专卖店突发事件处理原则
- 格式:doc
- 大小:38.00 KB
- 文档页数:3
百货商场突发事件的处理流程除正常的营运作业之外,突发事件时有发生,其危害之大是不可估量的。
常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。
1、意外事件处理的原则1)、预防为主,预防为先。
2)、谁在岗,谁负责;谁主管,谁负责。
3)、群防群治,人人有责。
2、意外事件应变小组的编制和说明在商场的安全管理中,为使一些无法控制的意外事件尽量减少,损失减到最低限度,需要成立应变小组,以便在事故发生时,能够迅速、有效、重点的抢救。
其组编如下:说明:1)、总指挥:由常务副总担任,负责指挥、协调救灾现场的作业,掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。
2)、副总指挥:由营运部经理(主管)担任、负责截断所有电源,避免事态的进一步发展,协助总指挥,执行各项任务。
3)、救灾组:组长一人。
由消防组长担任。
主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用,水源的疏导、障碍物品的拆除,以及灾害的抢救等。
各项消防设施及器材要编号并由专人负责,避免发生抢用的情形。
主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
4)、人员疏散组:组长一人。
由营运部主管担任。
组员由广播员、现场管理员、客服员及各部门的两名员工组成。
(1)、广播员要即时广播店内的发展状况,首先要沉着,语言和平常一样,不能制造紧张气氛,使局势难以控制,其广播内容为:“尊敬的顾客,您们好!本店发生****情况,局势已基本得到控制,为了全体顾客的安全,请您不要乱跑,不要紧张,听从疏导人员的指挥,从最近的消防逃生通道尽速离开现场”。
广播内容要重复播放。
注意:此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。
(2)、现场管理员要尽速打开安全门及收银通道。
(3)、各部门的疏散员工:要尽快正确疏导顾客从安全门出入,同时要警戒灾区四周,以防他人乘机偷盗商品。
5)、财物抢救组:组长由行政人事部经理担任,副组长由收银主管担任。
收银员立即关上收银机,将现款送往金库或带离现场。
一、总则为保障门店员工、顾客及门店财产安全,提高门店应对紧急事件的能力,确保门店正常运营,特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本门店所有员工,以及所有进入门店的顾客。
三、紧急事件类型1. 自然灾害:如火灾、地震、洪水、台风等。
2. 公共安全事件:如恐怖袭击、爆炸、中毒、传染病等。
3. 门店设施故障:如断电、火灾报警系统故障、消防设施故障等。
4. 其他紧急事件:如顾客意外伤害、员工突发疾病等。
四、紧急事件应对原则1. 以人为本:优先保障人员安全,确保生命安全。
2. 快速响应:迅速启动应急预案,及时采取措施。
3. 上下联动:各部门之间密切配合,共同应对紧急事件。
4. 及时报告:向上级部门报告紧急事件情况,并做好记录。
五、紧急事件应急预案1. 火灾应急预案(1)发现火灾,立即报告消防部门,并组织人员疏散;(2)关闭电源、气源,切断火源;(3)使用灭火器、消防栓等消防设施进行灭火;(4)协助消防部门进行火灾扑救和调查。
2. 地震应急预案(1)发现地震,立即组织人员躲避,远离高大建筑物;(2)关闭电源、气源,切断火源;(3)协助消防部门进行救援和疏散;(4)向上级部门报告地震情况。
3. 公共安全事件应急预案(1)发现公共安全事件,立即启动应急预案;(2)组织人员疏散,确保人员安全;(3)配合公安机关进行调查和处理;(4)向上级部门报告公共安全事件情况。
