东财《服务管理》在线作业二-0024.1B97EFD3-372F-4

东财《服务管理》在线作业一-0002
服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
答案：A,B,C,D,E
服务对顾客满意度的影响包括____
A:服务设计
B:信息沟通
C:服务过程
D:信息沟通
答案：A,B,C,D
有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是____ A:ES＜PS（质量惊喜）
B:ES=PS（满意质量）
C:ES＞PS（不可接受质量）
D:ES＜PS（不可接受质量）
答案：A,B,C
影响顾客的外在因素包括()
A:文化
B:价值观
C:人口统计学特征
D:社会地位
E:顾客相关群体
答案：A,B,C,D,E
服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
答案：A,B,C,D
感知服务质量模型的矛盾有____
A:好与差服务的混淆
B:营销矛盾
C:学习矛盾
D:感知期望矛盾
答案：A,B,C
服务承诺有____方式
A:显式承诺和隐式承诺
B:有条件承诺和无条件承诺
C:具体承诺和全面承诺
答案：A,B,C
“倒金字塔” 组织结构有()特点。

A:从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化B:服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C:减少管理层次，组织结构扁平化。

东财《服务管理》在线作业一-0003
试卷总分:100 得分:100
一、多选题(共25 道试题,共100 分)
1.服务流程设计的一般过程包括____
A.确定提供服务产品的服务流程的类型
B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C.解决服务流程中的瓶颈问题
D.对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E.选择基本的流程技术
标准答案:ABCDE
2.根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A.为顾客人身服务的有形行动
B.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C.针对顾客思想的无形行动
D.为顾客无形财产服务的无形行动
标准答案:ABCD
3.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A.使无形产品有形化
B.将标准产品定制化
C.降低感知风险
D.重视员工培训
E.控制服务质量
标准答案:ABCDE
4.针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A.价格结构
B.价格束
C.俘获定价
D.双部定价
E.结果导向定价
标准答案:ABCDE
5.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A.需要顾客到单一场所购买的服务
B.顾客可以到多个场所购买的服务
C.由服务提供者到指定场所的服务
D.由服务提供者到多个场所进行的服务
E.由单一场所向顾客提供的远程服务
F.由多个场所向顾客提供的远程服务
标准答案:ABCDEF。

东财《服务管理》在线作业一多选题
一、多选题（共25 道试题，共100 分。

）
1. 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A. 规模
B. 专有技术
C. 多样化产品
D. 价格
-----------------选择：ABC
2. 服务补救有____基本的方法
A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法
-----------------选择：ABCD
3. ACSI 的变量有____
A. 顾客期望
B. 感知质量
C. 感知价值
D. 总体满意度
E. 顾客忠诚
F. 顾客抱怨
-----------------选择：ABCDEF
4. 服务的“考验时刻”包括____
A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻。

东财《生产运作管理》在线作业二（随机）
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 30 分)abc
1. 用于生产复杂的、有特殊要求的一次性产品的加工系统是（）。

A. 流水线式连续的
B. 间断的
C. 项目式的
D. 批量的
满分：3 分
正确答案:C
2. 大多数企业中存在的三项主要职能是（）。

A. 运作、制造和财务
B. 制造、生产和运作
C. 运作、人事和营销
D. 运作、营销和财务
满分：3 分
正确答案:D
3. 按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是（）。

A. 大量劳动密集服务
B. 大量资本密集服务
C. 专业资本密集服务
D. 专业劳动密集服务
满分：3 分
正确答案:C
4. 确定企业每一具体最终产品在每一具体时间段应生产数量，它是综合生产计划分解和细化，其时间段一般定为一周，有时定为日、旬、月，根据具体情况而定的生产计划为（）。

A. 主生产计划
B. 物料需求计划
C. 生产作业计划
D. 产量计划
满分：3 分
正确答案:A
5. 进行培训是实施MRPⅡ（）阶段的工作。

A. 实施阶段
B. 总结阶段
C. 决策工作。

东财《管理学》在线作业二（随机）-0024
社会未来预测的主要对象是由于科学技术的发展而产生的种种社会问题。

____ A:是
B:不是
答案：A
任何一个组织的最基本的目标是（）
A:组织的使命
B:组织的目的
C:组织的任务
D:组织的战略
答案：B
“Ｙ”式兼有____的优缺点
A:轮式和链式
B:圆周式和全通道式
C:轮式和圆周式
D:链式和全通道式
答案：A
____ 又称盈亏分析法。

