客服工作流程PPT课件

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客服前台接待服务工作流程图文

来
客户来到前台
访
接待ຫໍສະໝຸດ 热情接待客服人员有接待工作
流
程
洽淡业
答疑
务
转相关人员接待
转相关人员
客服主管
相关人员联系被访者被访者到前台接待
工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到效劳中心
表情：向 B 小姐微笑点头〔本卷须知见温馨贴士 B2〕
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您效劳。
工作繁忙接待标准
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐。
表情：面带微笑，点头示意。语言：很抱歉，耽误了您珍贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将效劳上移转至相关人员或客服主管。
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之前方可落座语言： “请您慢走〞、“再见〞、“请您走好〞、“欢送下次光临〞并提示客户带好随身物品
〔如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟〕语言：〔向A先生〕很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐〔找人回来后，向B小姐〕您好，请 XX 帮您办理好么？〔点头向B小姐示意〕〔轻轻拿起话筒，向A先生〕很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
觉。也不能突然间站起，防止惊吓顾客。 2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理
睬。这样会使客户感到不受尊重。 3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使客户感到不专
心听客户说的话，并产生反感。 4、在与客户交流过程中，切记不能比方当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠

物业客服培训PPT课件ppt

客户服务体验的创新
服务渠道整合
整合线上线下服务渠道，提供多途径、便捷的服务方式。
服务流程优化
简化服务流程，减少等待和繁琐环节，提高服务效率。
创新服务模式
探索新的服务模式，如虚拟客服、在线专家等，提供更加多元化的服务。
CHAPTER
06
案例分享与经验总结
成功案例分享
成功案例1
01
某小区物业通过提供优质客服服务，有效解决业主问题，提升
失败案例3
某小区物业在突发事件中应对不力，导致事态恶化。
经验教训总结
经验教训1
经验教训2
始终以业主需求为导向，提供高效、贴心的服务。
加强团队建设，提高员工素质和专业技能投诉处理机制，及时解决业主问题。
加强与业主的沟通，建立良好的互信关系。
THANKS FOR WATCHING
业主满意度。
成功案例2
02
某物业客服团队创新服务方式，利用科技手段提高服务效率，
获得业主好评。
成功案例3
03
某物业公司通过与业主建立良好沟通，有效预防和解决纠纷，
赢得业主信任。
失败案例分析
失败案例1
某物业公司对业主投诉处理不当，导致业主不满并产生负面影响。
失败案例2
某物业客服团队在沟通中缺乏耐心和礼貌，引起业主反感。
感谢您的观看
通过优质的服务和关怀，维护现有客户关系，并积极拓展新客户。
情绪管理能力
自我情绪认知
能够及时察觉自己的情绪变化，了解情绪产生的原因和影响。
情绪调节
在面对工作压力和客户抱怨时，能够调节自己的情绪，保持冷静和专业。
情绪表达
学会以适当的方式表达自己的情绪，避免因情绪波动而影响工作表现。

电商客服培训PPT课件

团队文化建设与凝聚力提升
共同价值观
培养团队成员共同的价值观和使命感，增强团队认同感。
团队活动
组织丰富多彩的团队活动，增进团队成员之间的了解和信任。
激励与认可
对团队成员的优秀表现和贡献给予及时的激励和认可，提高团队士气。
06
电商客服培训总结与展望
本次培训重点内容回顾
电商客服基本概念与职责
详细解释了电商客服的定义、角色定位以及主要职责，强调了客服在电商行业中的重要性。
客服人员是品牌形象的重要代表，优质的服务能够提升品牌美誉度。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
客服人员需要具备清晰、准确、流畅的表达能力，能够与客
户进行有效的沟通。
耐心与热情
面对客户的各种问题，客服人员需要保持耐心和热情，积极为客户解决问题。
专业知识储备
客服人员需要熟悉电商平台操作、产品知识、售后服务流程等，以便为客户提供准确、专业的服务。
未来电商客服发展趋势预测
人工智能与自动化
社交媒体与多渠道整合
随着AI技术的发展，智能客服将在电商领域扮演越来越重要的角色，实现更高效、个性化的服务。
社交媒体成为电商客服的新战场，未来客服人员需要掌握跨平台、多渠道的服务能力。
数据驱动与精细化运营
专业化与团队协作
数据将在电商客服中发挥更大作用，通过数据分析优化服务流程、提升服务质量将成为趋势。
介绍可用的配送方式，解答顾客关于配送时间、费用等方面的疑问。
配送进度查询
提供订单配送状态的实时查询服务，告知顾客当前配送进度和预计送达时间。
配送问题处理
针对配送过程中出现的问题，如延误、损坏等，及时与顾客沟通并提供解决方案。

