星巴克的客户关系管理

星巴克咖啡案例分析报告团队名称：Last团队成员及分工：谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。

朱丹：实地调查分析。

钟文：PPT制作整理。

制作日期：2015-12-05公司简介星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。

自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。

特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。

旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。

1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。

当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。

长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。

鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。

名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。

商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。

后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。

第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。

星巴克区别对待顾客公共关系策划
星巴克是一家以咖啡为主营业务的连锁咖啡店，其公共关系策划注重与顾客之间的互动关系。

以下是一些星巴克区别对待顾客的公共关系策划：
1. 个性化服务：星巴克鼓励其员工了解顾客的个性化需求，并为每个顾客提供满足其需求的服务。

比如，星巴克的服务员会记住常客的咖啡口味，当这些顾客再次来店时，就可以为他们准备好他们最喜欢的咖啡。

2. 快速反应：星巴克的客服团队会快速回复顾客的投诉或意见。

如果顾客通过星巴克的社交媒体发表了不满，星巴克的社交媒体团队会第一时间回复顾客，向他们解释情况并提出解决方案，以便尽快把顾客的问题解决掉。

3. 社交媒体营销：星巴克会通过社交媒体平台与顾客互动，定期发布宣传促销活动和咖啡文化知识等内容，并通过与顾客的互动促进品牌口碑增长。

例如，星巴克经常与顾客就其新推出的产品进行互动，发布问卷调查或邀请顾客参与口味投票等活动。

4. 端到端的顾客体验：星巴克会从对顾客的欢迎开始，在店内的音乐、灯光、气味等方面营造出舒适和温馨的氛围，努力让顾客感受到星巴克的理念与文化，从而提供一个愉悦的咖啡体验。

客户关系管理成功案例客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护关系的一种管理理念和方法。

通过CRM，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

下面我们就来看几个成功的客户关系管理案例。

首先，苹果公司是一个成功的客户关系管理案例。

苹果通过其独特的产品设计和用户体验，吸引了大量忠实的用户。

而苹果通过其iTunes和App Store等平台，与用户建立了紧密的联系。

用户可以通过这些平台购买音乐、应用和其他数字内容，而苹果则可以通过这些平台了解用户的兴趣和消费习惯，从而提供更好的个性化推荐和服务。

其次，亚马逊也是一个成功的客户关系管理案例。

亚马逊通过其强大的数据分析能力，可以根据用户的购物历史和浏览行为，为用户提供个性化的商品推荐。

同时，亚马逊也通过其Prime会员服务，为会员提供快速的配送服务和丰富的会员特权，从而提高了用户的满意度和忠诚度。

再者，星巴克是另一个成功的客户关系管理案例。

星巴克通过其星享俱乐部会员计划，为会员提供积分和优惠，吸引了大量忠实的顾客。

同时，星巴克还通过其手机应用程序，为用户提供便捷的点单和支付服务，从而提高了用户的消费体验。

总的来说，这些成功的客户关系管理案例都有一个共同的特点，那就是他们都能够通过数据分析和个性化服务，为用户提供更好的消费体验，从而提高用户的满意度和忠诚度。

这些案例给我们提供了很好的启示，即通过CRM，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务，从而赢得客户的信任和忠诚。

因此，客户关系管理对于企业的发展至关重要，希望各个企业都能够重视客户关系管理，为客户提供更好的服务。

客户关系管理经典案例
经典的客户关系管理案例有：
1. 亚马逊（Amazon）：亚马逊通过个性化推荐、客户服务和定期购买等技术手段，不断提升客户的购物体验，建立起强大的忠诚度，成为全球最大的在线零售商之一。

2. 苹果（Apple）：苹果通过创新的产品设计、营销以及售后服务，建立起强大的品牌忠诚度和用户粘性，使得其产品销售和客户满意度一直居高不下。

3. 星巴克（Starbucks）：星巴克通过提供高品质的咖啡产品和舒适的咖啡店环境，不断吸引客户，并通过星巴克会员计划和移动支付等方式，保持与客户的紧密联系。

4. 华为（Huawei）：华为通过全球化的市场覆盖和以客户为中心的创新策略，不断提升客户的满意度和忠诚度，成为全球领先的电信设备供应商之一。

5. 腾讯（Tencent）：腾讯通过其多个互联网产品（如微信、QQ）和游戏等，建立起海量的用户群体，并通过大数据分析和个性化推荐等技术手段，提供个性化的服务和用户体验。