4. 门店设施故障应急预案(1)发现门店设施故障,立即报告相关部门;(2)根据故障情况,采取相应措施进行修复;(3)确保门店正常运营。
5. 其他紧急事件应急预案(1)根据紧急事件情况,采取相应措施进行应对;(2)确保人员安全,减少损失;(3)向上级部门报告紧急事件情况。
六、紧急事件报告制度1. 员工发现紧急事件,应立即报告上级领导或相关部门;2. 上级领导或相关部门接到报告后,应立即启动应急预案,并向上级部门报告;3. 上级部门接到报告后,应立即协调相关部门进行处置,并向上级领导报告。
商场商场突发事件处理办法一)营业中突然停电,造成商场处于黑暗状态事件的处理。
1、区值班。
1)迅速上报店长或店值班,听从指令。
2)绕场检查,督促各岗人员坚守岗位,防止混乱情况发生。
3)如半分钟内未见后备电源启动供电,赶往电工房,及时查明原因,督促采取措施,尽快供电。
4)15分钟内仍不通电即组织人员协助区域和防损员疏散顾客离场,对顾客所提物品核单进行检查。
5)恢复正常后,立即组织清点物品、货款,出现短缺,按规定处理,即开门营业。
2、防损员1)固定岗人员当即关闭顾客离场通道门,阻止顾客出入。
2)流动岗人员加强场内巡视,防止偷盗和破坏事件发生。
3)随时听从防损部主管的调配,行动迅速。
3、收银主管迅速到达现场,督促处理各收银员关机、现金上锁。
4、营运部门主管1)迅速赶到本部门检查营业员站位,安抚顾客,并根据实际情况作出相应调整。
2)随时与区经理保持联系,并将区经理的各项指令及时传达到所属各柜组。
5、营业员1)保持冷静,将正在拿给顾客试用或挑选的商品收回并放回原位。
2)打亮应急灯,看管好本人所负责的商品。
3)恢复送电后,立即清点商品,如有丢失迅速上报部门主管和店长。
6、收货部1)立即停止商品验收和配送。
2)看管好商品和资料,坚守岗位。
7、收银员1)立即停止正在进行中的收款工作。
2)将所有单据、现金锁进抽屉。
3)坚守岗位,等待指令。
8、电工1)迅速检查后备电源是否已自动开启运行,如有故障,在最短时间内排除恢复供电。
2)迅速核实停电原因,因本商场线路造成的停电,在最短时间内修复,属外部停电,迅速与供电处联系,了解原因,要求尽快恢复供电。
二)火警事件的处理1、火警发现人应速报防损部经理和店长。
2、防损部经理立即赶赴现场指挥组织义务消防队员进行扑救。
并视火势情况速报“119”支援。
3、当火势不危及商场安全时:1)各岗位人员保持冷静,并随时听从店长或店值班和上级指挥。
2)防损部经理查明起火灾的原因,果断采取有效应急措施。
门店突发事件应急处理流程与实施一、引言门店作为商业运营的核心场所,可能面临突发事件的挑战。
为了保障员工和顾客的安全,并最大限度地减少损失,门店应建立应急处理流程。
本文将探讨门店突发事件的应急处理流程与实施。
二、应急处理流程1. 事件初期应对阶段当遭遇突发事件时,门店应立即启动应急处理流程。
此阶段的关键是第一时间采取应对措施,并确保员工和顾客的安全。
具体步骤如下:(1)员工报警:门店应建立紧急报警机制,员工发现突发事件后应立即报警通知相关部门或机构。
(2)紧急疏散:在突发事件对人身安全构成威胁的情况下,门店应及时发出疏散警报,并指示员工和顾客迅速有序地撤离现场。
(3)事件确认:门店应配备专门负责应急处理的人员,他们应立即对事件进行确认,并报告给管理层,以便制定后续处理方案。
2. 事件调查与评估阶段在事件初期应对阶段完成后,门店应立即展开事件调查和评估,以便更好地了解事件的性质和影响,并为制定后续处理方案提供依据。
具体步骤如下:(1)事件调查:门店应组织专门小组进行事件调查,追踪事件的发生原因、过程和相关人员的行为,以确定事件的责任方。
(2)评估风险和影响:门店需要评估事件对门店运营、品牌声誉和顾客满意度的潜在风险和影响,以便做出相应应对措施。
