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导游服务中的常见问题及对策分析作为旅游服务行业中的重要组成部分，导游服务是旅游行程中不可或缺的一环。
导游服务质量的好坏，直接影响到旅游者对旅游目的地的印象和评价，对于旅游企业来说也具有重要的商业价值。
然而，在导游服务中，常见问题不断，影响了旅游者的体验，本文将对导游服务中出现的一些常见问题进行分析，并提出相应的对策，以期提升导游服务的质量和旅游者的满意度。
一、导游素质不高导游的素质不仅包括他们的专业知识和语言能力，还包括他们的服务态度、礼仪素质和沟通能力等方面。
一些导游素质不高，可能会给旅游者带来不必要的麻烦和困扰。
对策：旅游企业应该在招聘导游时，重视导游的素质和能力，对其进行严格的选拔和培训，确保导游具备良好的专业知识和服务态度。
同时，企业应该定期进行业务和礼仪素质培训，提升导游的服务质量。
二、导游在旅游行程中随意修改行程有些导游为了省事或是为了自己的利益，会在旅游行程中随意修改行程，给旅游者带来不必要的困扰和不满。
对策：旅游企业应该规范导游的行为，明确导游的职责和权力。
在制定旅游行程时，应该向旅游者说明详细的行程安排和注意事项，避免导游在行程中随意修改。
同时，旅游企业应该对导游的行为进行监督和检查，确保他们遵守旅游行程的安排。
三、导游缺乏专业的安全知识和技能在旅游过程中，安全事故时有发生，如果导游缺乏专业的安全知识和技能，可能会导致事故的发生和严重后果。
对策：旅游企业应该对导游进行专业的安全培训，提高他们的安全意识和处理能力。
在旅游过程中，导游应该注重旅游者的安全，并及时对可能存在的安全隐患进行提示和处理，确保旅游者的安全。
四、导游服务态度差在旅游过程中，旅游者对导游的服务态度要求很高，如果导游的服务态度差，旅游者的体验会受到影响，对旅游企业的口碑也会有所打击。
对策：旅游企业应该选派具有良好服务态度的导游，向导游灌输服务意识，指导他们如何处理客户投诉和纠纷，以及如何提升自己的服务水平。
在旅游过程中，导游应该切实关心旅游者的需求，并提供周到的服务，让他们感受到旅游企业的诚信和专业。
导游服务中的常见问题及对策分析导游是旅游服务中的重要角色，他们负责给游客提供信息、解答问题、引导游览等服务。
导游服务中可能会遇到各种问题，如游客的抱怨、沟通问题、旅游景点的混乱等。
针对这些问题，导游需要采取相应的对策来解决。
导游服务中常见的问题之一是游客的抱怨。
导游可能会遇到游客对旅游景点服务不满意的抱怨。
在这种情况下，导游应该耐心倾听游客的抱怨，并尽力解决问题。
他们可以先向游客道歉，然后了解游客的具体问题，并寻找解决方案。
如果问题无法立即解决，导游可以向游客提供其他的补偿措施，如提供额外的服务或者退还一部分费用。
导游服务中可能会遇到沟通问题。
导游需要与游客进行有效的沟通，以确保他们准确理解导游提供的信息。
在面对不同语言能力的游客时，导游可以通过简单的手势、图片或者使用翻译工具进行沟通。
导游还应尽量避免使用复杂的专业术语，以使得信息更易于理解。
如果导游的沟通能力有限，他们可以考虑使用辅助工具，如翻译软件或请一个翻译人员协助。
导游在旅游景点可能会遇到混乱的情况。
游客可能会迷失方向、迟到或迷路。
为了应对这些问题，导游可以提前做好景点的规划和准备。
他们可以为游客提供地图、标识牌，并事先向游客解释好规定和注意事项，以避免混乱的发生。
在景点附近，导游可以设立导游站点，以提供方向指引和帮助。
导游可以利用导游麦克风和广播系统，及时向游客提供重要信息和指引。
导游还可以通过提供出色的服务和额外的价值来解决导游服务中的问题。
他们可以利用专业知识和丰富的经验，给游客提供准确、详尽的信息。
导游还可以提供一些额外的服务，如安排游客的交通、餐饮和住宿等，以提升游客的满意度。
导游还可以提供一些独特、有趣的互动活动，以增加游客的参与感和乐趣。
导游服务中常见的问题包括游客的抱怨、沟通问题和景点混乱等。
导游可以通过耐心倾听抱怨和提供解决方案来解决游客的不满意。
在沟通方面，导游可以使用简单的手势、图片等方式与游客进行沟通。
为了应对景点混乱，导游可以提前做好规划和准备，并设立导游站点和利用导游麦克风和广播系统提供信息和指引。
