国际机票服务话术
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1 / 14 国际机票标准话术 第一部分： 基础通话脚本 一、开头语 【座席】您好，有什么可以帮您？ 注: 弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户
二、询问话术 1、请问*****（必须提供的信息） 2、请您提供*****？ 3、请问您*****可以吗？（引导式的场景，客户有其他选择时使用） 三、挖掘客户需求 准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。 挖掘行程信息 【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？乘机人几位，单程还是往返？
【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？”（任选1个点问客人）禁忌：
当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。 2 / 14
注意事项： 涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如： xxxx机场“请问您需 要xx成田机场还是xx羽田机场？”） 若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。
四、推荐话术 1、推荐国际航班话术 【座席】XX先生/女士，为您查询到去程： X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX点起飞X航的航班；回程是：
X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色）
【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税 【座席】帮您查询到税费为XX元 原则： 1、起飞、降落时间均为当地时间； 2、以正常介绍航班话术为基础，经停： 提示在哪里经停，经停几次，经停时间； 3、介绍航班时必须包括的要点： 日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格； 3 / 14
4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。我们在为客人报起飞日期时需要注意：
不报年份，只报月日。(年份交接时，需要报年份) 特殊场景： 舱位售空、无合作 1、当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班： 【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询）
【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？
【客户】那我再看看吧。 【座席】抱歉，没能帮到您。机票都比较紧张，建议您下次可以提前来电查询。
【客户】好的。 2、当客户所需航班，我司未授权（未合作），无法销售时： 【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到××航空公司未授权（未合作），无法销售（视客人需求，座席主动推荐其他航空公司）如果公司允许说未合作，这地方还是说未合作好点，怕说未授权客人还要跟客人解释什么是未授权
【客户】好的。五、预订/核实航班信息 1、客人预订国际机票 【座席】【座席】XX先生/女士，为您查询到去程： X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX点起飞X航的航班；回程是： 4 / 14
X月X日，从XX经XX转机到XX，当时时间XX点到达XX航的航班，请问需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色）注意事项：
1、日期必须核实到X月X日，航程信息，名字信息必须与证件上的信息一致，拼音或英文缩写要核实准确
2、核实航班话术需要核实点： 日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格； 3、儿童票价为成人所购舱位的75%，不含税；（成人、儿童所购舱位需一致）
4、婴儿票价为全价票的10%，不含税（成人、婴儿所购舱位需一致） 场景2：客人暂不出票 【座席】我先帮您预留一下座位，舱位票价以您再次来电通知出票时为准，“感谢您来电，稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价！”
六、询问/核实乘机人信息 有客史 【座席】请问乘机人姓名？ 【座席】XX（用英文或拼音核对） 【座席】请问您的护照号码是XX，证件有效期是XXX，对吗？ 【座席】请问您的出生日期是XXX，对吗？ 若为代订： 【座席】请问XX是男士还是女士？ 无客史或需添加新员工 【座席】请您提供一下乘机人姓名？ 5 / 14
【座席】XX（拆字核对）。 【座席】请您提供护照号码，护照有效期？ 【座席】请问您的手机号码是来电号xxx码吗？(报出客人来电手机号)（手机号码来电）或请问您的手机号码是多少？（非手机号来电）
注意事项： 1、区别开客户的姓和名，用/分开，姓在前，名在后；
七、支付方式： 情景一： 信用卡支付 【坐席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？ 【用户】xxx银行 【坐席】（接信用卡话述） 情景二： 无信用卡 1、现金（代理支持配送） 【坐席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？ 【用户】我没有信用卡 【坐席】XX先生/女士，我们在XX可以为您安排配送请问您方便接收吗？ 【用户】可以，没有问题 【坐席】： 6 / 14
好的，请您提供一下详细地址 【用户】： xxxx降庆街18号豪力大厦4层 【坐席】： 与您核实一下，您的地址是： 北京市大兴区降庆街18号豪力大厦4层，（由于地址较远需要收取您50元送票费用，），我们会尽快安排，如有问题再与您联系
2、汇款（客人无用卡，代理不支持配送） 【坐席】X XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？ 【用户】我没有信用卡 【坐席】XX先生/女士，请问您方便到银行汇款吗？ 【用户】汇款可以 【坐席】好的，稍后我会将汇款信息发到您的手机上，请您注意查收，汇款成功后请您第一时间通知我们为您查账，由于汇款不能实时到账，出票价格以汇款成功并到账时间为准。
【用户】好的 支付方式推荐级别： 第一优先级： 信用卡， 第二优先级： 现金配送（需代理支持） 条三优先级： 7 / 14
汇款 注： 汇款需提示客人： 出票价格以汇款成功并到账时间为准 信用卡话述： 【坐席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？ 【用户】： XX银行 【坐席】请问持卡人姓名？ 【用户】： XXX 【坐席】请问您的卡号、有效期及验证码？ 【用户】： 卡号XXXXXXXX有效期XX年XX月 【坐席】请问持卡人的证件号码？（注： 持卡人为乘机人不需再询问证件号码） 【坐席】： 再与您核实一下，你使用XX银行信用卡进行支付，卡号为： XXXXXXXX，有效期XX年XX月，持卡人： XXX、持卡人证件号码： XXXXXXXXX（注： 8 / 14
持卡人为乘机人时，不用核对证件号），您看有问题吗？需与客人二次核实信用卡信息
注意事项 1、可以接受的信用卡共9种： 招行、建行、交通、中信、民生、广发、中行、兴业、工行； 2、在客人告知卡号时，引导客人节奏，信用卡每4位一核实。在客人间隙重复。如无法引导客人，按照客人节奏记录。最终按照引导客人的节奏与客人核实；
3、有效期如客人说XX年XX月，核实话术： 信用卡面的有效期显示为XX/XX，您看对吗？“/”前为月,“/”后为年； 4、现所有银行支付时均需提供验证码；客户无法提供验证码的系统操作时应在验证码
栏输入000（待确认）； 5、信用卡持卡人必须是预订人、乘机人、收票联系人之一； 八、发票快递、xx 情景一，不需要报销 【坐席】XX先生/女士，请问您这张票需要报销吗？ 【用户】不需要 【坐席】（接结束语） 情景二，需要报销（直接告知客人平邮，客人同意的情况） 【坐席】请问您需要报销吗？ 【用户】需要 9 / 14
【坐席】请您提供一下邮件地址，邮编、发票抬头，收件人，成功出票后我们会尽快为您安排邮寄，预计在7-15个工作日到达，请您耐心等候！
客人不接受邮寄的时间，建议快递到付 【用户】那么长时间呀？还是快递吧 【坐席】XX先生/女士，目前我公司只支持快递到付，需要您自行支付快递费用20元。
【用户】好的， 【坐席】请您提供一下，快递地址，联系电话，抬头，收件人。成功出票后我们会尽快为您安排快递。
注： 如客人询问快递时间，统一口径： 三个工作日 九、核实、确认出票 1、暂缓订单： 需告知客户出票时限，机票价格以再次来电通知时价格为准（若编码中无出票时限的显示需提示客人“舱位票价以您再次来电通知出票价格为准，请您尽快致电，以免座位被航空公司取消）；
2、无论是暂缓订单，还是出票订单,都需告知客人“稍后我将乘机人姓名、航程信息发送到您13XX的手机上，请您务必核实“（建议出票订单，在与客户核对无误信息后，再出票）；
3、正常出票订单： 需核实总金额，并告知客户退改政策； 4、提示乘机人：
