航空公司客户价值分析

CRM的简介CRM是客户关系管理(CustomerRelationManagement)的简称，是IT业、营销业内的一个较新的概念，其定义是：通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。

CRM主要包括：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀四大部分，集分销商市场营销、最终顾客市场、营销市场调查手段和职员市场营销为一体。

CRM 给企业带来的好处是：提高销售额、增加利润率、提高客户满意程度、降低企业营销成本，更好的完成“顾客让渡价值”目标。

客户的分析顾客群体的分类国内一直因为机票打折而惹得媒体沸沸扬扬，但是，打折真的那么有效吗？机票打折吸引的顾客只关心交易时的价格，也就是说，你的机票便宜，他会在你的公司消费，而如果一旦有其他公司更便宜的机票，他会立刻离你而去。

根据美国西北大学教授PaulWang的分析：顾客被分为交易顾客（TransactionBuyer,TB）和关系顾客（RelationshipBuyer,RB）两种。

也就是说机票打折真正吸引的是TB，这类顾客企图了解所有公司机票的价格，并比较之，由于他们购买的一般是折扣票，所以从TB身上取得的利润是十分有限的。

那么RB则是一种可以与之建立起长期关系的，并从其身上取得长期利润的顾客，他们可以一直的在你公司消费，甚至是终生，前提是你必须与他们之间建立起一种关系，并能给他们提供最快、最好的个性化服务。

这类顾客期望找到一家可以依靠的供应商，能提供可靠的服务支持，并能与供应商建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利（折扣），而要求不断得到个性化的服务。

只要与RB能建立长期的关系，那么他必将成为常客，而且长期的为公司带来稳定有效的收益。

根据帕累托定律（2/8定律）：20的顾客给公司带来80的销售利润。

公司争取顾客的目标应该定位于：能为公司带来大量利润的40-50的顾客群体（也就可以实现90左右的利润了），让他们长期的成为自己的RB，而由此可以节省争取其他顾客的成本。

南航企业文化一、概述南航企业文化是指中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）在经营管理过程中所形成的一系列共同的信念、价值观、行为准则和组织氛围，是南航员工共同遵循的行为规范和精神追求的集合体。

