窗口文明服务规范

窗口单位工作制度窗口单位是直接面向群众、服务群众的前沿阵地，其工作质量和效率直接关系到群众的满意度和政府的形象。

为了进一步规范窗口单位的工作，提高服务水平，特制定以下工作制度。

一、服务规范1、文明服务工作人员应使用文明用语，做到热情、耐心、周到，不得与服务对象发生争吵或冲突。

微笑服务，主动问候，让服务对象感受到尊重和关怀。

2、着装规范统一着装，保持整洁、得体，佩戴工作牌，展示良好的形象。

3、服务承诺向社会公开服务承诺，包括服务内容、办理时限、收费标准等，接受群众监督。

二、工作纪律1、按时上下班严格遵守工作时间，不得迟到早退，工作期间不得擅自离岗、串岗。

2、严禁做与工作无关的事工作时间内不得玩手机、玩电脑游戏、看视频、聊天等与工作无关的活动。

3、廉洁自律严禁利用工作之便谋取私利，不得接受服务对象的礼品、礼金和宴请。

三、业务办理1、一次性告知对服务对象的咨询和申请，应一次性告知所需材料、办理流程和办理时限，避免服务对象多次往返。

2、限时办结在规定的时限内完成业务办理，如因特殊情况不能按时办结，应提前告知服务对象并说明原因。

3、首问负责服务对象咨询或办理业务时，首位接待的工作人员为第一责任人，负责解答、办理或引导至相关部门办理。

四、投诉处理1、设立投诉渠道在窗口显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便服务对象进行投诉。

2、及时处理投诉对服务对象的投诉应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。

3、定期分析投诉定期对投诉情况进行分析，总结经验教训，改进工作。

五、培训与考核1、定期培训定期组织工作人员进行业务培训和服务礼仪培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。

2、考核评价建立健全考核评价机制，对工作人员的工作表现进行量化考核，考核结果与绩效工资、评先评优等挂钩。

六、环境与设施管理1、保持环境整洁窗口工作区域应保持整洁卫生，物品摆放整齐有序。

2、设施设备维护定期对办公设施设备进行检查和维护，确保正常运行。

窗服务单位工作人员行为规范和文明用语规范一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。

2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。

3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。

4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。

5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。

6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。

7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要"请"字当头8、坚持"五声"服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。

9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。

10、严格实行首问负责制。

第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。

服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。

11、严格实行一次性告知制度。

对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。

遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。

对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。

12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。

13、坚持"先外后内"、"先急后缓"原则，工作中要以服务对象为重。

14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。

15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。

当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。

窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。

这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。

相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。

窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。

一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。

着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。

3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。

5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。

6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。

二、行为规范1、微笑热情服务。

面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

2、有声服务。

服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到五个一样。

受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

3、工作时间禁止在微机上运行游戏。

4、禁止在工作大厅内吸烟。

四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。

《窗口单位服务行为规范》
1、着装整洁、规范。

窗口职工在工作时间必须服装整洁干净，不穿拖鞋。

2、仪表大方。

职工应保持仪表端庄，淡妆上岗，头发梳理整齐，指甲常修。

3、举止文明。

坐、立姿势要端正，坐时不翘二郎腿或斜靠在椅背上;立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。

看要自然，听要专注。

4、言语和蔼。

说话亲切，对病友询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言。

5、微笑服务。

对病友表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。

愉快解答每一位病友的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待人。

不怠慢患者和流露出厌烦情绪，对病友提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与病友发生顶撞争吵。

7、工作认真。

熟悉本岗位规章制度，能独立完成本职工作，严格要求自己，对工作有高度责任感。

8、作风严谨。

不迟到、早退，不无故脱岗，上班提前十分钟到岗，不在工作场所内聊天、嬉笑，上班时间不干私活，不串岗、不吸烟、不嚼槟榔、不玩手机、不玩电子游戏等。

窗口服务文明规范
“承诺有时限，服务无时限”。

在以人为本的新型城镇化建设中，从政府的便民、利民、为民的办事大厅，到银行、电信、邮政、燃气等公用事业单位的营业大厅，再到遍布城区各行各业的服务网点，窗口行业服务文明程度，已成为塑造城市形象、行业形象的重
要标志。

立足本职、创行业文明为xx城市文明增色，立足岗位、创行业新风为xx城市风貌增容，立足服务、塑行业形象为xx城市形
象增辉，要从窗口行业服务人员的文明举止、真诚服务做起。

1．按时到岗，着装规范，仪容端正，举止自然大方。

2．职业技能娴熟，精心服务，提高效率，减少顾客排队等候时间。

3．对顾客热情诚恳，一视同仁，微笑服务，使用文明用语，及时准确解答咨询，主动帮助服务对象解决困难。

4．工作时间不串岗，不擅自离岗，不做与工作无关的事情，下班或换班做好交接，尽量为排队等候者服务完毕。

5．保持服务场所设备和无障碍设施完好，有条件单位配备饮水设施、休息椅，热心给与引导。

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6．保持环境卫生，按时整理打扫，备好工作用具，工作台不摆放个人用品。

7．遇到顾客询问或投诉，认真倾听，做好纪录，及时处理，不与服务对象发生争执。

8．窗口服务人员应掌握基础英语，能解决外宾基本问题或建立转线机制。

2。

医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。

导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。

二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。

2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。

正确指导服务对象挂号、候诊、检查。

协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。

4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。

3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

服务对象等候时间W10分钟。

（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

医院窗口科室(岗位)文明服务规范一、急诊抢救室文明服务规范基本要求：高速、高效、高度责任感，一切为了病人1、着装整齐，精神饱满，佩带胸卡，随时做好各项抢救准备工作。

