《客户管理制度》PPT课件

•有偿服务 •无偿服务 •合同服务
客户服务质量的管理
确定客户服 务管理内容
建立客户服 务行为标准
服务要求管理 维修与故障管理
投诉建议管理 回访信息管理
问题信息管理 咨询信息管理
建议信息管理
定期服务 不定期服务 不同的服务
方式
制订科学合理的 客户服务标准
客户服务标准内容
回访信息管理 回访信息管理
服务 等级 管理
服务质量 差距分析
管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距
实际传递的服务与客户感受之间的差距
四、提高服务质量的策略
标准跟进策略：进行了策略方面的比
较；有关经营方面的比较；业务管理方面的 比较。
蓝图技巧策略：是指借助流程图的方
法来分析后期到直接面对客户部门传递过程 的各个方面，特别是分析服务人员与客户的 接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。 了解其4外步骤。
客户关系的维系
客户经理的管理职能---客户经理负责成立客服 组织和确定组织内的人员分工、销售过程管 理、项目管理、资源与费用管理等。
如何提升客服人员的素质（售前、 售中和售后服务）---职业道德培 训、业务培训、登记表礼仪培训、 语言表达能力培养、良好的自控 能力培养。
如何提高客服质量---让员工参与 服务质量监测、利用统计过程进 行了质量控制与提升、让客户参 与监督企业服务质量、
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
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5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

客户关系建立
客户识别
确定目标客户群体，了解客户需 求和偏好，为不同客户提供个性
化服务。
初次接触
通过适当的渠道和方式与潜在客户 建立联系，如电话、邮件、社交媒 体等。
需求挖掘
深入了解客户的具体需求，以便提 供有针对性的解决方案或产品。
客户关系维护
定期沟通
与客户保持定期的沟通，了解其 最新需求和反馈，增强客户忠诚
制定客户服务质量标准
明确各项服务指标和服务水平，确保为客户提供优质的服务。
定期评估与改进
通过客户反馈、满意度调查等方式，定期评估服务质量和效果，及 时调整和改进服务策略。
创新服务模式
不断探索新的服务模式和手段，以满足客户不断变化的需求。
客户服务团队建设与管理
团队组建与培训
选拔具备良好沟通能力和服务意识的员工，进行专业培训和素质 提升。
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详细描述：介绍如何提供个性化服务，根据客户需求和特 点提供定制化解决方案，提高客户满意度。
客户管理失败案例分析
总结词：失败教训 详细描述：分析客户管理失败的案例
，总结教训，避免重蹈覆辙。 总结词：缺乏有效沟通
详细描述：探讨因缺乏有效沟通导致 的客户管理失败案例，强调沟通的重 要性。
总结词：成功经验
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详细描述：分享成功客户管理经验，包括如何建立长期关 系、提高客户满意度和忠诚度等。
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总结词：有效沟通
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详细描述：强调有效沟通在客户管理中的重要性，如何通 过沟通了解客户需求、解决客户问题等。
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总结词：个性化服务
改进产品和服务

03
CHAPTER
客户管理策略
03
客户信息安全
采取有效的安全措施，保护客户信息不被泄露、滥用和丢失。
01
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，建立完整的客户档案。
02
客户信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性，同时对过时、错误的信息进行纠正。
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意程度。
忠诚度培养
对于高忠诚度的客户，采取特殊关怀、定制化服务等措施，保持并深化客户关系。
忠诚度维护
价值提升
针对不同价值的客户，制定差异化的营销和服务策略，提升客户价值。
价值评估
根据客户的购买记录、反馈意见等，评估客户的价值，包括当前价值和潜在价值。
价值保持
对于高价值的客户，采取长期关系维护措施，保持客户价值的持续增长。
04
CHAPTER
客户关系维护
明确表达
积极反馈
有效倾听
非语言沟通
01
02
03
04
使用简单明了的语言，避免专业术语，确保客户理解。
及时回应客户的询问和反馈，让客户感受到关注和重视。
不仅仅是听，还要理解客户的意图和需求。
注意肢体语言、面部表情和语气，保持专业和友好的形象。
积极倾听客户的投诉，不要争辩或抵赖。
客户关系管理的萌芽期，以客户为中心的理念开始兴起。
1980年代
客户关系管理系统的出现和应用，企业开始利用信息技术进行客户信息的管理和整合。
1990年代
客户关系管理的成熟期，企业不仅关注销售过程的管理，还开始注重售后服务、客户关怀和服务创新等方面。
2000年代至今

车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮 客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到
你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如
果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧， 那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西
就叫做情感的需求。
•
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方
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• 2．环境的要求
•
例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果
这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂
志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。
•
【案例】
•
很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们
就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，
那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。
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“噢，您中午再打吧。”
接听电话的礼仪基本原则
在电话铃响三声之内拿起电话 问候来访者 自报姓名 询问客户是否需要帮助
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接听电话有讲究——电话礼仪
如何让客户等候的电话礼仪
询问客户是否可以等候 等候客户的答复 告诉客户让他们等候的原因 提供时间信息 回到这条线路后要对客户的等候表示感谢
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附录：接听电话的案例之四
• 亚莉克丝是一家服装公司负 责销售的副总裁的助理。她 接到一个找她经理的电话， 她听不出来打来电话的人的 声音，于是她说：“我可以 问一下是哪位打来的电话 吗？”电话另一端的客户告 诉她自己的姓名，亚莉克丝 回答说：“对不起，他不在， 您要留言吗？”
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接听电话有讲究——电话礼仪
现表明你已经陷入了把客户看成 对你工作的打扰的误区： 每次电话铃一响，你就皱眉头 觉得每一个客户和同事似乎一 心想惹你生气 你越来越爱说“不” 你对客户每说一句话都要先叹 口气 你的桌子上搞得乱七八糟 似乎今天一切都不顺 ……