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文件编号：BSTB/11-056 第1 版签发：陈忠宽
接待职工群众来访工作管理办法
1范围
本办法规定了公司领导定期接待来访管理、各单位领导接待来访管理、各级领导和职能部门工作人员定期下访管理、信访部门接待来访管理、公司信访办接待来访工作程序、来访接待中特殊情况的处置管理、档案管理及工作纪律等方面的基本要求。
本办法适用于公司各单位的来访接待工作。
2术语
2.1来访：是指公民、法人或者其他组织以走访的形式来公司或各单位、部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由公司范围内有关责任单位、部门处理的活动。
2.2信访人：是指采用走访形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。
3管理职责
3.1公司信访办负责日常接待职工群众来访的管理、公司领导接待日的管理及对公司各单位接待来访工作的指导和评价管理。
3.2公司各单位负责本单位领导及机关人员接待职工群众来访的管理。4接待职工群众来访管理程序
4.1公司领导定期接待来访管理
4.1.1参加接待人员：全体公司领导以及相关部门、单位负责人。
4.1.2接待时间：每周三上午北京时间10：30――13：30。
4.1.3接待地点：公司信访办（公司办公大楼一楼）。
4.1.4接待方法：每周三上午，由1名公司领导到信访办接待来访职工群众，同时信访办根据领导接待日之前已经或者可能出现的矛盾问题，安排所涉及的部门或单位的负责人到信访办，与公司领导一同接待。信访办工作人员负责记录，公司大楼值班民警负责维护接待秩序。
4.1.5接待：
a)接待领导在接待过程中对能解答的问题，当场予以解答；对当场不能解答的，由信访办人员做好记录，在接待日后，尽快与相关部门或单位联系，必要时可召开协调会，商议解决或答复的意见，并在
2009年6月10日发布 2009年6月10日实施
《信访条例》规定的期限内答复。
b)对每个来访人提出的意见、建议或者要求，除领导在接待时当场口头答复外，信访办还要认真填写《信访问题答复意见表》，在下一次领导接待日之前送达来访人，并负责逐项落实。
c)对于公司领导已经接待过2次并且明确给予答复的来访人，原则上信访办不再安排公司领导重复接待。
d)来访人要如实反映情况、提出意见、建议或者投诉请求，在来访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他人的合法权利，自觉维护公共秩序和信访秩序。
e)多人来访向接待领导提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
f）公司信访办负责提前排好公司领导接待日值班表，并在公司办公信息网上进行公布。公司领导如遇特殊情况不能按时接待的，应提前通知信访办，与其他领导进行调换。
4.2各单位领导接待来访管理
4.2.1参加接待的人员包括：各单位书记、经理（厂长）及同级副职领导、机关工作人员及基层管理人员。
4.2.2时间要求：书记、经理（厂长）及副职领导每月至少有两个半天时间专门接待职工群众来访，遇特殊情况随时接待，具体时间、地点由各单位根据情况确定。各单位机关人员及基层管理人员要随时接待职工群众。
4.2.3接待要求
a)公示：各单位领导接待日的接待人员姓名、职务、时间、地点等应提前向单位职工公布。
b)接访：参照公司领导接待日接待办法。
c)包案：对信访突出问题，要实行单位主要领导包案，并落实包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”责任制。对职工群众反映强烈、涉及面广、政策性强的信访事项，要尽快向公司书面报告。
d)落实：综合运用政策、法律、经济、行政、社会救助以及思想教育等手段，促使问题得到有效化解。对领导接待的信访事项，要建立包括问题发生地、责任单位、产生原因、接待处理意见、办理结果等要素在内的工作台账，以便督办落实和回复来访职工群众。
4.3各级领导和职能部门工作人员定期下访管理
4.3.1为转变工作作风，保持领导干部同职工群众的密切联系，公司及各单位领导、职能部门负责人应结合本单位、本部门的工作实际，适时组织下访，带着问题深入基层，听取职工群众意见，剖析问题症结，
研究解决办法，提出改进工作和完善政策措施的意见和建议。
4.3.2公司领导和职能部门下访的单位和具体时间由公司办公室安排，提前1-2天通知相关单位；各单位领导的下访时间由各单位综合办安排。
4.4信访部门接待来访管理
4.4.1公司及各单位信访部门工作人员（专职或兼职）组织接待公司及各单位范围内的各族职工群众，及时向公司或单位党政及领导反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。
4.4.2信访部门工作人员应适时交办、转送、督办来访事项；协调处理疑难来访问题；综合分析来访情况，开展调查研究，及时、准确地向公司或单位党政反映重要的来访情况。
4.4.3信访部门工作人员应及时向各单位、各部门通报来访事项的处理情况，提出完善和改进工作的建议。
4.5公司信访办接待来访工作程序（流程图见附件1）
4.5.1受理范围
依照《信访条例》相关规定，属于信访部门有权处理的信访事项，予以受理。对下列来访事项不予受理：
a)属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；
b)已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
c)有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。
对下列来访事项不再受理：
a)有权处理的行政机关已经复核结案的；
b)来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。
4.5.2来访登记
a)对所有来访，接待人员都要进行登记。接待人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，询问有关情况，登记来访人的基本情况（包括：姓名、性别、年龄、族别、住址、联系方式、事发地或单位），反映的主要问题和要求等（来访情况登记表见附件2）。
b)对不予受理、不再受理的来访事项，接待人员应向来访人宣传有关法律法规，做好思想疏导工作。对属于各级人大、法院、检察院职权范围内的或者已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，要告知来访人依法向有关机关提出。
4.5.3接谈
a)接待人员要听取来访人的陈述，询问有关情况，阅读相关材料，并要记录以下内容：来访人反映问题的主要情节和要求；来访人以往
