以客户生命周期为基础的企业客户关系管理能力框架构建
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Ｓｗｅｅｐｉｎｇ ＯＶＢＦ ｔｈｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｉ管理纵横
以客户生命周期为基础的企业客户关系管理能力框架构建
王菲 中国海洋大学 ２６６０６１
摘要：近年来客户关系管理（ｃＲＭ）备受瞩目，但企业客户关系能力研究相对空白。本文结合客户生命周期理论和企
业能力理论，指出企，ＡｋＣｇＭ能力包括两部分：ＣＲＭ基础性外延能力和ＣＲＭ阶段性内含能力，提出了企业ｃＲＭ能力框
架。
关键词：客户关系管理；能力；框架
客户关系管理（ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）
从最初的“接触管理”、 “客户关怀”发展至 “以客户为中心” 的营销理念，对它的理解可以包含三个层次：首先，ＣＲＭ代表了
一种新的管理理念；其次，ＣＲＭ代表了一种新的管理体制；最后，
ＣＲＭ又代表了一种新兴的管理信息技术。ＣＲＭ是企业为了长久与
客户保持关系而采用的一系列方法、策略的总和。
一、ＣＲＭ基础支持体系
ＣＲＭ支持体系包括ＣＲＭ理念、机制和技术。其中，ＣＲＭ理
念是基础层，ＣＲＭ机制是保护层，ＣＲＭ技术是动力层。理念支
撑企业目标和战略，包括企业的管理思想，管理形式，管理方法
论，企业文化等。体制保护理念的实施，将企业的理念植入到规
章制度，组织结构，组织流程中。ＣＲＭ通过数据库、数据仓库、
数据挖掘等技术来实现营销、销售、服务的自动化，连接企业上
游和下游和横向企业集群，整合企业内部ＥＲＰ、ＳＣＭ网络。其关
系见图１。
二、ＣＲＭ实现的两项功能
当把ＣＲＭ看做技术构建信息系统平台时，可以实现非常强
大的功能：将数据库中的客户数据通过加工、清洗、转移、集成
等步骤形成客户信息又作用于客户；将新形成的客户信息应用到 企业营销、销售和服务环节，提高盈利水平。这两项功能可以总
结为使用原始数据的数据分析功能和利用现成信息的市场业务功
能。
三、客户生命周期理论
客户生命周期又称客户关系生命周期，客户关系的发展随着
图１：ＣＲＭ基础支持体系
的问题，应及时对目标的影响因素和执行结果进行诊断，提出整
改建议，积极采取措施，促进精益目标不断提升，确保精益管理
各项措施有效落地。
（五）注重文化引领，打造精益文化
精益文化是精益管理的内涵，企业在推进精益管理的过程中
要加强精益文化与企业文化的融合，使精益管理的内涵渗透到企
业目标管理、对标管理、绩效管理等各个方面，使精益管理理念
贯穿于企业管理的始终，转变为企业管理的一部分。同时企业企
业文化建设的过程中要将提升“价值”、降低“”浪费”等理念
传递给员工，在企业中营造出全员认同、自觉践行的精益文化氛
围。 （六）强化队伍建设。形成人才保障
精益管理的推进需要有强有力人才队伍的支撑，企业要更加
重视人才队伍建设对精益管理的保障作用，更加重视精益人才的
培养。第一，企业要建立健全精益人才队伍建设长效机制，不断
优化队伍结构，建立和培养一支素质高、能力强、业务精的人才
队伍；第二，企业要加强对员工精益管理方法和工具的培训和实
践，提升员工在精益课题中队精益方法和工具的应用能力，把员
工培养成问题的解决者、管理的创新者和变革的推动者；第三要
建立精益管理内训师的培养机制，将素质能力高、能力强、业务
精的企业员工充实到企业培训师队伍中，实现精益内训师在企业
ｌＯ，０现代商业Ｍ０ＤＥＲＮ ＢＵＳＩＮＥＳＳ 培训中的“传、帮、带”作用，为精益管理提供不竭动力和人才
保障。
精益管理是一项持续、不断改进的系统工程。在新形势下，
烟草商业企业要牢牢把握住行业推行精益管理的机遇，在“精益
管理做除法”中主动作为，将精益管理作为企业长期战略，不断
降低企业成本，挖掘企业潜力，不断释放管理红利，实现企业管
理转型升级。四
参考文献：
［１］薛丽．试论烟草企业精益管理的推进［Ｊ】．现代商业， ２Ｏ１ ４（２１）．
［２］赵敏会，晁源．浅论在新常态下，精益营销在县级烟草企
业中的应用［Ｊ】．现代商业，２０１ ５（ｏ６）．
［５］耿望．精益管理在烟草商业企业的探索及应用［Ｊ】．企业改革
与管理，２０１ ４（２４）．
［４】庞道喜．精益管理理论在烟草企业中的应用研究［Ｊ］．当代经
济，２０１ ６（０１）．
时间的变化呈现出周期规律性的发展轨迹。
学者们从交易角度、客户发展角度、客户关系角度都提出不
同的理解，本文借鉴陈明亮（２００２）提出的客户生命周期的四阶段模
