下载文档原格式
旅行社服务调查报告一、调查背景近年来，旅游业蓬勃发展，越来越多的人选择通过旅行社来安排自己的旅行行程。
然而，旅行社的服务质量却成为了人们关注的焦点。
为了了解旅行社的服务质量以及顾客的满意度，我们进行了一项旅行社服务调查。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共发放了500份问卷，回收了450份有效问卷。
问卷内容包括顾客对旅行社服务的满意度、旅行社的行程安排、导游服务质量等方面。
三、调查结果1. 顾客对旅行社服务的满意度根据调查结果显示，有60%的受访者对旅行社的服务表示满意，30%的受访者表示一般，10%的受访者对旅行社的服务不满意。
其中，受访者对旅行社的行程安排和导游服务的满意度较高，分别达到70%和80%。
2. 旅行社的行程安排调查显示，大部分受访者对旅行社的行程安排比较满意。
他们认为旅行社能够合理安排行程，充分利用时间，使得旅行更加充实且有趣。
然而，也有一部分受访者对行程安排提出了一些意见，认为行程过于紧凑，缺乏休息时间。
3. 导游服务质量导游作为旅行社服务的重要一环，其服务质量直接影响着顾客的旅行体验。
调查结果显示，大部分受访者对导游的服务表示满意。
他们认为导游具备专业知识，能够提供详细的解说和介绍，使得旅行更加有深度。
然而，也有一部分受访者对导游的服务提出了一些意见，认为导游的解说内容过于枯燥，缺乏趣味性。
四、调查结论通过本次调查，我们可以得出以下结论：1. 大部分顾客对旅行社的服务表示满意，但仍有一部分顾客对服务不满意，旅行社需要进一步提升服务质量。
2. 旅行社的行程安排得到了大部分顾客的认可，但也有一部分顾客认为行程过于紧凑，需要适当增加休息时间。
3. 导游的服务质量整体较高，但也有一部分顾客认为导游的解说内容缺乏趣味性，需要更加注重讲解方式和内容的吸引力。
五、改进建议基于以上调查结果，我们向旅行社提出以下改进建议：1. 提升服务质量：旅行社应加强员工培训，提高服务意识和专业素养，确保每位顾客都能得到优质的服务。
旅行社服务质量调查方案调查目的：本次调查的目的是评估旅行社的服务质量，以了解客户对旅行社的满意度和提供的服务是否符合客户的期望。
调查方法：1.问卷调查：设计一份调查问卷，包括客户个人信息、旅行需求、旅行社选择原因、旅行过程中的满意度评价等方面的问题。
问卷可以通过线上平台或纸质形式发放给参与者。
2.个别访谈：选择一些参与者进行个别访谈，以深入了解他们的旅行经历和对服务质量的看法。
调查内容：1.客户个人信息：包括姓名、性别、年龄、职业等基本信息，以便对不同群体的服务满意度进行分析。
2.旅行需求：了解客户的旅行目的、时间、地点、预算等信息，以便评估旅行社的服务能力。
3.旅行社选择原因：询问客户选择该旅行社的原因，如口碑、推荐、价格等，以了解客户选择旅行社的依据。
4.旅行过程中的满意度评价：评估客户对旅行社提供的服务的满意度，包括以下几个方面：a)预订服务：评估客户对预订过程的方便程度、预订人员的专业知识和态度等方面进行评价。
b)行程安排：评估客户对行程安排的合理性、行程中的餐饮和住宿安排、景点安排等方面进行评价。
c)导游服务：评估客户对导游的专业水平、沟通能力、服务态度等方面进行评价。
d)售后服务：评估客户对旅行结束后旅行社提供的售后服务的满意度，包括投诉处理、意见反馈等方面。
e)整体满意度评价：客户对整个旅行过程的总体满意度进行评价。
调查样本：可以随机选择一定数量的旅行社客户作为样本，样本数量应该足够大且具有代表性，以最大程度地反映客户对旅行社服务质量的看法。
数据分析：对收集到的问卷数据进行统计分析，包括描述性统计、频率分析等，以了解客户的整体满意度和对各个方面的评价情况。
同时，对个别访谈的内容进行归纳总结，提取关键问题和意见。
调查结果的应用：根据调查结果，旅行社可以得知客户对服务的满意度和不满意的方面，进而对服务进行改进，提升服务质量。
同时，调查结果也可以作为旅行社的营销手段，展示旅行社的优势和客户的满意度。
