酒店培训(应知应会)试题及答案

影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾
馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，
酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.
为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位
员工能踏上酒店的成功之路.
怎么行鞠躬礼？
酒店培训（应知应会）试题及答案
酒店共有多少间可售房？XXX间.
我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？
1）标准间（3－4楼）wk.baidu.com
2）单人间（3－4楼）
3）双人间（3－4楼）
4）豪华间（3楼）
轩瑞酒店都有哪些部门？
4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.
餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？
注意哪些方面会有益改变精神面貌？
适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.
怎样才能保证口腔卫生？
每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、
蒜），应尽量少抽烟.
为什么员工不能留长指甲？
因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，
适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而
腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.
怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.
2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人
通过后再行走.
在工作中应避免哪些小节？
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手
放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.
造成危险事故严禁涂染.
工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR< p> >只有手表及1枚结婚或订婚戒指.
什么是VIP客人？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系
密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简
写.
客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
1)婉言谢绝；
4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要
求，则婉转地拒绝.
员工每月几号可以领取工资？
&nbsp;每月10号.
客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？
应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说
完后表示谢意.
西安东线及西线一日游包括什么景点？
东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
&nbsp;可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿
舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.
西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.
在什么情况下可以在员工宿舍入住？
家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.
第二部分政策与法规
酒店的纪律处分形式有哪些？
口头警告；书面警告；开除.
什么是不记录式罚款政策？
是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错
误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣
因工作原因，工服不得穿出酒店.
员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
&nbsp;不得高声喧哗，走路要轻、快.
如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.
请假的程序是什么？
填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经
理请假需由执行总经理批准.
什么物品不能携带上班？
除10元等.
酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？
开除处理.
酒店员工的全勤奖是多少？
基本工资的10%
什么情况下不享受全勤奖？
各类假期超过1天以上（法定假除外）.
若员工被签警告单，将会得到什么处罚？
根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）
辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？
办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.
300名客人7：30AM-11：00PM
接听电话时要注意什么？
应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方
问侯，接着报出部门.
员工佩带名牌有何规定？
戴于衣服的左胸处.
员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非
员工怎样办理辞职手续？
需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，
执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后
推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作
日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
什么是员工的培训档案？
它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它
对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？
1）15分钟以内－扣半天工资.
2) 16分钟以上－扣全天工资.
3)旷工1天>，扣3天工资.
4)旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.
5)旷工3天（含3天），即刻开除.
员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？
员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.
2)婉拒不掉，可暂时收下；
3)事后交领导处理，并说明情况.
客人要求和你合影留念怎么办？
1)首先致谢并婉言谢绝；
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；
3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.
遇到刁难的客人怎么办？
1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.
2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.
3)尽力帮助客人解决问题.
9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.
怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.
3)使客人有安全感.
为什么说酒店的生命是服务？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人
的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也
我酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.
处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉.
2)保持心平气和，不能急燥.
3)仔细听取投诉内容.
&nbsp; 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.
5)表示同情，并设身处地地为客人着想.
6)不要找理由，找借口.
7)语气婉转.
8)对客人提出的投诉表示感谢.