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅游业中非常重要的一环，旅行者往往根据导游的服务质量来评价旅游的满意度。
在导游服务过程中，常常会出现一些问题，如延误、服务态度差、信息提供不准确等。
针对这些常见问题，我们可以采取一些对策来提升导游服务质量。
一些导游常常会迟到或延误旅行行程。
导游在工作中需要面对许多不可控因素，如堵车、天气等。
为了解决这个问题，导游可以提前预留一定的时间用于应对突发情况。
导游应该与旅行行程提供者沟通，了解行程中可能出现的问题，并与相关部门进行协调，提前预防可能的延误。
如果导游确实遇到了延误的情况，他应该及时向旅行者解释原因，并尽量采取补救措施，如延长行程的时间等。
一些导游的服务态度不够友好或专业，给旅行者带来了不良的体验。
为了解决这个问题，导游需要提高自己的服务意识和专业水平。
他们应该乐于助人，积极解答旅行者的问题，并提供专业的旅游信息和建议。
导游可以通过参加培训课程来提高自己的服务技能，并与其他导游进行交流和学习。
导游还可以积极与旅行者进行沟通，了解他们的需求和意见，及时调整自己的服务方式，提升旅行者的满意度。
有时导游提供的信息不准确或不全面，给旅行者带来了困扰。
为了解决这个问题，导游需要对旅游目的地进行充分的了解和研究。
他们应该掌握准确的历史、文化、地理等相关知识，并及时更新自己的知识库。
导游可以通过参观当地景点、阅读相关资料、与当地居民交流等方式获取准确的信息。
导游还需要与旅行行程提供者和当地相关部门保持良好的沟通，获取最新的信息，并将其传达给旅行者。
导游服务中常常出现的一个问题是违规行为，如私自索要小费、强制购物等。
为了解决这个问题，导游需要加强自律和规范行为。
导游应该严守道德底线，不索要小费或强迫旅行者购物。
他们应该提供真实的旅游消费信息，让旅行者做出理性的决策。
行业相关部门也应该加强监管，对违规行为进行惩罚，并加强导游行业的培训和规范管理，提高整个行业的服务质量和信誉度。
导游服务中的常见问题及对策分析作为旅游行业中不可或缺的一环，导游服务的质量直接关系到游客的旅游体验和评价，因此导游服务必须得到高度重视和精心设计，从而为游客提供更好的服务。
然而，在导游服务中也难免出现常见问题，以下将结合实际情况分析这些问题，并提出相应的对策。
一、导游态度不好有时游客可能会碰到部分导游服务态度不佳问题，如导游不耐烦、讲解不入情入理等。
这对于游客来说是一种非常不好的体验，会对旅游体验产生极大的负面影响。
为解决这个问题，旅行社和导游需要将核心价值观——客户至上、服务至上落实到具体的导游工作中去。
一方面，导游需要加强职业素养和职业道德的学习，提高服务质量和态度；另一方面，旅行社要落实导游管理机制，对导游进行完善的培训和管理，建立有效的激励机制，持续提升导游服务素质。
二、景点游览时间安排不合理景点游览时间过短或过长都会给游客带来不好的体验，游览时间太短不能让游客完全了解景点的历史文化，游览时间太长则会使游客感到疲劳，降低旅游体验感。
为解决这个问题，旅行社和导游需要对不同景点的游览时间进行合理的安排和调整，建立标准，确保游客有足够的时间了解景点历史和文化，并根据游客的需求和反馈，进行及时跟进和调整。
三、不准时到达景点或迟到导致行程延误有时，导游可能会因为种种原因而导致晚到景点或者游览时间延误，给游客的旅游体验带来的困扰，同时也会带来其他多种不利因素的影响。
为了提高导游的工作效率以及减少行程延误，旅行社和导游需要具备协调各方资源的能力，如提前预测路况，为景点游览时间留足够的缓冲时间，同时对导游编排的路线进行合理规划，确保导游在最短时间内到达景点，并制定流程管控措施保证相应时间管理。
四、讲解方式和内容不够完善导游讲解内容的丰富性和专业性是游客的旅游体验质量的一个很重要的因素，同时，导游也要注重讲解形式和方式的选择，包括讲解的语言、体系、思路和吸引力等方面。
为了解决这个问题，导游应该通过广泛的阅读、听取具备专业知识的人士意见和反馈意见等多种形式扩大专业知识库、提高话语表述技巧和表现力，同时建立专业化的讲解手段，保证旅游验质量。
导游服务中的常见问题及对策分析作为旅行的重要组成部分，导游服务在整个旅行过程中扮演着非常重要的角色。
导游的质量直接影响到旅游体验的好坏，因此，导游服务的质量成为旅行中受关注的焦点。
在实际工作中，导游服务中常会遇到一些问题，需要合理的对策分析，为游客提供更好的服务经验。
