创新投诉处理机制 构建和谐医患关系

现代医院管理２０１０年１２月第６期总第３９期Ｍｏｄｅｍ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｎｏ．６　Ｄｅｃ．２０ｔ０（ＳＮ．３９）　・４３・　创新投诉处理机制　构建和谐医患关系　黄培　（无锡市第二人民医院，江苏省无锡市２１４００２）　

摘要详细阐述了医院创新投诉处理机制的做法，包括健全组织、建章立制、规范处理流程、讲究　接待技巧、及时沟通处理动态、实施医疗纠纷评判制度和追究制度等。实行医疗投诉全过程管理，员工　的质量安全意识和患者满意度均有提升，医疗投诉下降。　关键词　医疗投诉　处理创新机制　中图分类号Ｒ１９７　文献标识码Ｂ　文章编号１６７２—４２３２（２０１０）０６—００４３—０２　ＤＯＩ编码　１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—４２３２．２０１０．０６．０１７　

近年来，笔者所在医院以全面质量管理为载体，坚　持“病人第一、质量第一”的服务宗旨，创新医疗投诉　处理机制，实行医疗纠纷处理全过程管理，持续改进医　患关系，不断取得投诉者的信赖，为正常的医疗服务提　供了良好的环境保障。　１健全组织，建章立制　医院对医疗纠纷投诉高度重视，一是专门成立了　医疗投诉处理领导小组，主要领导担任组长，分管医政　和安全管理的副院长担任副组长，医务处、护理部、门　诊部、监察科、保卫科、大内科、大外科等科室负责人担　任组员，主要负责医疗投诉处理的相关制度建立，定期　组织召开会议，听取一段时期内医疗纠纷投诉情况汇　报，对其成因进行深度讨论，形成整改通知并要求全院　各科室执行；二是设置了医疗投诉接待办公室，医务处　

一名副主任专门负责纠纷投诉管理工作，另一名同志　专门负责医疗投诉的接待、记录，两人协同处理纠纷投　诉（其中一位同志具有医学与法学双学历）。按医疗　投诉的严重程度分轻、中、重三种类型，中度以上的投　诉及时向院领导小组汇报；三是设立了由院领导、医务　处、护理部等职能科室及院内专家组成的评判委员会，　按照接受投诉、组织调查、评判责任、责成整改的管理　流程，分析评判中度以上投诉案例，指出存在问题并提　出整改意见，责成相关部门制定防范举措。　医院专门制定了《医疗投诉首诉负责制》、《投诉　记录备案制度》、《医疗投诉接待处理流程》、《投诉评　判制度》、《责任追究制度》、《医疗纠纷防范制度》等，　并实行制度上墙。投诉首诉责任人对患方提出的任何　投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，都　必须受理，要详细记录投诉人反映的情况，收集提供的　材料，登记通讯方式，并提出初步处理意见交科内讨　论。各科室及时发现并上报存在纠纷隐患苗头或已出　现的医疗纠纷，接待办主动介人，尽早把纠纷处理在萌　芽中。　

２规范医疗纠纷投诉处理流程　２．１热情接待，注意细节　患方反映问题，实际是在帮助我们做好工作。在　投诉接待的过程中，我们从细节做起，沏茶、让座等礼　节性环节一样不少，不把患方当“外人”，接待时，仔细　听、反复问、认真记，适时　释，充分体现出接待人员的　诚心。　２．２及时调查，第一时间掌握实情　围绕患方提出的问题和质疑进行调查，全面了解　投诉时间、医生、医疗文案、处理细节，详细了解事情全　过程，初步分析投诉人的投诉原因，并根据情节分为　轻、中、重度，轻度的指医院无明显责任，一般调解或解　释说明即能解决；中度的指医院可能有责任，需反复沟　通方能解决；重度指手术失败或病人死亡的投诉。　２．３及早妥善解决　对于一般投诉，我们主张能现场解决尽量现场解　决，原则上不超过三个工作日；对于中度投诉，一般不　超过十个工作日；对于复杂或影响较大的重度投诉，医　院组织学术委员会进行讨论，必要时请外院专家提前　介入讨论，明确责任情况，可能一段时间内不能解决，　但需及时与投诉人沟通，告知处理进程。在投诉处理　过程中，我们尽可能解决，如反复调解双方不能取得共　同意见，我们也主张通过医疗鉴定或司法途径解决。　３讲究医疗纠纷投诉接待技巧　在医疗纠纷投诉接待中，我们坚持以情动人、以理　服人、以法律人、以己度人，敞开心灵，恢复理智，建立　信任。　３．１　多听少说，以静制动　做好笔记，一方面缓解情绪，体现诚意，另一方面　可以防止忘记。及时发现突破口，如医疗纠纷中的关　键人，包括其中的熟人或介绍人，尤其是许多家属一哄　而进时，可以将其中关键人请到另外房间进行沟通。　・４４。　现代医院管理２０１０年１２月第６期总第３９期Ｍｏｄｅｍ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｎｏ．６　Ｄｅｃ．２０１０（ＳＮ．３９）　３．２公正处理投诉，不推卸责任　如果确实是医院的责任，我们在合适的时机表达　歉意以缓解冲突；如果不能明确是否是医院的责任，我　们也要考虑到病人投诉必然有不满意处，通常用“耽搁　您的时间了”、“我们会处理好这类事情”等语言，表达　诚意拉近距离。医院在接待室墙上公示了国家的相关　法律法规，如病历复印制度、医疗事故处理条例、医疗　纠纷调解流程等，便于投诉者了解情况达到相互配合　的目的。　３．３发挥第三方作用　目前不少医院已投医疗险，一些市县专门成立了　调解中心。对于医患双方沟通过程中意见分歧较大的　投诉，通过第三方介人也是一种合适的处理方式，但第　三方仅起缓冲作用，最终解决问题还是要靠医院自　身　一　。　３．４正确传递承诺　在处理的过程中，通常会存在这样一些情况，如对　赔偿费用的多少不能达到共识或者对方无理要求，这　时如何传达意向就很重要，通常可用举例旁引的方式　暗示；在处理的过程中，也要注意经济赔偿并非唯一解　决方法，有时病人投诉也只是一时意气之争，故搞清楚　病人的真实目的显得尤为重要。此外，对于病人或家　属的无理取闹，医院不能以粗暴的方法对待，要利用合　适的时机，迅速解决；也可发挥现场民警的作用，在投　诉处理过程中，有时谈僵，民警有时在其中也能起到一　定的“润滑”作用　。　总之，病人投诉总有所求，或心理、或物质，要利用　

