北京奥运会首都机场场馆物流工作基于六西格玛管理的优化研究
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提 供 物 流 服 务 时 需 协 调 各 方 资 源 ， 调 的 单 位 包 括 机 场 团 队 协 内部 其 他 各 业 务 口 、 组 委 物 流 服 务 商 ＵＰ 机 场 属 地 各 保 奥 Ｓ、 障 单 位 。 与 此 同 时 机 场 场 馆 物 流 团 队 需 针 对 场 馆 物 流 各 工 作 阶 段 的 特 点 ， 取 不 同 的 工 作 方 式 以 提 供 更 好 的 物 流 服 采 务 。本 文 基 于 首 都 机 场 场 馆 物 流 运 作 的 特 点 ， 以六 西 格 玛 管 理 的 思 想 为 基 础 提 出优 化 场 馆 物 流 服 务 运 作 模 式 ， 提 升 场 为
可 以增 加 顾 客 满 意 度 的 一 些 可 变 需 要 。第 三 类 则 是 物 流 业
务 口通 过 主 动 服 务 ， 供 一 些 可 愉 悦 顾 客 的 潜 在 需 要 服 务 。 提
通过分 析顾客信 息 ， 于机场 场馆物 流业务 口在实际 工作 中 便
建 立 起 明 确 的 物 流 工 作 各 核 心 阶段 的 绩 效 指 标 ， 编 制 成 基 并 于 工 作 输 出 和 服 务 绩 效 的 需 求 说 明 书 。机 场 场 馆 物 流 团 队
的机会 。物流团 队对 核 心 阶段工 作 绩 效 的测量 必 须 以符 合
目的 明确 和 具 有 可 操 作 性 两 大 原 则 。 目 的 明 确 表 示 测 量 的 工作必须建 立在步 骤二 的基础上 ， 即建 立 在 物 流 工 作 各 核 心
阶段 的绩 效指标上 。可操 作 性则 表 示 对指 标测 量 的定义 详 细、 可操作 、 于理 解 、 歧 义 。在实 际 测量 过程 中 ， 便 无 物流 团 队因集体分 析各绩效 指标 的数据来 源 ， 明确数据 是在工作 过 程 中收集还 是从工作 人 员 访 问获 取 。物流 团 队可 以设计 专 门的绩效测量 表格 ， 表格 上详细 罗列各 核心阶段 的绩效测 量 值及 其测量方 法 ， 每班指 定一名 工作人员 对这些核 心工作 阶
关 键 词 ： 西 格 玛 ；物 流 运 作 ；优 化 六
引 言
首 都 机 场 场 馆 物 流 团 队 作 为 北 京 奥 组 委 机 场 场 馆 后 勤 保 障 团 队 的一 部 分 ， 重 要 功 能 是 为 奥 组 委 首 都 机 场 场 馆 团 其
为了界定顾 客需求 ， 都机场 场馆物 流团队首先 需要 收 首
经理访谈 开会 、 头脑 风暴法 、 放调查表 、 发 设计 顾客计 分卡 等
形 式 收集 各 核 心 顾 客 的 需 求 。 机 场 场 馆 物 流 团 队 收 集 了 顾
客需求 之后 ， 下一步 便是 对 收集 的 数据 进行 分 析与 理解 ， 分
析 与 理解 顾 客 信 息 ， 终 形 成 以 下 三 类 信 息 ： 一 类 是 机 场 最 第 团 队物 流 业 务 口 的 职 责 ， 一 定 需 要 完 成 的工 作 。第 二 类 是 是
馆物流服 务水 平和提高 场馆物流服 务工作 效率提 供参考 。
１ 首 都 机 场 物 流 服 务 优 化 方 案 实 施 步 骤 ．
为 了有效 的实施首都 机场场馆 物流服 务优化 ， 本文 借鉴
六 西 格 玛 管 理 法 来 实 施 流 程 优 化 改 进 方 案 。 六 西 格 玛 管 理 法 主 要 包 括 以下 几 个 步 骤 ： 定 核 心 过 程 和 关 键 顾 客 、 定 确 界
