酒店餐饮客史档案管理规定(doc 1页)

客户档案管理（实用9篇）客户档案管理第1篇1 制度内容为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。

因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度2 管理目标客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:1.收集客户单位资料2.客户缴费记录包括各样应付之押金3.客户装修工程文件4.客户迁入时填具之资料5.客户资料补充6.客户联络资料7.紧急事故联络人的资料8.客户与管理处往来文件9.客户违规事项与欠费记录10.客户请修记录11.客户投诉记录12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序 4 注意事项1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;4.接听客户投诉，解决客户投诉;5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

5 工作表格1.客户档案登记表(qms-pm-31301)2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)7.电话报装申请表(qms-pm-31307)8.电话变更登记表(qms-pm-31308)9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)10.电话过户登记表(qms-pm-31310)11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)14.移机电话统计表(qms-pm-31314)15.车位申请登记表(qms-pm-31315)16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)客户档案管理第2篇物业中心客户档案管理制度1.客户档案的管理工作由客务部负责。

第一章总则第一条为加强药店顾客用药档案管理，保障顾客用药安全，提高药店服务质量，根据《药品管理法》等相关法律法规，结合本药店实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本药店所有顾客用药档案的管理工作。

第三条本制度遵循以下原则：（一）依法管理，确保档案的合法性和真实性；（二）科学规范，确保档案的完整性和准确性；（三）安全保密，确保档案的保密性和安全性；（四）方便快捷，确保档案的查阅和利用。

第二章档案管理范围第四条顾客用药档案包括以下内容：（一）顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式等；（二）顾客病历：既往病史、过敏史、用药史等；（三）药品购买记录：购买日期、药品名称、规格、剂量、用法用量等；（四）顾客咨询记录：咨询内容、解答意见、用药建议等；（五）顾客用药反馈：用药效果、不良反应等。

第三章档案管理职责第五条药店经理负责制定和监督实施本制度，对顾客用药档案管理工作全面负责。

第六条药店档案管理员负责具体实施顾客用药档案管理工作，包括以下职责：（一）建立、收集、整理、归档顾客用药档案；（二）对顾客用药档案进行定期检查、更新和维护；（三）确保顾客用药档案的完整、准确、安全和保密；（四）按照规定，及时向有关部门报送顾客用药档案信息。

第四章档案管理流程第七条顾客用药档案的建立：（一）顾客购买药品时，药店工作人员应收集顾客基本信息，建立顾客档案；（二）药店工作人员应详细记录顾客病历、药品购买记录、咨询记录等，归档顾客用药档案。

第八条顾客用药档案的更新：（一）顾客再次购买药品时，药店工作人员应更新顾客用药档案；（二）顾客用药过程中出现不良反应，药店工作人员应详细记录并更新档案。

第九条顾客用药档案的查阅：（一）药店工作人员需查阅顾客用药档案时，应征得顾客同意；（二）查阅档案应限于与药品销售、咨询、服务等工作相关的人员。

第五章档案管理要求第十条顾客用药档案应分类存放，便于查阅和管理。

第十一条顾客用药档案应使用防潮、防霉、防蛀、防鼠等设施，确保档案的物理安全。

客户档案管理制度客户档案管理制度1管理制度1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。

2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。

3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。

5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

客户档案管理制度21 制度内容为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。

因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度2 管理目标客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:1.收集客户单位资料2.客户缴费记录包括各样应付之押金3.客户装修工程文件4.客户迁入时填具之资料5.客户资料补充6.客户联络资料7.紧急事故联络人的资料8.客户与管理处往来文件9.客户违规事项与欠费记录10.客户请修记录11.客户投诉记录12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序4 注意事项1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;4.接听客户投诉，解决客户投诉;5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

5 工作表格1.客户档案登记表(qms-pm-31301)2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)7.电话报装申请表(qms-pm-31307)8.电话变更登记表(qms-pm-31308)9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)10.电话过户登记表(qms-pm-31310)11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)14.移机电话统计表(qms-pm-31314)15.车位申请登记表(qms-pm-31315)16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)客户档案管理制度31、目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。

