当前位置：文档之家 › 客服运行手册

客服运行手册

  • 格式：doc
  • 大小：252.50 KB
  • 文档页数：41

街區物業服務中心 《客服部運作手冊》 版本：第1版 編制 審核 批准

年 月 日發佈 年 月 日實施 目 录 第一章 客服部概况···························1 第一节 客服部简介·························1 第二节 岗位设置及组织结构图····················1 第二章 客服部岗位职责·························3 第一节 客服部部门职责范围·····················3 第二节 客服部部门工作职责·····················4 第三节 岗位职责··························5 一、 客服部经理岗位职责····················5 二、 值班经理岗位职责·····················5 三、 客服主任岗位职责·····················6 四、 客服助理岗位职责·····················6 五、 前台接待岗位职责·····················7 第三章 客服部工作程序·························9 第一节 办理入伙工作程序······················9 第二节 业主／住户二装工作程序···················10 第三节 业主／住户入住工作程序···················12 第四节 费用收缴工作程序······················13 第五节 日常巡查工作程序······················14 第六节 报修处理工作程序······················17 第七节 业主／住户走访工作程序···················18 第八节 业主／住户投诉处理程序···················19 第九节 前台接待工作程序······················20 第十节 邮件发放工作程序······················20 第十一节 有偿服务工作程序·····················21 第十二节 业主／住户问卷调查工作程序················22 第十三节 值班人员工作程序·····················23 第十四节 突发事件处理程序·····················24 第十五节 绿植养护检查程序·····················29 第十六节 清洁卫生检查程序·····················30 第四章 客服部规章制度·························31 第一节 工作规范··························31 第二节 电器设备使用规定······················32 第三节 员工服务质量检查标准····················33 第四节 例会制度··························36 第五节 档案管理制度························36 第六节 保密制度··························37 第七节 交接班制度·························37 第八节 巡楼制度··························37 第九节 考勤制度··························38 第十节 安全制度··························38 1

第一章 客服部概况 第一节 客服部简介 客户服务部（简称客服部）承担着物业服务中心直接对客业务的主要工作，是体现服务中心的服务档次、展示服务中心的形象、展现企业文化，树立服务中心管理品牌的窗口，也是实现优质服务的关键性职能部门。 客服部对业主/住户主要服务工作是：来访接待、答疑解困、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、费用收缴、受理投诉、走访业主/住户等。 客服部对内主要管理工作有：值班巡查、搜集信息、管理业主/住户档案、评价服务质量、考核业主/住户满意率指标，协调服务中心内部各部门关系，共同做好服务中心服务工作等。 客服部分管的主要外包和经营管理工作有：保洁、有偿入室服务、外墙清洗、洗车、植物租摆、订购花卉、绿地养护、节日环境布置、清掏化粪池、生活和建筑垃圾分类处理和清运消纳、废品收购、出租广告和传媒、送水等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为实现这些功能，客服部的员工在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与服务中心的管理理念、品牌形象及服务档次相适应，必须具备高尚的职业道德，真诚的为业主/住户服务，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主/住户服务需求的感悟力。 「赛高•国际街区」以其现代化的建筑风格和高质量的物业管理，给予了客服部员工一个充分发挥自己、成就自己的平台，客服部员工与物业服务中心领导和全体同仁将以不懈的努力使「赛高•国际街区」的服务达到同行业领先水平！ 第二节 岗位设置及组织结构

一、岗位设置（共21人）： 1、客服部经理1人； 2、值班经理3人； 3、客服主任4人； 4、客服助理8人 2

5、前台接待5人； 二、组织结构图：

客服部经理 1人

住宅主任 2人 商业主任 1人 写字楼主任 1人

值班经理 3人

客服助理 4人 前台 3人 客服助理 2人 前台 2人 客服助理 2人 3

第二章 客服部岗位职责 第一节 客服部部门职责范围 一、计划管理： 根据「赛高•国际街区」的业主/住户情况和物业服务中心的经营管理的总体目标，客服部要完成物业服务中心计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划工作有： 1、完成和控制部门年度内的各项预算。 2、根据「赛高•国际街区」业主/住户情况完成每月工作任务。 3、制定定期培训计划并监督实施。 4、制定好物资设备的采购工作。 5、完成各项费用的收取工作。 6、完成业主/住户的回访。 二、组织管理： 根据「赛高•国际街区」的规模及管理体制，设置、调整和完善部门的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务程序及规章制度。 三、人员管理： 根据各岗位的任职要求和结果考核人员，通过培训使他们掌握物业工作的专业知识、专业技术和养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行服务工作。 四、物资设备管理： 制定好客服部物资设备的管理计划。参照市场和行业标准，做好客服部的物资设备的采购、领用、巡查、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的消耗与浪费。 五、质量管理： 定期和不定期培训员工树立良好的质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。 六、财务管理： 4