2、坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不在抢救室闲谈、嬉笑及其他娱乐活动。

3、主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，态度亲切。

4、医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或总值班汇报。

5、遇有抢救病人，医护人员应严格按照医疗规范要求，及时到位，迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。

对危重病人实行“绿色通道”，并保障“绿色通道”畅通。

6、坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。

二、门诊咨询台文明服务规范基本要求：主动热情、解释耐心、服务周到。

1、仪表端庄，服装整齐，佩戴胸卡，准时上岗，工作时不闲谈，不干私活，不脱岗。

2、主动热情，迎候病人，态度和蔼，语言亲切，耐心回答病人询问，熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。

3、随时观察门诊大厅及门15的病人流动状态，对来院的年老体弱，行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。

4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说并做好记录，向病人致歉，并做好解释工作，必要时交由相关部门解决。

5、保持工作台面清洁、整齐。

三、挂号收费处文明服务规范基本要求：准确无误、熟练快捷、唱收唱付、热情解答。

1、准时开窗，佩戴胸卡，公布工号，不无故离岗，不干私活。

2、微笑热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问之前先用尊称一向病人问候，面向病人礼貌答话。

3、熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，及时、准确、热情地向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。

4、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病人排队等候时间。

5、病人交费，应唱收唱付并手接钱后放在台面上，跟着找钱，将钱及发票等一齐交给病人，然后再把台面上的钱放进抽屉里。

政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅是政府为居民提供各种行政服务的地方，窗口工作人员是政务大厅的重要组成部分。

他们直接面对居民，负责办理各项行政事务。

为了提高政务大厅服务质量，窗口工作人员需要遵守以下行为规范：
1. 服务热情礼貌：窗口工作人员应当热情、礼貌地接待每一位居民，主动问候，并尽力满足居民的需求。

2. 专业素质：窗口工作人员应具备良好的业务素质，熟悉各项行政程序和政策，能够提供准确的咨询和办理指导。

3. 公正诚信：窗口工作人员应当客观公正地对待每一位居民，不偏袒任何一方，不索取不应得的好处。

同时，要遵守保密规定，保护居民个人信息的安全。

4. 高效服务：窗口工作人员应迅速、高效地办理每一项行政服务，不拖延居民的时间，尽力解决问题。

5. 语言文明：窗口工作人员应以规范的语言和礼貌的表达方式与居民沟通，不使用侮辱、威胁等不文明用语。

6. 解释详细清楚：窗口工作人员应对居民提出的问题进行仔细、耐心地解答，尽量避免使用专业术语，使居民能够理解。

7. 收费规范：窗口工作人员在办理收费事项时，应按照规定的收费标准收费，并及时开具发票，严禁私自收费和乱收费。

8. 态度友好：窗口工作人员需要保持良好的工作态度，对待居民要友好、耐心、细致，积极帮助解决问题。

9. 处理投诉：窗口工作人员应当认真对待居民的投诉和意见，及时反馈并采取措施改进服务质量。

10. 自我规范：窗口工作人员应自觉遵守规章制度，不违反廉洁自律准则，不参与违法违纪行为。

以上是政务大厅窗口工作人员应当遵守的行为规范，通过做到这些，可以提高政务大厅的服务质量，提升居民满意度。

公司对外服务窗口文明礼仪规范第一条发型自然，不染过于艳丽的发色。

男士要勤理发，不留长发；女士可留各式长、短发，大方得体。

第二条保持面部清洁，勤剪指甲。

女性妆容应保持清雅、自然、端庄，不化浓妆，不宜佩戴夸张性的首饰或其他饰物；男士不留大鬓角、不蓄胡须。

第三条窗口人员应统一着装，佩证上岗，举止文明，精神饱满。

扣子（拉锁）要系（拉）好。

禁止袖口或裤腿挽起、披衣、敞怀和穿拖鞋等不文明着装行为。

第四条站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。

站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。

第五条坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或者1/3处。

无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜跷二郎腿、抖动双腿或东张西望。

第六条行姿：上身保持正直，目视前方，收腹挺胸，步履平稳，双臂自然摆动，多人同行不勾肩搭背。

遇有紧迫事件，可- 1 -加快步伐，不宜慌张奔跑。

第七条手势：为客户指引方向或指点位置时可借助手势。

向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。

第八条服务客户办理业务时，要做到：1.“站一站、笑一笑”，即客户来到窗口办理业务，服务人员应在距离3米内起身迎候，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。

2.客户递交业务相关单据时，要及时接过。

3.为客户办理相关业务手续时要做到耐心、细致、不拖拉、不延误、提高工作效率，尽量缩短客户等候时间。

4.接待客户咨询时要及时、主动地做出回应，仔细倾听客户的问题，接待客户时要热情,耐心解释。

5.对于不能解答的问题,要及时咨询相关业务专家并对客户咨询的问题进行相应的引导。

遇到问题需要客户较长时间等候时，应与客户做好沟通，使客户有相应的心理准备。

6.不能及时解决的问题，要向客户告知问题回复的时间和途径，并向客户做出相应的解释，争取客户的理解。

医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。

一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。

1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。

1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。

二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。

2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。

2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。

三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。

3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。

3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。

3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。

四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。

4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。

4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。

五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。

5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。

5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。

六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。