旅行社门市部岗位职责旅行社门市部岗位职责11、负责公司景点资金收付手续办理；每日监督、核对各收银点及时、足额上交营业现金并足额缴存银行；配合会计做好现金盘点工作；2、协助办理公司食堂资金收付手续办理；核对监督食堂工作人员及时缴销当日餐券；3、协助食堂餐券的管理工作；4、付款前审核原始凭证，签署收付款相关记帐凭证，及时登录现金日记帐；5、负责及时、准确编制资金收付情况明细报表，对资金流动情况及时进行统计、分析；配合值班会计编制现金日报表和营业收入日报表等报表；6、及时整理、装订、归档资金收付明细报表、现金日报表等资料；7、合法、准确使用收款收据，及时缴销已使用收款收据； 8、及时为收银点配送零钱，配合重要票据管理人员为各收银点配送门票、停车票、发票等重要票据； 9、配合收银主管参与收银点查岗工作；旅行社门市部岗位职责2a.贯彻国家法律、法规、方针、政策，组织制定旅行社的质量方针、目标并以文件形式正式批准发布，采取有效方式确保全体员工能理解质量方针并坚决贯彻执行；b.确定质量管理体系组织机构图，分配各个部门的质量职能，并赋予各部门在质量职责范围内行使职权；c.负责主持管理评审，对质量体系的有效性、适宜性进行评价，以保证持续有效地满足所选用标准和旅行社质量方针、目标的要求；d.为质量体系的有效运行配备充分的资源；e.负责处理旅行社重大服务质量事故；f.负责对办公室、车队的工作进行管理和控制；任命副总经理管理和控制业务工作。
g.负责领导实施管理职责控制程序、采购控制程序，负责重大的纠正和预防措施的审批和协调工作。
旅行社门市部岗位职责3一、旅行社应当遵守国家有关安全的法律、法规和规章，保障中外旅游者的人身和财产的安全。
二、作为旅行社的法定代表人或主要负责人，应当对本单位的安全工作负全责。
逐级落实安全岗位责任制，确定各级、各岗位的安全责任人。
三、旅行社应当建立健全安全管理组织，设立独立的安全保卫机构或专兼职人员负责安全保卫工作，制定各项安全管理制度和奖惩措施，督促、检查本单位的安全工作，及时消除安全隐患。
2023年最新的旅行社条例全文旅行社条例全文第一章总则第一条为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。
本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
第三条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。
县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。
县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。
第四条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
第五条旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。
第二章旅行社的设立第六条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：(一)有固定的经营场所;(二)有必要的营业设施;(三)有不少于30万元的注册资本。
第七条申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。
受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记;不予许可的，书面通知申请人并说明理由。
第八条旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
第九条申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
省旅行社管理调研报告在大力开展旅游业过程中，旅行社业作为旅游业三大支柱之一，在开展旅游业起着主导作用。
2021年，全年旅游总收入2370亿元左右；接待游客2.67亿人次，同比增长27%和25%左右。
其中，入黔游客占比51.4%，比2021年提高2.5个百分点。
但是目前面对快速增长的旅游业,旅游的开展存在着多问题,特别是省旅行社管理问题，这极大地制约着旅游业的快速安康开展,因此是开展旅游产业必须首先要解决省旅行社管理问题。
一、旅行社管理问题现状省旅游起步于20世纪80年代初期，先后经历了自发开展阶段〔1990年以前〕、旅游产业规模扩阶段〔1991 年—1999 年〕以及旅游快速开展阶段〔2000 年至今〕。
截止2007 年，全省旅行社已到达177 家，其中国际旅行社16家；2004 年底全省各类旅游经营单位已到达7413 个，旅游从业人员总数超过93 万人，累计接待海外旅游者29.6 万次。
