华为业务
工程服务流程及规范华为技术有限公司
目录
第一部分华为企业业务简介 (3)
1现场服务行为规范 (4)
1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） (4)
1.2 服务过程 (4)
1.3 服务结束 (5)
第二部分工程服务流程及规范 (6)
2工程服务流程 (6)
2.1 工程安装服务流程 (6)
2.2 安装服务子流程 (7)
2.3 现场培训 (8)
2.4 安装服务支持文件 (9)
3产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字） (9)
3.1 工程质量自检要求 (9)
3.2 通用产品安装质量标准 (10)
3.3 常见安装质量正反案例图片 (12)
3.4 版本使用规范 (14)
4工程服务文档返回规范 (16)
5到货即损（DOA）货物处理流程 (17)
5.1 术语 (17)
5.2 规则描述 (18)
货物问题反馈表.xl
s
(20)
第三部分高危操作管理规定 (20)
6目的 (20)
7高危操作定义 (20)
8高危操作管理流程 (21)
9管理授权 (21)
10技术授权 (21)
10.1 技术授权团队 (21)
10.2 技术授权流程 (21)
11客户授权 (22)
12操作知会 (22)
12.1 邮件通知： (22)
12.2 短信通知： (23)
13审计和考核 (23)
第一部分华为企业业务简介
华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企
行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
1现场服务行为规范
1.1行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）
1.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工
具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打
求助电话等情况；
1.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发
现无法实施服务的情况；
1.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客
户说明有半个小时误差；
1.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、
备件等；
1.1.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的
应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；
1.1.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为
的商业信息。
1.2服务过程
1.1.7见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是华为/华为服务
工程师，请叫我×××），禁止透露服务华为合作单位自身信息；
1.1.8进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格
登记；
1.1.9严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；1.1.10不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游
戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；
1.1.11严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；
1.1.12禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；
1.1.13禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法
来源软件，必须要求客户提供免责证明；
1.1.14对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的
临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过
用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能
带来的影响；
1.1.15进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户
做好备份工作；
1.1.16开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防
静电服、带防静电手腕和手套；
1.1.17备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静
电袋；
1.1.18在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走
客户物品；
1.1.19在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，
决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不
能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并
等待处理结果；
1.1.20对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向
客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系
华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；
1.1.21需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、
性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；1.1.22尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户
发生争吵。如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；
1.1.23项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送《工作日报》；
1.1.24如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进行咨询或求助，不可
盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这
可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。
1.3服务结束
1.1.25如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务
接口人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；
1.1.26为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接
相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后
请客户在《服务报告》上反馈意见并签字；
1.1.27离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见。”、“很高兴为您服务。”、
“如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话4008229999。”）。
