柳成洋安徽服务标准讲座做好服务标准化工作促进经济.pptx
- 格式：pptx
- 大小：3.41 MB
- 文档页数：43
下载文档原格式
合集下载
标准化服务流程课件
送
面带微笑
客
将客人送至门外
友好道别
不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得 美容师真心想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍给她的亲戚 朋友，让他们都知道我们的产品。
标准化服务流程
道别时注意观察顾客的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征 询顾客服务的意见：
讲解美容项目的作用与原理 讲解美容项目的方法与步骤 介绍所用产品的优点与特色 说明美容项目的时间安排
说明美容项目的效果
体验服务：
手法要求
标准化服务流程
手法要统一 力度要适中 手感要舒适 细节要完美
体验服务 美容床要求
标准化服务流程
美容床的床罩、被罩、凳照是淡绿色的，突 显公环保理念司
美容床上铺一条白色浴巾，给顾客整洁感 给顾客做美容前，美容凳放在美容床下面
美容床不放任何杂物
沟通服务：
讲解美容项 目的作用与
原理
标准化服务流程
尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美 容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是 有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效 果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信 甚至会觉得你在夸大其辞，只图赚钱。
沟通服务：
讲解美容项 目的方法与
护理前对效果夸大，使顾客期望值过高，但一次护理未看到满意效果
只介绍产品或包卡，没有站在顾客的角度思考，给予合理的建议
护理服务后需要避免的错误：
标准化服务流程
对顾客的异议表现出态度生硬，甚至顶撞 促销赠品，见顾客就送，无针对性 遇到顾客效果反复（反弹）就放弃 购买产品后不做任何讲解
护理服务后需要避免的错误：
沟通
通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题 再进一步与顾客沟通，了解顾客的性格，进一 步刺激顾客的消费欲望。提出异议，解决异议。 （例：皮肤护理的重要性，不做护理的危害； 顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证； 给顾客时间上的紧迫感；给顾客合适小礼物。）
《医院服务标准化》课件
总结词
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医 院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时， 医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资 源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主 要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升 员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程 ，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够 为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化 ，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意 识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院 服务标准化方面发挥了重 要作用，各国之间的合作 与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程， 确保患者能够快速、方便 地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程， 确保患者能够得到及时、 准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品 发放准确、快速，减少患 者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医 疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医 院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时， 医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资 源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主 要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升 员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程 ，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够 