A:直观法
B:量本利分析法
C:单极决策
D:多极决策
答案：B
对积极性起着强化作用的是（）A:需要
B:认识
C:环境
D:行为效果反馈
答案：D
____也可称之为“数字化”的计划。

A:计划
B:规划
C:预算。

15秋学期《服务管理》在线作业15秋学期《服务管理》在线作业一、单选题（共10 道试题，共20 分。

）V1. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2 分2. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A. 无形性B. 波动性C. 互动性D. 差异性满分：2 分3. 服务业主要对应的产业是()A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 商务服务业满分：2 分4. 服务承诺又叫()A. 服务标准B. 安全保护C. 服务保证D. 服务合同满分：2 分5. 服务质量差距模型的核心差距是()A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距满分：2 分6. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2 分7. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%满分：2 分8. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2 分9. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A. 关键时刻B. 广告C. 促销D. 现场演示满分：2 分10. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2 分二、多选题（共20 道试题，共40 分。

）V1. 典型的服务产品生命周期一般包括()A. 介绍期B. 成长期C. 成熟期D. 改进期满分：2 分2. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 管理人员行为满分：2 分3. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A. 生产线方法B. 顾客参与方法C. 信息授权方法D. 技术导向方法满分：2 分4. 快速撇脂战略一般采用()和()手段A. 高价格B. 高促销C. 多市场D. 多产品满分：2 分5. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A. 物流B. 信息流C. 资金流D. 人员流动满分：2 分6. 服务质量维度包括()A. 可靠性B. 响应性C. 移情性D. 整洁性满分：2 分7. 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A. 技术培训B. 交际能力培训C. 了解顾客需求D. 形体动作满分：2 分8. 服务包的主要内容包括()A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 核心服务满分：2 分9. 服务营销新增加的3个P是指()A. 有形展示C. 计划D. 过程满分：2 分10. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A. 结果公平B. 信息公平C. 过程公平D. 相互对待公平满分：2 分11. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A. 物质环境B. 企业形象C. 价格D. 信息沟通满分：2 分12. 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A. 价格B. 付出的总成本C. 形象地位D. 得到的总收益满分：2 分13. 创新服务的两种类型是()A. 激进式创新B. 渐进式创新C. 重大创新D. 服务改善满分：2 分14. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低B. 顾客满意度C. 培训D. 出勤满分：2 分15. 服务需求管理是指控制需求的()能力A. 数量B. 质量C. 时间D. 变更满分：2 分16. 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A. 技术质量B. 功能质量C. 产品质量D. 营销质量满分：2 分17. 服务接触中的三元组合是指()A. 服务组织B. 与顾客接触的员工C. 顾客D. 管理层满分：2 分18. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A. 独立需求B. 非独立需求C. 核心需求D. 辅助需求满分：2 分19. 实现成本领先战略的三个条件包括()A. 服务产品品质相同B. 企业资金实力雄厚C. 服务功能相同D. 市场存在竞争满分：2 分20. 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A. 正确的招聘B. 人员培训C. 提供所需的支持系统D. 授权满分：2 分三、判断题（共20 道试题，共40 分。

东财《企业战略管理》在线作业三（随机）-0024在《竞争战略》一书中（）提出了著名的五种竞争力量模型。

A:魁因B:钱德勒C:安索夫D:波特答案：D“把鸡蛋放在一只篮子里的做法”是什么战略的形象表述（）。

A:集中化战略B:差异化战略C:多元化战略D:一体化战略答案：A关于联合国跨国公司中心1977—1986年起草的《跨国公司行为守则草案》对“跨国公司”的定义，以下表述正确的是（）。