(3)传达信息:门店应及时向相关部门和人员传达事件调查和评估结果,并确保他们了解事件的性质和严重性。
3. 制定应急处理方案阶段根据事件调查和评估的结果,门店应制定应急处理方案,确保在类似事件再次发生时能够快速、有效地应对。
具体步骤如下:(1)应急处理方案制定:门店应基于事件的性质和严重性,制定详细的应急处理方案,包括人员调度、物资准备、沟通机制等。
(2)培训与演练:门店应对员工进行应急处理方案的培训,并定期组织模拟演练,以提高员工的应急处理能力和反应速度。
(3)与相关机构合作:门店应积极与政府部门、公安机关等相关机构建立合作关系,以便在事件发生时能够及时获得支持和协助。
一、总则1.1 编制目的为提高门店应对突发事件的能力,确保员工、顾客生命财产安全,最大限度地减少突发事件带来的损失,特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于门店在经营过程中发生的各类突发事件,包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
1.3 工作原则(1)以人为本,生命至上;(2)预防为主,防治结合;(3)统一领导,分级负责;(4)快速反应,协同应对。
二、组织机构及职责2.1 门店突发事件应急指挥部门店突发事件应急指挥部是门店应对突发事件的最高指挥机构,负责组织、协调、指挥突发事件应对工作。
2.2 应急指挥部组成应急指挥部由门店总经理担任总指挥,各部门负责人担任成员。
2.3 应急指挥部职责(1)组织制定和实施突发事件应急预案;(2)领导、协调各部门开展应急准备工作;(3)负责突发事件信息的收集、分析和报告;(4)指挥、协调突发事件应急处置工作;(5)组织突发事件善后处理工作。
三、突发事件分类及应对措施3.1 自然灾害(1)洪水、地震、台风等自然灾害发生时,立即启动应急预案,组织员工和顾客撤离危险区域;(2)采取必要措施,确保门店设施安全,防止次生灾害发生;(3)及时向相关部门报告情况,寻求支援。
3.2 事故灾难(1)火灾、爆炸等事故发生时,立即启动应急预案,组织员工和顾客撤离;(2)迅速扑灭火源,防止火势蔓延;(3)对事故现场进行封锁,防止人员伤亡;(4)及时向相关部门报告情况,寻求支援。
3.3 公共卫生事件(1)传染病疫情、食物中毒等公共卫生事件发生时,立即启动应急预案,隔离病患,防止疫情扩散;(2)做好防疫消毒工作,保障员工和顾客健康;(3)及时向相关部门报告情况,寻求支援。
3.4 社会安全事件(1)盗窃、抢劫等社会安全事件发生时,立即启动应急预案,确保员工和顾客安全;(2)采取必要措施,维护门店正常经营秩序;(3)及时向相关部门报告情况,寻求支援。
四、应急响应程序4.1 信息报告(1)发现突发事件时,立即向应急指挥部报告;(2)应急指挥部接到报告后,迅速核实情况,启动应急预案;(3)根据突发事件性质,向上级主管部门报告。
门店突发事件应急预案一、紧急通知与警报在门店突发事件发生时,及时向所有员工发出紧急通知。
警报系统应该被激活并广播出警告信息,例如:“紧急事件,请立即停止一切工作并准备疏散。
”二、评估和确认情况在紧急情况发生后,必须立即评估并确认具体的紧急情况。
通过紧急短信、电话和对讲机与相关人员进行沟通以获取最新信息。
三、员工疏散1.走向最近的紧急出口:所有员工应当按照事先规定好的疏散路线和程序,迅速有序地走向最近的紧急出口。
2.帮助有特殊需要的员工:门店应该事先确定有特殊需要的员工,并提供相应的辅助设施和人员协助,确保他们的安全疏散。
3.遵守规定的集合点:所有员工应当疏散到规定的集合点,并等待进一步的指示。
四、通知当地紧急服务机构在员工安全疏散后,门店管理人员必须立即通知当地的紧急服务机构,向他们报告事件的性质和具体情况,并寻求他们的协助与支持。