为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化 ，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意 识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院 服务标准化方面发挥了重 要作用，各国之间的合作 与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程， 确保患者能够快速、方便 地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程， 确保患者能够得到及时、 准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品 发放准确、快速，减少患 者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医 疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用
质量标准化工作总结PPT
加强质量数据分析应用
通过对质量数据的深入挖掘和分析，及时发现潜在问题和风险点，为质量改进提供有力支 持。
提升全员质量信息化素养
加强全员对质量信息化的培训和学习，提高全员运用信息技术进行质量管理和改进的能力 。
06
未来质量标准化工 作计划
完善质量标准体系
01
修订和完善现有标准
对现有标准进行定期评估和修订，确保其适应行业发展和市场需求。
02
制定新标准
针对新兴技术和产品，及时制定相关质量标准，填补标准空白。
03
加强标准国际化合作
积极参与国际标准化活动，推动中国标准的国际化进程。
加强质量监管和执行力度
完善监管机制
建立健全质量监管机制 ，明确监管职责和权限 ，确保监管工作有效实 施。
加强执法力度
加大对违反质量标准行 为的执法力度，严肃查 处质量违法行为。
标准间协调性不足
不同标准之间存在交叉、重复或矛盾的情况，给企业和消费者带 来困惑和不便。
质量监管不严格
监管力度够
部分地区或行业存在监管缺失或监管力度不足的情况，导致质量不 达标的产品或服务进入市场。
监管手段单一
当前的质量监管手段主要依赖于传统的现场检查和抽样检测，缺乏 信息化、智能化等现代技术手段的支持。
开展专项整治
针对突出问题和薄弱环节，开展专项整治行动，严厉打击违法违规 行为，保障产品质量安全。
强化责任追究
对违反质量标准的行为，依法依规进行严肃处理，并追究相关人员 的责任，形成有效的震慑力。
提高质量信息化水平
推进质量信息化建设
利用现代信息技术手段，建立完善的质量信息化平台，实现质量数据的实时采集、分析和 处理。
定期检查与评估
通过对质量数据的深入挖掘和分析，及时发现潜在问题和风险点，为质量改进提供有力支 持。
提升全员质量信息化素养
加强全员对质量信息化的培训和学习，提高全员运用信息技术进行质量管理和改进的能力 。
06
未来质量标准化工 作计划
完善质量标准体系
01
修订和完善现有标准
对现有标准进行定期评估和修订，确保其适应行业发展和市场需求。
02
制定新标准
针对新兴技术和产品，及时制定相关质量标准，填补标准空白。
03
加强标准国际化合作
积极参与国际标准化活动，推动中国标准的国际化进程。
加强质量监管和执行力度
完善监管机制
建立健全质量监管机制 ，明确监管职责和权限 ，确保监管工作有效实 施。
加强执法力度
加大对违反质量标准行 为的执法力度，严肃查 处质量违法行为。
标准间协调性不足
不同标准之间存在交叉、重复或矛盾的情况，给企业和消费者带 来困惑和不便。
质量监管不严格
监管力度够
部分地区或行业存在监管缺失或监管力度不足的情况，导致质量不 达标的产品或服务进入市场。
监管手段单一
当前的质量监管手段主要依赖于传统的现场检查和抽样检测，缺乏 信息化、智能化等现代技术手段的支持。
开展专项整治
针对突出问题和薄弱环节，开展专项整治行动，严厉打击违法违规 行为，保障产品质量安全。
强化责任追究
对违反质量标准的行为，依法依规进行严肃处理，并追究相关人员 的责任，形成有效的震慑力。
提高质量信息化水平
推进质量信息化建设
利用现代信息技术手段，建立完善的质量信息化平台，实现质量数据的实时采集、分析和 处理。
定期检查与评估
《标准化培训》ppt课件(2024)
近代标准化
工业革命后，标准化逐渐成为工业生产的重要组成部分，各 种行业标准和国家标准相继出现。
现代标准化
随着全球化进程的加速和科技的快速发展，标准化已经成为 国际竞争的重要手段，国际标准化组织（ISO）等机构在推 动全球标准化方面发挥了重要作用。
5
国内外标准化现状对比
2024/1/30
国内标准化现状
渔业标准化
制定水产养殖和水产捕捞 标准，促进渔业可持续发 展。
14
04
标准化与质量管理关系探讨
2024/1/30
15
质量管理体系中标准化作用
2024/1/30
01
提供统一、规范的管理语言和准则，确保质量 管理体系的一致性和可比性。
02
明确各项工作的要求和流程，提高工作效率和 准确性。
03
为持续改进和创新提供基础，推动质量管理体 系不断完善和发展。
提升企业标准化能力
加强企业标准化人才队伍建设，提高企业标准化意识和能力，推动 企业实现技术升级和业务创新。
推动中国标准“走出去”
积极推动中国标准国际化进程，加强中国标准在国际市场上的影响 力和竞争力，为中国企业参与国际竞争提供有力支撑。
26
THANKS
2024/1/30
27
管理标准体系
包括管理基础标准、管理程序标准、管理方法 标准等，是企业管理的基石。
8
企业标准制定流程
