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订购票务案例话术
背景介绍
这份文档旨在提供订购票务时所需要的话术范例，以帮助客服人员更好地引导客户完成订单。
正文
1. 问候客户
•问候语：您好，欢迎致电XX票务中心，我是XX，很高兴为您提供服务。
2. 确认需求
•确认需求：请问您需要购买哪一类的门票？是景点门票、演出门票还是其他类型的票务？
3. 了解客户意向
•了解客户意向：请问您是购买个人票还是团体票？需要购买几张？还有什么特殊要求需要注意的吗？
4. 提供可选方案
•提供可选方案：根据客户需求，推荐对应的门票类型，并介绍各种票务的优惠和特点。
5. 核实订单信息
•核实订单信息：请您确认订单中的姓名、联系方式、取票方式等信息无误。
6. 确认支付方式
•确认支付方式：请问您是选择在线支付还是货到付款？如果选择在线支付，可提供支付链接。
7. 确认订单
•确认订单：请您再次确认订单信息无误，完成订单后即可收到电子票或取票凭证。
8. 结束通话
•结束通话：感谢您选择我们的服务，祝您在参与活动时有一个愉快的体验。
如果有任何疑问或需求，随时欢迎您联系我们。
总结
通过以上话术范例，客服人员可以更加流畅地和客户进行对话，提供专业的服务，让订购票务的过程更加顺畅和愉快。
希望这份文档能够对您有所帮助。
以上为订购票务案例话术的范例，希望能够对您有所帮助。
案例1：乘客购买一卡通储值卡后无法使用1.调查了解经调查：某日下午18点左右，站务人员在车站B口BOM室执岗，乘客张先生在该BOM室售票窗口购买一张一卡通储值卡。
次日早7点，张先生在本站使用该储值卡进站时，闸机扇门未打开并发出报警音，张先生又反复在不同进站闸机上刷卡，储值卡均不能正常使用。
于是张先生找到站务人员要求查询该储值卡，查询结果显示储值卡状态为已启用,卡内写有押金及充值信息，且无进站交易记录。
站务人员告知张先生此储值卡各种信息显示正常。
张先生认为自己在该车站购买的储值卡不能正常使用，要求车站更换储值卡。
站务人员告知张先生不能为其更换储值卡，储值卡不能使用属于卡片问题,需到一卡通公司客服中心处理。
张先生对此解释表示不满，要求车站的上级领导给予解决。
2.处置过程1）站区主管领导与乘客充分沟通，了解事件经过，向乘客解释说明车站作为一卡通公司的发卡、充值代理网点，不具备储值卡故障分析能力。
同时提出可以暂时为该乘客办理一张一卡通储值卡供乘客使用,车站负责调查该储值卡不能使用的原因，帮助乘客处理此事。
2）站区主管领导要求车站值班站长认真分析该储值卡产生问题的原因，值班站长与乘客的沟通，希望乘客可以提供该储值卡的售卡、充值凭证。
乘客表示在购卡时，站务人员未给其售卡、充值凭证。
因乘客未提供该故障储值卡的发卡、充值凭证，值班站长通过查询BOM1号机交易明细查询，未找到故障储值卡的发售记录，无法确认该故障储值卡为本站售出。
站区将此问题及调查结果上报公司营销部、安全质量管理部。
3）公司营销部相关专业人员持该储值卡到一卡通公司客服中心，由技术人员进行卡片信息分析，得知该储值卡内记录的发卡网点编号，与该车站BOM1号机网点编号一致，因此确认故障卡为该车站售出。
4）公司安全质量管理部相关专业人员联系通号公司维修人员，提取该台BOM设备当日的操作日志。
经对操作日志分析得知，发售过程中设备未打印售卡、充值凭证。
5）经调查分析，此问题的发生可能属于储值卡读写信息不良或站务人员取卡过快造成，站务人员将未打印售卡、充值凭证的储值卡发售给乘客，造成储值卡无法使用。
最高人民法院发布九起电信网络诈骗犯罪典型案例2016年3月4日，最高人民法院召开新闻通气会，发布9起电信网络诈骗犯罪典型案例，并介绍人民法院依法惩治电信网络诈骗犯罪的相关工作情况，据悉，2015年，全国法院审理的电信网络诈骗犯罪案件已逾千件。
案例1 江西省南昌市周文强等人虚构推荐优质股票诈骗案【基本案情】2010年5月，被告人周文强为实施诈骗活动，承租了江西省南昌市红谷滩新区红谷经典大厦某楼层，并通过中介注册成立了江西三合科技有限公司。
周文强将招聘来的数十名公司员工分配至公司下属名爵、德联、创达三个部门，并安排专人负责财务、后勤等事务。
三个部门又各下设客服部、业务组和操盘部。
其中，客服部负责群发“经公司拉升的某支股票会上涨”等虚假手机短信，接听股民电话，统计股民资料后交给业务组。
业务组负责电话回访客服部提供的股民，以“公司能调动大量资金操纵股票交易”、“有实力拉升股票”、“保证客户有高收益”等为诱饵，骗取股民交纳数千元不等的“会员费”、“提成费”。