五、数据安全与财物保护在突发事件发生时,门店管理人员应当确保数据安全和财物保护。
备份关键数据并定期存储在离门店较远的地方,并确保贵重物品的安全存放,以防突发事件损坏或丢失。
六、与员工家属保持联系门店管理人员应当通过电话、短信等方式与员工的家属保持联系,及时告知员工的安全情况,并提供必要的安慰和支持。
七、危机公关突发事件发生后,门店管理人员应当及时与媒体和公众进行沟通,提供准确、清晰的信息,并尽可能给予事态的真实描述。
推出相关公告和新闻稿,展示门店对事件的应对和处理情况。
八、事件事后总结当紧急事件处理完毕后,门店管理团队应当召开会议,对紧急预案的执行情况进行总结。
评估哪些方面处理得好,哪些方面需要改进,并对下一次类似事件做好准备。
结语:门店突发事件应急预案是门店安全管理的重要组成部分。
通过制定和实施紧急预案,并且定期进行演练和验证,门店能够在紧急情况下高效应对,确保员工和顾客的安全。
这种应对能力不仅体现了门店的责任与担当,也为门店赢得了更好的声誉和信誉。
店铺服务突发事件应急预案为保障店铺良好的营业秩序,确保顾客和店铺工作人员的人身安全,及时妥善解决营业现场发生的服务突发事件,特制定本应急预案。
一、突发事件的类型(一)因服务问题引起的突发事件;(二)因商品质量问题引起的突发事件;(三)因服务争议引发的顾客身体不适等情况;(四)因顾客在店铺购物中自身原因突感不适等情况;二、突发事件的处理原则(一)当店铺发生服务突发事件后,要积极主动,快速反应。
在处理问题时,要兼顾考虑企业、消费者和公众的利益。
(二)店铺处理服务突发事件的人员要保持镇静,沉着应对,公正客观。
(三)店铺在处理突发事件中,应与公司各相关部室保持联系,随时汇报事件进展,保障信息系统畅通。
(四)店铺应在接待室内处理突发事件,有条件的店铺应在接待室内设有监控系统或录音装置,以防混淆事实;如无接待室,尽量在监控区域内解决。
(五)店铺对于各新闻媒体的采访不要直接答复,由公司指定人员接待、接受采访。
任何员工在未经公司同意的情况下,不得向任何媒体和个人透露事件内容。
三、突发事件的应急响应与处置(一)当店铺营业现场出现员工与顾客之间、顾客与顾客之间、员工与员工之间发生服务争吵纠纷时,值班长应在第一时间内到达事发现场进行劝阻,设法将双方请离营业现场,问清原由,妥善处理,切忌在现场处理,以免对其他顾客造成不良影响。
处理中要以客观事实为依据,切勿盲目偏袒店内员工一方或者盲目包揽责任,同时安排人员将情况迅速上报店长,必要时上报公司营运部、客户服务中心。
(二)当店铺出现由于纠纷造成的员工与顾客之间、顾客与顾客之间、员工与员工之间发生肢体接触时,店铺工作人员应立即劝解、保护好现场、有效控制事态的发展并做好目击证人相关的询问和笔录,同时上报公司营运部及安保部。
当事件已影响到社会治安时,应及时拨打属地派出所电话;如情况紧急可直接拨打110报警,由110出警解决。
公司营运部及安保部在接到报案后,应在第一时间派人到达事发现场了解情况,掌握事件的全貌,做出对事件的处理决定。
一、预案背景为提高卖场应对突发事件的能力,保障顾客和员工的生命财产安全,维护卖场的正常经营秩序,特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于卖场内发生的各类突发事件,包括但不限于自然灾害、火灾、爆炸、人员拥挤、食品安全事故、公共卫生事件等。
三、组织机构1. 突发事件应急指挥部:负责统一指挥、协调和调度突发事件应对工作。
2. 突发事件处置小组:负责具体实施突发事件应对措施。
四、应急响应程序1. 信息报告(1)发现突发事件后,立即向突发事件应急指挥部报告。
(2)突发事件应急指挥部接到报告后,迅速启动应急预案,并向上级单位报告。