一、行程变化行程变化是导游服务中最为常见的问题之一。
例如，景区在某些季节或天气条件下无法开放，或是游客自身原因导致的行程变更。
导游需要在第一时间内向游客做好沟通和解释，并据此合理调整行程，让游客在保证安全的前提下尽可能地享受旅游体验。
此外，导游还需要向游客提供其他备选项，让游客能够选择对自己更为合适的行程安排。
二、语言障碍语言障碍是导游服务中的另一个常见问题。
当游客与导游语言不通时，将会给旅行体验带来很大的困扰。
为了解决这一问题，导游需要事先准备好多种语言的介绍的翻译版，以便游客能够听懂导游的介绍和指导。
此外，导游应该主动了解游客的语言背景，并有能力使用各种语言与游客进行简单的沟通。
三、导游知识不足导游知识不足也是导游服务中的一个问题。
导游应了解所在旅游景点的相关历史、文化、地理、生态等知识，并准确且完整地向游客介绍。
因此，导游在选择工作前应该有充足的知识储备，并不断学习和提高自身的知识素养。
四、时间安排时间安排意味着在整个旅行过程中，导游需要安排好每个景点的参观时间，以确保游客能够充分体验每个景点的风貌和历史文化底蕴。
为了避免时间浪费和不必要的等待，导游们需要提前预留足够的时间，合理地控制游客的时间安排。
综上所述，导游服务中的问题是不可避免的，但导游的态度和处理方式更是影响游客旅行体验的重要因素。
导游们需要真诚、专业和负责任的态度来应对各种问题，并始终保持对游客的密切关注，以提供更好的旅游体验。
导游服务中的常见问题及对策分析【摘要】导游服务是旅行中不可或缺的一环，然而在实际服务中常常存在一些问题，如导游缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排不合理、服务态度不好和应急处理能力不强等。
针对这些问题，我们可以采取一些对策：提高导游的专业知识和服务技能培训、加强沟通技巧和信息传递质量、合理安排时间和行程、加强服务态度和提升服务质量、提高导游的应急处理能力。
通过这些对策的实施，可以不断提升导游服务的质量，改善旅游体验。
为了让导游服务更加完善，持续的提升和改进是必不可少的。
在导游服务中，导游的专业素养、服务态度以及应急处理能力都至关重要，只有不断完善这些方面，我们才能提供更好的旅行体验。
【关键词】导游服务、问题、对策分析、缺乏专业知识、沟通不畅、时间安排、服务态度、应急处理、提升、改进。
1. 引言1.1 导游服务中的常见问题及对策分析在旅游过程中，导游服务起着至关重要的作用，直接影响着游客对目的地的体验和满意度。
在导游服务中常常会出现一些问题，如缺乏专业知识和服务技能、沟通不畅和信息传达不准确、时间安排不合理和行程过于赶、服务态度不好和服务质量不达标、应急处理能力不强等。
针对这些常见问题，需要制定有效的对策来提升导游服务质量。
针对导游缺乏专业知识和服务技能的问题，可以加强导游培训和考核，并设立专业资质认证机制，确保导游具备足够的专业知识和服务技能。
针对沟通不畅和信息传达不准确的问题，可以提供多语种导游服务，并通过技术手段提高信息传达的准确性。
对于时间安排不合理和行程过于赶的问题，可以优化行程安排，合理安排游览时间和休息时间，避免过度安排行程。
针对服务态度不好和服务质量不达标的问题，可以加强导游素质培训，提高服务意识和服务质量。
针对应急处理能力不强的问题，可以建立健全的应急预案和应急处理机制，提高导游的应急处理能力。
通过以上对策分析，可以有效提升导游服务质量，提升游客满意度，同时也有助于提升目的地的旅游形象和吸引力。
导游服务中的常见问题及对策分析在导游服务中，常见的问题包括游客投诉、行程安排不满意、导游服务态度差等。
针对这些问题，我们可以采取一些对策来解决。
游客投诉是导游服务中常见的问题之一。
游客投诉的原因可能有多种，如导游服务不到位、信息传达不准确、服务态度不好等。
为了解决这个问题，导游可以加强自身的专业知识和服务水平，提高对景点的了解和介绍能力，做到专业、准确、真实地向游客传递信息。
导游还应该关注游客的需求和反馈，积极主动地解决游客遇到的问题，保证他们的旅行体验。
行程安排不满意也是导游服务中常见的问题。
导游在安排行程时，应该充分考虑游客的兴趣、时间和经费等因素，制定合理的行程安排。
导游可以在行程安排前和游客进行充分的沟通，了解他们的需求和期望，以便更好地安排行程。