A:以地区分布为标准，必须在6个以上国家设有子公司的，才算跨国公司B:以全球战略和动机为标准，只有进入“世界取向”时，企业才算真正的跨国公司C:以企业规模为标准，美国跨国公司应是年销售额1亿美元以上的企业；美国以外的欧洲和日本跨国公司应是年销售额超过4亿美元以上的企业D:囊括了所有行业的各种规模和不同的海外经营比重的企业答案：D电视机制造企业兼并显像管制造企业，这种一体化类型属于（）。

A:前向一体化B:混合一体化C:横向一体化D:后向一体化答案：D新兴产业的战略选择不包括（）。

A:塑造产业结构B:选择适当的进入时机与领域C:连锁经营或特许经营方式D:在产业发展变化中占据主动地位答案：C（）主要涉及具体作业性取向和可操作性的问题，涉及决策问题的时间跨度比较短。

A:公司战略B:市场战略C:职能战略D:经营战略答案：C成本领先战略是指（）。

A:企业向顾客提供的产品和服务在产业范围内独具特色，这种特色可以给产品带来额外的加价，如果一个企业的产品或服务的溢出价格超过因其独特性所增加的成本，那么，拥有这种差异化的企业将获得竞争优势B:企业的发展战略C:企业通过在内部加强成本控制，在研究开发、生产、销售、服务和广告等领域把成本降到最低限度，成为产业中的成本领先者的战略。

东财《管理学》在线作业二（随机）-0018试卷总分:100 得分:100一、单选题(共15 道试题,共60 分)1.根据信息反馈将整个文化建设工作开展以来的工作成绩和存在问题进行剖析是哪个阶段的工作（）A.跟踪反馈B.培育与强化C.确立与巩固D.分析评价答案:D2.指挥劳动体现了管理的哪种属性____A.社会属性B.自然属性C.生产属性D.社会属性答案:B3.权变理论中所提出的“超Y”理论和行为科学理论中所提出的“人是社会人”的结论（）A.历史研究的方法B.案例分析法C.比较研究的方法D.归纳演绎法答案:B4.小张在做一份计划，他打算加进一些创新的东西，可是一些老同志告诉他计划必须实事求是，不能别出心裁，搞创新。

你认为计划是否可以具有创新性呢？____A.否B.是答案:B5.H型结构主要以产权关系为纽带。

____A.正确B.错误答案:A6.概念系统是由主观概念和客观关系等非物质组成的系统____A.对B.不对答案:B7.在人才流动的前提下，鼓励组织内外各种人才进行公开竞争，从而确保组织能够选择到一流的人才。

____A.正确B.错误答案:A8.培训工作必须与组织____相结合。

A.目标B.结构C.宗旨D.性质答案:A9.战略管理一词最初是由____ 提出的。

A.安德鲁斯B.安绍夫C.明茨博格D.魁因答案:B10.信息沟通的最终目的是建立良好的人际关系。

____A.错误B.正确答案:B11.一般说来，边界条件说明越具体，划分越清楚，据此作出的决策就更有效。

____A.是B.不是答案:A12.跨文化管理要求管理者提高文化的（）A.适应性B.敏感性C.识别性D.包容性答案:B13.以下哪种类型的领导类型在团结力上排在第二位（）A.P型B.M型C.PM型D.pm型答案:B14.管理控制和一般控制的含义是基本相同的（）A.是B.不是。