酒店客史档案集合4篇【篇一】酒店客史档案酒店客房用品Curtains["kə:tənz]窗帘Clothes—hanger衣架Pillow["piləu]枕头Pillowcase枕袋Quilt[kwilt]被子Blanket["blæŋkit]毛毯Extrabed["ekstrə]加床Mattress床垫Hardmattress["mætris]硬床垫Softmattress[sɔft,sɔ:ft]["mætris]软床垫Facetowel[feis]["tauəl]小方巾Bathmat[bɑ:θ][mæt]地巾Showercap["ʃauə][kæp]浴帽Bathrobe[bɑ:θ][rəub]浴袍Hairdryer["heədraiə;"her,draiər;"heədraiə(r)]吹风机Tap[tæp]水龙头Coffeetable茶几Bed－head床头Electrickettle[i"lektrik]["ketl]电热水壶Chips[tʃips]薯片Slippers["slipəz]拖鞋Folder["fəuldə]文具盒Writingpaper信纸Envelope["envələup]信封Wardrobe["wɔ:drəub]衣柜Drawer[drɔ:]抽屉Vanity/dressingtable["dresiŋ]["teibl]梳妆台Bedcover[bed]["kʌvə]床罩Sheet[ʃi:t]床单Luggage["lʌɡidʒ]行李Donotdisturb[dis"tə:b]请勿打扰Lightbulb["lait][bʌlb]电灯泡Breakfastcard["brekfəst]早餐卡Ashtra y["æʃtrei]烟灰缸Matches 火柴Tea[ti:]茶Coffee["kɔfi]咖啡Shoesboard[ʃu:][bɔ:d]鞋拔子Iron["aiən]熨斗Ironingboard["aiən][bɔ:d]熨衣板Floorlamp[flɔ:][læmp]落地灯Tablelight["teibl]["lait]台灯Adapter[ə"dæptə]插头Chair[tʃɛə]椅子Extensioncode[ik"stenʃən][kəud]接线板Transformer[træns"fɔ:mə]变压器Trolley["trɔli]工作车Mineralwater["minərəl]["wɔ:tə,"wɔ-]矿泉水Doorknob门把手Nuts[nʌts]果仁Switch开关Switchboard[switʃ][bɔ:d]控制板Safetybox["seifti][bɔks]保险箱Safety安全的Bedsidetable["bedsaid]["teibl]床头柜Doorbell[dɔ:][bel]门铃Livingroom["liviŋ][ru:m,rum]客厅TVremotecontrol[ri"məut][kən"trəul]电视遥控器Kingsizebed双人床Rubbishbin["rʌbiʃ][bin]垃圾桶Flashlight[flæʃ]["lait]手电筒Keyhole[ki:][həul]取电器Walllamp[wɔ:l][læmp]壁灯Bedroom卧室Twinbeds[twin][bedz]两张单人床，成对单人床Dataline数据线Peephole[pi:p][həul]门镜猫眼Lampshade[læmp][ʃeid]灯杆Quiltcover[kwilt]["kʌvə]被罩Nosmokingcard请勿吸烟卡Bedskirting[bed]["skə:tiŋ]床裙Faxform传真纸Scissors["sizəz]剪刀Shoebasket[ʃu:]["bɑ:skit,"bæs-]鞋筐Doorstopper门堵Ceiling["si:liŋ]天花板Toiletbowl["tɔilit][bəul]马桶Alarmclock[ə"lɑ:m][klɔk]闹钟Wallpicture[wɔ:l]["piktʃə]挂画Ballpen圆珠笔Showercurtains["ʃauə]["kə:tənz]浴帘WashBasin[wɔʃ,wɔ:ʃ]["beisən]面盆Basin水池，盆子Bedpad[bed][pæd]]褥子，床垫子Bedheadboard[bed][hed][bɔ:d]床头板Shoppingbag购物袋Sheercurtain[ʃiə]["kə:tən]纱帘Keyinsert[ki:][in"sə:t,"insə:t]取电器Lock[lɔk]门锁Sill[sil]窗台Pot[pɔt]冷水壶Soap香皂Soapdish[səup][diʃ]皂碟Clothesbrush[kləuðz][brʌʃ]衣刷Towelrail["tauəl][reil]毛巾架Wallpaper墙纸Armchair[ɑ:m][tʃεə]扶手椅Arm胳膊Mug[mʌɡ]口杯Cup茶杯Mirror["mirə]镜子Washer["wɔʃə]洗衣机Gloves[glʌvz]手套Spoon[spu:n]勺子Recorder[ri"kɔ:də]录音机Showerhead["ʃauəhed]喷头酒店餐饮食物的英语水果类（fruits）：西红柿tomato；菠萝pineapple；西瓜watermelon；香蕉banana；柚子shaddock（pomelo）；橙子orange；苹果apple；柠檬lemon；樱桃cherry；桃子peach；梨pear；枣Chinesedate（去核枣pitteddate）；椰子coconut；草莓strawberry；树莓raspberry；蓝莓blueberry；黑莓blackberry；葡萄grape；甘蔗sugarcane；芒果mango；木瓜pawpaw或者papaya；杏子apricot；油桃nectarine；柿子persimmon；石榴pomegranate；榴莲jackfruit；槟榔果arecanut；西班牙产苦橙bitterorange；猕猴桃kiwifruitorChinesegooseberry；金橘cumquat；蟠桃flatpeach；荔枝litchi；青梅greengage；山楂果haw；水蜜桃honeypeach；香瓜、甜瓜muskmelon；李子plum；杨梅waxberryredbayberry；桂圆longan；沙果crabapple；杨桃starfruit；枇杷loquat；柑橘tangerine；莲雾wax-apple；番石榴guava肉、蔬菜类（livestock家畜）：南瓜（倭瓜）pumpkincushaw；甜玉米Sweetcorn牛肉beef；猪肉pork；羊肉mutton；羔羊肉lamb；鸡肉chicken；生菜、莴苣lettuce；白菜Chinesecabbage（celerycabbage）；甘蓝、卷心菜cabbage；萝卜radish；胡萝卜carrot；韭菜leek；木耳agarics；豌豆pea；马铃薯（土豆）potato；黄瓜cucumber；苦瓜balsampear；秋葵okra；洋葱onion；芹菜celery；芹菜杆celerysticks；地瓜sweetpotato；蘑菇mushroom；橄榄olive；菠菜spinach；冬瓜（Chinese）waxgourd；莲藕lotusroot；紫菜laver；油菜colerape；茄子eggplant；香菜caraway；枇杷loquat；青椒greenpepper；四季豆、青刀豆gardenbean；银耳silveryfungi["fʌndʒaɪ]；腱子肉tendon；肘子porkjoint；茴香fennel （茴香油fenneloil药用）；鲤鱼carp；咸猪肉bacon；金针蘑needlemushroom；扁豆lentil；槟榔areca；牛蒡greatburdock；水萝卜summerradish；竹笋bambooshoot；艾蒿Chinesemugwort；绿豆mungbean；毛豆greensoybean；瘦肉leanmeat；肥肉speck；黄花菜daylily（daylilybud）；豆芽菜beansprout；丝瓜towelgourd(注：在美国丝瓜或用来做丝瓜茎loofah洗澡的，不是食用的)；咸菜（泡菜）pickle；香肠sausage；茶叶蛋Teaeggs；火腿ham；芋头Taro山药yam；鱼翅sharkfin；黄花daylily；松花蛋皮蛋preservedeggs；开胃菜appetizer；牛排steak；里脊肉fillet；燕窝bird"snest；肉丸子meatballs海鲜类（seafood）：虾仁PeeledPrawns；龙虾lobster；小龙虾crayfish；蟹crab；蟹足crabclaws；小虾shrimp；对虾、大虾prawn；（烤）（toast）；鱿鱼squid；海参seacucumber；扇贝scallop；鲍鱼sea-earabalone；小贝肉cockles；牡蛎oyster；鱼鳞scale；海蜇jellyfish；鳖、海龟turtle；蚬、蛤clam；鲅鱼culter；鲳鱼butterfish；虾籽shrimpegg；鲢鱼、银鲤鱼chubsilvercarp；黄花鱼yellowcroaker调料类（seasonings）：醋vinegar酱油soy盐salt加碘盐iodizedsalt糖sugar白糖refinedsugar酱soysauce沙拉salad辣椒hot（red）pepper胡椒（black）pepper花椒wildpepperChinesepricklyashpowder色拉油saladoil调料fixingsauceseasoning砂糖granulatedsugar红糖brownsugar冰糖RockSugar芝麻Sesame芝麻酱Sesamepaste芝麻油Sesameoil咖喱粉curry番茄酱（汁）ketchupredeye辣根horseradish葱shallot （Springonions）姜ginger蒜garlic料酒cookingwine蚝油oystersauce枸杞（枇杷,欧查果）medlar八角aniseed酵母粉yeastbarm黄椒Yellowpepper肉桂cinnamon(在美国十分受欢迎，很多事物都有肉桂料)黄油butter香草精vanillaextract(甜点必备)面粉flour 洋葱onion主食类（staplefood）：三文治sandwich米饭rice粥congee（ricesoup）汤soup饺子dumpling面条noodle比萨饼pizza方便面instantnoodle面包bread黄油（白塔油）butter油菜rape饼干cookies馒头steamedbread饼（蛋糕）cake汉堡hamburger奶酪cheese 馄饨皮wontonskin高筋面粉Strongflour小麦wheat大麦barley青稞highlandbarley高粱broomcorn（kaoliang）春卷Springrolls 春卷springroll肉馅饼mincedpie糙米Brownrice玉米corn馅儿stuffing面粉flour燕麦oat白薯甘薯sweetpotato凉粉beanjelly糯米江米stickyrice粟Chinesecorn枳橙citrange淀粉starch蛋挞eggtart 干果类（dryfruits）：腰果Cashewnuts花生peanut无花果fig榛子filberthazel栗子chestnut核桃walnut杏仁almond果脯preservedfruit芋头taro葡萄干raisincordial开心果pistachion巴西果brazilnut菱角,荸荠waterchestnut(和国内食用法不同，做坚果食用)酒水类（beverage）：红酒redwine白酒whitewine白兰地brandy 葡萄酒sherry汽水(软饮料)soda（盐）汽水sparklingwater果汁juice 冰棒Ice-lolly啤酒beer酸奶yoghurt伏特加酒vodka鸡尾酒cocktail 