立项阶段
明确标准制定的目的、范围、参 与人员和时间计划。
征求意见阶段
将草案发送给相关部门和专家征 求意见，并进行修改完善。
2024/1/30
起草阶段
收集资料、调研分析、编写标准 草案。
审查阶段
组织专家对修改后的标准进行审 查，确保标准的科学性、合理性 和可操作性。
工业革命后，标准化逐渐成为工业生产的重要组成部分，各 种行业标准和国家标准相继出现。
现代标准化
随着全球化进程的加速和科技的快速发展，标准化已经成为 国际竞争的重要手段，国际标准化组织（ISO）等机构在推 动全球标准化方面发挥了重要作用。
5
国内外标准化现状对比
2024/1/30
国内标准化现状
渔业标准化
制定水产养殖和水产捕捞 标准，促进渔业可持续发 展。
14
04
标准化与质量管理关系探讨
2024/1/30
15
质量管理体系中标准化作用
2024/1/30
01
提供统一、规范的管理语言和准则，确保质量 管理体系的一致性和可比性。
02
明确各项工作的要求和流程，提高工作效率和 准确性。
03
为持续改进和创新提供基础，推动质量管理体 系不断完善和发展。
提升企业标准化能力
加强企业标准化人才队伍建设，提高企业标准化意识和能力，推动 企业实现技术升级和业务创新。
推动中国标准“走出去”
积极推动中国标准国际化进程，加强中国标准在国际市场上的影响 力和竞争力，为中国企业参与国际竞争提供有力支撑。
26
THANKS
2024/1/30
27
管理标准体系
包括管理基础标准、管理程序标准、管理方法 标准等，是企业管理的基石。
8
企业标准制定流程
立项阶段
明确标准制定的目的、范围、参 与人员和时间计划。
征求意见阶段
将草案发送给相关部门和专家征 求意见，并进行修改完善。
2024/1/30
起草阶段
收集资料、调研分析、编写标准 草案。
审查阶段
组织专家对修改后的标准进行审 查，确保标准的科学性、合理性 和可操作性。
服务标准化——行业健康发展必然选择
行业 之一的物业管理行业标准化 建设明显滞后。
从笔者公 司十 六年的成长 反思 和经验 总结认 为 ： 服务标 准化 是夯实 企 业基本 功 、 促进企业 稳步成长 的最 为有效的手段 。 立足 行业高度 ， 服务
标准 化是规 范服务行 为和 服务市场 、 增强 服务企 业自律 和调整 服务 企业
准 和 国家标 准 ， 以推动 行 业整 体 服务水平 的提 升。 这一
品质 、 赢得业 主满 意、 提高收费 标准和收 费率。 于一些 对
迅速 外部扩 张、 积极抢 占市场的企业来说 ， 实施 标准化 ，
有效 的解决了发展速度和服务质量矛盾问题。因为标 准化 工作是 “ 将复杂 的事情 简单化 ， 简单 的事情 流程化 ， 将 将 流 程的事情定 量化 ， 将定量 的事 情信息化” 标 准化成 熟 。 的企业 ， 无论在何 时何 地承接何 种项 目， 只需要将标准 复 制， 一位项 目经 理 、 一个 笔记 本 电脑 、 一套 标准体 系就可
前全市 共有住宅小 区１５ 个， 中９ ６ ８５ 其 ６ 个小区有物 业管 理 ， 市物业 管理 面 全 积 已达 ６ ０ 余万平方米 ， 万平方米以 ００ ２ 上的项 目物业 管理 覆盖 率已达 ８ ％， ０ 新 建 小区百分之百实 行物 业管 理 。 全 市共 有物 业服务企业７ ２ ， ３ 家 共成 立业 主委员会３ ５ 物业管理 从 业人员近 ０ 个，
使一线 员工对服 务标 准的理解力 、 行力， 执 从而提 升服务
保障。 如何使 一个哪怕 是最 差 的员工所提 交 的结 果也是 五 星级的服 务？ 标准 化可以 实现 。“ 之积也不厚 ， 水 则其 负大 舟也无力； 风之积也不厚 ， 则其负大翼也无力。 ” 二是主管 部 门要 积极 引导标准 化建 设 。 第一要 大力 鼓 励和 支持 行业协会 、 物业服 务企业 参与标准 化 工作 。 特 别是 引导一些龙头 企业 先行 制定 企业标 准 。 第二要加 强 与标准 化管 理部 门 、 展改 革部 门联 系 ， 发 争取 标准 化 项 目， 赢得 政 策、 技术 和资金 支持 。 第三要充分利 用协会 优势 、 调动企 业资源 ， 集 、 收 汇总 、 炼物 业管理行 业标 提
从笔者公 司十 六年的成长 反思 和经验 总结认 为 ： 服务标 准化 是夯实 企 业基本 功 、 促进企业 稳步成长 的最 为有效的手段 。 立足 行业高度 ， 服务
标准 化是规 范服务行 为和 服务市场 、 增强 服务企 业自律 和调整 服务 企业
准 和 国家标 准 ， 以推动 行 业整 体 服务水平 的提 升。 这一
品质 、 赢得业 主满 意、 提高收费 标准和收 费率。 于一些 对
迅速 外部扩 张、 积极抢 占市场的企业来说 ， 实施 标准化 ，
有效 的解决了发展速度和服务质量矛盾问题。因为标 准化 工作是 “ 将复杂 的事情 简单化 ， 简单 的事情 流程化 ， 将 将 流 程的事情定 量化 ， 将定量 的事 情信息化” 标 准化成 熟 。 的企业 ， 无论在何 时何 地承接何 种项 目， 只需要将标准 复 制， 一位项 目经 理 、 一个 笔记 本 电脑 、 一套 标准体 系就可
前全市 共有住宅小 区１５ 个， 中９ ６ ８５ 其 ６ 个小区有物 业管 理 ， 市物业 管理 面 全 积 已达 ６ ０ 余万平方米 ， 万平方米以 ００ ２ 上的项 目物业 管理 覆盖 率已达 ８ ％， ０ 新 建 小区百分之百实 行物 业管 理 。 全 市共 有物 业服务企业７ ２ ， ３ 家 共成 立业 主委员会３ ５ 物业管理 从 业人员近 ０ 个，
使一线 员工对服 务标 准的理解力 、 行力， 执 从而提 升服务