按照物业服务中心会计制度的要求，完成和控制客服部年度的收费工作。通过向物业服务中心提出各种有利于经营管理的建议，来不断增加经营收入。同时，在不降低服务水平的前提下，降低采购的物资的成本。 七、协调管理： 协调好客服部与物业服务中心内各部门以及外业务单位的关系。前者如秩序维护、工程、财务、行政人事等部门的关系，后者如邮政、通信、二次装修施工单位以及政府各职能部门等的关系，以取得它们对物业服务中心管理工作的支持和合作。

第二节 客服部部门工作职责 一、保持物业服务中心同业主/住户的联系，通过与业主/住户接触和定期拜访收集、整理业主/住户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 二、协调各部门办理业主/住户的收楼手续，分发业主/住户需填写的资料，并对业主/住户资料进行存档。 三、协调各部门办理业主/住户二次装修手续，并对二次装修工程进行监管。 四、办理业主/住户搬家、入住手续，向业主/住户介绍大厦各项使用及管理规定。 五、接受处理业主/住户投诉、记录维修要求并填写派工单，同时把业主/住户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业主/住户。 六、巡视楼宇，控制和提高秩序维护、工程、保洁等工作的服务质量。 七、定期整理「赛高•国际街区」入住业主/住户档案，将有关服务信息分发给相应的部门。 八、负责「赛高•国际街区」电话及网络业务开通的受理，并业主/住户电话费进行统计、收取工作。 九、负责「赛高•国际街区」车位的登记申请、收费及协助管理工作。 十、负责物业服务中心部分对外联络工作。 十一、以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将服务信息通知业主/住户并给予解释。 十二、协助为业主/住户办理各项有偿服务业务。 十三、非办公时间和周末总值工作，协调各部门值班人员处理突发的紧急事件，并向物业服务中心领导汇报。 5

十四、对物业管理标识进行管理，及时修补及更换。 十五、对货梯的使用进行安排，以免发生使用冲突。 十六、为业主/住户提供部分便民服务。 十七、负责业主/住户及「赛高•国际街区」举办的大型活动的接待及筹备工作。 十八、负责物业市场信息的调研，开发新的服务项目，向物业服务中心提出合理化建议。 第三节 岗位职责

一、客服部经理岗位职责： 直接上级：总经理 直接下属：客服主任 1、贯彻执行总经理的工作指令，负责客服部的各项管理工作，负责部门工作的具体实施。 2、审定本部门各岗位工作计划，检查计划执行情况，审定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报总经理审批后执行。 3、负责制定本部门制度、工作程序和要求，并督导执行。 4、安排日常的业主/住户接待、报修、前台各项服务及工作处理情况，监督检查其实施结果，并给予指导意见及建议。 5、主持部门工作例会，检查本部门各项工作记录，确保服务工作到位。 6、全权调配本部员工，确定各岗位及员工工作范围及职责，并监管执行到位。 7、培训下属员工，定期进行绩效评估，并按规定进行奖惩。 8、负责协调同物业服务中心其他部门关系及对外关系。 9、做好本部门的年度收支计划并监督实施。 10、负责与相关政府部门的联络、沟通，及时汇报政府部门要求，按要求布置落实。 11、完成上级领导交办的其它工作。 12、定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。

二、值班经理岗位职责： 直接上级：客服部经理 督导下级：客服主任、客服助理、前台接待、保洁员

合集下载

顺丰速运有限公司国际件客服培训手册

顺丰速运有限公司国际件客服培训手册

1、 新加坡件业务介绍新加坡件业务是顺丰速运（集团）有限公司在新加坡设立全资子公司，由顺丰速运（新加坡）有限公司自主负责当地营运业务，新加坡顺丰隶属海外经营本部管理。

顺丰网络其它公司负责大陆、香港（澳门）、台湾境内的收派件服务。

顺丰速运（新加坡）有限公司负责新加坡境内的收派件服务。

新加坡国情介绍：新加坡是的一个，也是一个城市国家。

该国位于马来半岛南端，毗邻南口，其南面有与印尼相隔，北面有与马来西亚相隔，并以长堤相连于新马两岸之间。

新加坡是亚洲最重要的金融、服务和航运中心国际件（ 新加坡）客服培训手册()2、新加坡顺丰代码规则：新加坡国家代码以2字代码为准代码为SG，所以从国内发往新加坡的快件目的地代码填写“SG”。