型：分别为考察期、形成期、稳定期和退化期，且客户关系可以
在任何时期发生退化。
四 企业客户关系管理能力
企业能力指企业中一系列专业技能和知识的集合， ｃＲＭ能力
观点中的核心资源是客户，指企业在经营活动中利用各种资源主
动满足顾客需求，从而建立、发展和提升客户关系的技能和知识
的集合。ＣＲＭ￣，力具有异质性、动态性和整合性的特点。
五、企业客户关系管理能力框架
（一）企业ＣＲＭ基础性外延能力
理念层、机制层和技术层在外围对ＣＲＭ共同产生作用，因此
也对ＣＲＭ能力体系作出了贡献。见图２。
理念层能力。将客户是企业最重要的资源这种理念贯穿至整
个企业，这就需要（１）文化建设能力：企业文化作为推动企业发展
的源动力之一，已成为其核心竞争力不可缺少的构成要素。（２）战
略整合能力：确立“以客户为中心”的战略，重视整合和集成团
队合作意识和整体推进发展的理念。
机制层能力。（１）组织自适应能力：包括协调能力和适应能
力，协调各部门之间的运作和不断适应变化着的环境和顾客需 求。（２）组织更新能力：包括学习能力、动态能力和企业理念改变
之下的业务流程再造能力［５］。 技术层能力。（１）网络互连能力：通过ＩＴ技术连接企业上游
和下游和横向企业集群，整合企业内部ＥＲＰ、ＳＣＭ网络的能力。
（２）客户智能能力：指创新的使用客户知识，帮助企业提高优化客
户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法过程及软件的集
合。
图２：Ｉ；ｉｔｌ基础性外延能力框架
（二）企业ＣＲＭ阶段性内含能力
根据客户生命周期理论和ＣＲＭ两项功能以不同视角总结出了
１３个企业ＣＲＭ阶段性内含能力。 考察期。企业可使用的客户数据比较少，不确定性很大。在
数据分析方面，企业需要建立（１）客户识别能力。包含１）客户标识
能力。知道谁是你的客户，你的客户在哪里。２）客户需求识别能
力。可使用以往的数据或问卷调查来预测客户需求。（２）初级客户
细分的能力。以客户的年龄、职业、家庭状况、性别等非经济指
标作为标准来细分客户［４】。市场业务方面，要建立多渠道产品宣
传能力，使产品被潜在客户所知道。
形成期。通过首次的合作取得了客户信任，希望再次合作。
在数据分析方面，企业需要具备把握需求变化的能力：以不变应 万变的时代已经过去了，客户不断变化的需求为企业提出挑战。
在市场业务方面，加强与客户互交的能力：主动沟通获得第一手
的原始数据。 管理纵横Ｉ Ｓｗｅｅｐｉｎｇ ＯＶｅＦ ｔｈｅ Ｈａｎａｇｅｍｅｎ￣
稳定期。相对稳定的关系使企业的盈利逐步增加。数据分析
方面，企业应该具备（１）客户终身价值识别能力。通过客户价值识
别使企业资源优化配置。（２）高级客户细分的能力。利用数据仓
库、数据挖掘和预测技术，以客户满意度、忠诚度、客户价值等 为指标来细分客户。市场业务方面，（ｉ）持续改善的能力。表现在
服务和质量的持续改善，目的是拉长稳定期。（２）个性化服务的能
力：客户需要什么样的服务就提供什么样的服务。
退化期。是企业的危险期，决定着企业的发展方向。数据方
面，企业应具备发现新知识的能力：尤其是挖掘那些顾客未知需
求。市场业务方面，（１）增值创新的能力：目的是二次开发客户。
（２）竞争对手识别能力：防止现有客户向竞争对手转移，导致客
户流失。（３）危机处理能力：表现为积极沟通和妥善处理抱怨的能
力。
圈３：企业 Ｍ阶段性内含ｇＥ力框槊
六、结论
本文基于客户生命周期理论和企业能力理论对企业ＣＲＭ￣，力
做了相应探究，并制定能力框架。避免了以往学者在该领域上逻
辑不清，思维混乱的问题。企业ＣＲＭ的基础性外延能力和阶段性
内含能力共同构成企业ｃＲＭ能力框架，可以为企业的经营活动产
生一定的指导，但本研究还只停留在定性方面，各个能力对企业
影响程度大小以及和企业的具体关联性还需要进一步的实证研究
加以证实。圈
参考文献：
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学报，２００６，０４：ｊ６－４１．
【２］陈明亮．客户生命周期模式研究［Ｊ］．浙江大学学报（人文社会
科学版），２００２，０６：６７－７３． ［５】杨斌，赵长轶，揭筱纹．战略能力多维度解构研究【Ｊ】．科学学
与科学技术管理，２Ｏ０７，０７：１ ５２－１ ５６． ［４］谭跃雄，周娜，于强．客户生命周期价值模型扩展及在客户细
分中的应用［Ｊ】．湖南大学学报（自然科学版），２００５，０３：１２４－１ ２８．
作者简介：
王菲（１ ９９２．９一）女，汉族，甘肃天水人，中国海洋大学，研究
生，客户关系管理专业。
Ｍ０ＤＥＲＮ ＢＵＳＩＮＥＳＳ现代商业１４１
