下载文档原格式
酒店总台接待培训计划内容一、培训目的酒店总台是酒店的门面，总台的服务质量直接影响着顾客对整个酒店的印象。
总台接待员要求熟悉酒店服务项目、熟悉房间类型及房价情况、了解顾客入住手续、值班交接程序及注意事项，具有高度的业务服务意识和优质的服务态度，为顾客提供优质服务，争取多一次的宾客满意，为酒店创造持续经营的良好基础，提高酒店整体服务水平。
二、培训对象所有酒店总台接待员。
三、培训时间为期7天。
四、培训内容1. 接待礼仪- 了解接待礼仪的基本含义和目的；- 介绍整洁、得体的着装和形象，培养良好的职业化形象；- 学习基本的面部神态和肢体语言，提高服务态度。
2. 服务技巧- 介绍酒店总台的服务标准和流程；- 学习礼貌用语和服务用语，提高沟通技巧；- 接待礼仪和服务技巧的实战演练。
3. 酒店产品知识- 介绍酒店各类客房特点、设施和价格；- 了解酒店周边配套设施和各类服务项目。
4. 信息系统操作- 学习酒店管理系统的基本操作流程；- 掌握预订系统、结账系统的使用方法；- 熟悉顾客信息的保存和管理。
5. 技能培训- 学习顾客入住手续的操作流程；- 掌握房间分配和续住房手续的处理；- 训练快速有效的对接电话和处理客人问题的能力。
6. 应急处理- 培训应急事件的处理方案；- 学习针对不同情况的解决方案；- 制定酒店内部突发事件的处理流程。
7. 客户关系维护- 培训投诉处理的技巧和策略；- 建立与顾客之间的联系和沟通；- 学习客户关系管理的基本知识。
五、培训方法1. 讲授通过专家讲授、电子课件展示等方式，传授知识和技巧。
2. 模拟使用模拟情境演练、角色扮演等方式，提高实战能力。
3. 实操引导学员在实际工作中学习、参与，通过实践提高技能。
六、培训考核培训结束后的考核将考察学员对总台工作的理解和掌握情况，包括接待礼仪、服务技巧、酒店产品知识、信息系统操作、技能培训、应急处理、客户关系维护等方面的能力。
七、培训考核标准1. 接待礼仪着装得体、仪表端庄、面带微笑；自我介绍准确、声音清晰；学会握手礼仪，言谈举止有礼貌。
酒店总台培训计划一、培训目标1. 加强酒店总台员工对于酒店服务流程和规范的了解，提高服务质量和效率。
2. 提升酒店总台员工的沟通和协调能力，使其能够更好地处理客人的各种需求和投诉。
3. 增强酒店总台员工的团队意识和责任心，共同为酒店的发展和客人的满意度努力。
二、培训内容1. 酒店服务流程和规范(1) 客户接待流程：包括客户到店登记、客房安排、客人送达房间、客人离店等环节。
(2) 电话接听和转接流程：如何礼貌用语接听客人电话，并将电话转接至各部门。
(3) 客户投诉处理流程：怎样迅速、有效地处理客人的投诉，使客人感到满意。
(4) 常见问题解答：总台员工应熟悉一些常见问题的解答方法，以便能够快速为客人解决问题。
2. 沟通和协调能力培养(1) 语言表达能力：总台员工应该学会如何礼貌用语与客人沟通，使客人感到愉快。
(2) 协调能力：在处理客人需求和投诉的过程中，总台员工需要与其他部门进行协调，使问题得到解决。
(3) 团队合作：学习如何与同事合作，形成良好的团队氛围，提高工作效率。
3. 服务意识和责任心培育(1) 客户满意度：总台员工应始终将客人满意度放在第一位，从客人的角度考虑问题，并为客人提供更好的服务。
(2) 服务态度：学习有礼貌、耐心、细致的服务态度，为客人营造良好的入住体验。
(3) 主动服务：总台员工应该具备热情主动的服务意识，主动帮助客人解决问题，提高客户满意度。
三、培训方式1. 理论培训：通过课堂教学的方式，向总台员工传授酒店服务流程和规范、沟通和协调、服务意识和责任心等方面的知识。
2. 案例分析：通过案例分析的方式，向总台员工展示典型的客户问题和投诉，并分析该如何处理，加深总台员工对于服务流程的理解。
3. 角色扮演：组织总台员工进行角色扮演，模拟客户需求和投诉的场景，让员工在实际操作中获得经验。
4. 实战培训：将总台员工派驻至实战岗位，让他们亲身体验工作中遇到的问题和挑战，提高工作能力。
四、评估方法1. 学习考核：培训结束后对总台员工进行学习考核，检验他们对于培训内容的掌握程度。
总台礼仪培训背景在职场中，每个人都需要具备一定的礼仪素养，而对于接待客户、领导、媒体等重要人物，则更需要高超的礼仪技巧。
作为一个重要的窗口，总台吸引了大量的嘉宾来访，因此对于总台主持人和接待人员的礼仪培训是不可或缺的。
目的本次培训旨在帮助总台主持人和接待人员更好地了解礼仪，提升工作效率，提高客户和嘉宾的满意度。
通过培训，他们将能够掌握以下技能：•接待客户技巧•与领导和嘉宾交流技巧•向嘉宾介绍公司和服务•处理突发事件内容接待客户技巧接待客户是总台工作中的重要环节，需要展现出专业、礼貌的态度。
在这部分内容中，会教授以下技巧：•简单的肢体语言，如微笑、握手等，展现出亲和力•细致入微的服务，如引导客户、主动深入了解客户需求等•回应客户问题的技巧，如以积极、理性和诚实的态度有效解答问题与领导和嘉宾交流技巧与领导和嘉宾交流需要具备足够的沟通技巧和专业知识。
在这部分内容中，会教授以下技巧：•谈话技巧，如声音的抑扬顿挫、措辞精准，营造气氛•表达意见的技巧，如以礼貌的态度表达个人观点并听取对方意见•向嘉宾介绍公司和服务的技巧，如介绍公司历史、文化、服务等处理突发事件在工作中，突发事件处理的能力非常重要。
在这部分内容中，会教授以下技巧：•处理问题的流程和步骤•处理问题的心态和态度，如以真诚和积极的态度解决问题•处理问题的技巧，如分析问题根源、主动提出解决方案等效果通过这次礼仪培训，总台主持人和接待人员将能够更完整地掌握礼仪技巧，提高工作效率，提高客户满意度。