一切可以利用的力量或方法，最终达到双方都能接受　或基本接受的程度。　４　实行医疗纠纷评判制度，明确责任　对于中度以上尤其是重度投诉，医院实行医疗纠　纷评判制度，先由相关医护人员向评判委员会汇报情　况，接待办汇报家属反映的情况，专家询问，其后相关　医护人员退场；评判委员会根据医疗原则，查找医疗中　存在的不足，再根据患者投诉的问题综合评判，提出投　诉处理方案。　５　向患方及时反馈投诉处理情况　根据不同程度，确定沟通人员的组成。轻度投诉　由接待办接待员、被投诉当事人参与沟通；中度投诉由　接待办专门处理投诉的同志、被投诉科室主任、当事人　参与沟通；重大投诉由医务处负责纠纷投诉管理的副　主任、被投诉科室主任参与沟通，必要时医务处主任、　分管医政和安全的院领导参加。　６　实行责任追究制度，坚持死亡病例讨论“五个不放过”　医院制定了《责任追究制度》，明确了医疗投诉处　

理细则，对医疗服务违规行为，由人事科、监察科、医务　科接待办组织相关当事人脱岗学习１周至１月进行教　育；对技术违规行为，给予降低技术准入等级，吊销处　方权等处理；同时按赔偿金的一定比例扣奖。　对死亡病例，我院坚持“五个不放过”：即病人死　亡了，死亡原因不明不放过；手术失败了，失败原因不　明不放过；病人投诉了，病人不满意的原因不明不放　过；病人出现并发症，其原因不明不放过；纠纷处理了，　当事人认识不到位的不放过。每季度选择一个死亡病　例，全院副高以上职称人员及硕士以上学历人员参加，　请国内大医院的专家参与点评，专家们针对病例的诊　治过程及患方提出的异议等本着实事求是、认真负责　的态度进行剖析。此项做法已由无锡市医院管理中心　在中心所属医院进行了推广　。　通过创新医疗投诉工作机制，实行医疗投诉全过　程管理，医护人员的质量安全意识、患者满意度均有不　同程度的提升。医院在“江苏省实施患者安全目标知　识竞赛”中获得三等奖，卫生部综合医院病历评审三等　奖，在医院常用法律法规知识竞赛中获无锡第一名，并　代表无锡市参赛获江苏省三等奖的好成绩。医院先后　被评为“江苏省群众性精神文明建设先进单位”、“江　苏省用户满意服务明星”、“市医保工作先进单位”、　“市志愿者行动先进集体”、第三批省级廉政文化示范　点（全省三级综合性医院唯一一家获此殊荣的医院）、　江苏省“巾帼文明岗”特区等荣誉称号，近三年医院综　合满意度均在９８％以上。医疗投诉也呈下降趋势，　２００７年、２００８年、２００９年医院纠纷投诉分别为１７６人次、　１５４人次、１３３人次，年结案率均超过９９％，调解成功率　三年依次为９６．５％、９６％、９６．２％，投诉处理满意率达　９０％以上，仅有少数通过司法诉讼或医疗鉴定解决。　医疗纠纷投诉处理是一个系统过程，它没有起点，　也没有终点，只有不断提升医务人员素质，优化医疗质　量管理，提高医疗质量和医疗服务的水平，主动适应社　会，才能真正做到“以病人为中心”，构筑和谐的医患　关系。　

参　考　文　献　［１］　陈丽娜，邓世雄．“医闹”事件的产生原因及解决对策．法律与　医学杂志，２００７，１４（４）：２５３—２５５．　［２］　邱仁宗．医患关系严重恶化的症结在哪里．医学与哲学，２００５，　２６（１１）：７．　［３］　徐萍，王书会，王云岭．试论《医疗事故处理条例》与医生的自　卫医学行为．中国医学伦理学，２００６，１９（１）：５８—６０．　［４］　易利华，黄培．患者安全的特定医疗含义研究及实践．中国卫　生事业管理，２００８，２５（１１）７３９—７４１．　［收稿日期：２０１０—０９—１９］（编辑徐佳）