需求说 明书必须 与顾 客 的需求相 匹配 ， 包含物 流工作 的具体
输 出 、 述 物 流 服 务 中 的 单 一 绩 效 标 准 和 因素 、 立 起 简 单 、 描 建 详 细 、 有 挑 战 的 单 一 绩 效 标 准 和 目标 值 。 富 （） 量 核 心 工 作 绩 效 ３测 首 都 机 场 场 馆 物 流 团 队 对 各 核 心 过 程 的 工 作 绩 效 进 行 测量 ， 目的 是 根 据 顾 客 的 需 求 ， 别 当 前 工 作 的 绩 效 及 改 进 识
集 顾 客 数 据 ， 定 顾 客 声 音 战 略 。物 流 团 队通 过 可 以 建 立 一 制
套可 以持续追踪 顾客需 要并且 适应各环 节工作 变化 的系统 。
机场 场馆物流 团队根 据工 作 的进 展可 采取 定 向和各业 务 口
队各业 务 口提 供物资 和物流服务 等后勤 保障 ， 工作 目标 是保 证首都 机场场 馆 团队各 项相关活 动所需 的物 资按时 、 确 到 准 位， 保证各项 资产赛 后得 以完 好收 回。机场场 馆物 流 团队在
经 营 与管 理
北京奥运会首都机场场馆物流工作 基于 六 西格 玛 管理 的优 化 研 究
钟 诚 王 静 （ 京 工商大 学商学院 ， 京 １０４ ） 北 北 ０ ０ ８
摘要 ： 本文 结合北京 奥运会首 都机场 场馆 物 流运作 的特点 ， 首都机 场场馆物 流工作 优化提 供运行 模式 ， 为 为服 务企 业 提 升 竞争优 势提 Nhomakorabea供参考 。
物 资集 中运 入 、 资调 拨 及 管理 、 资 集 中运 出 四个 阶段 。 物 物
顾 客 需 求 、 量 当前 绩 效 、 心 过 程 问 题 原 因 分 析 、 进 与 实 测 核 改
施 阶 段 、 展 和 整 合 系统 。 扩 （ ） 定 核 心 过 程 和 关 键 顾 客 １确
核 心 过 程 是 指 向外 部 顾 客 提 供 价 值 的一 条 任 务 链 ， 括 包 了 向 顾 客 提 供 价 值 的 主 要 活 动 ， 常 涉 及 不 同 的 部 门 或 职 通 能 。 基 于 机 场 团 队 的 实 际运 作 ， 照 北 京 奥 组 委 的 物 流 工 作 参 手册 ， 场团 队物流系统 的核心过 程包括 ： 资计 划 的编制 、 机 物
可 以增 加 顾 客 满 意 度 的 一 些 可 变 需 要 。第 三 类 则 是 物 流 业
务 口通 过 主 动 服 务 ， 供 一 些 可 愉 悦 顾 客 的 潜 在 需 要 服 务 。 提
通过分 析顾客信 息 ， 于机场 场馆物 流业务 口在实际 工作 中 便
建 立 起 明 确 的 物 流 工 作 各 核 心 阶段 的 绩 效 指 标 ， 编 制 成 基 并 于 工 作 输 出 和 服 务 绩 效 的 需 求 说 明 书 。机 场 场 馆 物 流 团 队
的机会 。物流团 队对 核 心 阶段工 作 绩 效 的测量 必 须 以符 合
目的 明确 和 具 有 可 操 作 性 两 大 原 则 。 目 的 明 确 表 示 测 量 的 工作必须建 立在步 骤二 的基础上 ， 即建 立 在 物 流 工 作 各 核 心
阶段 的绩 效指标上 。可操 作 性则 表 示 对指 标测 量 的定义 详 细、 可操作 、 于理 解 、 歧 义 。在实 际 测量 过程 中 ， 便 无 物流 团 队因集体分 析各绩效 指标 的数据来 源 ， 明确数据 是在工作 过 程 中收集还 是从工作 人 员 访 问获 取 。物流 团 队可 以设计 专 门的绩效测量 表格 ， 表格 上详细 罗列各 核心阶段 的绩效测 量 值及 其测量方 法 ， 每班指 定一名 工作人员 对这些核 心工作 阶
