餐饮服务与管理项目八教案PPT

餐 饮 服 务 与 管 理
目录 CONTENT
项目一 饭店餐饮业概述
1
•• 任任务务一一 餐餐饮饮业业及及其其特特征征 • 任务二 中国餐饮业的发展概况 • 任务三 西方餐饮业的发展概况 • 任务四 餐饮业发展现状及趋势
任务一 餐饮业及其特征
餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品 为社会生活服务的生产经营性服务行业。
任务三 西方餐饮业的发展概况
v
友谊宾馆
钓鱼台国宾馆
1949年，由于与我国友好往来的国家日益增多，所以在50年代期间饭店、宾馆 建设较快，这些饭店、宾馆都有设完善的西餐厅，经营着英、法、俄、意、德、 美等不同风味的菜点。
1980年后，我国实行了对外开放政策，随之而来的外国来华客人，尤其是外国 旅游者的急剧增加，促使高级旅游饭店迅速建立。
餐饮收入（亿元） 同比增幅 增速与2012年对比
783.1 484.6 661.8 141.9 602.3 429.59 1725.6 1266.5 1602.6 469.7 269.82 699.7 662.35 143.4
-5.0% 1.0% 13.5% -5.5% 12.2% 16.6% 15.7% 15.5% 13.8% 13.3% 12.7% 12.1% 12.0% 11.3%
89.0 1517.6 931.70 517.8 755.8 2612.8
26.3 -
207.64 495.2
11.1% 11.0% 10.8% 10.7% 10.2% 10.1% 9.5% 9.4% 9.2% 7.6% 7.0% 6.1% 6.0% 4.4%
下降5.7个百分点 下降5.1个百分点
下降4.9个百分点 下降11.4个百分点 下降6.9个百分点 下降8.1个百分点 下降8.4个百分点 下降6.4个百分点

良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作

全造成影响。
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06
员工培训与团队建设策略
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员工岗位职责明确和培训需求识别
确定各岗位职责
明确每个员工的岗位职责，包括前台、服务员、厨师等，确保工 作顺利进行。
分析培训需求
针对员工的不同岗位和技能水平，分析培训需求，为制定培训计 划提供依据。
建立员工档案
为每个员工建立档案，记录其基本信息、工作经历和培训情况， 方便管理和查询。
餐饮服务与管理课件精品PPT
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目
录
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• 餐饮服务概述 • 餐厅基本设施与布局 • 菜单设计与制作技巧 • 顾客接待与沟通技巧 • 食品安全与卫生管理规范 • 员工培训与团队建设策略
2 contents
01
餐饮服务概述
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3
餐饮服务定义与特点
定义
无形性
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12
菜品搭配原则与方法
营养均衡原则
确保菜品搭配满足人体对蛋白质、脂 肪、碳水化合物、维生素等营养素的 需求。
口味搭配原则
运用五味调和理论，合理搭配酸、甜、 苦、辣、咸等口味，营造出丰富的层 次感。
色彩搭配原则
注重菜品的色彩搭配，使菜品呈现出 美观的视觉效果，提高顾客食欲。
食材搭配禁忌
人群。
设施配置原则与技巧
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04
实用性原则
根据餐厅类型和经营需求，合 理配置厨房设备、餐具、桌椅
等设施。
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舒适性原则
营造舒适、温馨的用餐环境， 包括灯光、音乐、装饰等方面
的配置。

•
尊重需求
•
社交需求
•
安全需求
•
生理需求
二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、 饭店的位置、内部的设计、档次等主、客 观条件的影响。
三、餐饮部的管理、服务水平直接 影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说 过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。”
• 教学目标： • 1、了解餐饮部的组织结构； • 2、理解餐饮部各部门的职能。 • 教学重点：餐饮服务人员的岗位职责 • 教学难点：餐饮服务人员的岗位职责
• 一、餐饮部的组织结构 • （一）大型饭店餐饮部的组织结构 • （二）中小型饭店餐饮部的组织结构 • 二、餐饮各部门的管理职能
（一）大型饭店餐饮部的组织结构
什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
一、餐饮部生产满足人们基本生活需要 的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个 需求层次中最基本的需求。
•
自我实现需求
二、餐饮销售的特点
• 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响； • 2、销售量受进餐时间的限制； • 3、商业利润高，资金周转快； • 4、硬件投资与日常费用较大。
三、餐饮服务的特点
• 提问:什么是餐饮服务？ 餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人
提供食品、饮料的一系列行为的总和。它 包括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、 咖啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务 和客人视线所不能达到的厨房、洗涤、采 购、存藏、财务等处的后台服务，两者的 工作相辅相成。

