服务质量检验标准及评分细则(客服适用)

服务质量检验标准及评分细则（客服部适用）

序号/ 分类检验标准

规定

分值

检验方法评分细则

备注（管

理规范体

系及国优

要素）

1

管

理

及

素

质建立健全各项管理制度

建立健全各岗位工作标

准

完善具体的作业规程和

内部考核办法

8

检查记录

20%以上

1、物业管理服务工作程序不熟

练、不正确每处0.5；

2、质量记录不规范填写每处

0.5；

3、不合格项未正确处理每处

0.5；

4、收费管理制度、财务制度执

行不当每处0.5；

5、未尽岗位职责扣0.5；

6、未制定具体落实措施扣0.5；

7、未制定考核办法扣0.5

1、11；

4、2

2 现代化管理技术 2 实地检查1、未使用计算机管理扣1.0

2、物业管理软件应用不熟练扣

0.5；

3、资料录入不完整扣0.5；

一、13

3 住用户档案完善与充实

建立房屋及其配套设施

权属清册

8 随机抽查

1、住用户档案未设置每处扣

0.5；

2、住用户档案资料不完整每处

扣0.5；

3、房屋及其配套设施权属清册

未建立扣0.5；

4、资料存放无序混乱每处扣

0.2；

一、16、6、

3

考核管理

档案完善

率

4 统一着装，佩戴工牌 2 随机抽查1、未着工装每人次扣0.5；

2、未戴工牌或佩戴不正确扣

0.5；

一、12

5 培训 3 随机抽查1、培训缺席、考核不及格扣

0.5；

2、培训迟到或其它违纪扣0.2

3、未持证上岗扣0.1；

一、12、6、

2

分类检验标准

分值

检验方法评分细则

系及国优

要素）

6

面

向

客

户

的

服

务工作规范，用语文明，作

风严谨

严重不合格纠正预防

6 随机抽查

1、工作时举止不文明（如随地

吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）

每次扣0.2

2、故意不接听电话每次扣0.2

3、用语不规范每次扣0.5

4、与客户冲突每次扣1.0

5、收受客户钱财每次扣1.0

6、服务态度被客户投诉每次扣

2.0

7、无纠正预防、旷工或串岗每

人/每次扣1.0

8、出入无法追踪每人次扣0.1

7 办公室5S 5 实地检查5个要素不符处每处扣0.26、4

8 建立服务热线电话对客

户的问询、求助、投诉及

时回应、协调

6 随机抽查

1、值班制度不符合扣0.5

2、重要事项漏记录扣0.5

3、未设服务电话扣0.5

4、处理事务或投诉不及时每次

扣0.5

5、没有回访制度扣0.5

6、无回访记录扣0.5

7、回访次数不够扣0.2

8、虚假回访扣1.0

一、17

考核投诉

处理率、维

修回访率

9 支持公司进行客户满意

度及需求调查活动；

走访客户，需求反馈；

4

按规范文

件规定进

行

1、不支持客户意见调查每人次

扣0.5；

2、客户合理意见未及时整改每

处扣0.5；

3、每单有效投诉扣 2.0，两单

扣完

4、满意率未达标按《目标考核

方案》处理

一、18

10 收费指导

费用收缴率（财务部考

核）

3 随机抽查

1、收费指导不当引发纠纷每次

扣0.5

2、借口无零钱而不给客户找零

头，每次扣1.0

一、14

考核费用

收缴率

分类检验标准

分值

检验方法评分细则

系及国优

要素）

11

属

地

监

管接管验收有准备、有组织

新区入伙顺利实施

装修审批（申报、技术审

批、消防合格审批）装修

监管（外观、结构破坏、

隐蔽工程、协助室外装修

垃圾材料监管等）

装修验收的牵头组织

8 随机抽查

1、封闭阳台统一有序，色调一

致，不超出外墙面；除建筑设计

有要求外，不得安装外廊及户外

防盗网、晾晒衣架、遮阳蓬等

2、空调安装位置统一，冷凝水

集中收集，支架无锈蚀

3、房屋装饰装修符合规定，未

发生危及房屋结构安全及拆改

管线和损害他人利益的现象

4、接管验收、新区入伙无事故

每处不合格扣0.2

7、5、1；

二、5-7

12 属地巡查（设施巡查、环

境巡查、属地存在的工作

和人员的监督）

不合格的及时处理

每月对属地监管情况的

统计

8

检查样本

20%

1、单元、户号每缺一个或放置

明显不规范扣0.1；

2、其余标识不整齐或有破损妨

碍外观未及时报告，每处扣

0.1；有安全隐患每处扣0.5

3、每发现一处私搭乱建或擅自

改变房屋用途扣0.5

4、任意摆放和晾晒每处扣0.2

5、房屋外观、外墙每发现一处

明显不完好、不整洁、脱落、污

损而无记录无反馈每处扣0.1

6、各类跑冒滴漏无记录无反馈

每处扣0.1

7、清洁绿化不合格详见本标准

的清洁和绿化检验标准及评分

细则

其余不符号每处扣0.2

7、5

考核房屋

完好率

13 重大、突发事件处理正确 5 以事件考

核

处理不当扣0.5，引起事故扣

2.0

7、5

封闭式管理一一重要物品放行管制2

以事件考

核

处理不当扣0.5，引起事故扣

2.0

7、5、4

14 危及人身安全处有明显

标识和具体的防范措施

2 不符合每处扣0.5

15 动用消防水的监管 2 不符合每次扣1.0

16 经营场地监管：无乱贴、

乱画现象，无擅自占用和

堆放杂物现象

8 随机抽查不符合每处扣0.27、5、5