在旅游快速开展的同时，旅行社管理仍然存在诸多问题,这些问题既有全国旅行社的共性,也有的个性特征，市场构造由少数国有大社垄断开展到完全市场竞争状态，行业“散、小、弱、差〞现象重，大型旅行社规模优势得不到发挥,没有实现规模经济中，小型旅行社缺乏明确市场定位,开展举步维艰恶性价格竞争盛行,市场秩序混乱,利润微薄。
〔1〕旅行社规模构造不合理, 旅行社业规模趋于小型化的旅游企业大多小、散、弱、差,缺乏强有力的旅行社业集团,小旅行社业往往存在诸如技术开发和产品创新能力薄弱、管理水平不高、管理观念落后、吸引高素质人才能力有限等缺陷。
旅行社业的营运主要以自我为中心,缺乏与同行业旅行社业间经营战略的配合与配套,因而每一旅行社业调动同业资源的规模小。
这种高度分散的竞争型市场构造,甚至是过渡竞争型的市场构造,经济效益不好,十分不利于旅行社业竞争优势的获取。
省共有注册登记的国际旅行社家,国旅行社家。
依据财政部颁发的?小企业会计制度?及统计局颁发的?国民经济行业分类?的有关界定,现存的旅行社从人员规模〔100人以下〕和营业收入〔1000万人民币以下〕上来讲绝大多数属于中小型旅行社的畴。
旅游统计调查制度 Ting Bao was revised on January 6, 20021旅游统计调查制度中华人民共和国国家旅游局制定中华人民共和国国家统计局批准2015年12月旅游单位基本情况表号：旅统基 1 表制定机关：国家旅游局批准机关：国家统计局批准文号：国统制[2015]149号有效期至： 2017年12月单位负责人：填表人：电话：报出日期：20 年月日填表说明：1.本表由辖区内所有星级饭店、重点旅游住宿单位、旅行社和旅游景区填报，报送时间为次年4月15日前。
2.行政区划码为单位所在地的国标码。
3.填报单位名称是指在工商行政管理局注册登记的全称。
4.组织机构代码、统一社会信用代码选填其一。
旅行社外联接待入境旅游情况表号：旅统基 2 表制定机关：国家旅游局单位名称：批准机关：国家统计局组织机构代码：□□□□□□□□-□批准文号：国统制[2015]149号统一社会信用代码：□□□□□□□□□□□□□□□□□□有效期至： 2017年12月指标名称代码人次数（人次）人天数（人天）指标名称代码人次数（人次）本季年初-本季本季年初-本季本季年初-本季外联接待外联接待外联接待外联接待外联接待外联接待甲乙0102030405060708甲乙01020304入境游客01英国20一、香港同胞02法国21二、澳门同胞03德国22三、台湾同胞04意大利23四、外国人05瑞士241、亚洲小计06----瑞典25日本07----俄罗斯26韩国08----西班牙27蒙古09----欧洲其他28印度尼西亚10----3、美洲小计29马来西亚11----美国30菲律宾12----加拿大31新加坡13----美洲其他32泰国14----4、大洋洲小计33印度15----澳大利亚34越南16----新西兰35缅甸17----大洋洲其他36亚洲其他18----5、非洲小计372、欧洲小计19----6、其他小计38填表说明：1.本表由辖区内所有从事相关业务的旅行社填报，报送时间为季后15日内。
旅行社的主要业务部门的调查报告旅行社是旅游发展的产物。
不同国家和地区对旅行社的定义都有所不同，我国的旅行社管理条例对旅行社的定义为：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。
” 我国现代旅行社业的产生与发展是改革开放的产物。
30多年来，旅行社业从无到有，随着市场需求的增长与变化，行业规模也迅速壮大。
旅行社的主要业务部门也得到了规范化和具体化。
我们知道一个旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。
对于旅行社来说，责任越明确、专业化程度越高，旅行社的生产效率就越好。
因此，熟悉旅行社的各个主要业务部门和工作流程是学习好旅行社的经营和管理的关键所在。
虽然各个旅行社的的业务部门可能略有差别，但旅行社的主要业务部门大体上分为三个，分别为市场营销部、计调部和接待部（当然各个部门下面还会有一些分支）。
下面我们将根据自己查找的资料和调查情况，对旅行社的这三个主要部门进行分别阐述。
一、市场营销部根据南昌亚细亚旅行社的市场营销部门任务分工，市场营销部首先要做出市场营销调研，其次选择目标市场，然后制作营销计划，进行销售目标计划，最后促销。
(一)市场营销调研定义：旅游市场调研，就是指旅游企业为了达到特定的经营目标，而运用科学的方法和通过各种途径、手段、整理、分析有关市场营销方面的情报资料，从而掌握旅游市场的现状以及发展趋势，以便对旅游企业经营方面的问题提出方案或建议，供企业决策人员进行科学决策时作为参考的一种活动。