当游客对行程安排不满意时，导游应该及时回应，根据实际情况进行调整，以满足游客的需求。
导游服务态度差也是一个常见的问题。
对于这个问题，导游应该注重自身的素质和职业道德，保持良好的服务态度。
导游应该积极主动地与游客交流，关心他们的需求和感受，尽力解决他们的问题。
导游还应该保持礼貌和耐心，对待每一位游客都要诚恳和友好，做到热情周到的服务。
为了提高导游的服务质量，旅行社可以加强对导游的培训和管理。
通过培训，使导游具备专业的知识和技能，提高他们的服务水平。
旅行社还可以建立反馈机制，鼓励游客对导游的服务进行评价和意见反馈，及时发现问题并加以改进。
旅行社还可以通过制定导游服务标准和考核制度，规范导游的行为和服务质量，确保游客获得高质量的导游服务。
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅游业中非常重要的一环，直接影响着游客的旅游体验和对旅游目的地的评价。
然而，导游服务也常常面临各种问题和挑战，以下是一些常见的问题及对策分析。
1.导游的专业素质不足有些导游缺乏必要的专业知识和技能，无法为游客提供高质量的旅游服务。
对策是旅游局或旅游公司加强对导游的培训和监督，提高导游的专业水平。
同时，游客可以通过预先了解导游的背景和资质，选择合适的导游。
2.导游的服务态度不佳有些导游态度冷漠、不耐烦，甚至存在不文明行为，会给游客留下不好的印象。
对策是旅游局或旅游公司对导游进行管理和监督，引导导游做到文明服务。
游客可以及时向有关部门投诉，以保障自己的权益。
3.导游的行程安排不合理有些导游的行程安排过于紧张或不够充实，导致游客无法充分体验旅游目的地的文化和风情。
对策是旅游公司或旅游局根据游客需求和旅游目的地的特点，合理安排行程，保证游客有充足的时间和机会进行文化交流和体验。
4.导游的服务价格不透明有些导游在服务过程中会以各种理由要求游客支付额外费用，或者收取高额服务费，严重损害游客的利益。
对策是旅游局或旅游公司加强对导游的管理，明确规定服务费用，要求导游在服务前向游客公示费用清单。
游客应该事先了解服务费用，避免在旅游过程中遭受不必要的损失。
5.导游的安全意识不强有些导游在旅游过程中不重视游客的安全，导致游客遭遇意外事故。
对策是旅游公司或旅游局加强对导游的培训和管理，提高导游的安全意识和应急能力。
游客在旅游过程中应该注意自身安全，听从导游的指导和建议。
综上所述，导游服务中的问题和对策是多种多样的，旅游局、旅游公司和游客都需要在自己的角色中积极贡献，共同打造一个高质量、高效率、安全可靠的旅游服务体系。
旅游局和旅游公司要加强对导游的管理和监督，确保导游的专业素质和服务态度，合理安排行程，透明公示服务费用，提高安全意识和应急能力。
游客也要注重自我保护，增强安全意识，选择合适的导游，及时向相关部门反映问题。
导游服务中的常见问题及对策分析作为旅游行业中不可或缺的一环，导游服务的质量直接影响到游客的旅游体验。
然而在导游服务过程中，常常会出现一些问题，下面将分析常见问题及对策。
1.导游态度不积极有些导游在工作中态度不积极，对游客的问题不耐烦，导致游客不满意。
针对这种情况，需要培养导游的职业素养和服务意识。
旅游单位应该加强导游培训，加强导游对服务规范的理解和应用。
同时，对于导游的不良行为，应该及时进行教育和惩处，让导游认识到自己的错误行为对于旅游行业的影响和危害。
2.导游服务质量差有些导游在服务过程中，不能够给游客提供高质量的服务，如导游的专业知识不够丰富，服务语言不够流利等。
针对这种情况，需要在旅游单位中加强导游的专业培训，提高导游的服务技能和知识水平。
同时，旅游单位可以通过导游评价制度和奖惩制度，促进导游的服务质量的提升和改进。
3.导游服务语言不够流利在境外旅游中，一些导游的英语水平和语言表达能力较差，导致与游客的交流出现困难。
针对这种情况，需要提前规划好导游的语言能力考核和培训计划，加强导游的语言能力，同时还可以使用翻译设备等方式，并与旅游单位协调好翻译服务。
4.导游安排不合理有时候导游在旅游过程中的安排存在偏差，比如景点的选择、游览时间的规划等。
旅游单位应该与导游进行沟通，明确旅游目的和游客需求，制定合理的旅游计划。
同时，在制定游览计划时，还要考虑到游客的身体条件和旅游时间的有效利用。
