客户心理学复习

1 客户心理学复习

1、管理人员应当了解职工的自我意识，并帮助他们确立自我意识积极方面的优势，以保证自我意识的积极调节作用。

2、人际关系是在社会生活实践过程中，人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系。

3、在认识客观事物和与他人相处的时候，我们还会产生喜、怒、哀、乐、惧、爱、恶等情绪或情感，我们将这种心理活动统称为情感过程。

4、面对客户，你应该充分展示你的精神面貌，应该比客户更有激情，这样才能感染客户。

5、客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。

6、知觉是对一切客观事物的反映，而社会知觉则是对社会现象的反映。社会知觉就是指人与人的认识和了解，是人们在社会交往中通过获得对方的外部信息，从而给对方作出各种各样的判断和评价的过程。正确地认识他人（即社会知觉）是我们搞好管理工作的前提条件。

7、记忆在质与量上最明显的变化就是遗忘。遗忘是保持的反面，是指识记过的内容不能再认与回忆，或者是错误的再认与回忆。用信息加工的观点来说，遗忘就是信息提取不出来或提取错误。

8、人的实践活动是心理产生和发展的基础。

9、热情是一种强烈、稳定而深刻的情绪状态。激情是一种迅速、猛烈地爆发而为时短暂的情绪状态。

10、想象是在现实刺激影响下，在头脑里对旧形象加工改造，形成新形象的心理过程。或者说，想象是在人脑中改造记忆表象而创造新形象的过程。想象和思维都是认识的高级阶段，想象也可以称为形象思维。

11、建筑设计、谱写乐曲、文学创作、对未来的展望时的想象；都是有意想象。

12、想象在人类生活和社会生产中起着重要的作用。人的生活的各个领域都可以离不开想象，想象更是推动社会生产发展的“创造性前奏”。想象不仅能够促进智力开发，而且还是人的意志行为的内部推动力。

13、在管理活动中，每一个人都应注意良好的想象能力和品质的培养，其根本途径是从实践中来，到实践中去。

14、投射效应是一种以己度人的错觉，以自己所具有的品质为依据去判断别人的品质，认为只要自己有的品质别人也一定有。

15、记忆包括着记和忆。记，是记住过去的经验；忆，是记住了的经验在必要时得以复现。记是忆的前提，忆是记的表现，二者辩证统一。

16、同一感觉器官接受不同的刺激而感受性发生变化的现象，称为对比。

17、感觉、知觉、思维、想象、记忆都属于人对客观事物的认识活动，即都是为了弄清楚客观事物的性质和规律而产生的心理活动，这种心理活动在心理学上统称为认识过程（或叫认知过程）。

18、所谓客观现实，是指在人的意识之外，不依赖人们的意识而独立存在的一切现象。客观现实是丰富多彩的，一般分为天然自然现象、人造自然现象和人类社会生活三大类。

19、注意力是每个正常人都具有的能力，但要具备良好的注意力，必须经过培养和自己的努力。良好的注意力具有随意性强、善于分配、高度集中、注意范围较广等特征。

20、注意本身不是一种独立的心理活动，而是和感觉、知觉、思维、想象、记忆同时产生的。一切心理过程如认识过程、情感过程、意志过程都离不开注意。

21、古人所说的：“人芝兰之室，久而不闻其香；人鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这是对嗅觉适应的极好描述。

22、所谓错觉，就是对外界事物的不正确的知觉。在一定的条件下，人在感知事物的时候，会产生各种错 2 觉现象。东晋时“风声鹤唳、草木皆兵”就是一个错觉实例。

23、人的心理活动就是心理。人的心理是由心理过程和个性心理两大部分组成的。心理的实质是脑的机能，脑是心理的器官。客观现实是人的心理的源泉，人的心理是对客观现实主观能动的反映。

24、情感是在人类社会发展进程中产生的人对一定事物的态度体验。

25、我们多次用笔写字，概括出笔的用途。每当我们需要写字的时候，自然想到用笔。我们多次见过下雨，大雨过后，地面湿漉漉的。因此，见到地面潮湿，自然会想到下过雨。 “月晕知风，楚润知雨”就由思维的概括而来。

26、人的心理是由心理过程和个性心理两大部分组成。心理过程和个性心理是人的心理活动的基本形式，也是人的心理表现的重要方面。

27、客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。

28、客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。

29客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡关系。

30、对于忠诚客户，要争取与他们保持原有的业务关系，并与他们建立新的业务关系，将他们培养成新业务的客户，扩展他们的盈利性。

31、思维可以反映我们的感觉器官所不能直接感知的事物的本质及内部联系，思维是借助（语言）实现的。

32、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。

33、所谓心理的实质，包括两个方面：一方面，人的心理是人脑的机能，人脑是心理的器官；另一方面，人的心理现象是对客观现实的反映，而且是主观的、能动的反映。

34、感觉是直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性在人脑中的反映。

35、心境是一种微弱而持久的情绪状态，如心情舒畅或郁郁寡欢，沉稳恬静或烦躁不安等等，均属于心境的表现。心境产生后，会影响人的生活和工作，使人的言语、行动、思维都染上情绪的色彩。