保障。 如何使 一个哪怕 是最 差 的员工所提 交 的结 果也是 五 星级的服 务？ 标准 化可以 实现 。“ 之积也不厚 ， 水 则其 负大 舟也无力； 风之积也不厚 ， 则其负大翼也无力。 ” 二是主管 部 门要 积极 引导标准 化建 设 。 第一要 大力 鼓 励和 支持 行业协会 、 物业服 务企业 参与标准 化 工作 。 特 别是 引导一些龙头 企业 先行 制定 企业标 准 。 第二要加 强 与标准 化管 理部 门 、 展改 革部 门联 系 ， 发 争取 标准 化 项 目， 赢得 政 策、 技术 和资金 支持 。 第三要充分利 用协会 优势 、 调动企 业资源 ， 集 、 收 汇总 、 炼物 业管理行 业标 提
标准化培训ppt课件
总结与展望
06
本次培训成果回顾
知识体系建立
通过本次培训，参训人员对标准化的基本概念、原理和方法有了系 统全面的了解，初步建立起标准化的知识体系。
实践能力提升
通过案例分析、小组讨论等实践环节，参训人员掌握了标准化工作 的基本方法和工具，提升了解决实际问题的能力。
合作与交流
培训期间，参训人员之间进行了充分的交流和合作，分享了各自的经 验和心得，增进了彼此的了解和信任。
下一步工作计划安排
制定标准化工作计划
根据本次培训成果和实际需求，制定切实可行的标准化工作计划 ，明确工作目标和时间节点。
推进标准制修订工作
按照计划安排，组织相关人员开展标准制修订工作，确保标准质量 和进度符合要求。
加强标准化宣传与推广
通过举办讲座、研讨会等活动，加强对标准化的宣传和推广，提高 全员标准化意识。
能达到行业要求。
积极参与制定或修订国家和行业标准
参与标准制定组织
加入相关的标准化技术委员会或工作组，参与国 家和行业标准的制定或修订工作。
提出标准草案
根据企业实践经验和市场需求，积极提出标准草 案，为行业标准的完善做出贡献。
参与标准审议
对提交的标准草案进行认真审议，提出建设性意 见和建议，推动标准的科学性和实用性。
标准化培训ppt课件
汇报人： 2023-12-30
目 录
• 标准化概述 • 标准化基础知识 • 企业内部标准化管理实践 • 行业标准化现状及趋势分析 • 企业如何参与和推动行业标准化工作 • 总结与展望
标准化概述
01
标准化定义与意义
要点一
标准化定义
标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或 潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
全文解读2022年关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见实用PPT
关于加快推进政务服务
从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。
意见》(以下简称《意见》)，对进一步优化政务服务作出系统设计和工作部署。
关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见
从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。
从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。
意见》(以下简称《意见》)，对进一步优化政务服务作出系统设计和工作部署。
关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见
从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。 从北山搭车而回，群山青中带黄，好 似太阳 光掉在 了山顶 。树摇 柳动， 车儿在 路面上 行车， 仅有汽 车发动 机声， 更加了 一山的 清幽。
物业服务标准化培训ppt课件
视频标准化 写字楼公区自检流程
38
三、标准化论题探讨——标 准化的展现形式
基于IT信息的标准化
CRM、OA流程、派工流、智 慧物业
• 装修申报登记服务规范 • 装修申报登记管理要求 • 装修申报登记检查表
（纸质化管理）
1.0 简单标准化
• 说到、做到、有效 • 装修审批作业指导书 • 装修申请审批表
25
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －主要管理职责；－协助管理职责； －主要执行职责；－领导决策职责。
示例： －公司行政中心行政管理线负责固定资产的购
置、维修、报废、台帐、盘查。 －公司运营中心财务管理线负责固定资产帐面
要求： －指向的文件名称要绝对准确； －标注版本的文件，其新版不适用； －未标注版本的文件，以最新版为准。
32
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －是标准具体要求的附加或补充条款，与正文
具有同样的约束力 ； －各类流程图、记录表格，列入规范性附录
24
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －尚未普遍使用的词语； －可能引起歧义的词语； －需要明确界定的词语； －且与理解标准有关的词语 。
示例： －重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、 赔付等）在1万元人民币以上的投诉， 涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入 司法程序解决的投诉。
23
二、如何做标准化——内容
38
三、标准化论题探讨——标 准化的展现形式
基于IT信息的标准化