最新在线作业试卷 最新在线作业试卷 15秋东财《服务管理》在线作业三答案辅导资料 一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。） V 1. 能力管理策略包括____ A. 调整能力以适应需求 B. 自助服务 C. 调整服务时间 D. 调整劳动力 满分：4 分 2. 有关服务接触的含义说法正确的是____ A. 顾客与服务提供商之间的双向交流 B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间 C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触 D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战 满分：4 分 3. 服务质量测量的范围包括____ A. 服务内容 B. 服务过程 最新在线作业试卷 最新在线作业试卷 C. 服务结构 D. 服务结果 E. 服务影响 满分：4 分 4. 服务交互产出模型中，可见要素包括____ A. 无生命环境 B. 接触员工 C. 接受服务的顾客 D. 在场的其他顾客 满分：4 分 5. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____ A. 价格结构 B. 价格束 C. 俘获定价 D. 双部定价 E. 结果导向定价 满分：4 分 6. 有关服务工厂说法正确的是() 最新在线作业试卷 最新在线作业试卷 A. 劳动密集程度低 B. 互相交往程度低 C. 定制化程度低 D. 劳动密集程度高 满分：4 分 7. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断 A. 价格 B. 功能性服务质量 C. 技术质量 D. 环境 满分：4 分 8. 顾客有____基本的信息来源 A. 记忆渠道 B. 人员渠道 C. 独立渠道 D. 营销渠道 E. 大众媒介 F. 实验渠道 最新在线作业试卷 最新在线作业试卷 满分：4 分 9. 排队系统的基本构成，它们是____ A. 需求群体 B. 到达过程 C. 排队过程 D. 排队规则 E. 服务过程 满分：4 分 10. 提高服务生产率的基本途径____ A. 替代 B. 排除浪费 C. 减少不确定性 D. 管理需求 满分：4 分 11. 使生产经理人增强其营销意识，可以____ A. 分散营业收入责任 B. 对内营销 C. 以程序手册来控制 最新在线作业试卷 最新在线作业试卷 满分：4 分 12. 服务接触包括____ A. 服务组织支配的服务接触 B. 与顾客接触的员工支配的服务接触 C. 顾客支配的服务接触 D. 员工间服务接触 满分：4 分 13. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____ A. 自我导向小组 B. 走动式管理 C. “伙伴系统”和“在岗培训程序” D. 员工授权 满分：4 分 14. 服务补救的方式包括____ A. 被动的服务补救 B. 防御性服务补救 C. 进攻性服务补救 满分：4 分 最新在线作业试卷 最新在线作业试卷 15. 在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____ A. 理解所从事的特定服务 B. 形成竞争对手的进入障碍 C. 实现低成本运营 D. 制定价格策略 E. 进行新服务的开发和测试 F. 采取兼并策略 满分：4 分 16. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有____ A. 取消不必要的管理层 B. 连锁经营 C. 计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用 D. 外包 满分：4 分 17. 有关服务蓝图的说法正确的是____ A. 服务蓝图又称服务流程图 B. 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传最新在线作业试卷 最新在线作业试卷 递系统的图示方法 C. 蓝图设计原本是建筑设计的基本方法 D. 服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图 满分：4 分 18. 服务的无形性使管理者面临的挑战有() A. 服务创新没有专利 B. 服务企业声誉非常重要 C. 无形性的有形展示 D. 个性化服务与标准化服务 满分：4 分 19. 对服务内涵的理解正确的是() A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入 B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心 C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用 D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉 满分：4 分 20. 授权策略给顾客带来____好处 最新在线作业试卷 最新在线作业试卷 A. 要求迅速得到了满足 B. 得到特殊关照时感觉受到重视 C. 享受到多于预期的服务 D. 与企业建立良好的关系 满分：4 分 21. “倒金字塔” 组织结构有()特点。 A. 从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化 B. 服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线 C. 减少管理层次，组织结构扁平化 D. 组织运行立体化 E. 组织范围模糊化 满分：4 分 22. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在____ A. 服务补救具有实时性特点 B. 服务补救具有主动性特点 C. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作 D. 抱怨是建立在顾客导向基础之上 最新在线作业试卷 最新在线作业试卷 满分：4 分 23. 在服务管理中，管理人员应研究____问题 A. 明确不同接触程度对经营管理的影响 B. 明确本组织属于那一类体系 C. 减少不必要的面对面服务 D. 提高前台的服务工作效率 E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率 F. 工薪制度与服务体系分工是否相配 满分：4 分 24. 根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型 A. 生产率难以增长的人工服务 B. 生产率易于增长的非人工服务 C. 近似于生产率难以增长的非人工服务 满分：4 分 25. 服务企业组织结构形式 A. “无限扁平”组织形式 B. “蜘蛛网”组织形式 C. “倒金字塔” 组织结构 最新在线作业试卷 最新在线作业试卷 D. T结构 满分：4 分