加油站规范化管理考评细则
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附件 2： 中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则》说明
一、本细则依据《加油站规范化管理长效机制文件汇编》 、《加油站管理规范》 、《中国石化易捷 便利店运营手册（试行） 》等制定，包含十个方面（ 10 方面、 71 款、 339 条）。 二、本细则设定满分为 1000 分，各方面分值：规范化服务 100 分、站容站貌 80 分、经营管理 120
分、财务管理 120 分、数质量管理 120 分、安全管理 100 分、设备管理 100 分、信息管理 60 分、 非油品管理 120 分、其它 80 分。 三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分。 四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分。 五、本细则作为加油站达标创星考评的依据， 部分条款设定为否决项。 为对加油站管理水平进行 综合评价，在考评过程中，如出现否决项，其他项仍按细则进行评分，便于整改。
中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则 、规范化服务（100分） 序号 内容与权重 评分细则
1-1 仪表仪容 （15 分）
1.员工未按主管公司的统一规定着装，每人扣 3分。 2•员工染怪发，男员工留长发、长胡须，留长指甲，每人每项扣 1分。 3•员工工作时戴墨镜，每人扣 2分。 4 •女员工长发不束起，披肩散发，化浓妆，每人扣 1分。 5•员工工装有明显污渍或破损，每人扣 2分。
1-2 胸徽臂章 （5分） 1 •员工上岗未佩戴胸徽，每人次扣 2分；佩戴不规范，每人次扣1分。 2•站长和安全员上岗未佩戴臂
章，每人扣 2分；佩戴不规范，每人扣1分。
1-3 服务语言 （15 分）
1 •员工接待顾客时未主动问候，每人次扣 3分；未使用文明用语，每人扣3分。
2 •为客户结算时，未唱收唱付，每人次扣 2分。 3 •对客户提出的疑问，冷眼相对或推诿回避的，每人次扣 5分。
1-4 形体动作 （15 分）
1 •员工站姿不规范，倚靠墙物、插兜、抱肩、拢袖，每人次扣 3分。 2 •员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，每人次扣 3分。 3.营业时有车辆进站，罩棚下无员工服务，扣 5分。 4•员工引车动作不规范，单手、单指指点顾客，每人扣 5分。
1-5 加油操作 （20 分）
1. 加油操作未灵活运用加油“八步法”，每人项扣3分。 2. 未熄火加油，每车扣20分。 3. 员工加注油品冒、洒油，每人次扣 5分。 4. 员工加油时品种、数量有误，每人次扣 5分；钱票找零不正确，每人次扣 5分。 5. 员工未做到“加一看二照顾二”，每人扣3分。 6. 限车号加油卡客户加油时，未按限制信息加油，每人次扣 20分。 1— 6 遵章守纪 （15 分）
1 .员工上班时间脱岗、睡岗，每人扣 5分。 2•员工在站内吸烟、饮酒上岗，每人扣 5分。 3. 员工在加油或卸油区域使用手机，每人扣 15分。 4. 员工在岗期间做与工作无关的事，每人扣 3分。
1— 7 服务管理 （15 分）
1. 未按规定提供服务项目，每缺一项扣 5分。 2. 车辆到位后至开启油枪的时间超过 1分钟，每次扣5分。 3. 交接班中断加油作业时间超过 5分钟，每次扣5分。 4. 未公布客户服务电话、，扣5分。 5. 对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果，扣 10分。 6•站方有责任投诉事件，扣10分。