操盘部又称证券部，由所谓的“专业老师”和“专业老师助理”负责“指导”已交纳“会员费”的客户购买股票，并负责安抚因遭受损失而投诉的客户，避免报案。
2010年7月至2011年4月间，周文强诈骗犯罪团伙利用上述手段诈骗344名被害人，骗得钱款共计3 763 400元。
【裁判结果】本案由江西省南昌市中级人民法院一审，江西省高级人民法院二审。
现已发生法律效力。
法院认为，被告人周文强等人采用虚构事实、隐瞒真相的方法，以“股票服务”的手段骗取他人钱款，其行为已构成诈骗罪。
其中，被告人周文强以实施诈骗犯罪为目的成立公司，招聘人员，系主犯。
据此，以诈骗罪判处被告人周文强有期徒刑十五年，并处没收财产人民币一百万元；以诈骗罪判处陆马强等被告人十年至二年六个月不等有期徒刑。
【典型意义】本案是以虚构推荐所谓的“优质股票”为手段实施诈骗的典型案件。
随着经济的快速发展，参与炒股的人群急速增多。
教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。
后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。
所幸没有人员伤亡。
车站对其进行教育后让其离开。
评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。
站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。
行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。
另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。
教学案例2：服务意识差导致纠纷事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日16：00左右，一名83岁乘客与其51岁的女儿携带3件行李在A站下车。
出站前，该乘客急需去洗手间，工作人员同意其出站后再进站。
乘客出站未找到洗手间折返回来准备从出站口进站，工作人员表示应从进站口进入。
乘客表示不满，提出应对年老体弱者提供便利，与该工作人员理论，工作人员表示自己是执行公司规定，乘客必须绕行到进站口。
随后，另一名工作人员过来与乘客沟通许久，乘客表示对其他工作人员的服务满意，但无法接受第一位工作人员的态度。
评析：员工缺乏服务意识，虽严格执行公司制度，但不够灵活，忽略了人性化的服务理念。
员工缺乏服务技巧，未掌握特殊群体的心态，一味照本宣科、机械化的提供冰冷服务，未站在乘客的立场和角度为乘客解决问题，提供便利。
因故不能满足乘客要求时，员工应安抚乘客，稳定乘客情绪，主动寻求其他解决方法。
当员工与乘客之间出现纠纷后，为避免事态升级，当事人可适当回避，采取易人易地的方法处理乘客问题。
Stubhub票务市场案例Stubhub一年多前被ebay以3.1亿美金收购,这个网站号称是fan to fan的网站，多年与C2C的老大ebay竞争，让ebay 睡不好觉，ebay几年来一直试图收购它，2002年差点以2000万成交。
不过由于对公司的估价上面有不同意见，最后这笔生意还是没有达成。
我猜想现在出这样的价格收购，一方面是对其价值的认同，另一方面是直接消灭竞争。
如果他在一个细分市场成功了，很可能在另外一个细分市场也有机会，再不收购它，它可能成为eBay最大的竞争对手之一。
为什么这个公司这么厉害？能够以C2C模式在一个巨人的身边赢得细分市场的胜利？故事的发生是这样的：六年半以前，StubHub的首席执行官Jeff Fluhr和另一名斯坦福商学院的学生Eric Baker共同创办了这家公司，票务内容涉及体育赛事、音乐会、电影和其他一些现场娱乐活动。
据称，2006年该网站上的门票交易额已达4亿美元，该公司从中获得了1亿美元收入。
StubHub自己不卖票，仅仅是为买卖双方提供便利，普通客户在该网站上卖票需支付15％的酬金，而买家则需要交10％的佣金。
自建立至今，StubHub经手的门票已超过了500万张。
与其他票务网站不同，StubHub有庞大的业务网络，他们与NFL、NBA、NHL都有密切的业务往来，另外美国大学生体育协会也与他们合作——看看这些名字就知道StubHub能带来多少利润了。
他们致力于将买家和卖家联系起来，并用安全的交易模式来进行业务。
这家公司的核心竞争力在于服务和市场推广。
他们认为自己是一个信息公司而不是零售公司，生意的核心要点是信息质量和数据管理。
关于买方，卖方和票的数据简直就是一个巨大的金矿。
为此，该公司斥巨资开发建设了商业智能系统(BI),该公司的50个市场人员各个都能创造自己的BI软件分析报告，他们还能分析针对一个特定活动项目的客户的购买形态和人群分布数据，针对购买峰值时段战略性地投放广告。