5.导游收取“黑导游费”一些不良的导游为了利益，收取所谓的“黑导游费”，导致游客的财务损失。
针对这种情况，旅游单位应该加强导游评价制度，对于违规行为可以进行严肃处理，同时和游客签订明确的服务协议，明确旅游服务费用和标准，加强对游客权益的保护。
总之，导游服务在旅游行业中是不可或缺的，但是导游服务的问题也是存在的。
对于这些问题，旅游单位应该加强对导游服务的管理和培训，同时加强对游客需求的理解和满足，确保提供高质量的导游服务。
解决旅游业景区导游乱象的对策与整改一、引言近年来，我国旅游业蓬勃发展，但同时也暴露出一些问题，特别是在景区导游服务方面存在着诸多乱象。
不少导游存在不专业、不规范甚至涉嫌欺诈的行为，严重影响了游客的体验和旅游形象。
因此，解决旅游业景区导游乱象成为亟待解决的问题。
二、现状分析1. 导游素质参差不齐：目前，尽管有相应的培训和认证机制，但仍有许多导游缺乏专业知识和服务意识。
2. 低工资与虚假宣传：由于导游工资普遍较低，一些导游通过与商家串通以及虚假宣传等手段来增加收入。
3. 强制购物和非法兜售：部分导游会通过强迫购物或提供低质量商品从中获利，给游客造成困扰。
三、对策与措施针对旅游业景区导游乱象问题，在提升整体行业水平和规范导游行为方面可以采取以下对策与措施：1. 加强导游培训制度（1）加大培训力度：国家应加大对导游培训机构的支持力度，提高培训师资水平和培训资源投入。
（2）建立导游评定机制：建立严格的导游考核及评定机制，对不合格者进行淘汰，确保行业人员素质。
2. 提升工资福利待遇（1）改善工作条件：景区导游工作时间长、劳动强度较大，应优化工作条件，提高工作环境和待遇。
（2）推动行业规范发展：逐步建立行业工资标准，并落实到实际工资支付中。
3. 督促旅行社履职尽责（1）完善监管机制：加强对旅行社的监管力度，建立健全的投诉受理和处理机制。
（2）处罚违法违规行为：对存在违法违规现象的旅行社依法进行处罚，并曝光相关信息，起到警示作用。
4. 推动科技与信息化应用（1）引入导游技术辅助系统：通过引入技术手段如语音导览、AR导览等，减少对导游的过度依赖，提高服务质量。
（2）加强信息公开与沟通：建立景区导游服务质量公示制度，及时发布有关导游的评价和曝光信息。
5. 强化法律监管与维权救济（1）健全法律法规：完善旅游相关法律法规，明确导游行为的界限，限制不合理、不规范行为。
（2）加强维权渠道建设：完善消费者投诉机制，让受到不当导游行为影响的游客能够有效维权。
1 浅析导游服务中存在的问题及对策分析 摘 要 旅游是利用旅游资源和旅游设施，进行的一种娱乐活动，它可以释放压力，使人们身心愉悦，而参与其中的最重要的就是导游。整个旅游过程中导游的活动贯穿旅游的始终。导游也就成了旅游业中最积极最有代表性的从业人员。导游服务质量的好坏关系到整个旅游行业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。整个旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境，若处理不够妥当则会产生负面影响。
引 言
旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）中明确指出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。《意见》中也特别强调要以游客满意度为基准、实施《旅游服务质量提升纲要》为任务，全面提高旅游服务水平。而现阶段，导游人员作为我国旅游业的中坚力量，服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，不仅不能适应现代游客对旅游需求的更高要求，还会影响整个旅游行业的健康发展。
一．导游服务的现状分析 导游，顾名思义是引导他人游览，即引路并作讲解，帮助旅游者参观游览。随着旅游业和导游工作的发展，“导游”被赋予新的含义，我们可以将其解释为组织、协调旅游活动，满足旅游者游览目的的人员。我们可以将导游所进行的活 2
