浅析导游服务中存在的问题及对策分析
摘要
旅游是利用旅游资源和旅游设施，进行的一种娱乐活动，它可以释放压力，使人们身心愉悦，而参与其中的最重要的就是导游。整个旅游过程中导游的活动贯穿旅游的始终。导游也就成了旅游业中最积极最有代表性的从业人员。导游服务质量的好坏关系到整个旅游行业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。整个旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境，若处理不够妥当则会产生负面影响。
引言
旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）中明确指出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民
群众更加满意的现代服务业。《意见》中也特别强调要以游客满意度为基准、实施《旅游服务质量提升纲要》为任务，全面提高旅游服务水平。而现阶段，导游人员作为我国旅游业的中坚力量，服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，不仅不能适应现代游客对旅游需求的更高要求，还会影响整个旅游行业的健康发展。
一．导游服务的现状分析
导游，顾名思义是引导他人游览，即引路并作讲解，帮助旅游者参观游览。随着旅游业和导游工作的发展，“导游”被赋予新的含义，我们可以将其解释为组织、协调旅游活动，满足旅游者游览目的的人员。我们可以将导游所进行的活
动称为导游服务[1]。
1.1导游服务的范围
导游服务的范围主要分为三方面：首先，导游讲解服务。包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览的现场导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。第二，旅行生活服务。包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。最后，市内交通服务。指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的服务。由此可见，导游服务涉及到了旅游业中吃、住、行、游、购、娱六大要素，可见导游服务是一种全方位而又十分关键的服务[2]。
1.2导游讲解的重要性
导游界有几句俗语说的好：“导游一张嘴，丑的也变美”、“全凭导游一张嘴、调动游客两条腿”。[3]用词虽然夸大，但也确实反映了讲解在导游过程中的重要性。说到底导游员是靠嘴皮子吃饭的，假设导游员是生产者的话，那么语言就是他们的生产工具，对语言能力考量是衡量导游水平的一个重要标准。而讲解水平的高低则是其语言水平高低的最直接和最根本体现。导游员精致的讲解，会极大提升地方的魅力，从而吸引更多的游客，加深游客对地方文化的理解和激发他们的兴趣，从而能够取得良好的社会效益和经济效益。而在现实生活中有些导游员在讲解中还存在着诸多问题，找出这些原因并有效地改善，对于提高导游员的服务水平起着非常重要的作用。
二．导游服务中存在的问题分析
2.1导游机构中不明确的制度
2.1.1导游机构不合理的薪酬机制
导游机构给导游的物质报酬和激励机制不合理。首先，导游机构给导游的报酬很低。目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资、回扣、小费等。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见[4]。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的主要来源。导致导游服务质量的不断下降。有的
导游想方设法压缩旅游行程，缩短游览时间，或者通过减少旅游景点来挤出时间带游客去商场或者和他们有联系的地方购物，以赚取更多的回扣。更为严重的是和商家联合骗取游客，使游客利益受到很大的损害，导游的这种只知道赚取回扣的行为使得导游服务质量明显下降，同时，也使旅游行业形象受到极大冲击。
2.1.2旅行社激励制度不健全
大部分旅行社不太重视激励员工的积极性，同时，目前我国许多旅行社只是以盈利为目的，唯利是图现象比比皆是，这极大忽视了激励导游人员的积极性，没有相关的奖励制度和晋升制度，导游晋升的机会非常渺茫，大大影响了导游人员的工作积极性，这也是影响导游服务质量下降的原因之一。
2.3没有明确的惩罚制度
当导游犯错误的时候，大部分旅行社没有明确的奖罚制度规范导游人员的行为或者惩罚他们的行为，以便纠正不良行为，旅游企业应该做到奖罚相结合，这样才能很好调动导游人员工作的积极性。从而提高旅游公司的导游服务质量，为旅行社未来发展考虑。
2.2导游准入门槛低
导游市场的管理良莠不齐。由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，大部分考导游证的人只是为了免费去景点，大家考取导游证目地的不单纯严重影响了导游质量，这也就导致了我国现有导游人员的学历普遍偏低和导游队伍素质偏低。这就给导游市场带来了一系列的问题。
2.3市场监管不健全
2.3.1行政机关不完善的惩罚制度
行政机关对于导游服务中出现的一些漏洞给予相应的监管和处罚条例规定还不够，只是简单从一些大的方面进行监管限制，比如说导游人员私自更改行程、私自缩减旅游景点等方面，但是没有行政机关没有说给予一定的处罚。
2.3.2行政机关不明确的奖励制度
行政机关对导游人员的监管的条例中大部分对于导游人员的奖励条例比较少，有的只是含糊其词，没有明确的说清楚，这样在某种程度会降低导游服务人员的工作积极性，进而也会影响到整个导游的服务质量。
2.3.3行政机关对导游服务的监管
行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定一些简单的条例，而且这些条例没有因为旅游市场的变化做相应的调整和完善；行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，目前由于行政机关监督力度不够导致出现的“黑导”这话不良行为已经是社会上公认的事实，这个也是影响导游服务质量高低的重要因素。
2.4导游自身知识素质欠缺
2.4.1文化素质水平不高
从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理。据了解，我国的导游队伍等级结构明显不合理，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为85%，中、高、特级导游人员尚不足15%。一线带团的导游人员实际的学历水平大多处于中专、高中或大专水平，受文化水平的限制，许多导游人员提供的讲解服务达不到游客的期望值。另外导游语种结构不合理，精通外语的导游是目前缺少的人才，特别是小语种。这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出[5]。
2.4.2导游职业道德意识淡薄
与旅游发达国家相比。我国导游一般都处于一种松散的状态，这就使得导游工作人员更加没有工作动力，不注重提升服务质量，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，大家就只想着赚钱，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业责任感日渐衰落。
2.4.3导游服务规范化操作不达标，服务质量较差
导游服务的过程中经常出现“游而不导”的现象，不按照流程单进行活动，甚至私自增加或减少约定行程等方面。许多导游并未按严格的规定提供服务而是压缩正常行程，私自增加各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的要求不能积极有效地回应。
2.4.4导游组织纪律松散，缺乏行业管理
2013年10月1日正式实施《旅游法》之前，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。而由于行业内薪酬分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。虽然旅游局采取了导游计分方法，但依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施[6]。
三．提高导游服务的对策
