关于网上购物第三方物流满意度的调查报告
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关于网上购物第三方物流满意度的调查报告
一．背景资料
随着互联网的发展，网上购物作为一种新型的电子商务形式应运
而生，并且急速发展。据《2009年中国互联网络发展状况统计报告》
显示，2009年中国网上市场交易规模达到了2500亿。2010年度全年
网购规模达到了4980亿金额，比2009年增长86.5%，占到了我国社
会零售商品总额的3.2%,。2010年有1.85亿用户至少有过一次网购的
经历占到了全部网名数的40.6%。网上购物以价格便宜、节省时间吸
引了越来越多的人，并且网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消
费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。
但在网上购物的发展过程中，不满意、被投诉的现象时有发生。
为了促进网上购物的长足发展，为了全面分析和解释网上购物客户满
意度的影响因素，进而提升“客户满意度”，对网上购物企业具有一
定的理论和实际指导意义。
二．调查目的及方式
为了研究人们网上购物的原因及满意度，对全国网民进行了抽样
问卷调查。在六月二十号到七月十号之间，总共发放200份问卷，问
卷回收200份，有效问卷188份，问卷有效率为94%，具有统计意义。
三．调查结果及分析
3.1被调查人员地理位置分布及其网购情况
通过抽样调查出来的统计结果表示，被调查人员的性别及学历层
次如图一。
图一：被调查人员学历层次分布
此次调查人员涵盖了研究生及以上到高中及以下，比较全面的对社会各
个文化程度层次的人进行了调查，能更好得体现数据的准确性、完整性。
图二：被调查人有无网购经历
图三：被调查人网购所在地
图四：被调查人平均每年的网购次数 3.2被调查人在网上购物对第三方物流的选择及遇到的问题
通过对数据的统计，得出被调查人网购后对物流配送方式的选择
如图五
图五：网购后物流配送方式的选择
快递的费用相对于EMS要低些，比平邮又会稍微高一点。而配送速
度也正好是快递居中，比EMS慢，比平邮快。但是即便是EMS特快
专递服务，也难以在购物当天把货物送到，而这一点也恰恰是大多数
消费者非常关注的。因而面对EMS偏高的费用以及达不到要求的速
度，大多数人还是愿意选择费用、速度适中的快递服务。
选择快递的人中对快递公司的选择分布如图六
图六：第三方物流的选择
人们在网购后选择物流公司的原因分析如图七（下图） 选项 小计 比例 价格因素 108 58.7% 公司信誉 106 57.6% 配送时间及速度 151 82.1% 配送准确率 69 37.5% 物品完好性 101 54.9% 信息沟通 24 13% 员工素质及服务态度 90 48.9% 附加功能 11 6% 图七：消费者网购后选择物流公司的因素
由图可以看出人们对配送时间及速度、价格因素、公司信誉、物品完
好性和员工素质及服务态度都是比较看重的。
据调查结果显示，35.4%的人是在购物后1-3天内收到货物的，
45.9%的人是在3-5内收到，17.1%是在5天道7内收到的，还有1.7%
的人是在7天一后才收到的，被调查人中没有人是在一天以内收到货
物的。17.7%的人有过货物丢失的网购经历，82.3%的没有遇到过这
种情况。
对于物流配送后商品质量的外包装有无破损的问题，41.4%的人
没有从来遇到过，53.6%偶尔遇到过，5%的人 经常遇到这种状况。
图八是被调查人网购后物流配送的费用
图八：网购后物流配送费用 对于现在的物流配送费用，55.8%的人有所不满，认为应该有所下调。
28.7%的人认为可以维持现状，15.5%认为应该在现有水平上有所提
高。对现在的物流配送费用水平不满的人超过了半数，所以如何平衡
收费和加快配送速度，这两个问题是需要第三方物流公司重点思考
的。
在是否对物流公司配送服务进行过投诉这个问题上，23.8%的人
是有进行过投诉的，45.9%的人有过投诉的想法，只是还没有付诸行
动。其余30.4%的人完全没有过投诉的想法。物流公司之所以让他们
投诉的原因统计如下图（图九）
图九：消费者投诉原因
由图可以清晰的得出，消费者对于服务态度不好、到货晚点、货
物发生破损或丢失是最不能忍受的，其因为这三个原因投诉的占多
数。针对物流公司协调性差，物流反馈不及时这个因素投诉的人也不
再少数，因而物流公司应该建立一套更加完善的信息系统，便于信息
的有效沟通。
物流公司节假日有拒收货物的情况，对于这一现象40.9%的人认
为能够理解，认为节假日员工轮休，运力下降属正常现象。33.1%的
人不能接受这一现象，他们认为快递公司有权承担社会责任，应该接
受货物运送。25.4%的人表示两难，快递公司的员工有权享受法定假
日，但又觉得节假日有的货物非常重要需要在节假日送达的，故而无
法定度，单指快递公司有责。另外0.6%的人有其他想法。