动称为导游服务[1]。 1.1导游服务的范围 导游服务的范围主要分为三方面：首先，导游讲解服务。包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览的现场导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。第二，旅行生活服务。包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。最后，市内交通服务。指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的服务。由此可见，导游服务涉及到了旅游业中吃、住、行、游、购、娱六大要素，可见导游服务是一种全方位而又十分关键的服务[2]。 1.2导游讲解的重要性 导游界有几句俗语说的好：“导游一张嘴，丑的也变美”、“全凭导游一张嘴、调动游客两条腿”。[3]用词虽然夸大，但也确实反映了讲解在导游过程中的重要性。说到底导游员是靠嘴皮子吃饭的，假设导游员是生产者的话，那么语言就是他们的生产工具，对语言能力考量是衡量导游水平的一个重要标准。而讲解水平的高低则是其语言水平高低的最直接和最根本体现。导游员精致的讲解，会极大提升地方的魅力，从而吸引更多的游客，加深游客对地方文化的理解和激发他们的兴趣，从而能够取得良好的社会效益和经济效益。而在现实生活中有些导游员在讲解中还存在着诸多问题，找出这些原因并有效地改善，对于提高导游员的服务水平起着非常重要的作用。
二．导游服务中存在的问题分析 2.1导游机构中不明确的制度 2.1.1导游机构不合理的薪酬机制 导游机构给导游的物质报酬和激励机制不合理。首先，导游机构给导游的报酬很低。目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资、回扣、小费等。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见[4]。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的主要来源。导致导游服务质量的不断下降。有的 3
导游想方设法压缩旅游行程，缩短游览时间，或者通过减少旅游景点来挤出时间带游客去商场或者和他们有联系的地方购物，以赚取更多的回扣。更为严重的是和商家联合骗取游客，使游客利益受到很大的损害，导游的这种只知道赚取回扣的行为使得导游服务质量明显下降，同时，也使旅游行业形象受到极大冲击。 2.1.2旅行社激励制度不健全 大部分旅行社不太重视激励员工的积极性，同时，目前我国许多旅行社只是以盈利为目的，唯利是图现象比比皆是，这极大忽视了激励导游人员的积极性，没有相关的奖励制度和晋升制度，导游晋升的机会非常渺茫，大大影响了导游人员的工作积极性，这也是影响导游服务质量下降的原因之一。 2.3没有明确的惩罚制度 当导游犯错误的时候，大部分旅行社没有明确的奖罚制度规范导游人员的行为或者惩罚他们的行为，以便纠正不良行为，旅游企业应该做到奖罚相结合，这样才能很好调动导游人员工作的积极性。从而提高旅游公司的导游服务质量，为旅行社未来发展考虑。 2.2导游准入门槛低 导游市场的管理良莠不齐。由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，大部分考导游证的人只是为了免费去景点，大家考取导游证目地的不单纯严重影响了导游质量，这也就导致了我国现有导游人员的学历普遍偏低和导游队伍素质偏低。这就给导游市场带来了一系列的问题。 2.3市场监管不健全 2.3.1行政机关不完善的惩罚制度 行政机关对于导游服务中出现的一些漏洞给予相应的监管和处罚条例规定还不够，只是简单从一些大的方面进行监管限制，比如说导游人员私自更改行程、私自缩减旅游景点等方面，但是没有行政机关没有说给予一定的处罚。 2.3.2行政机关不明确的奖励制度 行政机关对导游人员的监管的条例中大部分对于导游人员的奖励条例比较少，有的只是含糊其词，没有明确的说清楚，这样在某种程度会降低导游服务人员的工作积极性，进而也会影响到整个导游的服务质量。 2.3.3行政机关对导游服务的监管 4