南航企业文化的核心理念是以人为本，秉持“安全、稳定、高效、优质”的服务宗旨，致力于成为世界一流的航空公司。

二、核心价值观1. 客户至上：南航始终将客户需求放在首位，致力于提供优质、安全、高效的航空服务，满足客户的各类需求。

2. 团队合作：南航倡导团队合作精神，鼓励员工之间相互支持、互助合作，共同创造良好的工作氛围。

3. 诚信正直：南航要求员工始终遵守诚实守信的原则，坚守职业道德，以诚实、正直的态度对待客户和同事。

4. 创新进取：南航鼓励员工不断创新，勇于开拓新的业务领域，不断提升服务质量和效率，追求卓越。

三、行为准则1. 服务专业：南航员工要具备专业知识和技能，为客户提供专业的服务，确保客户的出行安全和舒适。

2. 严谨细致：南航员工要做到工作严谨、细致，保证工作的准确性和高效性。

3. 互相尊重：南航倡导员工之间的互相尊重，不论职位高低，都要平等对待，建立良好的人际关系。

4. 诚实守信：南航员工要始终保持诚实守信的原则，言行一致，言出必行。

5. 持续学习：南航鼓励员工持续学习和提升自己的能力，不断适应市场的变化和发展需求。

四、组织氛围1. 开放包容：南航倡导开放的组织氛围，鼓励员工积极表达自己的意见和建议，共同参与决策和问题解决。

2. 激励奖励：南航设立了一系列激励机制和奖励制度，鼓励员工积极工作、创新思维和优异表现。

3. 关心员工：南航关注员工的个人发展和福利待遇，提供良好的工作环境和发展机会，关心员工的身心健康。

4. 公平公正：南航倡导公平和公正的原则，确保员工的权益得到保障，避免任何形式的歧视和不公平待遇。

五、企业愿景南航的企业愿景是成为世界一流的航空公司。

为实现这一愿景，南航将持续提升服务质量和效率，不断创新和改进，积极开拓国内外市场，加强国际合作，提高公司的竞争力和影响力，为客户提供更好的航空服务。

南航企业文化一、背景介绍南航（中国南方航空公司）是中国最大的航空公司之一，成立于1988年，总部位于广州市。

作为中国三大航空公司之一，南航向来致力于提供高质量的航空服务，并秉持着独特的企业文化。

二、核心价值观1. 客户至上：南航始终将客户需求放在首位，努力提供安全、舒适和便捷的航空服务。

我们致力于满足客户的期望，并不断提升客户满意度。

2. 团队合作：南航注重团队合作，相信团队的力量可以创造奇迹。

我们鼓励员工之间的合作与协作，促进信息共享和知识传递，以实现共同的目标。

3. 诚信朴重：南航坚持诚信和朴重的原则，以建立可靠的声誉。

我们要求员工遵守法律法规和道德规范，诚实守信地与客户、合作火伴和员工进行交往。

4. 创新进取：南航鼓励员工勇于创新，不断追求卓越。

我们鼓励员工提出新的想法和解决方案，推动公司持续发展和进步。

三、文化特点1. 客户体验：南航注重客户体验，致力于为客户提供独特而贴心的服务。

我们不断优化服务流程，提高服务质量，以满足客户的个性化需求。

2. 员工关心：南航重视员工的发展和福利，致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。

我们鼓励员工学习和成长，并提供培训和晋升机会。

3. 社会责任：南航积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。

我们致力于减少航空运输对环境的影响，并参预各种公益活动，回馈社会。

4. 国际化视野：南航积极拓展国际市场，推动企业国际化发展。

我们与全球航空公司建立合作关系，开通国际航线，为客户提供更广阔的航空服务。

四、企业文化传承1. 内部培训：南航注重员工的培训和发展，通过内部培训课程提升员工的专业技能和综合素质。

我们鼓励员工参预培训，不断提升自我。

2. 文化活动：南航组织各种文化活动，丰富员工的业余生活，增强团队凝结力。

我们举办员工运动会、文艺晚会、志愿者活动等，营造积极向上的企业氛围。

3. 传统价值传承：南航重视传统文化的传承，通过组织各类文化交流活动，让员工了解和尊重传统文化，增强文化自信。

南航企业文化一、概述南航企业文化是南方航空公司在长期发展中逐渐形成的一套独特的价值观、行为准则和管理理念，是南航员工共同遵循的行为规范和思维方式。

南航企业文化以“安全、服务、创新、奋进”为核心价值观，以提供优质服务、追求卓越、实现共赢为目标，致力于成为全球领先的航空公司。

二、核心价值观1. 安全第一：南航始终将安全放在首位，坚持“安全是第一生产力”的原则，确保航班运营安全和乘客的舒适度。

2. 服务至上：南航秉承“以人为本，服务至上”的理念，致力于为乘客提供全方位、个性化的高品质服务，满足乘客的需求。

3. 创新超越：南航鼓励员工勇于创新、追求卓越，推动企业不断超越自我，不断提升核心竞争力。

4. 奋发进取：南航倡导团队合作、积极进取的精神，鼓励员工不断学习、不断进步，为实现个人和公司的共同发展而努力奋斗。

三、行为准则1. 诚信守法：南航员工要遵守国家法律法规，坚守道德底线，诚实守信，不得从事任何违法违规的行为。

2. 以客为尊：南航员工要始终把客户利益放在首位，尊重客户的需求和权益，提供优质、高效的服务。

3. 团队合作：南航鼓励员工之间相互支持、协作，共同完成工作任务，形成良好的团队合作氛围。