他们还能够更好的展现公司企业形象，有效地提升公司品牌价值。
礼仪的重要性不言而喻，特别是在职场竞争日益激烈的今天。
总台礼仪培训能够帮助总台主持人和接待人员更好地了解礼仪，提高工作效率，提高客户和嘉宾的满意度。
我们相信，这次培训将会为总台工作带来更高的水平和更好的表现。
第1篇一、背景及目的随着我国对外开放的不断深入，公务接待活动日益频繁。
为了提高公务接待工作的水平，树立良好的政府形象，增强公务员的服务意识，提升公务员的礼仪素养，特制定本公务接待礼仪培训计划方案。
一、培训对象1. 全体公务员；2. 具有接待职责的部门工作人员；3. 新入职公务员。
二、培训时间1. 短期集中培训：为期一周；2. 持续性培训：每月举办一次专题讲座，为期半天。
三、培训内容1. 公务接待的基本原则和规范；2. 公务接待的礼仪要求；3. 接待场所的选择与布置；4. 接待过程中的礼仪操作；5. 应对突发事件的能力提升；6. 公务接待的语言艺术；7. 公务接待的心理素质培养；8. 公务接待的法律法规。
四、培训方法1. 讲座法：邀请专家、学者进行专题讲座；2. 案例分析法：结合实际案例，深入剖析公务接待中常见的问题；3. 角色扮演法：模拟接待场景，让学员亲身体验；4. 互动交流法：组织学员进行讨论、交流，分享经验；5. 实地考察法：组织学员参观优秀接待场所，学习先进经验。
五、培训安排1. 第一天：公务接待概述及基本原则- 讲座：公务接待的定义、目的和意义；- 讲座：公务接待的基本原则和规范。
2. 第二天：接待场所的选择与布置- 讲座：接待场所的选择标准；- 讲座：接待场所的布置技巧。
3. 第三天：接待过程中的礼仪操作- 讲座：接待过程中的礼仪要求；- 角色扮演：模拟接待场景，让学员亲身体验。
4. 第四天：应对突发事件的能力提升- 讲座：突发事件应对的基本原则；- 案例分析：分析突发事件应对的典型案例。
5. 第五天：公务接待的语言艺术- 讲座：公务接待的语言规范；- 互动交流：分享公务接待中的语言艺术经验。
6. 第六天：公务接待的心理素质培养- 讲座：公务接待中的心理素质要求；- 互动交流：分享心理素质培养的经验。
7. 第七天：总结与考核- 案例分析：结合实际案例，总结公务接待礼仪要点；- 考核：对学员进行理论知识和实际操作的考核。
会议接待人员培训范文1.准确掌握《送站人员时间一览表》，提前一天与客人确定好送站时间。
2.确认所乘交通工具的航班车次和离站时间。
3.主动安排好车辆，提前____分钟在饭店门口恭候客人。
会议接待人员培训范文（2）旨在提高会议接待人员的专业素质和服务质量，使其能够胜任各类会议的接待工作。
本文将从培训的目的、内容和方法等方面对会议接待人员培训进行详细介绍。
一、培训目的1. 提高专业素质：通过培训，使会议接待人员掌握相关的知识和技能，提高专业素质，能够胜任各类会议的接待工作。
2. 加强沟通能力：会议接待人员需要与各种不同背景的人进行沟通和交流，培训可以帮助他们提高沟通能力，准确理解对方需求，做出恰当的回应。
3. 提升服务质量：会议接待人员是会议的第一形象代表，他们的服务质量直接关系到与会人员对会议的整体印象。
培训可以提升会议接待人员的服务意识和服务技能，提高服务质量。
4. 增强团队合作能力：会议接待工作往往需要与其他部门合作，培训可以增强会议接待人员的团队合作能力，提高协作效率，确保会议工作的顺利进行。
二、培训内容1. 会议礼仪：包括着装、仪容仪表、态度和言谈举止等方面。
会议接待人员需要具备良好的形象，能够给与会人员留下良好的第一印象。
2. 会议安排和组织：包括会议场地选择、设备准备、餐饮安排等方面。
会议接待人员需要对会议全面了解，并能根据具体情况做出合理的安排和组织。
3. 会议接待流程：包括会议前准备、会议期间服务和会议后工作等流程。
培训中可以通过模拟演练等方法，让会议接待人员熟悉各个环节的工作内容和流程。
4. 服务技能：包括接待礼仪、沟通技巧、问题处理能力等方面。
培训可以通过案例分析、角色扮演等方式，让会议接待人员学习和掌握各种服务技能。
5. 团队合作：培训中可以通过团队建设活动，增强会议接待人员之间的团队合作能力，提高协作效率。
三、培训方法1. 理论培训：通过讲座、讲解等形式，向会议接待人员介绍会议接待的基本知识和技能。
酒店总台接待管理培训教材讲义[目的]·了解总台接待工作的各项业务及工作程序。
·学会处理接待工作中的常见问题。
·掌握客房分配的艺术。
·了解商务楼层的运作情况。
·熟悉夜间核账业务。
第一节住宿登记中的若干问题一、客人的选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。
作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。
在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。
但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。
对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。
在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。