行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定一些简单的条例，而且这些条例没有因为旅游市场的变化做相应的调整和完善；行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，目前由于行政机关监督力度不够导致出现的“黑导”这话不良行为已经是社会上公认的事实，这个也是影响导游服务质量高低的重要因素。 2.4导游自身知识素质欠缺 2.4.1文化素质水平不高 从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理。据了解，我国的导游队伍等级结构明显不合理，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为85%，中、高、特级导游人员尚不足15%。一线带团的导游人员实际的学历水平大多处于中专、高中或大专水平，受文化水平的限制，许多导游人员提供的讲解服务达不到游客的期望值。另外导游语种结构不合理，精通外语的导游是目前缺少的人才，特别是小语种。这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出[5]。 2.4.2导游职业道德意识淡薄 与旅游发达国家相比。我国导游一般都处于一种松散的状态，这就使得导游工作人员更加没有工作动力，不注重提升服务质量，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，大家就只想着赚钱，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业责任感日渐衰落。 2.4.3导游服务规范化操作不达标，服务质量较差 导游服务的过程中经常出现“游而不导”的现象，不按照流程单进行活动，甚至私自增加或减少约定行程等方面。许多导游并未按严格的规定提供服务而是压缩正常行程，私自增加各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的要求不能积极有效地回应。 2.4.4导游组织纪律松散，缺乏行业管理 2013年10月1日正式实施《旅游法》之前，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。而由于行业内薪酬分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。虽然旅游局采取了导游计分方法，但依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施[6]。
三．提高导游服务的对策 5
3.1导游市场的整体规范化 3.1，1规范导游市场，尤其是对旅行社进行监管 当今导游服务问题层出不穷，原因之一还是旅行社管理就不够规范，旅行社对导游的管理不规范，才导致导游不重视自己的服务，只是单纯的想赚钱。目前，导游人员的薪酬制度已经不能适应社会经济发展的实际需要，加强对旅行社的管理，允许旅行社建立适合本旅行社的制度; 相关部门在宏观层面上加强监督管理，规范旅行社的经营行为，为旅行社的发展创造一个合理、公平、科学的制度环境，促进整个旅行社行业的和谐健康发展。以公平、公正为原则，建立合理的激励机制，既保证爱岗敬业的导游人员获得应有的奖励和报酬，又要使不称职的导游为其服务质量问题受到相应的惩罚，从而调动导游人员工作的积极性，保证导游的服务质量。 3.1.2旅行社应该健全薪资制度 按照马斯洛的需要层次理论，人最首要的需要就是满足自己生活，让自己生存下去。为此，旅行社应该首先提供给导游人员能满足其基本生存需求的工资待遇; 其次，旅行社应与导游人员签订劳动合同，为其购买养老、医疗等保险，使导游人员没有养老、医疗的后顾之忧; 最后，明确导游人员的劳动报酬，让导游的收入正规化。如果导游人员没有后顾之忧了，会增强归属感，会把更多的心思用在对游客服务上，而不是一味地想方设法拿“回扣”，这是对服务质量的一个重要保障。 3.2加强对导游人员的培训，提高导游人员的综合素质 3.2.1强化导游培训制度 随着我国教育事业的发展，旅游者在知识层次和文化修养等方面不断提高，这对导游人员的服务水平提出了更高的要求，强化导游培训，加强导游队伍建设已经成为必然趋势。加强对导游人员的培训应从建立全员、全过程培训制度入手。全员培训指的是全体导游人员每年必须参加旅游行政管理部门组织的培训，对不参加培训的导游人员不予通过年审。全过程培训是指导游人员在岗前进行导游基础知识、基本技能、旅游服务礼仪、管理制度、职业道德等方面的培训; 在岗期间制定定期培训计划，使导游人员的知识和技能逐步全面化，不断提高服务技能和服务质量[7]。 3.2.2导游人员应加强自身知识储备，提高服务技能