关于酒店服务案例小故事酒店的基本定义也称为酒店、酒店、酒店、商务旅行、客栈、客栈，中国称为酒店、酒店等，马来西亚、新加坡称为酒店是为用户提供安全舒适的短期休息或睡眠空间的商业组织。
以下是为大家整理的关于酒店服务案例小故事的文章5篇 ,欢迎品鉴！酒店服务案例小故事2021年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲："请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
'客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务"金钥匙'的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备"金钥匙'服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
酒店服务案例小故事18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话："大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
'小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
酒店黄金服务案例分享案例一：5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说:“哦，那等我买了机票再说吧!”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说:“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息!”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。
20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表:离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。
打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说:“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房!”小丰再次提醒:“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此时客人才恍然大悟!边笑边说自己一着急给忘了!为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车!客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好!案例二：某个礼拜五傍晚，是某泰国直航包机团首发的日子。
酒店大堂里拥满了男女老少，不少旅客时不时地来到柜台前，脸上露出向往与欣喜，只有一个人显得有些不自然。
"先生，你有什么事吗?是不是需要什么东西?“商场部员工小张试着询问。
"我喉咙难受，可能是发炎了。
"客人指指喉部。
小张在仔细地询问一番之后向客人推荐了"先锋四号。
"客人看了看低声说了一句:"是胶襄，现在还没法吃呢"。
虽然声音很小，但小张还是听见了，于是小张微笑着说:"先生，如果您不急着走，我帮您要一杯开水。
"。
2012年度-tz-39
2012年第二期票务案例
案例1：某日乘客持一卡通卡至车站，反映一小时前在该售票室充值
的一卡通余额未增加，要求退款。工作人员分析卡内信息后未发现充
值信息，要求乘客提供充值凭证，乘客说工作人员未提供充值凭证，
引发票务纠纷。
正确处理过程：
BOM操作员进行充值作业前应先查询确认票卡正常及卡内余额，再进行充值
作业。
完成充值交易后，二次确认票卡信息：包括押金、卡内充值金额及充值水单
金额等。同时请乘客确认乘客显示屏上的票卡信息。
充值完成后应将BOM打印的充值凭证及充值发票交给乘客，与乘客对现金、
票卡、水单、发票当面点清。
案例要点：
1、 操作员进行BOM操作时应严格执行票务规章作业流程，唱收唱付。
2、 操作员进行作业前需确认票卡状态正常，信息完整。
3、 进行充值作业时，须等待充值水单打印完毕后，将水单的金额项与卡内
金额核对，票卡状态正常，卡内及水单金额正确，方可将票卡交付乘客。
