第三章商务谈判心理与思维
❖一、商务谈判心理
❖心理学家认为，人的心理既包括人的各种心理活动，如认识、情感、意志等，也包括人的心理特征，如需要、动机、气质、性格等。
❖而从心理学的角度看，尽管人类的行为看起来错综复杂，但却是可以预测，可以理解的。西方心理学认为，在人的行为中有各种各样的可预测因素，并有着可认识的内在规律。
❖商务谈判虽然千变万化，商务谈判者错综复杂，但仍可以用商务谈判心理去分析、判断对方的内心世界，洞察商务谈判的各种可能性，从而在商务谈判中占据主动地位。
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❖（一）个体心理
❖谈判者欲在谈判中掌握谈判的主动性，就必须了解人的一般心理特征，而人的一般心理特征主要表现为个性、情绪、态度、印象和知觉方面。
❖1、个性
❖人的性格是在社会生活中逐渐形成的，它往往决定着人对现实的态度，意志和情绪。因此，人的性格对商务谈判结果的影响极大。
❖在商务谈判中，对谈判者性格的分析，主要是分析其性格是内向还是外向，处事容易感情冲动还是始终能够从容不迫，决策是当机立断还是小心谨慎，行为是积极主动还是消极被动，等等。
❖2、能力
❖人的能力是人的心理素质和技能的综合反映，具体表现为体能、知识、技能、性格和教养等。能力有个体差异，能力直接影响行为的效率和结果。
❖在商务谈判中，谈判者需要有较强的个体综合能力和群体协调能力，二者缺一不可，而群体协调能力往往又必须以个体综合能力（应变能力、语言表达能力、分析判断、合作协调等）作为基础。
❖3、素质
❖一个人的素质是一个人体能和教养水平的综合体现，是他从事一切活动的基本条件。
一个人的反应能力、思维方式、行为方式、洞察力、语言表达能力、等在很大程度上取决于人的基本素质。
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❖（二）情绪
❖心理学告诉我们，人时时刻刻都在进行着喜、怒、哀、乐的体验，该种体验是人对客观事物看法的一种本能反应，此种反应称为情绪。情绪具有肯定和否定的性质。
有经验的谈判者在谈判过程不但能够控制自己的情绪，而且还能有意识在地调动和控制对方的情绪。
❖也就是说，谈判者要善于驾驭双方的情绪。
❖（三）态度
❖所谓态度，是指人心理上对其接触的客观事物所持有的看法，并以各种不同的行为方式表现出来的状态。因此，态度包含了心理成分和行为动机。
❖态度通常包括认识、情感和意向三个要素。所谓认识，是指带有评价意义的感知，它在商务谈判中表现为对谈判条件以及对方言行的理解与感觉。所谓情感，是指
一个人对其所接触的对象的情绪与体验。情感在商务谈判中，表现为对谈判事项的重视程度和兴趣程度。
❖所谓意向，是指一个人对其所接触的对象的反应倾向，也称行为的准备状态，它直接作用于谈判的结果。
❖人的态度的核心是价值。
（四）印象
所谓印象，是指人对其接触的对象所形成的感性认识。其中，最初的印象对人们以后的行为将产生极大的影响。因此，作为一个谈判者应特别注意与新客商接触之初的言行举止，要设法使自己给对方留下一个良好的第一印象。要想给对方留下良好印象一般须做到：友好、合作、诚挚、认真、不卑不亢。
（五）知觉
所谓知觉，是指人的大脑对直接作用于感觉器官的人或事物的整体反应。当某人的知觉与其所接触的客观事物一致时，表明此人对其所接触到的客观事物的认识是全面的。人的知觉的产生要受其知识、技能、需求、客观环境和主观心理素质的制约，而谈判者知觉的好坏则会直接影响谈判的进程和结果。（需了解对方的经历、专业、兴趣等，然后针对对方专长发表内行的意见，并适当纠正对方知觉上的偏差）