36、客户心理学的研究对象是人，是以人为中心的管理。

37、一般来说，人们在与陌生人打交道时，首因效应影响作用较大。

38、在初次见面时给人留下的第一印象会影响人们对他以后的一系列的活动的评价。

39、客户和其他人一样，也会根据你的表情、姿态、仪表、服饰、语言、眼神等外部特征在看你第一眼时对你做出评价。事实上，销售人员的失败，80％的原因就是因为留给客户的第一印象不好。

40、首因效应是指人们在交往中的最初的第一印象对他们以后认识的影响。

41、近因效应是指人们在社会交往中的最后印象对他们总体认知的影响。

42、光环效应。也称为晕轮效应。它是指根据某人的特征、个性而形成印象之后，人们还据此推论此人在其他方面的特性。

43、刻板效应是由思维定式产生的对社会上各类人所持有的固定看法。

44、人们不仅能认识客观事物，对它产生一定的感受，而且还能根据对客观事物及其规律的认识自觉地改造世界。人能够根据自己的认识确定行动目的，拟定计划、步骤，克服各种困难，最后把计划付诸行动。这种自觉地确定目标并力求加以实现的心理过程，叫做意志过程。

45、客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。

46、知觉是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。

47、道德感是人们运用一定的道德标准评价自身或他人行为时所产生的情感体验。 3 48、客户心理学研究有客观性原则、发展性原则、联系性原则

49、人际吸引的一致律是指，在人们的交往过程中，如果双方或几方在年龄、性别、职业、社会地位、文化程度，尤其是认知态度上具有某种一致性或相似性时，就容易产生相互吸引，并成为“知己”、“莫逆之交”或“忘年之交”。

50、人际吸引的对等律充分体现了人际吸引的强化原则，它告诉我们一个极为简单的道理，如果怀着这一倾向，即喜欢那些同样喜欢自己的人。这种有意或无意的报答性现象，就是古语所云“敬人者，人恒敬之”的心理机制。

51、人际交往是指两个或两个以上的社会主体（个人、群体）之间运用语言或非语言符号交换意见、传递思想、表达感情和需要等的交流过程，包括物质交往和精神交往。

52、人际交往是人们共同活动的特殊形式，任何个人或群体进行的交往，总是为了达到某种目标，满足某种需要而展开的，并通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。

53、人际交往——群体内部成员之间或者内部成员与外部成员之间单人对单人交换意见。

54、双向交往是指交往双方既发送信息，也接受信息，在交往过程中随时反馈以把握交往效果。

55、口头言语交往是通过语音、语调、停顿、表情等方式进行信息交流和意见沟通的方式。

56、每个人都希望别人重视自己，因为名字就像产品的商标一样，代表着这个人。

57、每个人都有一定的虚荣心，客户也是如此，为了获得客户的好感，你有必要通过赞美客户，让客户的某种虚荣心得到满足。

58、客户心理学为什么将人作为独特的研究对象呢？（1）人是组织的主体，要靠人才能达到组织的目标（“企业就是人”）。（2）人是组织的首要资源。 (3) 科学技术越发展，就越要重视人的因素。

59、心理实质指的哪些方面？ 1）心理是脑的机能，脑是心理的器官； 2）客观现实是人的心理的源泉；

3）人的心理走对客观现实主观能动的反映； 4）人的反映活动是通过实践实现的。

60、什么叫注意？注意有哪些类型？1）注意是心理活动对一定事物的指向和集中。所谓对一定事物的指向，就是心理活动对一定事物的选择。2）根据注意有无目的及是否需要意志的努力，可以将注意分为无意注意、有意注意、有意后注意三类。

61、情感理论在管理中的实践意义。情感理论对于管理有如下作用： （1）可以让员工诱发它引起和推动行为去消除前进中的障碍，有利于与、员工的身心健康；（2）有利于加强员工队伍建设，提高劳动者的素质；（3）有利于指导后进与员工思想的转化工作； （4）有利于提高管理效果，从而发挥出最高的工作效率。

62、社会知觉的错觉在管理工作中有重要的实践意义。社会知觉的错觉在管理活动中，既不能凭第一印象，个别品质或某种新异性去看待人，更不能用固定不变的眼光去评价人。管理者要善于从全面、深入、客观的角度去分析人，更要善于用辩证的、发展的眼光去评价人，充分调动每一个人的主动性、积极性、创造性。

63、人际关系的作用主要表现在：（l）对组织和群体来说，良好的人际关系可以产生合力；（2）良好的人际关系可以提高人们的工作情绪、劳动效率；（3）良好的人际关系有助于人的身心健康；（4）良好的人际关系是精神文明建设的重要内容。

64、客户关系管理的重要作用:（1）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。（2）拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。

65、忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面:①通过重复交易，为公司创造直接收入。②降低关系成本。③将良好的体验传达给潜在客户，向潜在客户推荐产品，促使其转变为新客户，从而为公司创造间接利润。

66、人际交往的特点：（l）交往双方都有各自的动机、目的和立场。在交往过程中并不是一种简单的信息