星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。

目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)1企业基本背景 (3)（1）星巴克概况 (3)（2）星巴克品牌 (6)（3）发展大事记 (7)2客户特征分析 (7)（1）“星巴克”名字由来和定位 (7)（2）调查研究 (8)A年龄 (8)B教育程度 (8)C职业 (9)3客户满意、客户忠诚现状分析 (9)（1）企业因素 (9)（2）产品因素 (11)（3）营销与服务体系 (11)（4）沟通因素 (13)（5）客户体验 (14)（6）小结 (14)4客户保持现状分析 (15)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15)（2）客户体验 (15)（3）服务创新 (16)（4）渠道创新 (16)（5）消费教育 (17)（6）口碑营销 (17)5客户关系管理中存在的问题分析 (17)（1）品牌的迷失。

(17)A 经济下滑，购买力下降。

(17)B扩张无度，加速品牌平淡化。

(18)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。

(18)(2)服务质量下降。

(18)(3)解决方案 (18)6客户价值识别 (19)（1）客户价值定位 (19)a.企业为客户创造或提供的价值。

(19)b.客户为企业创造的价值。

(19)（2）客户价值的定义 (20)7客户满意度评价指标体系设计 (20)8客户保持方案设计 (21)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22)（1）CRM系统定义 (22)（2）CRM系统功能 (23)A接触活动 (23)B业务功能 (23)C数据仓库功能 (23)（3）CRM各子系统功能 (23)10小结 (25)（1）星巴克成功原因 (25)（2）自己的收获 (26)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。

SCRM案例分析：星巴克的线上社交客户关系管理背景星巴克是全球知名的咖啡连锁品牌，拥有众多忠实的消费者。

为了更好地与消费者互动并提供个性化的服务，星巴克采用了社交客户关系管理（SCRM）策略来整合线上和线下渠道，并通过数据分析和个性化营销来提升客户满意度和忠诚度。

过程第一阶段：建立线上社交平台星巴克首先在其官方网站上建立了一个线上社交平台，包括论坛、博客、微博等功能。

消费者可以在这些平台上分享自己对咖啡的喜爱、体验和建议，并与其他消费者进行互动交流。

同时，星巴克也通过这些平台发布最新的产品信息、促销活动和品牌故事，吸引更多消费者关注。

第二阶段：整合线上线下渠道为了将线上和线下渠道进行无缝连接，星巴克推出了“星礼”会员计划。

消费者可以通过官方网站或手机应用程序注册成为会员，并绑定自己的星巴克卡。

会员可以通过手机应用程序进行线上点单、积分查询和礼品兑换等操作，并可以在线下门店直接使用手机进行支付。

这样一来，星巴克可以通过会员的消费行为数据了解消费者的喜好和购买习惯，从而提供个性化的推荐和服务。

第三阶段：数据分析与个性化营销星巴克利用SCRM系统对会员的消费行为数据进行深入分析，包括消费频次、消费金额、偏好产品等。

根据这些数据，星巴克可以将会员分为不同的群体，并根据每个群体的特点制定相应的营销策略。

例如，星巴克发现一部分会员在周末更倾向于到店内享用咖啡，而另一部分会员更喜欢通过线上渠道购买咖啡豆。

针对第一部分会员，星巴克可以通过推送短信或邮件提醒他们周末特别优惠活动；针对第二部分会员，星巴克可以在官方网站上设置在线购物平台，并定期推出线上专属促销活动。

此外，星巴克还将个性化营销延伸到线下门店。

通过会员的消费行为数据，星巴克可以了解到某个会员最常购买的产品是拿铁咖啡，于是在该会员到店时，服务员可以主动向他推荐新推出的拿铁口味。

第四阶段：客户互动和反馈星巴克通过线上社交平台和会员计划，鼓励消费者与品牌进行互动和反馈。

星巴克客户关系调研报告星巴克客户关系调研报告一、调研目的本次调研旨在了解星巴克客户对其产品和服务的满意度，以及客户体验中存在的问题与待改进之处，以便于星巴克能够更好地满足客户的需求，提供更优质的产品和服务。