物业客服培训ppt课件x

物业客服培训PPT课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 物业客服概述 • 物业客服的核心技能 • 物业客服的工作流程 • 物业客服的沟通技巧培训 • 物业客服的案例分析 • 物业客服的未来发展与挑战
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
物业客服的定义
物业客服是指物业管理公司中负责处理客户咨询、投诉、报修等事务的部门或人员。
服务原则
物业客服应遵循“客户至上，服务第一”的原则，始终保持热情、耐心、细致的态度，为客户提供高效、专业的服务。同时，物业客服还应遵循法律法规和公司规章制度，保护客户的合法权益。
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时，要全神贯注地
倾听客户的需求和问题，确保准
确理解客户的意思。
01
向客户发放问卷，确保覆盖各类客户群体。
分析结果
分析调查结果，了解客户对物业客服工作的满意度，提出改进措施。
04
物业客服的沟通技巧培训
有效倾听
总结词：在沟通过程中，有效倾听是建立良好关系的关键。
回应与确认：在倾听过程中，适当地回应和确认，让客户知道你在认真听他们说话。
理解客户意图：通过倾听客户的话语，理解其真实意图和需求，不要仅关注表面信息。
客户对物业服务的信息化和智能化水平提出了更高的要求，希望通过技术手段提高服务体验和效率。
品质与效率并重
客户不仅关注物业服务的品质，还对服务的效率提出了更高的要求，要求物业公司快速响应、高效处理问题。
技术发展对物业客服的影响
1 2 3
智能化技术的应用
随着人工智能、大数据等技术的发展，物业客服将更多地应用智能化技术提高服务效率和质量。

新编版物业管理客服工作培训ppt课件

前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
《银河国际街区一期简介》资料
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协调、调度各专业部门
各类文件资料的收集管理
负责对外来、外发、图纸、住户资料及各类文件的分类，进行统一编号存档，及时做好各类文件和技术资料的收集与管理，具体见《资料管理规程》 1. 开发商提供的资料 2. 物业管理处资料. 3. 资料管理的相关制度
1. 开发商提供的资料： A 产权资料、B 技术资料（图纸等）、C 竣工资料、D 交接手续及清单等
（4）将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
（5）每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
投诉接待
（1）对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵
收房中需要填写的资料：
家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。
需要回收的资料：
家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。

客服工作流程

保罗赛特营销中心
客服工作流程
内容简介
• 客户投诉处理规定 • 客户订单处理工作流程 • 客户定做产品处理工作流程 • 保罗赛特跟单客服每月客户电话拜访表 • 客户投诉处理登记表
第一章客户投诉处理规定
• 一、客户投诉主要包括： • （1）因对产品、质量不满而引起的投诉； • （2）对售前、售中以及售后服务不满而引起的诉； • （3）因对公司市场人员的工作态度、工作效率等不
• 2、投诉分析
• 跟单客服每日将《客户投诉处理登记表》上报给客服主管，由市场客服主管对投诉进行初步分析与分类，并根据投诉性质和内容确定投诉处理所需涉及的相关部门，将《客户投诉处理登记表》交送到相关人员。
• 3、责任判定及原因分析
• 进行投诉处理的相关部门和人员对产生投诉的原因及责任进行分析，寻找原因以便工作改进，同时查明导致客户投诉的相关责任人并按规定进行考核和处罚。
单
处
跟单客服通知财务查款是否到帐
理
工
到帐后，跟单客服做出库通知单和发货单，发货单上需注明货物总体积
作
流
程
跟单客服通知财务在发货单上签字
出库通知单给仓管提前备货
跟单客服通知货运公司提货或公司派货车送货到货运公司
发货并取回货运公司发货单据交给跟单客服
跟单客服传真发货单及货运公司发货单据给客户并通知客户准备收货
仓库无库存
跟单客服将客户所订产品报告客服主管
客服主管查生产订单交期或与生产系统沟通确定交期
客服主管将确定的交货期通知跟单客服，跟单客服回复客户交货期
客户传真定做产品订单
第
跟单客服将客户所订做产品订单统计汇总并
三
报告客服主管
节