4. 追求卓越：南航员工要不断追求卓越，不断学习、提升自己的专业知识和技能，为公司的发展做出贡献。

5. 精益求精：南航员工要追求极致的服务品质，不断提高服务水平，满足客户的不断变化的需求。

6. 公平公正：南航员工要公平、公正对待他人，不偏袒，不歧视，建立公平的工作环境和人际关系。

四、管理理念1. 以人为本：南航坚持以员工为中心，关注员工的发展和福祉，提供良好的工作环境和发展机会。

2. 激励鼓励：南航通过激励和鼓励员工的积极性和创造性，激发员工的工作热情和创新能力。

3. 公平公正：南航管理者要公平、公正地对待员工，建立公正的考核和晋升机制，激发员工的工作动力。

4. 沟通透明：南航倡导管理者与员工之间的沟通和交流，及时传达公司的决策和信息，建立良好的沟通渠道。

南航企业文化一、背景介绍南航（南方航空公司）是中国最大的航空公司之一，成立于1988年，总部位于广州。

作为中国三大航空公司之一，南航致力于提供高质量的航空服务，为乘客创造愉快的旅行体验。

南航的企业文化是其成功的关键之一，它体现了南航的核心价值观和行为准则。

二、核心价值观1. 客户至上：南航坚持以客户需求为中心，不断提升服务质量，满足乘客的期望和需求。

2. 团队合作：南航鼓励员工之间的合作与沟通，倡导团队精神，共同努力实现公司的目标。

3. 诚信正直：南航要求员工诚实守信，遵守公司的规章制度和道德准则，建立良好的企业形象。

4. 创新进取：南航鼓励员工勇于创新，不断寻求改进和进步，以应对竞争和市场变化。

三、行为准则1. 服务至上：南航员工应以热情、友好的态度对待每一位乘客，提供高质量的服务，解决乘客的问题和需求。

2. 高效执行：南航员工应高效地执行工作任务，准时完成工作，确保航班的正常运营。

3. 互相尊重：南航员工应尊重每个人的权利和尊严，避免歧视和不当行为。

4. 安全第一：南航员工应时刻关注飞行安全，确保航班操作符合相关的安全标准和规定。

5. 持续学习：南航员工应积极参与培训和学习活动，不断提升自己的专业知识和技能。

6. 社会责任：南航员工应积极参与公益活动，关注社会问题，履行企业的社会责任。

四、企业文化建设1. 内部培训：南航定期组织内部培训，包括职业技能培训、团队合作培训和安全培训等，以提升员工的专业素质和工作能力。

2. 激励机制：南航建立了完善的激励机制，包括薪酬激励、晋升机会和奖励制度，以激发员工的积极性和创造力。

3. 内部沟通：南航注重内部沟通，定期组织员工会议和团队讨论，以促进团队合作和信息共享。

4. 文化活动：南航举办各种文化活动，如员工篮球赛、年度庆典和员工家庭日等，增强员工的凝聚力和归属感。

5. 外部形象：南航注重外部形象的塑造，积极参与社会公益活动，与合作伙伴建立良好的合作关系，提升公司的声誉和形象。

航空公司工作人员的客户心理分析和服务方法航空公司的工作人员扮演着至关重要的角色，他们面对着来自世界各地的乘客，需要处理各种不同的情绪和需求。

本文将分析航空公司工作人员需要了解的客户心理，并提供一些有效的服务方法。

第一部分：客户心理分析1. 了解乘客的情绪状态航空旅行可能会引发乘客的焦虑、压力或兴奋等情绪。

工作人员应该学会观察和倾听乘客的言谈举止，从而了解他们的情绪状态。

例如，有些乘客可能因为紧张而显得急躁，而另一些乘客可能在旅行前感到兴奋。

了解他们的情绪状态将有助于工作人员更好地应对并提供相应的服务。

2. 处理不同需求的能力乘客的需求各不相同，从订餐到座位调整，以及航班延误的处理等。

工作人员应该具备灵活的处理能力，能够快速判断乘客的需求，并提供适当的帮助。

在解决问题时，工作人员需要以友好和专业的态度与乘客进行沟通，以确保他们感到被重视和满足。

3. 理解不同文化差异航空公司服务的乘客来自世界各地，拥有不同的文化背景和价值观。

工作人员需要了解并尊重这些差异。

他们应该具备跨文化交流的能力，善于倾听和理解乘客的文化需求，并以尊重和包容的态度对待每一位乘客。

第二部分：服务方法1. 提供友好和专业的服务航空公司工作人员应该始终以友好和专业的态度对待乘客。

无论面对何种情况，他们应展示出耐心和尊重，并通过亲切的笑容和礼貌的言辞让乘客感到受到重视和尊重。

在提供服务的过程中，工作人员需要保持高度的专业水准以确保乘客的舒适和满意。

2. 主动解决问题当乘客遇到问题或面临困难时，航空公司工作人员应该主动提供帮助和解决方案。

他们应尽可能地满足乘客的需求，并热情地回答各种问题。

同时，工作人员应提供实时的信息更新，例如航班延误或取消的通知，以帮助乘客及时做出调整。

3. 提供个性化的服务航空公司工作人员可以通过提供个性化的服务来赢得乘客的好感。

比如，记录乘客的偏好，例如喜欢的饮料或餐点，下次再次乘坐时主动提供。

此外，工作人员可以积极关注乘客的特殊需求，例如小孩或老年人的照顾，以提供更贴心的服务体验。

东航企业文化理念体系引言概述：东方航空公司（以下简称东航）是中国领先的航空公司之一，其企业文化理念体系是公司发展的重要支撑。

本文将从多个方面介绍东航的企业文化理念体系，以便更好地了解该公司的文化内涵和核心价值观。

一、价值观念：1.1 员工至上：东航视员工为公司最重要的资产，致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。