3、新加坡件业务实施计划4、国际件运单及背书条款4.1国际件运单说明：与国内件相比收发件人信息增加了邮政编码栏，客户参考编码栏等内容，其它方面与国内一致。

与韩国件运单一样，韩国、新加坡至大陆派件时需填写关税。

4.2国际件运单背书条款理赔关注点：本公司对每票快件的赔偿责任，最高不得超过100美元，空运条件下为20美元/KG或是陆运条件下10美元/KG。

5、新加坡件（出口）路由及派送时效6、新加坡件分类及收寄标准6.1新加坡件分类根据海关快件分类及国际惯例要求，新加坡快件分为文件、包裹两类，分别制定了不同的运费标准，同时需要收派员在运单上对快件类型进行标注。

6.1.1文件类：文件在进出境快件中是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC（文件）”,价值申报为“0美元”；6.1.2包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需要按货物实际价值进行申报。

包裹类快件需要客户提供形式发票（商业发票）。

需要注明贸易条件，例如到岸价格（CIF），离岸价（FOB），加运费（C & F），必需清楚列于形式发票上以便海关估价。

建议客户选择CIF模式。

低价值包裹：包裹申报价值低于SGD400 （约等于275美元）的,清关没有延迟且不征收消费税(GST)高价值包裹：货物申报价值高于SGD400 （约等于275美元）的,征收7%的消费税(以货物到岸价格为准) 如果是公司收货人，需要收货人的中央登记（税号）。

智能客服系统操作手册

智能客服系统操作手册

智能客服系统操作手册第一章概述 (3)1.1 产品简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 自动应答 (4)1.2.2 语音识别与合成 (4)1.2.3 智能问答 (4)1.2.4 多轮对话管理 (4)1.2.5 个性化定制 (4)1.2.6 数据分析与统计 (4)1.2.7 高度集成 (4)1.2.8 安全可靠 (4)第二章系统安装与配置 (4)2.1 系统要求 (4)2.1.1 硬件要求 (4)2.1.2 软件要求 (5)2.2 安装步骤 (5)2.2.1 安装包 (5)2.2.2 安装数据库 (5)2.2.3 安装Python环境 (5)2.2.4 安装Java环境 (5)2.2.5 安装智能客服系统 (5)2.3 系统配置 (5)2.3.1 配置数据库连接 (6)2.3.2 配置系统参数 (6)2.3.3 配置日志 (6)2.3.4 配置API接口 (6)2.3.5 配置前端页面 (6)2.3.6 配置权限管理 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户登录 (7)3.2.1 登录流程 (7)3.2.2 登录注意事项 (7)3.3 用户权限设置 (7)3.3.1 权限设置原则 (7)3.3.2 权限设置流程 (8)3.3.3 权限调整 (8)第四章知识库管理 (8)4.1 知识库创建 (8)4.3 知识库查询 (9)第五章问答配置 (9)5.1 问答规则设置 (9)5.1.1 规则概述 (9)5.1.2 规则设置步骤 (9)5.1.3 注意事项 (9)5.2 问答模板编辑 (10)5.2.1 模板概述 (10)5.2.2 模板编辑步骤 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 问答匹配测试 (10)5.3.1 测试概述 (10)5.3.2 测试步骤 (10)5.3.3 注意事项 (10)第六章智能对话 (11)6.1 对话流程设计 (11)6.1.1 设计原则 (11)6.1.2 对话流程设计方法 (11)6.2 对话意图识别 (11)6.2.1 意图识别原理 (11)6.2.2 意图识别步骤 (11)6.3 对话上下文管理 (12)6.3.1 上下文管理原理 (12)6.3.2 上下文管理内容 (12)6.3.3 上下文管理策略 (12)第七章交互界面 (12)7.1 界面布局 (12)7.1.1 布局概述 (12)7.1.2 页面结构 (13)7.1.3 功能区域划分 (13)7.1.4 交互逻辑 (13)7.2 界面定制 (13)7.2.1 定制概述 (13)7.2.2 定制方法 (13)7.3 交互体验优化 (13)7.3.1 优化概述 (14)7.3.2 优化方法 (14)第八章数据统计与分析 (14)8.1 数据收集 (14)8.1.1 收集范围 (14)8.1.2 收集方式 (14)8.1.3 数据存储 (14)8.2 数据分析 (15)8.2.2 分析方法 (15)8.2.3 分析周期 (15)8.3 数据报表 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表制作 (15)8.3.3 报表发布 (15)第九章系统维护与升级 (16)9.1 系统监控 (16)9.1.1 监控对象 (16)9.1.2 监控工具 (16)9.1.3 监控策略 (16)9.2 故障排查 (16)9.2.1 故障分类 (16)9.2.2 故障排查流程 (16)9.3 系统升级 (17)9.3.1 升级策略 (17)9.3.2 升级流程 (17)9.3.3 升级注意事项 (17)第十章常见问题与解决方案 (17)10.1 常见问题 (17)10.1.1 系统登录问题 (17)10.1.2 语音识别问题 (17)10.1.3 对话流程问题 (17)10.1.4 系统功能问题 (17)10.1.5 数据同步问题 (18)10.2 解决方案 (18)10.2.1 系统登录问题 (18)10.2.2 语音识别问题 (18)10.2.3 对话流程问题 (18)10.2.4 系统功能问题 (18)10.2.5 数据同步问题 (18)10.3 技术支持与售后服务 (18)第一章概述1.1 产品简介智能客服系统是一款基于人工智能技术，结合自然语言处理、机器学习、数据挖掘等领域的先进技术，为广大企业及用户提供高效、便捷的在线客服解决方案。