二、调研方法本次调研采用了问卷调查的方式，针对星巴克的顾客进行了定量和定性的调研。

共发放问卷200份，回收率达到90%。

三、调研结果分析3.1 产品满意度调研结果显示，星巴克的产品在整体上得到了客户的一致好评。

95%的受访客户表示对星巴克的咖啡口味非常满意，认为其咖啡香味浓郁，独特且契合个人口味。

然而，也有部分受访客户认为星巴克的咖啡价格过高，影响了他们的购买欲望。

因此，星巴克在产品定价方面还有待进一步优化。

3.2 服务体验星巴克作为一家咖啡连锁品牌，其服务体验一直被认为是其核心竞争力之一。

根据调研结果，75%的受访客户对星巴克的服务体验表示满意或非常满意，认为员工专业且友善。

其中，大部分受访客户对星巴克店内氛围和装修风格表示赞赏，同时也希望星巴克能进一步提升服务速度，减少等待时间。

3.3 门店布局和位置选择在调研中，90%的受访客户认为星巴克的门店布局和位置选择得当，便于消费者通勤或休闲。

不过，部分受访客户也提到了一些改进建议，如加大座位数量，提供更多插座，以满足工作或学习的需求。

四、结论与建议4.1 结论综合以上调研结果，星巴克在产品质量和服务体验方面得到了客户的一致认可，但在产品定价、服务速度和门店环境改进方面还有待优化。

4.2 建议首先，星巴克应更加注重产品定价的合理性，适当调整价格，以吸引更多潜在客户。

其次，星巴克应加大对员工的培训力度，提高其服务质量和效率，减少等待时间。

最后，星巴克应根据消费者需求，提高门店座位数量和插座数量，创造更加舒适的用餐和工作环境。

五、总结本次调研为星巴克客户关系的改善提供了有价值的参考意见。

通过对产品满意度、服务体验和门店布局的调查分析，星巴克可以更好地了解客户的需求和期望，针对性地优化其产品和服务，实现持续增长和发展。

星巴克对客户流失的防范措施在竞争激烈的市场中，一旦发生客户流失，尤其是大客户的流失，企业的业绩将受到严重影响。

当客户流失后再进行抢救，企业不仅消耗大量资源，而且抢救结果未知。

因此，在客户关系维护方面，客户流失的预警和预防应该比客户挽救更重要。

防止客户流失既是一门科学，也是一门艺术，需要企业不断探索有效的防止流失措施。

防止客户流失的主要措施如下。

1. 建立以客户为中心的客户管理机构客户关系管理组织的职责是制定长期和年度客户关系管理计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实企业向客户提供的各种福利，处理客户投诉，与客户保持良好关系。

客户关系管理组织只有详细收集客户信息，建立客户档案，科学管理客户，及时有效地与客户沟通，增加相互了解和信任，及时掌握客户需求，才能真正达到控制客户的目的。

2．实施全面质量管理通用电气前总裁韦尔奇曾说：“质量是通用维护客户忠诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。

”顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优质的产品和服务，顾客就不会对企业提供的产品和服务满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。

因此，企业应实施全面质量管理，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

3.建立内部客户体制，提升员工满意度企业的价值在于它能为员工提供就业机会，为客户提供有价值的产品和服务。

从这个意义上说，一个企业是否优秀，应该以是否让员工和客户满意来判断。

我们常说∶顾客是上帝。

从表面上看，客户的满意度是最重要的，其实在当今高度重视人力资源的今天，员工满意的重要性远远超出了客户的满意。

因为只有让员工满意的企业，才能够更好地激发员工工作的热情和创造力，为客户提供更好的服务，最终给企业带来更大的价值。

因此，企业要防止客户流失，就要提升客户的满意度，而要提升客户满意度，就要通过建立内部客户关系提升员工满意度。

4. 重视客户抱怨管理与企业客户是平等的交易关系。