1.2 客户至上：东航坚持以客户为中心，不断提升服务质量和客户满意度。

1.3 诚信守法：东航秉持诚信原则，遵守法律法规，保持企业诚信形象。

二、文化传承：2.1 历史传统：东航秉承中国传统文化，注重对历史文化的传承和弘扬。

2.2 创新发展：东航注重创新，不断引入新技术、新理念，推动企业发展。

2.3 文化融合：东航倡导多元文化融合，尊重不同文化背景的员工，促进文化交流。

三、团队合作：3.1 协作精神：东航倡导团队合作，强调团队协作的重要性。

3.2 共同目标：东航鼓励员工共同努力，共同实现公司的发展目标。

3.3 互相尊重：东航倡导互相尊重，不论职位高低，都应相互尊重和理解。

四、社会责任：4.1 环保意识：东航注重环保，积极开展环保活动，推动绿色发展。

4.2 公益慈善：东航积极参与公益慈善事业，回馈社会。

4.3 社会责任感：东航强调企业的社会责任感，积极履行企业社会责任。

五、发展愿景：5.1 持续发展：东航致力于持续发展，成为国际一流航空公司。

5.2 全球影响力：东航希望通过自身的发展，提升中国航空业的全球影响力。

5.3 企业使命：东航的使命是连接世界，让人们更便捷地到达世界各地。

结语：通过以上分析，可以看出东航企业文化理念体系凝聚着公司的核心价值观和文化传统，是公司发展的重要支撑。

东航将继续秉承自己的文化理念，不断提升企业实力，为客户提供更优质的服务，实现企业的可持续发展。

国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。

虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。

乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。

这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。

到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。

工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。

国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。

配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。

如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。

所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。

随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。

但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。

“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。

”张先生说。

仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。

据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。

“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。

”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。

目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。

南航企业文化一、概述南航企业文化是南方航空公司（以下简称南航）在长期发展过程中形成的一种独特的价值观和行为准则，是南航员工共同遵循和传承的精神财富。

南航企业文化以“安全、服务、创新、责任”为核心价值观，以提升客户体验、员工满意度和企业竞争力为目标，凝结了南航全体员工的智慧和力量。

二、核心价值观1. 安全第一：南航始终将安全放在首位，坚持“安全生产、安全运营、安全服务”的原则，确保乘客、员工和财产的安全。

2. 以客户为中心：南航秉承“以客户为中心”的理念，不断提升服务质量，满足客户需求，为乘客提供舒适、便捷和愉快的旅行体验。

3. 创新引领：南航鼓励员工勇于创新，不断探索新的业务模式和服务方式，以满足市场需求，保持竞争优势。

4. 诚信守法：南航坚持诚实守信、遵纪守法的原则，建立健全的内部控制体系，维护企业声誉和社会形象。

三、行为准则1. 以身作则：南航员工要以身作则，以良好的行为示范引领他人，树立良好的职业道德和行业形象。

2. 团队合作：南航鼓励员工积极参预团队合作，促进信息共享、协作互助，实现共同目标。

3. 追求卓越：南航倡导员工追求卓越，不断提升个人能力和素质，为企业发展贡献更多的智慧和力量。

4. 社会责任：南航积极履行社会责任，关注环境保护、公益慈悲等社会问题，积极参预社会公益活动，推动社会进步。

四、企业文化建设1. 培养员工意识：南航通过内部培训、外部交流等方式，加强员工对企业文化的认同和理解，提高员工的文化素质。

2. 奖励机制：南航建立了一套完善的奖励机制，激励员工积极践行企业文化，树立典范。

3. 文化宣传：南航通过内部刊物、企业网站、员工大会等形式，积极宣传企业文化，增强员工对企业文化的认同感和归属感。

4. 文化活动：南航定期组织各类文化活动，如文艺演出、运动会等，丰富员工的业余生活，增强员工凝结力和团队合作精神。

五、企业文化效益南航企业文化的建设和传承，对企业的发展和员工的成长具有重要意义：1. 提升竞争力：南航企业文化以客户为中心，不断提升服务质量，增强企业的市场竞争力。