CRM、OA流程、派工流、智 慧物业
• 装修申报登记服务规范 • 装修申报登记管理要求 • 装修申报登记检查表
（纸质化管理）
1.0 简单标准化
• 说到、做到、有效 • 装修审批作业指导书 • 装修申请审批表
25
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －主要管理职责；－协助管理职责； －主要执行职责；－领导决策职责。
示例： －公司行政中心行政管理线负责固定资产的购
置、维修、报废、台帐、盘查。 －公司运营中心财务管理线负责固定资产帐面
要求： －指向的文件名称要绝对准确； －标注版本的文件，其新版不适用； －未标注版本的文件，以最新版为准。
32
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －是标准具体要求的附加或补充条款，与正文
具有同样的约束力 ； －各类流程图、记录表格，列入规范性附录
24
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －尚未普遍使用的词语； －可能引起歧义的词语； －需要明确界定的词语； －且与理解标准有关的词语 。
示例： －重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、 赔付等）在1万元人民币以上的投诉， 涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入 司法程序解决的投诉。
23
二、如何做标准化——内容
服务业标准化学习资料.ppt
优选文档
16
服务通用基础标准体系
符号标准
适用于本组织、本行业的符号国家标准、 行业标准、地方标准，如 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 、GB 2894安全标志等。
在服务业组织内对符号和标志的样式、颜 色、字体、结构及其含义制定的规范性文 件。
优选文档
17
服务通用基础标准体系
数值与数据标准
服务业组织运行和管理活动涉及的数值和 数据相关的国家标准、行业标准、地方标 准。
服务业组织对各种数值和数据的判定与表 示制定的标准。
优选文档
18
服务通用基础标准体系
量和单位标准
服务业组织运行和管理活动中采用的量和 单位相关的国家标准。
服务业组织对量和单位的选用和确定标准 等。
优选文档
19
服务通用基础标准体系
分：标准体系 GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部
分：标准编写 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部
分：标准实施及评价
优选文档
2
服务的定义
ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 3.4.2 注2：服务通常是无形的，并且是在 供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动 的结果。
服务质量=规范服务质量+超常服务质量 评价依据 检验特性 体验特性 信任特性
优选文档
8
思考题
根据你所在的行业， 你觉得最主要的服务特性是什么？ 你的顾客最关心的是什么？ 如何评价服务质量比较合理？
优选文档
9
服务标准化
标准化是服务业发展的重要基础。服务标准 是规范服务行为和服务市场、增强服务企业 自律和调整服务企业与消费者关系的重要技 术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社 会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服 务产业结构、促进服务业可持续发展的重要 手段。
标准化优质服务37页PPT
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
37
标准化优质服务
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三、服务业标准化的关键问题
门 类
产业
门类
产业
F 交通运输、仓储和邮政业
N 水利、环境和公共设施管理业
G
信息传输、计算机服务业和软件 业
O
居民服务和其他服务业
H 批发和零售业
P 教育
I 住宿和餐饮业
Q 卫生、社会保障和社会福利业
J 金融业
R 文化、体育和娱乐业
K 房地产业
S 公共管理和社会组织
L 租赁和商务服务业
在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：
三、服务业标准化的关键问题
——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务 或维修）；
——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）； ——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； ——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联
四、国际和国外服务标准化发展现状
（2）项目委员会包括：
ISO/TC 230 PC: 心理评估 ISO/TC 231 PC: 品牌评估 ISO/TC 235 PC：评级服务 ISO/TC 236 PC：项目管理 ISO/TC 237 PC：会展术语
四、国际和国外服务标准化发展现状
❖ （二）WTO《服务贸易总协定》对标准提出的要求
