话务员面试技巧

客服人员面试问题

1、 您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪

些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？

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8、 遇到难缠客户您将如何处理？ 喜欢这份工作的哪一点？ 缺乏经验，你怎么胜任这份工作？ 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？ 做一个优秀的客服，需要注意的几点？ 你如何平衡客户与公司目标之间的关系？ 我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的

客户。

9、 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎

么办？

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14、 你认为客户这份工作最重要的是什么？ 谈谈你对客服这个岗位的理解。 如果客户投诉，如何处理？ 你对我们网站有多少了解？ 你认为二手书在售后会出现那些问题，如果遇到这些问题你认为怎样处理？

问题答案及提示

1、 作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司

的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系

都定客户服务的工作。

（1）、切实可行的工作流程；

（2）、严格的服务质量标准；

（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，

最大限度地降低客户问题的发生率。

2、 做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，

多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是

他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，

这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客

户心理积压的不满情绪。 3、 提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问

题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无

伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等

4、 思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自

己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相

关的实习经验或学校简历等。

5、 原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，

觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；

（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。

6、 （1）、微笑；

（2）、客户永远是对的；

（3）、礼貌对客。

7、 大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承

担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。

8、 我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言

辞，需要时我也能侃侃而谈。

9、 我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保

证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。

10、 思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自

己的心态。

11、 主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，

回复客户做好沟通工作。

12、 让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问

题，然后想出解决方法，询问他们的意见。篇二：话务员面试体验

话务员面试体验

因为学校有要求每个人需要有实习经验，于是在校园招聘会上找了几家公司或培训机构投递了几分简历。刚开始是走马观花，觉得这家公司好那家机构妙，真是不知道如何选择。于是，像很多人那样，我投了工资出得高的一家培训机构。工资是很高，不过排队投简历面试的人也不少。但是，工资低的谁又想去。我觉得自己很盲目。既没有看自己的能力去投简历也没有看自己真正地需求。学姐告诉我，选择公司的时候要根据自己的能力有所取舍。有些公司固然薪水高，可是作为新人在里面的发展空间不大；有时候别看一个机构很小，可是这个机构很有朝气，年轻人进去了也有更有发展后劲。有时候我们不要只向钱看，更重要的是向前看。还有，当我们选择一个准备长久呆下去的公司或机构时也要看重它的企业文化，这不但是为了让自己适合也有助于塑造真正地自我。

面试过程中，我发现一个人表现的责任感很重要。试想，人家一家有数十个工作人员组成的机构，责任心是多么重要的。这不但是为这家机构创造利润价值的重要保证更是这家机构存在的重要保证。我们作为一个大学生，虽然是学生出生，但是应有的稳重沉着的品质很重要。谁也不想招聘一些小孩子进来公司里面，公司还得像妈妈似的再去栽培这些孩子。那样多不划算。所以，一般稳重吃苦耐劳的学生去面试能获得更多的机会。篇三：话务员(电话销售员)面试办法

话务员招聘面试办法

为全力推进我司市场销售工作，现根据人力资源办公会议决定，我们在充分市场调查的基础上，撰写就这份文件，请各部门予以学习，并由人力资源办公室监督实施。

话务员招聘标准

a、拥有对工作的热诚心态； 当一群人处在沉闷的气氛中，只要有一位热情的人加入，立即就能使每一个人笑逐颜开，所以热情会使你结交很多朋友，它就象一个催化剂一般感染着每一个人，它会使一个不认识你的人向你微笑甚至是说话。热情是胜利和成功所必需的工具，它使每一个人都爱自己的事业，爱自己的工作，甚至爱一起工作的伙伴们。

b、善于搭建与人沟通的桥梁； 在现实生活中，更大量存在的是非语言沟通。一个眼神，一个细小的动作，一个简单的身体姿态，一件衣服，一个特别的位置，一件物体，等等，诸如此类的众多非语言途径，都能构成沟通。

c、树立自信心，塑造必胜信念； 有一句古老的格言说：一个成功的推销要使你的推销对象对你本身，你的公司和你的产品树立起一定的信心。如果一个买主能对以上三个方面都形成一定的信任的话，那么买卖成功自然就是小菜一碟了。 每一个人都会有自卑感，当我们试图摆脱它时更容易陷入好高鹜远的境地，所以自卑往往是忧愁的总根源。一个快乐的人并非没有自卑的时刻，而在于他们能把握自卑，不轻易的受它的驱使，而是利用它，把它变为动力，使自己过上丰富多彩的生活。悲观的人说“蔷薇有刺”而乐观的人说“刺里有蔷薇”。一个小小语序之差便道出了忧愁和快乐的本质所在。