案例启示与借鉴
案例背景与问题描述 * 介绍案例发生的背景和情境 * 明确案 例中存在的问题或挑战 * 介绍案例发生的背景和情境 * 明确案例中存在的问题或挑战
解决方案与实施过程 * 详细描述针对问题的解决方案 * 展示 实施过程中的关键步骤和措施 * 详ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ描述针对问题的解决方案 * 展示实施过程中的关键步骤和措施
餐饮管理流程
餐饮服务流程： 包括预订、接待、 点餐、上菜、结 账等环节
餐饮服务标准： 包括服务态度、 服务质量、卫生 标准等
餐饮成本控制： 包括采购、库存 、加工、人力等 方面的成本控制
餐饮营销策略： 包括菜品设计、 价格策略、促销 活动等方面的营 销策略
餐饮管理技巧
人员管理：有效的人员招聘、培训、考核和激励，提高员工素质和工作效 率 财务管理：精确的预算、核算和成本控制，确保餐厅盈利和可持续发展
模拟演练场景与角色分配
场景一：餐厅接待 场景二：菜品介绍与推荐 场景三：点餐与下单 场景四：上菜与分餐 角色分配：服务员、厨师、收银员等
实践操作与模拟演练注意事项
确保安全：在实践操作和模拟演练过程中，要始终注意安全，遵守操作规程，避免发生意外 事故。
注重细节：在模拟演练中，要注重细节，尽可能模拟真实场景，提高演练的针对性和实效性。
效果评估与反馈 * 分析解决方案实施后的效果，包括正 面和负面反馈 * 总结经验教训，评估解决方案的有效性
* 分析解决方案实施后的效果，包括正面和负面反馈 * 总结经验教训，评估解决方案的有效性
启示与借鉴意义 * 从案例中提炼出有价值的启示和借鉴意义 * 结合实际情况，提出改进建议和未来发展方向 * 从案例中提炼出有价值的启示和借鉴意义 * 结合实际情况，提出改进建议和未来发展方向

批量小。 〔2〕餐饮生产过程时间短。 〔3〕餐饮生产量难以预测。 〔4〕餐饮原料、产品容易变质。 〔5〕餐饮生产过程的管理难度较大。
2. 餐饮销售的特点 餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。 餐饮经营毛利率高、资金周转较快。 固定本钱占有一定比重，变动费用的比例也
内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，
担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具， 并负责后台环境卫生的重任。
[实训指导]
1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料， 掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗 位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和效 劳方法。
房 内 用 餐 主 管 副 主 管
领 班
送订 餐餐 员员
管 事 部 主 管
副 主 管
领 班
勤洗 杂碗 工工
二、按功能划分的餐饮部组织机构
1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产
原料的采购与保管工作。
2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹
饪加工。
3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房
第四节 餐饮部的组织机构
一、不同规模饭店的餐饮部组织机构 餐饮部经理
主厨 领班 厨师
餐厅主管 领班 服务员
小型饭店餐饮部组织机构图
清洗主管 领班 员工
餐饮部经理
经理助理
宴
餐
厨
酒
会
厅
师
吧
经
经
长
经
理
理
理
宴会领班 餐厅领班 各点领班 酒吧领班
管 事 部 主 管

第八章 菜单的筹划与设计制
作
菜单是饭店餐饮部向就餐宾客展示其生产经营的 各类餐饮产品的书面形式的总称。式餐饮部出 售的食品、饮料等名称和价格等的一览表，也 是宾客到一家餐厅中挑选、品尝佳肴的最主要 依据。菜单有两种主要形式：一种是饭店餐饮 部日常经营用在特定时间段内内容相对固定的 菜单，称为固定菜单；一种是针对特殊餐饮需 求制定的内容依不同业务情况变动的菜单，称 为变动菜单。（饭店餐饮部的运行与管理17页） （餐饮服务与管理348页）
调 酒 员 、
服 务 员
调 酒 员 、
各 点 员 工
（三）餐饮部组织概况
采保部 厨务部 各营业点 管事部
四、餐饮部的主要任务
（一）提供餐饮产品及服务
1、向宾客提供以菜肴为主要代表的有形实物产品(加 强食品原材料的采购、储藏管理，保证生产活动的 需要；切实做好饮食产品生产过程的组织、继承发 展烹饪艺术)
五、选择菜肴的原则和方法
（一）菜肴选择的原则 1、迎合目标顾客的需求 2、与总体就餐经历相协调 3、品种不宜过多 4、选择毛利较大的品种 5、经常更换菜单上的菜品 6、肴品种要平衡（价格、原料搭配、烹调方法、
营养） 7、品种要有独特性。
（二）菜肴选择的方法
1、掌握菜肴销售的整体趋势 2、菜肴销售状况的定量分析 3、确定价格范围
长方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物 品。
圆形托盘根据直径不同，分为大小两种。大圆形托盘 一般用于斟酒、展示饮品、送餐、分菜、送咖啡冷 饮等；小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款 等。
运送物品时，应选用大小与所负载的物品相称的托盘。 除防滑托盘外，使用托盘时须用专用的垫巾垫在里 面，以防物品在运送的过程中在托盘内滑倒。