全球经济已由“工业经济时代”向“服务经济时代”转变 （一）
由“中国制造”向“中国服务”过渡是实现经济跨越式发 （二） 展的必然要求
发展服务业是建立“节约型社会”的关键一环
（三）
发展服务业是构建“和谐社会”的重要途径
（四）
国家已将发展服务业置于战略发展的高度
（五）
二、标准化对服务业发展的引领作用
形成服务业发展的 制度环境
四、国际和国外服务标准化发展现状
3．ISO已成立的与服务相关的标准化技术委员会及项 目委员会
（1）技术委员会包括：
ISO/TC 222 个人理财服务标准化技术委员会； ISO/TC 224 与服务活动相关的饮水供应系统和废水处
理系统标准化技术委员会； ISO/TC 225 市场、民意与社会调查标准化技术委员会； ISO/TC 228 旅游服务与相关产品标准化技术委员会等。 ISO/TC 232 教育服务
三、服务业标准化的关键问题
3.特性
对于服务质量控制来说，服务具有“四性”：
1
4
2
3
三、服务业标准化的关键问题
4．服务与服务业
服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等 为国民经济各行各业提供服务的产业。
服务业生产的基本特征是，以服务形式提供满足社 会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。
服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。 服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，
后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。 新兴服务业、传统服务业、现代服务业
三、服务业标准化的关键问题
5．服务业分类 GB/T 4754-2002规定了中国经济活动的行
业分类及代码，适用于计划、统计、财政、税 收、工商行政管理等国家宏观管理及部门管理 中。该标准将服务业分为15个门类、47个大类、 180个中类、339个小类：
网服务提供商）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。
三、服务业标准化的关键问题
2．内涵
——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是 指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服 务的组织内部的或外部的。
三、服务业标准化的关键问题
❖（三）服务标准规范内容
1.服务提 供商
2.供应商
3.雇员
8.服务结 果
7.交付
6.支付
4.客户 5.合同
9.服务环 境
10.设备
11.预防 措施
12.服务提 供商和客户 之间的沟通
四、国际和国外服务标准化发展现状
❖（一）国际服务标准化发展现状
1.ISO开展服务标准化工作的主要宗旨
做好服务业标准化工作
中国标准化研究院 全国服务标准化技术委员会 柳成洋
2008年9月27日
主要内容
1 服务业引领中国经济腾飞 2 标准化对服务业发展的引领作用 3 服务业标准化的关键问题 4 国际和国外服务标准化发展现状 5 我国服务业标准化发展现状 6 服务业标准化工作总体思路与措施
一、服务业引领中国经济腾飞
《服务贸易总协定》第6条规定，为了确保有关资格 条件和程序、技术标准和许可证的要求，不成为服 务贸易的壁垒，应通过建立适当的机构并规定必要 的纪律。这些纪律是：
指导企业采用标准 化管理
保护消费者的合法 权益
对外 对内
服务 标准化
有效应对国际 服务贸易竞争
提高我国国际 竞争力
三、服务业标准化的关键问题
❖（一）服务 service
1．定义：
在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务” 的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项 活动的结果，结果通常是无形的。
——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾 客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、 机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由 此形成一定的活动过程，这就是服务。
三、服务业标准化的关键问题
食盐 软饮料 汽车 化妆品 快餐
教育 咨询 投资管理 航空公司 快餐
T 国际组织
M
科学研究和技术服务和地质勘查 业
三、服务业标准化的关键问题
❖（二）服务标准
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，
可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、 远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、 旅游、文化娱乐、居民社地体现人文精神； b.注重保护消费者的合法权益不受侵害; c.通过制定服务标准，达到提高生活和生命质量
的目的； d.通过制定服务标准，达到提高社会交往效率的
目的。
四、国际和国外服务标准化发展现状
2．ISO提出“服务标准化指南”
2003年，在曼谷举行的第25届ISO /COPLCO年会上 提出制定“服务标准化”的国际指南得到了各国的 一致赞同，该指南已于2008年初正式发布。