（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。
（3）多次损害酒店利益和名誉的人。
（4）无理要求过多的常客。
（5）衣冠不整者。
（6）患重病及传染病者。
（7）带宠物者。
（8）经济困难者。
前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。
二、住宿登记（一）住宿登记的必要性（1）是公安部门和警方的要求。
出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。
（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。
（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。
住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。
（4）是酒店为客人提供服务的依据。
客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。
（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。
通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。
（二）办理住宿登记（Checking—in）办理住宿登记的程序如上：1、向客人问好，对客人表示欢迎。
2、确认客人有无预订接待预定客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：（1）在当天预计单上并没有该客人的名字。
酒店总台培训计划内容第一部分：培训目标和规划1. 培训目标：通过此次培训，总台员工将了解酒店总台工作的重要性和责任，掌握和提升接待客人的技巧和服务质量，提高工作效率和团队协作能力。
2. 培训规划：本次培训计划分为理论培训和实践培训两部分。
理论培训主要包括总台工作职责、客户服务技巧、团队协作和沟通技巧，实践培训包括现场模拟接待客人和实际操作。
第二部分：理论培训1. 总台工作职责介绍- 了解总台工作的重要性和责任- 掌握总台接待客人和处理客人问题的流程和方法- 了解总台与其他部门的工作配合和沟通方式2. 客户服务技巧- 学习礼貌用语和行为规范- 掌握客人沟通技巧和倾听技巧- 学习解决问题和处理投诉的方法3. 团队协作和沟通技巧- 学习团队协作的重要性和方式- 掌握有效沟通和协调团队工作的技巧- 学习如何处理团队内的矛盾和冲突第三部分：实践培训1. 现场模拟接待客人- 在模拟环境中进行总台接待客人和处理问题的演练- 对员工进行角色扮演和即时反馈，帮助他们改进和提升表现2. 实际操作- 指导员工在实际工作中运用所学的技巧和知识- 实地辅导员工处理客人问题和提升服务质量第四部分：培训评估和反馈1. 培训评估- 培训结束后进行培训效果评估，了解员工的学习成果和培训满意度- 通过问卷调查和讨论会收集员工反馈和意见2. 培训反馈- 根据培训评估结果，对培训进行总结和改进- 向员工反馈评估结果，鼓励他们发表意见和建议第五部分：培训实施和跟进1. 培训实施- 根据培训计划和内容，组织培训活动- 确保培训师资格和培训环境的准备2. 培训跟进- 培训结束后，对员工进行跟进和辅导，帮助他们将所学习的技能和知识运用到工作中- 定期进行定向培训和讲座，提供进一步的知识和技能培训第六部分：总结与展望1. 总结- 对培训效果进行总结和评估- 总结培训中的亮点和不足，提出改进建议2. 展望- 设定下一阶段的培训目标和计划- 激励员工继续学习和提升，提高服务质量和客户满意度总结：酒店总台培训计划涵盖了理论培训和实践培训两个方面，旨在帮助员工提升客户服务技能和工作效率，加强团队协作能力。
宾馆总台培训计划大纲一、前言宾馆总台是宾馆的门面和形象，也是宾客入住时的第一站，因此总台服务质量直接关系到宾客的满意度和宾馆的整体形象。
为了提高宾馆总台服务质量，我们制定了以下培训计划，旨在提升员工的专业素质，增强服务意识，提高服务技能，为宾客提供更加优质的服务。
二、培训目标1、使员工熟练掌握总台日常工作流程和操作规范；2、提高员工的服务意识和服务技能，培养良好的服务态度；3、提升员工的沟通能力和危机处理能力；4、加强员工团队合作意识，提高团队协作能力；5、提高员工对宾客需求的把握能力，能够主动满足宾客需求。
三、培训内容1、总台基本知识与操作规范a. 宾客接待流程及礼仪；b. 宾客咨询解答技巧；c. 客房预订与安排流程；d. 宾客入住与退房手续办理；e. 客房类型、房价及促销活动的了解和说明；f. 总台各类表格和文件的填写和管理。
2、服务技能培训a. 总台电话接听和处理技巧；b. 总台信息发布与传递技巧；c. 总台投诉接待与处理技巧；d. 总台团队协作与危机处理等。
3、沟通能力培训a. 员工主动服务意识的培养；b. 善于倾听和理解宾客需求；c. 良好的语言表达和沟通能力的提升；d. 积极主动解决问题和化解矛盾。
4、团队建设培训a. 团队协作的意识和技巧；b. 团队凝聚力培养；c. 团队成员间的相互信任、支持与合作；d. 团队中的分工协作和密切配合。
四、培训方法1、理论培训员工在培训教室上课学习，通过PPT、演示、讲解等形式进行员工培训，让员工了解总台工作的基本知识和操作规范。
2、案例分析通过真实案例讲解，让员工了解不同情况下的处理方法，提高员工的应对危机能力和解决问题的能力。