在线客服工作流程-优质课件

复客户查询结果。
1.邮件的查询（1）国内邮件查询客户：查询邮件客服：您好，国内给据邮件查询网址如下：
/” 客户：您可以帮我查一下吗？客服：您好是可以的，请您提供一下您的邮件号码，我们将为您查询
查询结果多为“在xx处理中心“。话术：
4.投诉业务工作流程 5.投诉受理时限
国内小包、快包 10天除此之外所有国内给据邮件（如：普包、挂号、挂刷
）均为15天国际包裹时限：航空一个星期左右，航空水陆路是20
天到一个月，水陆路最快一个月，最慢三个月。
注意：过了这个时限再受理投诉
查询系统出现问题时：
客服：很抱歉查询系统出现故障，还请您等候查询。客户：什么时间能修好呢？客服：您好工作人员正在尽力抢修中，很快就会修复的。
国际邮件
查询结果显示在国际处理中心较多客户：海关要处理多长时间客服：您好具体时间我们也不能保证的客户：如果海关要收通关费的话会通知我吗？客服：您好会通知的客户：为什么我寄出国的邮件在海关一个多月了还没有动呢？客服：您好，邮件有可能已经到国外了的，还请您到寄达国的查询网
当客户咨询报刊类问题时
标准话术：“非常抱歉，报刊类问题不在我们服务范围内，无法为您提供相关服务，请您拨打4006611185进行电话咨询。”
当客户咨询EMS上门揽收类问题时
标准话术：“如果您需要办理EMS上门揽收业务，请您拨打11183，电话预约。”
2.咨询业务工作流程
1.接到客户咨询，如果在线客服人员可以直接处理，则直接回复客户；
站上看一下的。因为邮件一般到达国外的话我们这里就查政快包的投递时限是10天，普包投递时限是 15天。
挂号信、挂号印刷品的邮寄时限为15天

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

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8
售中跟进
二、快递单
1、注意修改地址的快递单。
2、客户上线反映填错地址，要改订单信息，或物流公司发错不到等问题，如果货还没有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，并更改信息，回复让客户放心。
3、后台点发货。
4、制作发货信息报表。（表格）
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9
主动退货
了解情况确定退款金额
发回货物
验收货物
退款
了解库存情况安全库存通知产品属性熟知物流情况熟知活动情况熟知销售政策熟知
特价申请与回复
销售客服工作仓库按单操作
后台备注
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销售客服流程图 1
客服工作流程
店铺知识
熟悉店铺
熟悉宝贝
售前导购
接待客户
订单成交
欢送客户
售中跟进
打出库单
缺货通知
打快递单
地址变更
售后处理
查件催件
少货
错货
运输破损
质量问题
费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾客马上补发或者退款。 4、单据处理 4.1 退换货：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正数）。退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发的）补出库单。退货回来的运费做费用单。 4.2 折价：做费用单。 4.3 赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正数）。赠送（多发的）打空退单转费用单。补发（少发的）补出库单。 5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。
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13
售后处理
四、运输破损 1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退
款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或者退款运费） 2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失） 3、单据处理 3.1 不退换货仅退款：做费用单 3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单 3.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单 4、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。
5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。（表格）
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6
售前导购
三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，
并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉
快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏商城，给五星好评，加
微信公众关注，欢迎下次光临。
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11
售后处理
二、少货 1、一查出库单底单。 2、二看物流单称重。 3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需
补发，需要重新打出库单。 4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，
可以直接给顾客退款。（单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵） 5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉。（单据处理：补发需要重新打出库单） 6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。
退货到库
换货补发
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退款
快递查件
网络自查电话查件
查询结果通知
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售后处理
一、查件催件 1、查件：收集好常用的物流查询网址，或直
接与物流电话联系，及时回复查件客户，做好记录跟进。 2、催件：在商城承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。
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售中跟进
一、出库单
1、注意区分商城和供货商抬头，选择正确的出货供应商、业务员、部门。
2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明。
2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。
3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知
相关供应商仓库内勤配货，晚班客服还要与早班客服交接跟踪货物。同时在后台备注。
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4
售前导购
一、接待客户 1、欢迎语 2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐
其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，
邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。 5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。 6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改成零后下架。商城和供货商库存同步。 7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。（表格）
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5
售前导购
二、订单成交
1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。
2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。
3、快递确认：告知客户我们的常用物流及运费情况，确定客户什么快递可到。避免错发快递。
4、特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等订单信息），及时备注，并提交发货人员配合处理。
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售后处理
三、错货（发错商品或颜色） 1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知收到
的货的条形码。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。 2、如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似
少发货的流程查称重来判断是否错发。（不同产品重量不同） 3、错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低于运
投诉维. 权
2
店铺知识
一、熟悉店铺 1、店铺活动店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问题。 2、店铺框架店铺各个模块的内容，位置。
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3
店铺知识
二、熟悉宝贝
1、热卖TOP宝贝必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐
TOP宝贝，这样转化率都会比较高。
2、宝贝知识
了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。
折价（折价成本不高于换货成本）
折价申报
申报审核
退款
售后查件咨询
质量问题
售后问题
情况了解举证判断
快递责任
买家提供图片
查证情况协商解决办法
换货（对于没有达成折价的选择）
换货申请单通过后
事前做到教育拒签和产品必要保护措施，追究快递责任
退货（质量问题造成的退货）
退货申请
顾客发回货物
退货审核收到ຫໍສະໝຸດ 认质量问题后