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什么是餐饮部？
• 餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅 能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务 的需求，还可以为饭店创造较好的经济效 益。
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一、餐饮部生产满足人们基本生活需要 的产品
• 民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。
• 西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个 需求层次中最基本的需求。
•
自我实现需求
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尊重需求
•
社交需求
•
安全需求
•
生理需求
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二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分
• 餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重， 因地、因饭店情况而异。
• 它收到饭店本身的经营思想、经营传统、 饭店的位置、内部的设计、档次等主、客 观条件的影响。
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三、餐饮部的管理、服务水平直接 影响饭店的声誉
• 美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说 过：“饭店从根本上说，只销售一样东西， 那就是服务。”
管理职能
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火锅城
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海边餐厅Байду номын сангаас
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零点餐厅
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西餐厅
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中餐宴会厅
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第一节 餐饮部在饭店中的地位
教学目标 1、了解什么是餐饮 2、掌握餐饮部在饭店中的地位
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提问：
• 什么是餐饮？ • 从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单
来说餐饮就是吃、喝。 • 餐饮的概念主要有两种：一是指饮食，比如经
营餐饮，提供餐饮；而是指提供餐饮的行业或 者机构，餐饮行业，其重要内容是从事该行业 的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人， 通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需 要，从而获得相应的服务收入。
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二、餐饮销售的特点

餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
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《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。

➢茶
1.绿茶 2.红茶 3.乌龙茶 4.黑茶 5.白茶 6.黄茶
➢ 咖啡 ➢ 可可 ➢ 矿泉水 ➢ 果汁 ➢ 牛奶 ➢ 碳酸饮料
第五章 菜单管理
学习 目标
了解菜单的作用和种类
掌握菜品价格及菜品数目的确定方法
熟悉菜肴销售状况的分析方法
熟悉菜单的内容组织
掌握菜单的设计原则
第一节 菜单的作用和种类
➢ 菜单的作用
1.鸡尾酒是混合酒 2. 花样繁多，调法各异 3.具有刺激性口味 4.能够 增进食欲 5.口味优于单体组分 6. 冷饮性质 7.色泽鲜美 8.盛载考究
➢ 鸡尾酒的种类
1.按饮用时间和场合分类 2.按调制方法分类 3.按酒基分类
➢ 调制鸡尾酒的材料及用具 ➢ 调制鸡尾酒的方法 ➢ 常见鸡尾酒配方
第八节 非酒精饮料
1.问酒原因 2.问酒方法
➢ 开瓶 ➢ 斟酒的操作方法
1.检查 2.斟酒姿势 3.斟酒顺序 4.斟酒分量
➢ 斟酒注意事项
第三节 折 花
➢ 餐巾的作用 ➢ 餐巾的种类 ➢ 餐巾折花注意事项 ➢ 餐巾折花发展新趋势 ➢ 餐巾花的造型及摆设
1．餐巾花造型的种类 2.花型的选择和运用 3.餐巾花的摆设
➢ 餐巾折花的基本技法和要领
第六章 餐饮业务管理
学习 目标
了解食品原料的重要性，掌握采购运作程序、采购 质量和数量控制方法
掌握餐饮原料验收程序及管理的方法
掌握库存原料的基本管理方法
了解厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜 点质量标准与控制方法
第一节 食品原料的采购管理
➢ 原料采购管理的重要性 ➢ 餐饮采购基础知识
二 餐饮部的任务
➢ 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品 ➢ 向客人提供舒适、满意的服务 ➢ 搞好餐饮经营管理工作