4、 充值作业完成后，请乘客根据BOM乘客信息显示屏核对票卡余额等信息，
与乘客当面点清找赎现金、票卡及充值水单、发票。
5、 操作员与乘客双方当面清点无误，确认一卡通状态正常后，票卡在乘客
使用过程中出现票卡无信息等问题时，需做好解释工作“地铁车站为一卡通
公司代售网点，无技术手段解决票卡问题”，请乘客到一卡通公司客服中心
查询解决。
引申注意事项：
1、 在售票室销售一票通类车票时，需先完成车票信息查询，确认车票状态
正常，票价正确，方可销售。
2、 对于已发售的一票通类车票，2号线站区、回东站区可通过BOM查询本
台发售一票通类车票的票号。10号线站区、北土城站区、回东站区、13号线霍
营站可通过SC工作站“交易明细”查询交易信息及票卡编号。
案例2：某日站区上缴票款时，与SC报表及水单进行核对发现BOM
票款短款6元，进一步核对后发现为该站补票室BOM中有6元一卡
通卡外补票（现金补票）交易。
经调查为该站补票室内BOM一般只进行卡内补票作业，不涉及现
金交易，故未对此设备核对，但当日操作员误将卡内补票操作为卡外
补票（现金补票），造成票卡差异。
正确处理过程：
BOM操作员在进行设备操作时，必须对输入信息确认无误后，方可选择确认，
完成交易。
班组AFC作业岗收款时，必须对操作员上缴的票款及水单进行确认，补票专
用BOM也需收缴操作水单，核对设备交易统计。
站区在收取各站票款时，需核对各站提交水单、SC报表及上交票款现金是否
正确。
案例要点：
1、 操作人员在设备上进行业务操作时，必须认真核实无误后再执行，避免
操作错误引发票款差异及乘客的损失。一旦因人为原因误操作设备，应按公
司绩效考核规定进行处理。
2、 班组在进行票款收缴时，须对当班每台使用过的BOM进行票款核对，包
括平日仅进行补票交易不收取现金的设备，并上缴所有结账水单。
3、 如发现SC报表与水单、实收款项不符，须逐台逐操作人员核对，找出具
体差异设备、操作人员、交易业务等情况。
案例3：某站区上缴票款前后两日均有差异，票款差异设备为同一台
TVM，且差异数目相同，具体情况为：前一日实收与水单金额相符，
均比SC报表少50元，后一日实收与水单相符，均比SC报表多50元。
经调查差异设备于前一日结账作业完毕25分钟后，有一笔充值
50元的成功交易，当日结账后设备未设置为暂停服务模式。
正确处理过程：
车站在进行TVM设备结账时，应首先确认无乘客使用后，按操作要求进行结
账作业，完成后锁闭TVM维修门，确认设备为暂停服务后方可离开。
结账后的设备不投入运营使用时段内，严禁设置为正常服务或受限服务模
式，如发现设备为未暂停服务模式需再次结账，本设备结得所有现金之和为本设
备当日票款收入。
案例要点：
1、 进行结账作业前确认无乘客使用，避免引发设备故障、乘客损失、票款
差异等情况。
2、 结账作业完成后，必须确保设备不提供乘客服务，设备乘客界面均为暂
停服务。因TVM为乘客自助使用设备，避免结账后再次发生交易，确保结账
后设备内无现金，即设备内现金不过夜。
3、 如结账过程中或结账后设备故障，在报修过程中做好此设备暂停使用的
告知，避免乘客在不知情下使用，造成乘客个人利益受损或票款差异、设备
其他功能故障等情况的发生。
4、 如发现设备未暂停服务时需再次结账，防止设备内有现金未清点情况发
生。
案例4：某日车站进站闸机故障，一名乘客刷卡通过后扇门不关闭，
后续乘客不刷卡可连续通过，车站报修后，安排一名工作人员专职盯
守。因此车站减少一名售票替岗人员，引发站厅购票乘客大量堆积，
进出站秩序不顺畅。
正确处理过程：
遇此类设备故障应首先排除异物遮挡闸机传感器或扇门情况，如前期处理无
效的立即报修，并对设备故障情况详细描述。
如故障设备为双向闸机，在不影响站厅走行秩序的情况下，可变换闸机通行
方向，确认设备正常后，对乘客开放，做好宣传引导工作。
如车站各闸机通过能力足够，可暂停使用此故障设备，做好提示引导，避免
故障设备引发乘客堆积、票卡丢失，影响运营秩序及运营收入、票卡库存。
案例要点：
1、 车站工作人员应关注各类服务、票务设施使用情况，对故障或状态不稳
定设备及时发现、报修，做好报修时的故障描述及班组间设备故障情况交接。
2、 根据车站实际客流组织及人员配置情况，合理设置设备服务模式，避免
因设备不稳定引发客流堆积，造成运营危险隐患。
3、 改变设备服务状态时，应充分考虑对客运组织及乘客使用的便利性，如
车站出入通过能力足够或改变闸机通行方向会引起客流交叉不便于客运组
织时，可将设备暂停服务，采取临时引导措施，疏导乘客使用其他闸机通行。
4、 如车站通过能力不够，可使用闸机通道，通过手持验票机提供检票服务，
并做好手持验票机的领用、归还、数据传输工作。
