　
效结果运用。取得了价值创造指挥棒　
的良好导向作用。２０１０年以来，全行　
发展速度加快，发展品质大幅提升，　
绩效进位明显。在６月末实现了五项　
主体业务同业第一、综合绩效考评全　
国第二的惊人业绩。　
然而综观刀尖之利，若不时时注　
意把握方向，科学协调发展，在实际　
工作中也难免出现偏差：　（一）评价结构失衡。在经营性和　管理性职能中难以确定考核重点，存　在“重经营性考核，轻管理性考　５８湖北农村金融研究Ｑｏ１１年第４期　核”。由于对管理部门的绩效考核指　标难以量化，存在考核盲点。对于多　种业务之间的交叉营销缺乏有效的考　核手段以及数据统计手段，数据采集　困难、考核量化困难。面对上级行各　业务条线的经营性工作分解、考核挂　钩，非奖即惩，部分基层员工以自身　利益最大化为原则，过度推销计价高　的产品，优先办理计价高的业务，甚　至为了完成任务削尖脑袋。寻找政策　漏洞。这跟考核激励“只看结果，不　问过程”不无关系。同时也出现营销　客户靠前台、营销产品靠网点、“剃　头挑子一头热”现象，没有形成“营　销。人人有责”的整体合力。　（二）滋长短期行为。某些考核　指标的设置偏向短期结果，助长个别　分支机构管理者急功近利思想和投机　行为，影响经营效益持续增长。存贷　款计划及相应份额指标考核过度，导　致指标短期大幅度波动、．“冲时点”　现象突出，不利于机构协调可持续发　展，同时缺乏对分支机构成长性与贡　献度等经营性指标的衡量，缺少长远　性的指向作用。　（三）降低管理效率。在考核指　标的设置上，缺少对非财务性指标的　导向性考核。非财务业绩是通过经营　管理系统获得的内因、过程和无形资　产的积累，对银行整体长远的盛衰成　败影响深远，也是更为本质的东西。　因此科学的内部经营绩效评价的指标　体系基本架构应该是财务与非财务指　标的结合。目口经营业绩、客户角度、　内部经营过程、员工学习与成长四方　面指标的有效组合。非量化指标考核　的量化，可借鉴国外较普遍采用的两　种做法。即：将学习曲线加以定量化　和以最佳企业的最佳业绩作为标准，　称之为杠杆瞄准（Ｂｅｎｃｈ　ｍａｒｋｉｎ　ｇ）。通过这些办法，将多项非财务　指标评价同评价主体的战略目标相联　系，并最终与财务指标建立起因果关　系，使所构建起来的指标体系所体现　的效率与效果达到预期的水平，达到　绩效管理与战略性的有机结合。　（四）形成不和谐文化。刀尖式　管理以绩效考评为主导，强调“不以　钱为目的的考核是无效考核”。我行　绩效考评也主要与费用、工资挂钩。　银行是经营货币的特殊企业，也是高　风险行业，“利”字当头，过分强调　钱、利的导向任用，易导致员工价值　
观和人生观发生变化和扭曲，在利益　
面前难以正确把握自己。由利生贪、　
由贪生变，发生贪污、腐败等违规违　
法行为，这也是忽视文化对于员工的　
渗透引领作用而导致企业规则与员工　行为发生的偏离。　磨亮管理的刀尖，在完善绩效考　核指标的同时，要避免“管理。不可　以不谈钱”的唯利考核造成的短期行　为和长期效益的冲突，以科学发展的　观念与效益考核相结合，同时更需要　寻找刀尖背后的有力“抓手”，以纠　正偏差，有力推动目标完成。　人本管理——　刀尖背后不可或缺的“抓手”　美国学者马斯洛提出开明管理的　理论，也就是人本管理。人本管理是　基于以金钱作为价值考核的唯一价值　观的进一步阐述。如何能使员工有效　地发挥潜力，除钱以外，还有更高级　的“报酬”，比如感情、尊严、敬　重，比如欣赏、荣誉以及自我实现的　机会和最高价值的培养。简而言之，　是用文化管理，使员工超越动机，发　挥潜力与价值，达到自我实现的境　地。如果以绩效考核为手段的管理是　刀尖的话，那么。人本管理就是刀尖　背后不可或缺的“抓手”。刀尖能否　一击即中，取决于“抓手”的正确指　向，取决于“抓手”的推动力度。　近年来，农行党委高度重视文化　的引领作用，提出“文化强行”战　略。湖北分行党委２０１０年也提出了　“稳健为上、价值为本、创新立业、　公平立行”的办行理念，这十六字方　针涵盖了总行企业文化核心理念中的　经营理念、风险理念、人才理念、管　理理念，十六字方针较为简洁浓缩，　适应湖北农行现状，也为广大干部员　工普遍接受。