3.3消费者对第三方物流公司提供服务的满意程度及态度
对于物流公司提供的各种服务，消费者是怎样一个态度，对其满
意度如下图（图十）
图十：消费者对物流公司各种服务的满意程度
有不满意的自然就有不满意的原因，对于消费者最关心的物流问
题的调查结果显示如下（图十一）
图十一：消费者最关心的物流问题
据调查分析得出，消费者认为物流业当前急需改进或有待提高的
项目如下图（图十二）
图十二：消费者认为最需要提高的物流问题
对于第三方物流公司配送服务的总体满意程度调查如下图（图十
三）
图十三：消费者对第三方物流公司配送服务的总体满意程度
总体来看，消费者对网购后第三方物流配送服务总体还是满意
的，虽然对有些方面颇有微词，但总体是好的。
四．结论及建议
4.1结论
根据调查结果表明，尽管对网购后第三方物流配送服务诸多方面
有所不满，但总体还是满意的。消费者对第三方物流不满的原因主要
在服务态度不好、配送速度慢、物品完好性得不到保证、以及信息反
馈不及时这几个方面。并且认为物流业的配送服务最需要提高的就是
针对以上提到的几个方面，提高员工服务态度及素质、缩短配送时间
及准确率、注重安全及降低货物的丢失或破损率等事故、完善跟单流
程及注意信息沟通和反馈，降低收费标准也是消费者反映的比较多的
一个问题。
4.2建议
（1）针对物流公司送取件人员态度不好这点，第三方物流公司应该
加强对员工的素质培养，建立一个员工服务态度奖罚体系，如果员工
被客户投诉则应该在其工资里扣除相应的一定的金额。
（2）对于物流配送时间的问题，物流公司应该研究最适合自己公司
的配送方式，以达到最快最准确的配送目的。对于快递签收延误、不
便，物流公司可以通过快递协会协调选址，利用公共设施在“小住宅
区和校区”建立快递企业公共的派送签收平台，鼓励学生与不能固定
时间收取快递的居民自行签收快件。
（3）对于货物丢失破损这一现象，一方面，国家应尽快出台快递行
业快件的包装材质标准和包装程序标准，以减少快件破损和由于破损
造成的损失；另一方面，从减少员工监守自盗的行为方面出发，应鼓
励快递协会开展诚信企业评比活动，鼓励快递协会与消费者协会等中
介机构开展快递服务质量评价活动，并定期在媒体公布。建立快递从
业人员诚信档案，对凡是有盗窃行为的犯罪人员记录在案，限制其在
若干年内不得从事快递职业。
（4）对于信息反馈不及时这一问题，政府应鼓励快递企业应用信息
化的水平。如对操作环节节点的信息即时上传，对操作场地安装视频
监控系统、强化对操作流程的监管，确保操作过程按照操作标准操作，
并鼓励快递企业推行承诺服务。
（5）对于降低收费标准这一项，政府可以引导快递企业由单一的价
格竞争向服务质量竞争转型，把快递服务产品的品种与价格和服务品
质捆绑进行差异化竞争。如按照时限服务产品或增值服务的类型进行
差异化定价。强化对“网购”网站的快递价格监管，公开快递费、包
装箱费和包装操作费。对于商家收取消费者快递费应如数支付给快递
企业，制止商家赚取消费者的快递费，不得以商品的原包装箱作为包
装再收取包装箱费用。
关于网购中第三方物流满意状况调查问卷 亲爱的： 您好！在如今这个网络信息飞速发展的时代，网上购物已经成为了一种时尚、便捷的新型购物方式，越来越多的人加入网购这个大军中。这次调查上网目的旨在了解消费者对网上购物第三方物流的满意度，并对其提出相关的建议。填写本问卷不会给你带来任何影响，感谢你的真诚配合! 第一题：您的性别是 A、男 B、女 第二题：您的学历是？ A、研究生及以上 B、本科 C、大专 D、中专 E、高中及以下 第三题：您是否有过网购经历？ A、有 B、没有 第四题：您的网购所在地位于 A、东北地区 B、华北地区 C、华东地区 D、中南地区 E、西南地区 F、西北地区 第五题：您一年内网购的次数大约为 A、1-5次 B、5-10次 C、10次以上 第六题：您在网购后选择何种物流配送方式？ A、平邮 B、EMS C、快递 D、其他 第七题：您在网购后选择物流公司是更看重的是？（多选题） A、价格因素 B、公司信誉 C、配送时间及速度 D、配送准确率 E、物品完好性 F、信息沟通 G、员工素质及服务态度H、附加功能 第八题：您在进行网购时经常使用的第三方物流为？ A、顺丰快递 B、申通快递 C、圆通快递 D、中通快递 E、韵达快递 F、其他 第九题：您在购物后一般收到货物的时间是？ A、一天以内 B、1-3天 C、3-5天 D、5-7天 E、7天以上 第十题：您是否遇到过由于物流配送原因，造成货物丢失的情况？ A、有 B、没有 第十一题:您收到物流配送后是否有影响商品质量的外包装破损？ A、从来没有 B、偶尔有 C、经常损坏 第十二题：您购物后物流配送的费用通常是？ A、10元以下 B、10-15元 C、15-20元 D、20-30元 E、30元以上 第十三题：您认为快递费用应做何种调整？ A、有所提高 B、维持现状 C、有所下调 第十四题：您对于网购的物流服务是否有过投诉经历？