服务手册

服务手册

服务手册目录：编制说明一. 客户服务管理概述1.客服管理的定义2.扣管理的重要性3.客服的工作标准4.服务范围5.服务水平二. 服务管理制度1.行为规范制度2.工作汇报制度3.建立与保管客户资料三. 客户关系维护管理1.客户关系维护工具2.客户投诉处理四.客户回访1.督察回访对象2.督察回访目的3.督察回访规范4.维护回访对象5.客户维护回访目的6.客户维护回访规范7.流失客户回访8.优质客户维护管理办法编制说明标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。

为此，我公司多年来服务的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便加盟商能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，一.客户服务管理概述1.客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客2.客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户是企业发展壮大的基石3.客服的工作标准熟悉自己的业务始终保持冷静学会换位思考做可以兑现的承诺永远保持热情4.服务范围会员信息管理会员数据分析及管理客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失客户回访、市场调查回访等）5.服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。

二.服务管理制度1.行为规范制度1)早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；2)服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；3)工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；4)严禁使用公司电话处理私人事务；5)工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；6)工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；7)同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。

汽车服务运营手册

汽车服务运营手册

第二分册：服务管理2.1核心服务流程2.2文件管理2.3培训管理2.4现场6S管理2.5外出救援服务管理2.6经销商日常服务激励管理第二分册2.1核心服务流程一、目的为了规范宝雅售后服务的标准，更好服务客户，提高客户满意度。

二、适用范围全国宝雅汽车经销商服务商三、职责3.1经销服务商负责按照标准的服务流程对终端客户进行服务；3.2宝雅售后服务部负责对服务流程的标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训；3.3宝雅售后服务部对经销商的执行情况进行跟踪、监督和考核；四、核心服务流程➢ 主动提醒客户车辆做定期检查；➢ 关注客户长期不进站的原因；➢ 使客户能够通过多种渠道与服务站联系，预约到店维修保养； ➢ 服务站能够提前准备，使预约客户即到即修，不用等待；➢ 服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间。

1、 确定预约对象2、 主动预约客户/接听预约电话并记录3、 录入电脑系统，保留电子版记录，用于数据分析4、 预约确认5、 客户履约准备1、 首次保养提醒：宝雅汽车首保规定自售车之日起60日或2000公里（先到为准），根据客户《宝雅汽车首保提醒单》对客户进行首次宝雅提醒。

2、 定期保养提醒：宝雅汽车常规保养里程间隔5000公里或者6个月（先到为准），根据客户维修档案，对即将到期常规保养的客户提前7-10日进行定期保养提醒。

并在《宝雅汽车常规保养客户清单》补充信息。

3、流失客户回访：流失客户是指180天（6个月）没有进站检查维修保养的车辆，针对这部分客户回访，可及时挽回客户，并在对客户反馈信息中分析管理和服务中的缺失和不足，有针对性整改和进行专项服务活动。

4、暂缺备件到货通知、未解决故障有解决方案：按照《影响客户准时交车登记表》对相关客户预约进站。

5、服务活动开展预约服务：根据宝雅售后服务部或者经销商自身组织的服务活动，主动邀约客户参加，并在《宝雅汽车售后服务活动邀约登记表》记录相关信息。

6、技术升级预约维修：根据宝雅汽车售后服务部发布的技术升级文件要求，对于符合条件的车辆通过主动预约或客户进站时进行技术升级处理。