2. 应急响应(1)突发事件处置小组根据预案要求,迅速采取应急处置措施。
(2)对突发事件进行初步评估,确定应急响应等级。
3. 应急处置(1)针对不同类型的突发事件,采取相应的应急处置措施。
(2)确保顾客和员工的生命财产安全,维护卖场正常经营秩序。
4. 信息发布(1)突发事件应急指挥部负责对外发布相关信息。
(2)通过广播、电视、网络等渠道,及时向公众通报突发事件情况。
五、应急处置措施1. 自然灾害(1)迅速组织人员撤离危险区域,确保人员安全。
(2)关闭卖场内的非必要设施,减少损失。
2. 火灾(1)立即启动消防系统,控制火势蔓延。
(2)组织人员使用灭火器材进行灭火。
(3)协助消防部门进行火灾扑救。
3. 爆炸(1)迅速组织人员撤离爆炸现场,确保人员安全。
(2)封锁现场,防止次生灾害发生。
4. 人员拥挤(1)迅速疏散人群,确保人员安全。
(2)加强现场管理,维护秩序。
5. 食品安全事故(1)立即停止销售涉事食品,防止事故扩大。
(2)配合相关部门进行调查处理。
6. 公共卫生事件(1)立即启动公共卫生应急预案,采取隔离、消毒等措施。
(2)加强健康教育,提高公众防护意识。
六、应急恢复1. 恢复卖场正常经营秩序。
2. 对突发事件进行总结,完善应急预案。
3. 加强员工培训,提高应急处置能力。
七、附则1. 本预案自发布之日起施行。
商场超市突发紧急事件的处理规定
本规定适用于商场超市突发、紧急及意外情况的处理,包括:水灾、火灾、工伤、顾客意外和发生可疑爆炸物、破坏分子故意捣乱等。
(一)意外事件处理原则
1、预防为主,预防为先。
2、谁在岗,谁负责;谁主管,谁负责。
3、群防群治,人人有责。
(二)意外事件处理办法
1、各部门必须成立意外事件应变小组,责任落实到具体人员并将小组名单公布于布告栏。
商场超市必须印制紧急状况疏通路线,明确标示紧急出口并将其张贴于各主要出入口处
2、营运部、综合管理部经理和保安队长负责紧急事件的预防、员工培训、演练和相应规范的实施,并作定期巡查以消除隐患。
3、值班经理必须具备紧急事件的应变能力,当紧急事件发生时,商场、超市值班的最高负责人有权依照公司规定即时做出应变决定并即时向总经理报告,或在事情严重时呼叫:110、119、120。
4、所有紧急事件处理经过必须即时做书面记录,特别是遇有人员、财物损失时,必须由当事人或在当事人无法进行的情况下由在场相关人员填写意外伤害记录,并由目击证人签名确认,存档于综合管理部,以备日后查询。
5、关于紧急事变处理的详细规则,参阅保安手册执行。
商场购物中心突发事件处理指引
1. 保持冷静:面对突发事件,要保持冷静,不要惊慌失措。
尽量保持清醒的头脑,冷静地处理问题,并迅速评估形势。
2. 警报与报警:如果商场内部没有自动启动警报系统,则应立即触发警报,并通知商场的安全人员或管理人员。
拨打当地的紧急方式报警,向警方通报情况。
确保自己的安全也要保护其他人的安全。
3. 寻找安全避难处:在突发事件发生时,寻找安全的避难处非常重要。
这可能包括商场内的紧急出口、避难室、店铺内部等。
避免拥挤的通道和出入口,以免造成踩踏事件。
4. 注意自己的行动:在处理突发事件时,记住自己的行动对自己和他人的安全至关重要。
不要恐慌,保持冷静,并遵循安全人员或管理人员的指示。
5. 暂时不要离开:在突发事件发生后,可能需要暂时留在安全的地方,等待进一步指示。
这样可以避免跑进更危险的区域或陷入混乱的人群中。
6. 保持联络:尽量与家人、朋友或同事保持联系,告知自己的状况和所在的位置。
这样可以让他们放心,并且在需要帮助时能够及时提供。
7. 听从指示:在突发事件中,安全人员或管理人员通常会提供指导和指示。
务必听从他们的指示,并按照他们的安排进行行动。
,在突发事件发生时,保持冷静并迅速采取合适的行动非常重要。
遵循商场的安全预案,保护自己和他人的安全是首要任务。