豆奶soymilk豆浆soybeanmilk七喜7UP麒麟（日本啤酒kirin）凉开水coldboiledwater汉斯啤酒Hansbeer浓缩果汁concentratedjuice冰镇啤酒iced(chilled)beer札幌（日本啤酒）Sapporo爱尔啤酒（美国）aleA级牛奶grandAmilk班图酒bantubeer半干雪利drysark参水牛奶bluemilk日本粗茶bancha生啤酒draftbeer白啤酒whitebeer大麦酒barley-bree咖啡伴侣coffeemate零食类（snack）:薄荷糖mint饼干cracker,饼干biscuit,棒棒糖bonbon茶tea（沏茶makethetea）话梅prunecandiedplum锅巴ricecrust瓜子melonseed冰棒（冰果）ice（frozen）sucker冰淇凌icecream防腐剂preservative圣代冰淇淋sundae巧克力豆marblechocolatebarley布丁pudding中式早點（dimsum）：烧饼Clayovenrolls油条Friedbreadstick韭菜盒Friedleekdumplings水饺Boileddumplings蒸饺Steameddumplings 馒头Steamedbuns割包Steamedsandwich饭团Riceandvegetableroll蛋饼Eggcakes皮蛋100-yearegg咸鸭蛋Saltedduckegg豆浆Soybeanmilk饭面类：noodlesrice稀饭Riceporridge白饭Plainwhiterice油饭Glutinousoilrice糯米饭Glutinousrice卤肉饭Braisedporkrice蛋炒饭Friedricewithegg地瓜粥Sweetpotatocongee馄饨面Wonton&noodles刀削面Slicednoodles麻辣面Spicyhotnoodles麻酱面Sesamepastenoodles鴨肉面Duckwithnoodles鱔魚面Eelnoodles乌龙面Seafoodnoodles榨菜肉丝面Pork,pickledmustardgreennoodles牡蛎细面Oysterthinnoodles板条Flatnoodles米粉Ricenoodles炒米粉Friedricenoodles冬粉Greenbeannoodle汤类：soup鱼丸汤Fishballsoup貢丸汤Meatballsoup蛋花汤Egg&vegetablesoup蛤蜊汤Clamssoup牡蛎汤Oystersoup紫菜汤Seaweedsoup酸辣汤Sweet&soursoup馄饨汤Wontonsoup猪肠汤Porkintestinesoup肉羹汤Porkthicksoup鱿鱼汤Squidsoup 花枝羹Squidthicksoup中餐：chinasescuisine熊掌bear"spaw鹿脯ofdeer海参seacucumber海鳝beche-de-mer;seasturgeon海蜇皮saltedjellyfish 海带kelp,seaweed鲍鱼鱼翅abalonesharkfin干贝scallops龙虾lobster燕窝bird"snest烤乳猪roastsucklingpig猪脚pig"sknuckle盐水鸭boiledsaltedduck叉烧preservedarbecuedpork香肠sausage肉松friedporkflakes烤肉BAR-B-Q荤菜meatdiet素菜vegetables肉羹meatbroth地方菜localdish广东菜Cantonesecuisine客饭setmeal咖喱饭curryrice炒饭friedrice白饭plainrice锅巴crispyrice粥gruel,softrice,porridge打卤面noodleswithgravy阳春面plainnoodle 砂锅casserole火锅chafingdish,firepot肉包子meatbun烧麦shao-mai腐乳preservedbeancurd豆腐beancurd豆豉fermentedblankbean酱瓜pickledcucumbers皮蛋preservedegg咸鸭蛋saltedduckegg萝卜干driedturnip西餐与日本料理：menu菜单Frenchcuisine法国菜today"sspecial 今日特餐chef"sspecial主厨特餐buffet自助餐fastfood快餐specialty招牌菜continentalcuisine欧式西餐aperitif饭前酒dimsum 点心Frenchfires炸薯条bakedpotato烘马铃薯mashedpotatoes马铃薯泥omelette简蛋卷pudding布丁pastries甜点pickledvegetables泡菜kimchi韩国泡菜crabmeat蟹肉prawn明虾conch海螺escargots田螺braisedbeef炖牛肉bacon熏肉poachedegg荷包蛋sunnysideup煎一面荷包蛋overeasy煎两面荷包蛋friedegg煎蛋overeasy煎半熟蛋overhard煎全熟蛋scrambleeggs炒蛋boiledegg煮蛋stonefirepot石头火锅sashi日本竹筷sake日本米酒misoshiru味噌汤roastmeat铁板烤肉sashimi生鱼片butter奶油与食品有关的词语（somewordsaboutfood）:炸fired炝quickboiled烩braise（烩牛舌braisedoxtongue）烤roast饱嗝burp饱了饱的fullstuffed解渴quenchthirst（形容食物变坏spoilspoilage）preservative防腐剂expirationdate产品有效期（形容酒品好：agoodstrongbrew绝味酿）【篇二】酒店客史档案客户描述中餐产品定位：包括主打产品策略，主力产品策略，辅助产品策略，季节产品策略。

