1 连锁酒店运营管理工作
随着集团公司日益发展壮大，连锁酒店连锁酒店的数量也不断增加，目前，我们已经开业经营的酒店已达10家，不久的将来，我们的酒店数量将突破这一数字。作为集团运营管理中心，分管着酒店前厅、餐饮、客房、工程、保安部的运营管理工作，承担着树品牌、保品质的职责，对全面提升连锁酒店品牌影响力，增强连锁酒店酒店产品核心竞争力起着极为重要的作用。同时，我们也意识到酒店数量增多、星级档次差异化、酒店类型多元化、人才紧缺和费用增长等因素将对目前的运营管理工作提出新的课题和新的要求。因此，我们已经开始思考作为集团总部一个重要管理部门的“大运营”工作思路。
第一部分 人才引入和培养
一、人才引入
这里所指的人才引入和培养仅指中高层管理人员，酒店行业发展至今，可谓百花齐放，人才市场也是良莠不齐，在人才引入方面我们必须遵循以下原则。
1、重视中高层管理人员的实干能力和综合素质，连锁酒店酒店集团连锁酒店是不同于经济型连锁酒店的，公司旗下各家的经营、管理，以及与加盟酒店的服务合作，都需要高素质、综合型的管理人才。
2、重视拓宽人才引入渠道，除了常规招募有志加入连锁酒店团队的人才外，与猎头公司的合作也十分必要，同时，对同行业优秀人才的邀请也将成为人才引入的重要手段。
3、重视中高层管理人员的背景调查，是不是人才，简历不能完全证明，言谈也不能完全证明，特别是对中高层管理人员的引入，背景调查是必不可少的一环，以确保公司引入优秀人才。
4、以符合市场规律的薪酬体系引入优秀人才，勿要因为对工资水平要求不高引入庸才，也勿要因为工资水平要求高而与优秀人才失之交臂。
5、建立科学的人才引入考核（考察）制度，如：有针对性地设计考题或考核任务，通过应聘者的表现更进一步的了解他的价值取向、工作能力、团队精神等。
二、人才培养
2 当集团公司旗下的酒店数量不断增多，公司极有可能会面临求才若渴的局面，加盟人才的融入式培养和对现有人才的提升培养计划显得尤其重要。
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（一）营业区经理工作职责及工作流程
岗位职责
1、传达、执行总经理的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文；
2、管理营业区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作；
3、员工的安排与管理，包括考勤、工作安排，对员工仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理；
4、提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（注：空调温度不宜过低，24摄氏度上下即可）；
5、负责做好营业区的卫生工作：
（1）组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐；
（2）上午8点前协同行政经理及文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表）。
6、检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区营业员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名），由营业区经理交到指导教师处审核；如货架摆放不整齐，则须督促该区营业员进行整理，以维持货架的美观、适用；
7、订货。发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（进货工作可参看注意事项部分的内容）；
8、晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外），POS机须罩上机罩，并关掉一卡通电源。下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，门窗已上锁后才能下班；
9、以身做责，发挥模范带头作用。适时开展教育、指导等工作。（经理之间在进入超市实习前要制订共同的评估员工的统一标准，便于在后期做好评估员工工作表现时，做到公平、公正。向总经理提交有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见。）；
10、及时处理好顾客投诉与意见，做好各种信息的书面汇报，必要时，定期开会，总结工作经验。并对成果的做出分析。
工作流程
营业区经理，主要职责为协助总经理做好整个超市营业管理工作。超市设两名营业经理，分别上早晚班。早班工作时间是06：45-14：45，晚班工作时间是14：30-22：00。（如有特殊情况另议）
连 锁 药 房
运
营
管
理
手
册
（修订稿）
盘锦阳光大药房医药连锁有限公司
二零一三年七月
2 前 言