（二）群体心理
所谓群体，是指由两个以上的个体组成，为实现共同的目标，遵守共同的规范而相互联系、影响和配合的个体组合体。群体介于组织与个体之间。
●其特征：
1、由两人以上组成
2、有共同的目标
3、有严明的纪律约束
●影响商务谈判中群体效能的主要因素
所谓群体效能，主要是指群体的工作效率和工作效益。群体效能并非个体效能的总和，群体效能与个体效能相比，既可以产生放大效应，也可以产生内耗效应。因为，作为一个谈判者必须明确影响群体效能的各种因素，尽量克服内耗效应的出现。一般来说，影响谈判中群体效能的因素主要有：
1、群体成员的素质
2、群体成员的结构
3、群体规范
4、群体的决策方式（个人决策、群体决策）
5、群体内的人际关系
●发挥谈判群体效能最大化的一般途径
1、合理配备群本成员
2、灵活选择决策程序
3、建立严明的纪律和有效的激励机制
4、理顺群体内部信息交流的渠道
（三）谈判的心理禁忌
●必须避免出现的心理状态
1、信心不足
2、热情过度
3、不知所措（找出问题出现的原因，对症下策）
●区别对待不同类型的谈判对手
1、与权力型对手谈判的禁忌
权力型对手以取得成功为满足，对权力与成功的期望很高，对友好关系的期望则很低。同这类人谈判，可让其负责谈判程序的准备，以满足他的权力欲，让他第一个陈述，从而使他觉得自己获是了某种特权。但是要注意控制整个谈判的进程。
与这类谈判者谈判应注意，不让他插手谈判程序的安排；不要听取他的建议让他轻易得手；不要屈服于他的压力。
2、与进取型对手谈判的禁忌
进取型对手以对别人和对谈判局势施加影响为满足。这类人的特点是，对成功和与对方保持良好关系的期望一般，对于权力的期望也一般。这类人能够与对方建立友好关系，能有力控制谈判过程，对成功的期望是只要他带回去的结果能使自己的上司和同事满意就行了，在必要情况下会作出让步，达成一个勉强满意的交易，而不愿意使谈判破裂。
与这类人谈判的禁忌是：试图去支配他、控制他、压迫他作出过多的让步，并提出相当苛刻的条件。
3、与关系型对手谈判的禁忌
关系型对手以与别人保持良好的关系而感到满足，他们对成功与保持良好关系的期望很高，对权力的期望很低。同这类人谈判的禁忌是：不主动进攻；对他让步过多；对他的热情态度掉以轻心。
●了解不同性格谈判对手的心理特征
1、迟疑的谈判对手
这类人的心理特征：1、不信任对方。没有特殊的理由，只是怕受骗上当。怀疑是他们保护自己的一种手段。如果要令他们相信，就要拿出确凿的证据。2、不让对方看透。3、极端讨厌被说服。
与这类人谈判的禁忌：在心理上和空间上过分接近他；强迫他接受有明显倾向性的观点；喋喋不休地说服、催促他作出决定，不给予他充分考虑的时间。
2、唠叨的谈判对手
这类人的心理特征是：1.具有强烈的自我意识，内心深处都有不堪一击的弱点。2、爱刨根问底。坚持自己的看法，好与人争辩。3、好驳倒对方。4、心情较为开朗。并没有多少心机。
禁忌：有问必答，这样会没有尽头。和他辩论，即使在道理上能胜他，但买卖依然不能成交；表现出不耐烦；胆怯，想开溜。
3、沉默的谈判对手
这类人的心理特征：1、不自信。由于不善言辞，生怕被别人误解或被小看，这类人常常闷闷不乐，具有自卑感。2、想逃避。他们对于说话一事感到麻烦，从来不会因没有说话而感到不自在，自然而然地以听者自居。他们表现欲差，不愿在人多的场合出头露面，对事物的认识依赖直觉，对好恶反应极为强烈。3、行为表情不一致。当他面带微笑时，可以内心正处于一种焦虑和不耐烦的心态。4、给人不热情的感觉。这些人看似态度傲慢，其实，内心深处也有一种愿为人做些事情的想法。
禁忌：不善察言观色；感到畏惧；以寡言对沉默；强行与之接触。
4、顽固的谈判对手