客户档案管理制度客户档案管理制度1为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户充足度，依据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特订立《客户档案管理制度》作为标准，遵奉执行。

一、用户档案的范围包含由本公司销售的整车用户档案和到本公司维护和修理的售后用户档案，其中维护和修理的售后用户档案包含由本公司销售的新车用户后期转到维护和修理服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维护和修理的车辆用户档案。

二、用户档案的要求1、全部销售的`整车用户档案以及售后维护和修理的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2、依照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。

3、全部车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

4、客户关爱部应配置保管用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必需存放于专用档案柜中，严格依照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交的销售新车用户档案及售后维护和修理档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案的部门及人员必需严格依照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维护和修理凭证齐全。

三、用户档案管理的职责划分1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承当组织、指挥、管理职责和后果责任。

本公司相关部门应按本方法规定服从、搭配客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。

2、销售部是销售用户档案的建立、增补、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、精准性和适时移交、增补完善承当责任。

酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。

个性化服务使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。

一、酒店个性化服务的概念个性化服务(Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。

它有两层含义:一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满足。

二、酒店个性化服务的要求1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。

根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

（1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；（2）各岗员工用心观察,记录,上报存档；（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；（4）客史档案共享，组织学习,牢记和运用20％的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；（5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；（6）定期回访，持续做好跟踪服务。

2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的服务。

3、加强沟通与协作只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作,才能保证服务的及时、有效提供。

目录应收操作手册 2第一章概述1.1.功能启动··················· [3 ]第二章宾客历史档案业务处理2.1. 创建宾客历史档案···············[5 ]2.2. 修改宾客历史档案···············[6 ]2.3. 删除宾客历史档案···············[6 ]2.4. 显示宾客历史档案···············[8 ]2.5. 来访信息录入 (10)2.6. 复制宾客历史档案 (14)2.7. 删除/合并宾客历史档案 (14)2.8. 条件删除 (16)2.9. 按条件查询 (16)2.10.全部查询 (17)2.11.按顺序查询 (18)2.12.前台问询 (18)2.13.帮助 (18)第三章意外处理 (18)第一章概述2应收操作手册33宾客历史档案系统是对酒店的客人给以建立宾客历史档案用的系统,当客人以后再来店时,可以根据客人的宾客历史档案对客人打折或追查客人是否有跑帐记录.本节通过对宾客历史档案部各个功能描述,以及操作方法的介绍，您将会很快掌握宾客历史档案系统的所有功能.1.1.功能启动宾客历史档案部系统主要完成的功能主要有以下几点: .宾客历史档案的管理. .宾客历史档案的查询. .宾客历史档案的帮助信息. 1.1.1.进入功能:当您在主界面中双击的灰色按钮时,您将会进入宾客历史档案部管理系统. 当您进入系统后,您将看到如下图1-1-1所示屏幕:1.1.2.屏幕说明:主菜单:“宾客历史档案部”的所有业务都包括在主菜单中，操作员可以通过鼠标或 键盘激活主菜单的相关项进入相应的功能.应收操作手册 4 功能区:“宾客历史档案部”的常用功能都做成按钮列在功能区内,操作员可以单击按钮以进入相应的功能。