自信对于一个推销员的成功是极其重要的。当你和客户会谈时，言谈举止若能表露出充分的自信，则会赢得客户的信任，这样他才会相信你的产品说明，从而心甘情愿的购买。

d、解放思想; 时代在进步，我们应该怀着一颗开放的心态去接受新鲜事物，与时俱进，不能总是用老的经验和方法在原地踏步。

e、积极的心态; 美国推销员和日本推销员的故事，最能说明积极与消极的心态。 f、关心客户; 客户是我们的衣食父母，我们只有用心去为客户服务，才会的得到相应的回报。有句话说得好“真正给你发工资的人是客户，不是老板”

g、勤奋工作; 勤奋敬业是业务员迈向成功的前提，技巧和方法可以通过学习来提高，而缺乏了勤奋敬业的精神，一切都是纸上谈兵。

h、良好的沟通能力 良好的沟通能力，是客户接受我们产品的前提条件。客户对产品的兴趣，首先来自于对我们业务员的兴趣。其实真正的沟通是有效的传递和接受信息。是否能够对信息的有效性迅速作出判断并传递和接受才是良好沟通能力的体现。

i、诚恳的态度; 没有哪个客户喜欢一个爱耍小聪明的人，只有勤勤恳恳、实事求是的业务员才最受客户的欢迎。

j、学习能力：要想成为优秀的业务人员，必须学会学习，懂得虚心的向前辈、向上司、向客户等学习，学习交际艺术，谈判技巧，学习产品知识、营销知识、商务礼仪、管理、组织协调能力等等。 具备以上这些素质，就可以进入销售行业了，再加上勤奋、努力，就会有好的回报，能取得良好的成绩，如果

觉得自己没有这些素质，甚至一个都不具备，那我劝你还是去其他行业试试，销售行业可能不适合你。

话务员的面试方法

（面试方法简言之，即：1、请讲讲你遇到的最困难的销售经历，你是怎样劝说客户购买你的产品的。

2、你的一个工作日是怎样安排的？3、为取得成功，一个好的销售人员应该具备哪四方面的素质？4、你最大的长处和弱点分别是什么？）

可以设置一些有关市场营销方面的面试题目，让应聘人员回答，通过回答来判断应聘者的专业技术水平。如：

a、导入性问题：1、 您住的远吗？来我们这儿得多长时间？ 2 、我们这儿好找吗？

3、 我们今天主要想请您到公司随便聊一聊，听听您的想法，那我们开始好吗？

b、动机与岗位匹配性：1 、在您的工作经历中您感觉自己最成功的一件事情是什么？您最大的收获是什么？您感觉还有什么遗憾的地方吗？2、 您对自己今后的发展有什么打算？根据您的想法您感觉自己有哪些地方完善？您有什么具体的计划？ 3 、您希望在什么样的环境中工作？对直接领导有什么期望？对同事有什么期望？4、您比较认同什么样的企业文化？

c、 言语表达能力： 1、 请简单的谈谈您从大学毕业以后的工作经历。2、在您的工作经历中您感觉自己最深的体会是什么？您最值得告诉我的经验是什么？您为什么觉得这些内容对您体会最深？ 3、 请您描述一件最近您与他人发生争执或冲突的事情经过。

d、 综合分析能力：1、 您对市场marketing与销售sale两种工作有什么看法？两者的不同点是什么？您喜欢市场还是销售？2、 您对我们这项事业的情景有什么看法？能给我们提出一些建议吗？ 3、 您对通讯产业（电视购物领域）的发展有什么高见？ e 、应变能力：1、假定您的领导交给您一份艰巨的工作要您在一天内完成，可这件工作根本就不可能在规定时间内完成，您会如何处理这件事情？ 2、如果您作为一家快速食品公司的分公司的经理，一天，上级打电话告诉您今天总经理要来根您谈一件很重要的事情，请您务必在公司等候；同时秘书告诉您有一个顾客在商场食用了公司的产品以后突然晕倒，顾客家属要求赔偿巨额并威胁如果处理不满意的话就向媒体暴光，现场已经有人通知电视台了，这件事情您如何处理？

f、 情绪稳定性： 1、 假定您的间接上级对您的看法一直不好，还经常向别人说你如何如何，使你在公司的处境比较尴尬，今天你按照公司的规定报销交通费，他却说：改天再说，请问您如何处理这件事情？

2、 您在工作中最不愿意跟那些人打交道？如果您的上级经常向您提出苛刻的要求您怎样处理与上级的关系？

g、 人际协调能力：1、 请问您对团队精神的理解是什么？团队成员应该保持一种什么关系？ 2、 请结合您的经历谈一谈您没有处理好的关于同事关系的意见事情？3 、假定您作为一家公司的销售经理，您的一位客户向您提出了收取好处费的要求，若不答应，他就不再考虑买您的产品，您会如何协调这件事情？

h、 组织管理能力：1、 您的领导需要您提交一份部门的工作计划，您会着重汇报那些事情？2、 请您分析一下，作为初创企业，技术力量雄厚，市场开发工作已经从那些方面入手？