内容：（以南昌亚细亚国际旅行社为例）1、亚细亚营销部工作人员需要熟悉旅游景点（景区景点简介、南昌至景区的交通工具、不同交通工具需要花费的时间、航班时刻及票价）。
2.、景区附近可以提供旅游服务的供应商（餐饮食宿、购物、自费项目等等以及它们的标准和距离景区的距离）。
3.、同行之间的竞争（南昌有哪些旅行社推出了某景区旅游线路？它们的报价分别是多少？）如何利用网络查找相关资料？4.、这条旅游线路的需求量调查，可以通过哪些途径了解到旅游线路的需求量？(二)目标市场选择定义：目标市场是指旅行社在市场细分的基础上，根据自己的优势条件选择的相应的细分市场。
细分程序：1、选择市场范围。
2、把握需求。
3、分析可能存在的细分市场，进行初步细分。
4、整理、筛选相关信息，确定细分市场时应考虑的因素。
5、为可能存在的细分市场命名。
6、进一步分析和整合市场。
7、选定外联目标市场，综合评估市场潜力。
(三)市场选择原则1、目标市场要具备一定的规模和发展潜力；2、目标市场要可开拓、能获利；3、目标市场与旅行社的能力相匹配。
4、作用：（1）有助于发现最有利的市场机会，拓展新市场，提高市场占有率。
（2）有利于满足旅游者的需求。
（3）有利于发挥旅行社资源的有效价值，提高经营主体和管理主体在旅游市场上的行为效率。
（4）有利于提高旅游企业的经济效益。
(四)营销计划的制作定义：营销计划是指旅行社为确保年度市场销售任务的完成而对准备采取的种种销售手段作的规划。
营销策略:1.针对团体旅游者：1）产品策略; 2）定价策略; 3）服务策略; 4）旅行社经营品牌化。
2.针对散客旅游者：1）散客旅游市场的调研；2）产品策略；3）价格策略；4）促销策略；5）渠道策略。
3.针对商务旅游者：1) 重视商务旅游服务产品内核与外延的研究是提供优质服务的基础；2)用差异化服务创造商机。
(五)销售目标计划制定定义：销售目标计划是指根据对市场的分析，确定年度市场销售目标，并具体分解为每月和每季度的销售任务。
促销手段：1、直接销售:指旅行社不通过中间商而直接将产品转移到最终消费者手中。
优点是手续简便，由于没有中间商的介入，可降低成本、增加利润。
直接销售方式目前在我国国内旅游者广泛使用。
2、间接销售：指旅行社借助中间商将产品转移到最终消费者手中。
目前我国的国际旅行社在国际入境旅游业务中，主要采取的是间接销售手段。
这种销售方式也就是由中国旅游企业与国外零售商挂钩，将旅游产品卖给旅游零售商，再由零售商直接将产品卖给旅游者。
3、多级销售：这种销售方式是目前国际上旅游业最常用的一种，使用也最广泛。
4、多环节销售：这种销售方法在国际旅游业也是比较常用的。
此方法有利的是如果总代理和旅行社合作得好，总代理可全力以赴地积极开展推销；缺点是如果代理选择不当则直接影响旅游产品在市场上的销售(六)旅行社产品促销定义：促销是通过各种手段和方法，利用各种渠道和工具，把旅行社产品介绍给国内外旅游者和旅游批发商，使他们对本旅行社产品产生兴趣，并最终实现旅行社产品的有效销售。
南昌亚细亚国际旅行社的促销方式主要有以下：1、旅游广告：指利用一定媒介，把各种旅游产品或服务的信息传送到潜在的顾客中去，以达到促销的目的。
旅行社广告主要有二类：一是旅行社形象广告；二是具体产品的广告。
2、人员推销：指旅行社派出推销员直接与顾客接触，以加速销售的促销方法，又称直接推销。
它的主要职能包括向顾客传递旅游产品的信息和情报；说服顾客购买本企业的产品，尽可能在短期内促成交易；代表旅行社向顾客提供各项服务，如咨询、介绍旅游产品的特色等；还要收集顾客对产品的意见并及时反馈给企业。
3、公共关系：主要功能是沟通信息、协调社会组织与公众之间的关系、扫除相互关系中的障碍、谋求合作和支持。
它主要是通过各种现代化的传播手段，及时掌握来自公众的各类信息，使自己不断适应所处的环境，并为制定正确的经营方针和策略提供咨询。
同时，通过向公众及时传达各类信息，来赢得社会各方面的理解和支持4、销售推广：也称销售促进。
是旅行社面向同业或顾客提供的短期激励活动，目的在于诱使其购买某一特定产品。
是一种在短期内可以迅速产生效果的促销活动。
5、网络销售：作为一种影响日渐广泛的信息沟通手段，Internet在现代信息传递中起着越来越重要的作用。
作为一种促销工具或手段，Internet是目前任何旅游营销主体都不容忽视的新型促销工具。
