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顾客满意度控制程序 页 码 第1页 共2页
编制人 审核人 批准人
1 目的
为使本公司对顾客的服务达到并满足合同规定要求；并在产品售后过程中与顾客进行充分沟通来确保顾客满意。
2 范围
本程序适用于本公司对顾客提供的服务及顾客满意度的监控。
3 职责
3.1 商务部调查客户需求，根据客户信件、客户评审、会议纪要、走访报告，问卷调查等，整理客户质量反馈信息，并根据不同情况，转交各相关部门处理。
3.2商务部建立投诉抱怨台账。
3.3相关部门负责协助商务部对顾客满意度调查结果进行分析。
4 名词解释
无
5.程序&流程
步骤 过程流程 相关说明 输入 输出 管理职责
1
制订顾客满意度调查计划
满意度调查表发放
整理、统计、分析调查表
收集、整理、
统计供货业绩数据
按评分表统计供货业绩的分数
每年年中及年底编制《顾客满意度调查计划表》，明确调查对象、发放形式和回收时间，经商务部经理批准后实施。 / 《顾客满意度调查计划表》 商务部
2 按照经批准的《顾客满意度调查计划表》，进行发放调查。发放时要给顾客明确回收日期。 《顾客满意度调查计划表》 《客户满意度调查表》（空白） 商务部
3 按照回收日期，向顾客回收《顾客满意度调查表》。对于顾客填写不完整或有误的，和顾客沟通后进行补充或更正。 《客户满意度调查表》（空白） 《客户满意度调查表》（反馈结果） 商务部
4 整理回收的《客户满意度调查表》，并按顾客进行分类统计。 《客户满意度调查表》（反馈结果） / 商务部
5 每月定期收集整理各客户的客户信件、客户评审、附加运费、限制发运、客户生产中断、销售额发展等供货业绩数据。收集交付产品的质量绩效；交付信誉（包括产生附加运费的意外事故）；施工现场有关缺陷单元的反馈；对客户的影响（包括退货）；关于质量或交付问题给客户的通知。其他指标可能还有：重复购买率/客户忠诚；每个顾客的销售额发展。 / / 商务部
酒店宾客满意度测量控制工作程序
酒店宾客满意度测量控制程序
1.0目的
为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价XX酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于XX酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。
3.0职责
公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。
各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。
4.0工作程序
信息控制
(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。
(2)XX酒店监视、测量获得的信息。
公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、
汇总工作。
结果控制
(1)宾客满意程度数据分析的指标。
(2)宾客不满意的数据分析指标。
(3)不合格服务。
质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。
活动控制
(1)宾客满意度的日常监视方法有：
①发放、收集意见表；
②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询；
③不定期的拜访；
④设置投诉电话；
⑤其他形式的收集。
(2)宾客满意度的日常监视：
①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本XX酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。
②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。
③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按
《宾客沟通程序》的要求不定期对XX酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。
④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。
顾客满意度控制程序
目的 ：
1.1 为确保产品和服务能满足客户要求，使客户满意。
2. 范围 ：
2.1顾客服务及满意度调查。
3.定义：无
4. 职责 ：
4.1 营销部：负责客户沟通和客户满意测量及客户信息反馈的执行。
4.2 各相关部门：客户不满意及与客户沟通结果的改善与执行。
5.程序：
5.1顾客服务管理：
5.1.1 交货控制
5.1.1.1 正常交货控制：
营销部对订单的交货情况进行跟踪，结果记录到《交货状况月统计表》。当未按期交时，营销部负责查找发生原因及采取必要措施，结果记录于《交货状况月统计表》；如有些订单是先付款后交货，则按这一原则计算交货准时率。
5.1.1.2 交货异常的控制：
A. 因内部造成而无法如期交货时，各部门须及时反馈营销部，由营销部同客户进行有效沟通，并将沟通结果进行相应的处理；
B. 因供应商造成无法如期交付物料，而导致可能造成无法如期向客户交货时，采购部，生产部须及时将情况反馈给营销部，同时采购部要将供应商可以供货的时间计划联络给营销部，以便营销部能够有效的同客户进行联络，并作出相应的处理。
5.2与顾客沟通
5.2.1往来顾客由营销部负责将其资料收集与保存。
5.2.2相关部门人员可以通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式与顾客沟通。
5.2.3当顾客有不良反应投诉时，由营销部或相关部门负责人填写《质量信息反馈单》，协调责任部门尽速处理解决并由营销部回馈顾客。每季度对顾客投诉进行总结与综合评价，并填写《顾客投诉状况统计表》。对顾客投诉按如下规定区分级别：
a.电话、口头投诉为轻度投诉；
b.信函、传真、电子邮件投诉为中度投诉； c.登门拜访、媒体投诉为重度投诉。
5.3 客户满意的监视和测量
5.3.1 由营销部每季度对A类客户进行客户满意情况的监视和测量。
顾客满意度控制体系
概述
顾客满意度控制体系是指一个组织为了提高顾客满意度，确保顾客对产品和服务的品质、性能和体验感到满意而建立的一套管理体系。本文档旨在介绍顾客满意度控制体系的重要性及其主要组成部分。
重要性
顾客满意度是一个组织成功的关键因素之一。满意的顾客更容易成为忠实的客户，并推荐给其他潜在顾客。通过建立顾客满意度控制体系，组织可以：
- 确保产品和服务的质量符合顾客的期望和需求
- 提高顾客的忠诚度，减少顾客流失
- 创造积极的口碑和品牌形象
- 不断改进产品和服务，以满足变化的市场需求
- 确定和解决顾客不满意的原因，防止类似问题再次发生
组成部分 顾客满意度控制体系主要由以下几个部分组成：
1. 顾客需求分析
对顾客的需求进行仔细的分析和了解是确保满意度的关键。通过调研、访谈和市场研究等方法，组织可以收集和分析顾客的反馈和意见，以了解他们对产品和服务的期望和偏好。
2. 产品和服务质量控制
组织应确保产品和服务的质量符合顾客的期望和需求。这可以通过严格的质量控制流程、检验和测试等方法来实现。同时，及时处理客户投诉并采取纠正措施也是保证顾客满意度的重要步骤。
3. 客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，可以帮助组织及时掌握顾客的满意度信息。通过收集和分析顾客的反馈，组织可以发现潜在问题和改进机会，并及时采取措施来解决问题，提高产品和服务的质量。
4. 员工培训和沟通 组织应为员工提供必要的培训和培训资源，以确保他们能够提供满足顾客期望的产品和服务。此外，促进员工间的沟通和协作也是确保顾客满意度的关键因素。
5. 持续改进
顾客满意度控制体系应不断进行评估和改进。组织应定期审查和分析顾客满意度的数据，并采取相应的行动来持续改进产品和服务的质量。
结论
顾客满意度控制体系是确保顾客满意度的重要管理工具。通过综合运用顾客需求分析、产品和服务质量控制、客户反馈机制、员工培训和沟通以及持续改进等组成部分，组织可以提高顾客满意度，建立良好的品牌形象，并在竞争激烈的市场中获得持续的成功。