关 键 词 ： 西 格 玛 ；物 流 运 作 ；优 化 六
引 言
首 都 机 场 场 馆 物 流 团 队 作 为 北 京 奥 组 委 机 场 场 馆 后 勤 保 障 团 队 的一 部 分 ， 重 要 功 能 是 为 奥 组 委 首 都 机 场 场 馆 团 其
为了界定顾 客需求 ， 都机场 场馆物 流团队首先 需要 收 首
经理访谈 开会 、 头脑 风暴法 、 放调查表 、 发 设计 顾客计 分卡 等
形 式 收集 各 核 心 顾 客 的 需 求 。 机 场 场 馆 物 流 团 队 收 集 了 顾
客需求 之后 ， 下一步 便是 对 收集 的 数据 进行 分 析与 理解 ， 分
析 与 理解 顾 客 信 息 ， 终 形 成 以 下 三 类 信 息 ： 一 类 是 机 场 最 第 团 队物 流 业 务 口 的 职 责 ， 一 定 需 要 完 成 的工 作 。第 二 类 是 是
馆物流服 务水 平和提高 场馆物流服 务工作 效率提 供参考 。
１ 首 都 机 场 物 流 服 务 优 化 方 案 实 施 步 骤 ．
为 了有效 的实施首都 机场场馆 物流服 务优化 ， 本文 借鉴
六 西 格 玛 管 理 法 来 实 施 流 程 优 化 改 进 方 案 。 六 西 格 玛 管 理 法 主 要 包 括 以下 几 个 步 骤 ： 定 核 心 过 程 和 关 键 顾 客 、 定 确 界
需求说 明书必须 与顾 客 的需求相 匹配 ， 包含物 流工作 的具体
输 出 、 述 物 流 服 务 中 的 单 一 绩 效 标 准 和 因素 、 立 起 简 单 、 描 建 详 细 、 有 挑 战 的 单 一 绩 效 标 准 和 目标 值 。 富 （） 量 核 心 工 作 绩 效 ３测 首 都 机 场 场 馆 物 流 团 队 对 各 核 心 过 程 的 工 作 绩 效 进 行 测量 ， 目的 是 根 据 顾 客 的 需 求 ， 别 当 前 工 作 的 绩 效 及 改 进 识
集 顾 客 数 据 ， 定 顾 客 声 音 战 略 。物 流 团 队通 过 可 以 建 立 一 制
套可 以持续追踪 顾客需 要并且 适应各环 节工作 变化 的系统 。
机场 场馆物流 团队根 据工 作 的进 展可 采取 定 向和各业 务 口
队各业 务 口提 供物资 和物流服务 等后勤 保障 ， 工作 目标 是保 证首都 机场场 馆 团队各 项相关活 动所需 的物 资按时 、 确 到 准 位， 保证各项 资产赛 后得 以完 好收 回。机场场 馆物 流 团队在
经 营 与管 理
北京奥运会首都机场场馆物流工作 基于 六 西格 玛 管理 的优 化 研 究
钟 诚 王 静 （ 京 工商大 学商学院 ， 京 １０４ ） 北 北 ０ ０ ８
摘要 ： 本文 结合北京 奥运会首 都机场 场馆 物 流运作 的特点 ， 首都机 场场馆物 流工作 优化提 供运行 模式 ， 为 为服 务企 业 提 升 竞争优 势提 Nhomakorabea供参考 。
物 资集 中运 入 、 资调 拨 及 管理 、 资 集 中运 出 四个 阶段 。 物 物
顾 客 需 求 、 量 当前 绩 效 、 心 过 程 问 题 原 因 分 析 、 进 与 实 测 核 改
施 阶 段 、 展 和 整 合 系统 。 扩 （ ） 定 核 心 过 程 和 关 键 顾 客 １确
核 心 过 程 是 指 向外 部 顾 客 提 供 价 值 的一 条 任 务 链 ， 括 包 了 向 顾 客 提 供 价 值 的 主 要 活 动 ， 常 涉 及 不 同 的 部 门 或 职 通 能 。 基 于 机 场 团 队 的 实 际运 作 ， 照 北 京 奥 组 委 的 物 流 工 作 参 手册 ， 场团 队物流系统 的核心过 程包括 ： 资计 划 的编制 、 机 物