火锅店管理制度（3篇）工作态度：篇一1、领班每天开会，指出员工前一天在岗期间显现的问题，通知当天休假的员工，通知当天新增品种的配法。

2、员工在与客人直接见面的场所，必需站立，不得倚墙、跑动、挤作一堆，不能并肩行走，必需走两侧给客人让路。

3、员工在服务过程中，勤换接碟，保持桌面洁净，不擅自离开餐间与他人闲聊。

4、员工擅自离岗，或不提示客人电磁炉的使用方法，而引起电磁炉爆炸，维护和修理费由本人承当，并在当月工资内扣除。

5、员工整理完桌，必需按时关灯，关空调，关电源。

6、员工在服务过程中使用香巾，端菜、端酒，全用托盘。

7、员工不准在客人未走时，把水桶、拖布等推到餐间门口。

8、员工在客人就餐完后，必需下楼送客人。

9、员工在中午、晚上值班期间，规章制度与上班一样，擅自离岗而造成的严重后果由本人承当。

10、员工在下雨天必需积极自动到楼下迎送客人。

11、员工之间必需互帮互助，不拉帮结派。

12、员工在撤桌时，不能关门，不准在餐间吃东西，喝酒。

13、员工在用拖布时，必需用水桶拿，用完适时归位。

_____以上条款按情节轻重，罚款_____元。

劳动纪律：篇二1、员工每月带薪假期3天（春节待定），每月超假当月工资按天数计算。

2、员工所在餐间每月轮番1次，火锅城领导按工作本领布置，并当面点清交接备用物品。

3、员工所在餐间都备有餐具和物品，每月检查1次，破损或少的本人按底价赔偿，并在当月工资内扣除。

4、员工的工作服本身弄脏或破损由本人赔偿（其影响外观形象）并在当月工资内扣除80元/件。

5、员工迟到按每分钟2元计算，旷工1天扣除当天工资3倍，打电话请假扣除当天工资1.5倍（病假必需有病假条）并计假1天，休半天假为上午至12点，下午为2点。

6、员工辞职必需提前1个月打辞职报告，不按程序办理，不放发当月工资，按程序办理把工作服洗洁净上交，发放当月工资，当月无奖金。

倘若工作服有污点、破损，定时间长短扣除折旧费，并当面点清餐间内的备用物品。

酒店客史档案模板酒店客史档案模板
一、基本信息
1. 客人姓名：
2. 性别：
3. 出生日期：
4. 身份证号码：
5. 联系方式：
6. 邮箱地址：
二、入住记录
1. 入住日期：
2. 退房日期：
3. 房型：
4. 房号：
5. 入住人数：
三、消费记录
1. 餐饮消费记录
（1）餐厅名称：
（2）消费日期：
（3）消费金额：
2. 服务消费记录
（1）服务名称：
（2）消费日期：
（3）消费金额：
四、偏好信息
1. 房间偏好
（1）楼层偏好：高/中/低楼层
（2）房间位置偏好：靠近电梯/靠近走廊/靠近景观区域等（3）房间风格偏好：现代风格/古典风格等
2. 餐饮偏好
（1）口味偏好：辣味/甜味/咸味等
（2）菜系偏好：中餐/西餐/日料等
（3）用餐时间偏好：早餐时间/午餐时间/晚餐时间等
五、服务反馈
1. 入住体验反馈
（1）房间卫生状况：
（2）客房设施配备情况：
（3）服务态度评价：
2. 餐饮体验反馈
（1）菜品口感评价：
（2）服务质量评价：
六、其他信息
1. 会员等级：普通会员/银卡会员/金卡会员/白金卡会员等
2. 积分余额：
3. 优惠券信息：优惠券名称/优惠券金额/有效期等
七、隐私保护
1. 所有信息仅供本酒店内部使用，不得外泄。

2. 客人可以随时申请删除自己的个人信息。