3、角色扮演员工分组进行角色扮演，模拟宾客咨询、投诉等情景，培养员工的服务技能和沟通能力。
4、现场实践安排员工在实际工作中实践操作，不断总结提高，让培训内容得以落实和升华。
五、培训考核1、理论知识考核在培训结束后，对员工进行理论知识考核，确保员工掌握了总台的基本知识和操作规范。
酒店总台的培训计划一、前言在酒店业中，总台是酒店的中枢，是酒店客人的第一印象和接触点。
因此，总台的服务水平直接关系到整个酒店的形象和客人满意度。
为了提高总台员工的服务水平和工作效率，我们特制定了本培训计划，对总台员工进行专业技能和服务态度的培训，以提高总台的服务质量和管理水平。
二、培训目标1. 熟悉总台工作流程和岗位职责，提高工作效率和质量2. 掌握客户服务技巧，提高客户满意度3. 增强团队协作意识，提高工作效率和团队凝聚力4. 提高应急反应能力，处理各种突发情况5. 加强文化知识和专业素养，提升服务品质三、培训内容1. 岗位职责和工作流程- 了解总台的各个工作岗位的职责和工作流程- 掌握客房预订、入住、退房、结账等操作流程- 学习接待客人、电话接听、信息录入等工作技巧- 熟悉酒店设施和服务项目，能够为客人提供准确、全面的信息2. 客户服务技巧- 学习礼仪知识，提高形象和仪表- 掌握主动服务、微笑服务、体贴关怀等客户服务技巧- 提升沟通能力，学习如何有效解决客人问题和投诉- 培养耐心、细心、耐心、责任心等服务态度3. 团队协作和沟通- 加强团队合作意识，学会互相配合和支持- 提升沟通技巧，加强团队之间的信息共享和合作- 加强团队建设，提高队员之间的信任和合作4. 应急处理和解决问题- 学习应对各种紧急情况和突发事件的应对措施- 掌握常见问题的解决方法，如客房故障、客人投诉等- 提升快速反应能力，处理各种突发情况5. 专业知识和文化素养- 了解酒店产业知识和文化背景- 学习相关法律法规和酒店行业标准- 加强服务礼仪、文化知识等专业素养四、培训方法1. 培训课程- 通过课堂教学、案例分析、角色扮演等形式进行培训- 邀请专业人士进行讲解和指导- 参观其他酒店的总台，学习其先进经验和做法2. 在岗培训- 由资深员工进行新员工的带教和辅导- 针对新员工的工作进行实际操作指导- 安排实习生和学徒生到其他酒店总台进行实践学习3. 自主学习- 提供相关书籍、资料和视频进行自主学习- 定期组织员工进行经验交流和分享五、培训考核1. 课堂考核- 设置培训考试内容和形式- 对员工的学习情况进行考核评估2. 在岗表现- 对员工在工作中的表现进行考核评估- 检查员工的工作效率和服务质量3. 综合考核- 对员工总台工作能力和服务态度进行综合考核评估六、培训周期本次总台培训计划为期一个月，每周安排2-3次课程培训，每次培训持续3-4小时。
一、培训目的为了提高接待员的服务质量，规范接待工作流程，提升企业形象，特举办本次接待员管理制度培训。
通过本次培训，使接待员掌握以下内容：1. 接待员的基本职责和素质要求；2. 接待工作流程及注意事项；3. 客户关系管理及沟通技巧；4. 应急处理能力提升；5. 个人职业素养培养。
二、培训对象公司全体接待员及新入职员工。
三、培训时间2022年X月X日（星期X）上午9:00-12:00四、培训内容1. 接待员的基本职责和素质要求（1）接待员应具备的基本素质：礼貌、热情、耐心、细致、责任心强、具备良好的沟通能力、应变能力等。
（2）接待员的基本职责：负责公司内外来客的接待、引导、咨询、安排等工作。
2. 接待工作流程及注意事项（1）接待工作流程：接到接待通知→确认客人信息→安排接待地点→引导客人→协助客人办理相关手续→提供相应服务→送客。
（2）注意事项：提前做好接待准备，确保接待地点整洁、舒适；熟悉公司业务及政策，以便解答客人疑问；注意仪容仪表，保持良好的职业形象；礼貌用语，热情待客；保持良好的沟通，确保客人满意。
3. 客户关系管理及沟通技巧（1）客户关系管理：建立良好的客户关系，提升客户满意度。
（2）沟通技巧：倾听客人需求，善于表达，避免误解；掌握谈话节奏，注意语速、语调；善于运用非语言沟通，如肢体语言、面部表情等。
4. 应急处理能力提升（1）熟悉公司应急预案，提高应对突发事件的能力。
（2）保持冷静，迅速判断问题，采取有效措施解决问题。
5. 个人职业素养培养（1）树立正确的职业观念，具备敬业精神。
（2）提高自身综合素质，不断学习，适应工作需求。
五、培训方式本次培训采用讲座、案例分析、互动交流等方式进行。
六、培训考核培训结束后，将对参训人员进行考核，考核合格者将颁发培训证书。
七、培训总结本次接待员管理制度培训旨在提高接待员的服务水平，规范接待工作流程，提升企业形象。
希望全体接待员能够认真学习，将所学知识运用到实际工作中，为公司的发展贡献力量。
总台接待员的培训一、总服务台工作礼仪1、预订礼仪(1)明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。
明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。
但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。
所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。
(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。
