淘宝客服工作流程ppt课件

• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
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3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！

谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治··巴顿
【精品课件教案PPT】 客服基本工作流 程
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比

总结
05
客户满意度显著提升
响应速度加快
营销活动效果显著
本月工作的亮点
本月工作的不足之处
要点三
人员配备不足
由于新员工占比高，经验丰富的客服人员相对较少，导致在高峰期间客户服务质量有所下降。
要点一
要点二
培训效果不明显
虽然针对新员工进行了一系列的培训，但实际工作中发现部分员工技能水平仍有所欠缺，需要加强培训效果。
详细描述
总结词
细致认真、及时跟进、快速处理
详细描述
在订单处理过程中，客服需要细致认真地核对顾客信息，确保订单信息的准确性。在顾客付款后，客服需要及时跟进订单状态，解答顾客的各类疑虑。同时，客服需要快速处理退换货、投诉等售后问题，确保顾客满意度。
订单处理过程中出现的问题及解决方案
总结词
积极沟通、快速响应、妥善解决
沟通协作不够顺畅
部门之间的沟通协作不够顺畅，导致部分工作出现重复性劳动和延误。
要点三
针对员工的不足之处，制定更加完善的培训计划，加强员工技能水平和沟通能力。
加强人员培训
进一步优化客户服务流程，提高客户服务效率和质量。
优化客户服务流程
加强部门之间的沟通和协作，促进团队协作和效率提升。
加强团队协作
对未来工作的展望
客户满意度
工作内容总结
02

1
售前咨询
2
3
及时回复顾客的咨询，解决顾客对于产品的疑问和顾虑。
响应速度
熟练掌握公司的产品知识，为顾客提供正确的产品信息和使用建议。
产品知识
运用销售技巧，有效引导顾客的购买决策，提高顾客的购买意愿和满意度。
销售技巧
仔细审核顾客的订单信息，确保订单的准确性。

提升客户满意度
客服作为淘宝平台与用户 之间的桥梁，旨在解决用 户在使用过程中遇到的问 题，提升客户满意度。
维护品牌形象
优秀的客服团队能够为用 户提供良好的购物体验， 从而维护淘宝的品牌形象 。
工作时间与任务量
高强度工作
客服工作通常需要在高峰 期应对大量用户咨询，工 作强度较大。
弹性工作时间
为满足不同时区用户的需 求，客服团队需要安排弹 性工作时间。
淘宝客服工作总结参考
contents
目录
• 引言 • 客服工作成果展示 • 工作中遇到的问题及解决方案 • 个人能力提升与团队建设 • 对公司运营及产品改进建议 • 总结与展望
01
引言
工作背景与目的
01
02
03
电子商务快速发展
随着电子商务行业的快速 发展，淘宝作为中国最大 的电商平台之一，客服工 作显得尤为重要。
05
对公司运营及产品改进建议
客户需求反馈收集与整理
建立多渠道收集机制
通过电话、邮件、调查问卷等方式，定期收集客户对公司产品和 服务的评价、意见及建议。
整理与分析反馈数据
对收集到的客户需求进行整理分类，运用数据分析方法，深入挖掘 客户的核心需求和痛点。
及时反馈至相关部门
将整理分析后的客户需求及时传递给产品、运营等相关部门，以便 针对性地改进产品和服务。
。
客服态度问题
个别客户对客服的服务态度表示 不满。解决方案：加强客服培训 ，提高服务质量，确保客户问题
得到及时有效解决。
售后服务难点及优化措施
退换货流程繁琐
客户反映退换货流程较为复杂，耗时较长。优化措施：简 化退换货流程，提高处理效率，同时提供详细的退换货指 南。

千牛简单实用介绍、客服接待技巧
临沂淘宝培训网店学习及问题处理方法
一、新版千牛使用方法
❖ 千牛的登录界面：
❖ 登陆你的淘宝账户即可，登陆之后界面如下：
❖聊天 是在
。所有我们的团队，我们的群，我们的好友都 聊天窗口的左侧，如右图：
❖消息
之中，有各种系统消息和
服务消息，如下图：
❖ 插件
之中，所有的插件都在插件界面的右侧，这些
❖ 12 什么材质的？ ❖ 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
❖ 13 会不会褪色？清洗是否方便？ ❖ 亲 是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，
就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现 象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任 何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方， 比如羽绒被只能干洗等等）
❖ 3 什么时候发货？ ❖ 亲 您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
❖ 4 发什么快递？ ❖ 亲 默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的
地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不 包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样以到货的呢，您收到货以后可以仔
❖ 3 产品使用中的售后问题：
❖ 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这 时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状 况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生 的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细 心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚 心诚意的为他解决问题。
❖ 4 质量问题（发错、质量问题）退换货 ❖ 亲 请您放心哦 如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需