医院培训方案
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随着医疗市场的逐渐开放,医院行业的竞争日益激烈,各大医院都在努力提升自己的形象和知名度。为进一步提高我院整体服务水平,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院的总体印象,构建和谐的医患关系,我院急需进行医护礼仪和医患沟通技巧的培训。
一、培训目的
1、了解规范的礼仪对个人形象和医院形象的重要性。
2、掌握基本的医院服务礼仪要点及规范。
3、懂得塑造与个人风格相适合的医护专业形象。
4、学会恰到好处的医患沟通技巧。
5、掌握各个岗位的专业服务礼仪。
6、掌握常见的社交礼仪。
二、培训内容
(一)规范礼仪
1、仪容(个人卫生、化妆、发型、形象塑造等)
2、仪表礼仪(微笑的训练、衣服的搭配、丝巾的系法等)
3、仪态礼仪
(1)站姿
(2)走姿
(3)蹲姿
(4)坐姿
(5)手势语 2 / 3文档可自由编辑 (6)体态语
(7)鞠躬礼仪
(8)致意礼仪
(9)引导礼仪
(二)社交礼仪
1、握手礼
2、介绍礼仪
3、名片礼仪
4、拜访礼仪
5、奉茶礼仪
6、座次礼仪
(1)会议座次礼仪 (2)乘车座次礼仪
(3)照相座次礼仪 (4)用餐座次礼仪
7、电梯礼仪
8、办公室礼仪
9、电话礼仪
10、送客礼仪
(三)医患沟通技巧
1、医患关系紧张的表现
2、医患沟通的技巧
3、各个岗位文明用语
4、患者投诉的情况 3 / 3文档可自由编辑 5、患者投诉的原因
6、患者投诉的处理
7、医院窗口服务
(四)现场模拟各个岗位专业服务礼仪
1、保安服务礼仪
2、导诊服务礼仪
3、窗口服务礼仪("5+5"岗位流程)
(1)挂号
(2)缴费
(3)取药
4、内科医生服务礼仪
5、外科医生服务礼仪
6、功能科医生服务礼仪
7、病房服务礼仪
8、康服礼仪
9、医院行政人员服务礼仪
三、培训时间:每一个模块,每一个模块3个小时。
主讲老师:苟倩
(学习的目的是增长知识,提高能力,相信一分耕耘一分收获,努力就一定可以获得应有的回报)