(4)接受或拒绝预订预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。
如果接受预订，预订员随后就要确认预定。
如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。
首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。
客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。
(5)确认预订接受预订后须加以确认。
通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。
(6)修改预订预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。
每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。
(7)取消预订处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。
(8)预订容易出现的错误①记录错误。
包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。
②一次性记录。
从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。
(9)接听电话订房接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。
预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。
报房价时，要先报豪华的现价，然后再报低一点的普通房价。
当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。
2、入住登记礼仪(1)登记入住客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。
登记表设计必须简单、科学、合理化。
(2)缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。
一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。
(3)精通业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。
除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。
另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。
(5)信息沟通在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。
酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。
(6)查对客房条件总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。
例如房间的类别、等级、价格等。
(7)方便客人给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。
(8)让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
(9)更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。
查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。
(10)与客房互通信息总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。
3、管理客人账户礼仪(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。
(2)不泄密。
总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。
例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。
4、退房礼仪(1)温婉有礼遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。
要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。
客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。
(2)留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
5、结账礼仪(1)了解结账方式总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。
这一点很重要。
如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。
客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。
酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。
(2)精心、小心、耐心总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。
因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。
结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。
(5)出现错误要弄清楚假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。
如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。
(6)保持账务完整总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。
如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。
追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。
(7)了解信用卡支付的最大限额总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。
(8)核实签字总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。
不要大声指责客人。
二、总服务台问询服务礼仪1、尽量满足客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。
问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。
有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。
毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2、注意形象，推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。
为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3、掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4、熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
三、总服务台推销礼仪1、知识推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。
2、努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。
假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
3、了解客人通常的问题客人通常的问题包括下列内容：(1)这里最近的教堂在什么地方?(2)你能为我叫一辆出租车吗?(3)这里最近的购物中心在什么地方?(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?(5)我要去看电影，怎么走?(6)本酒店办理离店结账是什么时间?(7)哪里有比较好的餐厅、饭店?(8)洗手间在哪里?(9)附近有旅游景点吗?4、建立信息库总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。
5、必知问题掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。
(1)酒店所属星级。
(2)酒店各项服务的营业或服务时间。
(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。
(4)航空公司的电话号码。
(5)地区城市地图。
(6)本地特产。
(7)名胜古迹。
(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。
6、推销客房推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。
在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。
总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。
充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。
介绍时可采用以下说法：(1)高层安静，行政管理办公行政客房。
(2)新装修的房间。
(3)豪华、宽敞迎宾接待豪华客房。
(4)服务客房，提供优质、豪华服务。
(5)奇异独特、宁静怡人。
(6)此房间非常适合于您的要求。
(7)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。
(8)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
(9)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。