(七)外联客户关系的管理还是以南昌亚细亚国际旅行社为例，其客户管理方法如下：1、建立客户档案所建立的客户档案应包括如下内容：（1）个人客户的姓名、年龄、简历情况、婚姻状况、家庭成员等；（2）企业客户的公司全称、起办时限、注册资金、经营方式、信誉状况；（3）与我社的旅游合作从何时开始，曾与哪些旅行社有过业务联系，信誉如何；（4）每年的旅游频率、等级、特点、目的。
2、客户关系的维护（1）定期研究客户消费情况的变化（2）分析变化的主客观原因（3）对流失客户的再分析（4）重要客户的培育3、客户关系的巩固（1）及时回访客户（2）通过邮寄印刷品与客户保持关系（3）组织联谊会或答谢会（4）设立年度奖励积分强化客户关系4、适时评估和调整客户主要评价某位客户对旅行社经营利润的现在和潜在影响程度。
评价的结果是调整客户关系的重要依据。
那些对旅行社经营业绩构成重要影响的客户无疑是被重点关注的对象。
5、信息交流与客户保持联系，首先就是要向客户及时提供信息，包括我方的产品及报价、各相关产品的价格变动以及我方的运营情况变动等。
其次是向客户了解其他各方面的信息，如客源情况、市场需求、市场价格变动等。
做好双方信息交流。
6、处理客户投诉一）显性投诉的处理办法（1）要高度重视；（2）要仔细倾听客人的意见，并且保持冷静，做必要的记录；（3）要尊重客人，不要急于和客人争辩谁对谁错，首先应该站在客人的角度安抚他们的情绪，并且及时调查了解情况；（4）要迅速答复，并采取相应的处理措施，如果当场无法答复，则应向客人说明答复的时间，不可拖延；（5）将投诉记录在案，以备必要时核对；（6）积极改进——因为旅游者投诉的往往是旅行社管理相对薄弱的环节，旅行社应对旅游者投诉的问题及延伸出的问题予以重视，积极改进。
二）隐性投诉的处理办法旅行社可以通过寄送顾客意见调查表、定期走访、设立投诉电话和网站互动论坛等方式来了解这部分客户的真实意图，不断挖掘其显性意见，据以改进服务的质量。
二、计划调度部通过对几家旅行社的走访调查，我们了解到计划调度部在一家旅行社里是占有非常重要的位置的，旅行社里一切活动都要以此部门的计划调度行事。
而据我们的走访调查，发现大部分旅行社的计划调度部门的职能大致上是相同的。
下面我们小组将把把我们所了解到的计调部尽可能完整地展示出来。
(一)定义宏观上说，计调对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。
狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制定，以及旅游预算的编制等业务。
(二)计调部岗位职责1、负责与旅行社、酒店的联系沟通工作。
2、维护与旅游景点、旅游饭店、旅游交通部门及合作旅行社的关系。
负责旅游景点门票、旅游饭店的预订，导游人员、旅游交通的调度等；3、做好团队有关单据的收发和登记工作以及团队档案整理工作，确保团队资料齐全，搞好统计工作。
4、掌握公司导游员的个人素质、带团技巧、从业记录等情况。
5、负责按旅行社的要求安排导游。
6、负责导游服务质量、等级的划分和评定工作。
7、负责导游员出团情况的统计工作。
8、负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见报总经理。
9、负责编写导游带团过程中有价值的案例。
10、负责导游员的档案、个人资料管理工作。
11、负责导游员的各项社会保险工作。
12、负责值班、会晤、电话、综合文件的起草，来信来访以及来往文电的处理和文书档案的管理工作。
13、收集、听取其他部门的反馈信息，努力提高旅游产品质量，降低成本，对旅游产品定价提出合理化建立。
提升开拓创新能力，根据公司经营目标、季节变换及社会实时活动等，开发新型旅游产品。
(三)计调的种类图一：计调种类分类(四)计调的操作流程1.组团计调操作流程（以亚细亚国际旅行社组团计调的操作流程为例）设计线路策划设计产品向协作单位询价核价包装产品销售通过媒体宣传、报名签合同确认最终行程出团准备确认结算方式确认导游及陪同团队结束归档向财务报账、回访游客2.旅游线路的分析与策划（以亚细亚国际旅行社华东五市游为例）1.顺序科学。
在交通安排合理的前提下，同一线路旅游点的游览顺序，应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅点，这样可以不断提高旅游者的游兴。
2. 避免重复经过同一旅游点。
按照游客的心理特点，重复会影响一般游客的满意程度。