您好，欢迎您成为XXX大药房医药连锁有限公司（简称“XXX大药房”）员工队伍中的一员！当您加入XXX大药房，您就已成为一名光荣的XXX人。在XXX大药房，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展才华，发挥潜力。
门店，是XXX大药房销售收入的直接创造者，是XXX大药房在发展道路上的基石，作为XXX门店的一名光荣建设者，您的每一分努力都将载入XXX大药房的发展史册。
一名优秀的门店员工，不仅要有良好的服务意识，更要有一定的专业知识和服务技能，这样才能更好地服务于顾客，为企业盈利，为个人发展开拓更加广阔的空间。
编写《门店运营手册》，旨在规范门店、门店员工行为，提高门店员工队伍的整体素质，使您能尽快适应企业快速发展的要求，成长为一名优秀的门店员工。同时，通过您的努力工作，来提升企业的知名度和美誉度，使员工与企业一同快速、健康发展。
在收到《门店运营手册》之后，希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名积极进取、技能突出、正直优秀的好员工。
3 目 录
前 言 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2
目 录 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3
第一章 企业简介与门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6
第一节 企业简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6
第二节 门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7
第二章 门店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9
第三章 门店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11
第四章 门店办公区域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12
连锁经营管理——理论、实务、案例
第一章:连锁经营基本原理
一、 连锁经营的定义:一个企业（或企业集团）以同样的方式、同样的价格在多处同样店名（店铺的装修及商品陈列也差不多）的店铺里出售某一种（类、品牌）商品或提供某种服务的经营模式称为连锁经营。连锁经营以连锁店作为其存在的方式和载体。
二、 连锁经营的特征：（1）经营的统一化、标准化。管理统一化——连锁分店必须接受总部的统一管理，实施统一的营销战略和策略；统一企业形象——连锁企业总部提供统一的企业形象，包括统一的商标、统一的建筑形式、统一的形象设计、统一的环境布置、统一的色彩装饰等，要求各分店在店铺内外建设和员工装束上保持一致。因为这些象征着该企业的整体设计和经营水准，它在一定程度上是一种极好的大众广告，往往影响着顾客对商店、商品、和服务的第一印象；统一商品和服务——连锁企业各分店经营的商品的种类、商品的定价、营业时间、售后服务等方面都必须基本一致，分店只有极少的自主权。（2）范围广、渗透力强。（3）扩张速度快，成功率高。（4）便于迅速实现国际化、集团化。（5）价格方面竞争力强。
三、 连锁经营的原则: 连锁经营的原则主要包括两类：一是与各种企业相同的通用原则，主要指各类企业必须遵守的经营原则，是其他原则的基石；二是与连锁经营相关的行业原则，这主要是指具有连锁企业经营行特色或连锁企业所特别强调或者由连锁企业创新发展的原则。（一）各类企业的通用原则：（1）诚信原则。诚信是企业经营的基石，也是连锁经营的基石。一个企业诚信与否，关系到合作伙伴的风险大小，所以，没有诚信的企业在市场经济中是难以站住脚的。在企业内部，诚信体现为上下同心、同心同德，老板热爱员工，员工努力工作，有良好的企业文化和团队合作精神。在企业外部，诚信表现为企业领导人言行一致，严格遵守企业同相关单位签订的商业合同，货到付款或款到送货，这属于企业道德范畴。
（2）效益原则。连锁经营的效益原则应主要从经济效益、社会效益、环境效益三个方面考虑。第一，连锁经营的经济效益。这主要是指连锁企业经营的首要目标是获取利润、加速资金周转、减少库存、节约成本、提高效率，进而使企业不断扩大，同时带动相关合作企业互利互惠，共赢发展。第二，连锁经营的社会效益。这主要包括三个方面：一是为广大居民和单位提供物美价廉的商品，满足群众的日常文化生活的需要，方便群众生活；二是发展经济，促进社会向前发展，向国家缴纳税费等；三是提供大量就业机会，为政府分忧解忧，维护社会安定。第三，连锁经营的环境效益。连锁企业在营运过程中尽量减少对环境的污染，使企业周围绿化美观、空气清新、无噪音、无异味，垃圾清运及时快捷等，这些都是对环境作出的贡献。
