医院培训方案

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1 / 3文档可自由编辑 ×××医院培训方案

随着医疗市场的逐渐开放,医院行业的竞争日益激烈,各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院的总体印象,构建和谐的医患关系,我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。

一、培训目的

1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。

2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。

3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。

4、学会恰到好处的医患沟通技巧。

5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。

6、掌握常见的社交礼仪。

二、培训内容

(一)规范礼仪

1、仪容(个人卫生、化妆、发型、形象塑造等)

2、仪表礼仪(微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等)

3、仪态礼仪

(1)站姿

(2)走姿

(3)蹲姿

(4)坐姿

(5)手势语 2 / 3文档可自由编辑 (6)体态语

(7)鞠躬礼仪

(8)致意礼仪

(9)引导礼仪

(二)社交礼仪

1、握手礼

2、介绍礼仪

3、名片礼仪

4、拜访礼仪

5、奉茶礼仪

6、座次礼仪

(1)会议座次礼仪 (2)乘车座次礼仪

(3)照相座次礼仪 (4)用餐座次礼仪

7、电梯礼仪

8、办公室礼仪

9、电话礼仪

10、送客礼仪

(三)医患沟通技巧

1、医患关系紧张的表现

2、医患沟通的技巧

3、各个岗位文明用语

4、患者投诉的情况 3 / 3文档可自由编辑 5、患者投诉的原因

6、患者投诉的处理

7、医院窗口服务

(四)现场模拟各个岗位专业服务礼仪

1、保安服务礼仪

2、导诊服务礼仪

3、窗口服务礼仪("5+5"岗位流程)

(1)挂号

(2)缴费

(3)取药

4、内科医生服务礼仪

5、外科医生服务礼仪

6、功能科医生服务礼仪

7、病房服务礼仪

8、康服礼仪

9、医院行政人员服务礼仪

三、培训时间:每一个模块,每一个模块3个小时。

主讲老师:苟倩

(学习的目的是增长知识,提高能力,相信一分耕耘一分收获,努力就一定可以获得应有的回报)