前台接待流程标准话术

前台接待操作标准及流程

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工作项目程序和标准

一、班前准备

1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）

2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。

接班内容：

①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作；

②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；

③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）

4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。

二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。

三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。

排房时应注意：

1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；

2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中； 前台接待操作标准及流程

2 / 11 3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。

四、办理散客入住登记

1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help

创作编号：GB8878185555334563BT9125XW

创作者： 凤呜大王*

前台接待流程以及话术

前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：

一、电话接待

1、 接听电话

当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。

在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。

前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。

应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗 ？”“不用谢”等。

2、来电转接

转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。

如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。

3、 做好来电记录

电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4、 让客户先收线

再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地 请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、来访者接待

1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。

知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。

XX酒店前台接待话术

一、客人到吧台办理入住

您好，欢迎光临XX酒店，请问您有预定吗？

（有的，我是从XX平台预定的）

您稍等，我帮您看一下，麻烦您这边先量个体温，做个登记。

（没有预定）

您好，请问您需要什么房型，咱们酒店标间/大床打完折价格是XXX，可以带您先看一下房间。

您好，麻烦您出示一下身份证，我帮您办理入住。

（没带身份证）

您好，您可以扫一下这边的无证入住，会给公安系统支付两元，开始有个4位数的验证码是您自己的，最后会有一个6位的验证码，麻烦您给前台说一下。

您好，麻烦您留一下您的联系方式。

您好，收您押金XX元，您这边是怎么支付，我扫您。

您好，麻烦您这边做一下人脸识别。（无证入住不需要）

您好，这是您的房卡和身份证，您的房间是X楼XXX，祝您入住愉快，有什么问题可以随时致电前台。

二、客人打电话到吧台

您好，欢迎致电XX酒店，请问有什么可以帮您？

（订房间）

您好，请问您需要什么房型，咱们酒店标间/大床打完折价格是XXX。

您好，您大概是订几天，什么时候到，是您本人入住吗，麻烦您给我留一下联系人的姓名和联系方式。

您好，您的房间给您留好了，您过来的时候到前台办理入住就可了，祝您入住愉快，有什么问题可以随时致电前台。

三、客人退房

您好，麻烦您稍等，这边通知客房查房。

您好，您房间有消费么，扣除消费一共找您XXX，押金是原路退回的。

您好，请问您开车了吗，给您开停车票。

您好，这是咱们酒店送您的眼镜布，如果您对咱们酒店满意的话麻烦可以给个好评吗。

请慢走，欢迎下次光临。

工作项目程序和标准

一、班前准备

1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）

2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。

接班内容：

①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作；

②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；

③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）

4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。

二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。

三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。

排房时应注意：

1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；

2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；

3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。

四、办理散客入住登记

1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help

you);

2、如当时接待员正忙碌