但如何发挥企业文化应　有的“抓手”推动作用呢？　（一）思想上高度认同。企业文　化提炼成型。只是万里长征迈出了第　一步，接下来文化的传导、宣传流程　的完善、宣传工具的使用成为重点，　要使企业文化核心理念得到员工思想　上的高度认同，才能发挥无形的作　用。除了层层宣讲、传导以外，各级　管理者也要将自身的人格魅力融入到　企业文化中去，树立用企业文化传承　企业的言行，勇于坚持不懈于农行的　使命和愿景。各级管理者都要身体力　行做企业文化的宣讲者，加强与员工　的沟通交流。适时传播企业文化。通　用电器总裁韦尔奇的名言是“沟通沟　通再沟通”。实践证明，好的企业文　化不仅作为企业的行为准备而存在，　而且会在增强人才吸引力、凝聚力方　面发挥无形作用。如海尔集团独特的　企业文化用不少员工的话说是：　“那　种氛围真的很吸引人。”各级管理者　要充分利用一切机会加强企业文化的　传导，与员工的沟通，通过职工代表　大会、各层级员工座谈、各类会议的　机会宣讲企业文化。通过员工论坛、　领导信箱等多种载体与员工进行沟　通。农行员工数量多、年龄层次跨度　大、素质参差不齐。需要各级管理者　科学沟通，从员工能接受的角度深入　浅出地化解问题，形成共识。　（二）严格树立规则意识。作为　高风险的行业，“违规就是风险，安　全就是效益”的风险理念中，按办银　行的要求经营管理，　“按规则办事”　显得尤其重要。一是要让依照规则办　事成为一种习惯，有健全的规则没有　健全的意识同样是失败的，规则意识　的形成靠日积月累的培养、靠教育，　同时更要靠文化自律。二是要意识到　任何时候，按规则办事，才是获得和　维护自己利益的最好办法。农行利益　才是个人的最大利益。三是让追求责　任成为一种自觉。责任不是束缚而是　一种财富。权力和责任是一致的。总　行提出“细节、合规、责任心“作为　企业文化理念中的重要内容，充分证　明了规则的重要性。只有时时刻刻以　规则约束自己的思想和行为，才能实　现安全，获得效益，才能实现农行和　个人的双赢。　（三）行为上形成习惯。文化只　有贯穿到员工行为中去，形成习惯。　才能实现力量的转变。作为服务性行　业，农行拥有着最大的网点、网络优　势，有着无可比拟的知名度、有着横　
跨城乡的服务优势。“客户至上，始　
终如一”的服务理念突出了“客户至　
上”的服务态度，员工行为习惯上应　
该树立“人人都是农行的形象代　
表”，一举一动都严格要求自己，在　
办理业务时将合规形成一种习惯。在　
服务体系上确保与客户沟通的畅通。　
确保客户信息机构和客户服务机构相　
互制约，确保客户不满意信息及时得　
到解决，体现出服务的差异化、情感　
化、规范化。只有将良好的行为习惯　
融入到每一项工作、每一件业务中　
去，才能有效杜绝违规行为，形成农　
行由知名度向美誉度的转变。　
（四）超越自我，发挥员工潜能。　
农行拥有４４］５员工，若能在企业文化的　
引领下形成合力，将会是其它同业无法　
企及的最大财富。农行企业文化杨　理　
念中将“成就员工”作为使命之一，说　
明了农行党委对于员工的重视和尊重。　
要成就员工必须要尊重员工，从员工的　
角度看问题想问题，在获得员工认同的　
基础上潜移默化地发挥作用。“成就员　
工”要给有抱负、有志向　有理想的员　
工提供成就事业的舞台和条件，使员工　
在自我实现中体会到超越动机的满足　
感，这样才能使员工树立正确的价值观　
和利益观，发挥潜能和创造力，打造一　
支有战斗力的员工队伍，而这支优秀的　
员工队伍才能成为农行真正的核心竞争　
力。２０１０￣，湖北分行党委提出了“公　
平立行”的理念，提出崇尚人才、崇尚　
创造、崇尚劳动，实现“—把尺子”下的　
用人公平、分配公平、褒贬公平、对人对　
已公平。只有公平，才能气顺；只有鲁　
顺，才能劲足；只有劲足，才能业精。以　
公平为基础，才能得到广大员工的支持与　
认同，发挥员工的主观能动性，才能‘‘成　
就员工”，从而实现‘１人才兴　’。■　
（作者单位：农行湖北省分行）　
责任编辑：杨　敏　

湖北农村金融研究Ｑ０１１年第４期　９