、站容站貌（80分） 序号 内容与权重 评分细则
2— 1 形象标识 （8分）
1. 形象装饰（图案、文字、色彩、警示标识、指示牌等）不符合《中国石油化工股份有限公司加油 站形象识别手册》的规定，每处扣 2分。 2. 罩棚檐口不清洁，每项每面扣2分；程度较轻，每项每面扣1分。 3. 罩棚立柱、顶棚不清洁，面积累计大于 1平方米，每项每面扣2分；程度较轻，每项每面扣1分。 4. 墙面不清洁，面积累计1平方米以上，扣2分；1平方米以下，扣1分。 5. 罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告，每处扣 5分。 2-2 物品摆放 （10 分）
1 •加油站物品未按规定摆放，杂乱无章，每处扣 2分。 2 •营业室内、外墙壁上悬挂规定之外的牌匾、饰物，每件扣 2分。 3•标牌、制度和宣传画，悬挂、张贴无序，每处扣 2分；未经主管部门同意，擅自悬挂、张贴标牌、 制度和宣传画，每处扣2分。 4 •文件柜内资料未按规定整齐分类归档，摆放无序，扣 3分。 5•便利店货架摆放非销售物品（私人物品），每件扣2分。 6 •员工交通工具未停放在指定地点，每车次扣 2分；停放杂乱无章，每车次扣1分。 7•卫生用具未指定地点摆放整齐，扣 3分。 8.物品摆放影响人员、车辆出入和安全，扣 5分。
2-3 站内卫生 （20 分）
1 •加油站未建立环境卫生责任制，扣 5分；卫生责任制度未落实，扣 3分。 2. 站内室外地面不清洁、有杂物、有明显油污或地面严重破损，每处扣 2分。 3. 玻璃、门窗有污渍、破损，室内有积尘和蛛网，每处扣 2分。
4. 标识、标牌有破损、有积尘和严重褪色，每块扣 2分。 5. 加油机内外有积尘、油污或明显锈蚀，每台扣 2分。 6. 卫生用具不清洁，每件次扣1分。 7. 多功能服务台、移动式户外广告牌、广告灯箱、油品价格牌不清洁，每处扣 2分。
8. 便利店商品表面有灰尘、污渍，扣 5分。 9. 便利店相关设备设施清洁不到位，每处扣 2分。
2-4 站内广告 （8分）
1. 未经上级批准，擅自设立宣传广告牌、横幅，每
项扣 8分。
2. 广告牌、横幅等未疋期维护保养，内谷残缺、有破损、污渍或严重褪色，每项扣 2分。
2-5 照明亮化 （8分）
1 .照明灯具损坏不亮，每盏扣 2分。
2. 灯箱灯具残缺，每面扣2分。 3. 灯具（灯箱）不按规定时间开闭，扣 5分。 2-6 绿化环保 （8分）
1.未对绿化区枯死花卉植物及时清除，扣 2分。 2 .绿化区杂草丛生、有垃圾或杂物，扣 2分。 3. 含油污水未经隔油池处理，直接排出站外，扣 5分。 4. 站内垃圾未存放指定位置，未定期处理，扣 3分。
2-7 卫生间管理 （10 分）
1. 站内洗手间不对外开放，扣10分。 2. 未设置醒目的洗手间标识牌，扣 3分。 3 .未设洗手池或整容镜扣2分；不清洁，扣1分。 4. 洗手间未设换气扇或通风窗、换气扇损坏，扣 2分 5. 蹲坑（或坐便器）旁未配设纸篓，每缺一个扣 1分。 6. 洗手间不明亮、通风的，有明显异味，扣 5分。 7 .地面不清洁，有污水、污物，每项扣 2分。 8. 屋顶漏雨，扣3分；墙面及门窗有蛛网、积尘，每项扣 1分。 9. 便池内外有积垢，扣2分。
2-8 附属房管理 （8分）
1. 员工宿舍、更衣室物品摆放杂乱、不清洁，每项扣 2分。 2. 厨房不清洁，餐具、灶具、厨具等厨房设施未及时清洗，物品摆放杂乱，每具项扣 2分。
3. 锅炉房内物品摆放杂乱，摆放易燃物品，每具项扣 2分。
三、经营管理（120分） 序号 内容与权重 评分细则 3- 1 进货管理 （15 分）
1 •加油站擅自组织进货，扣15分。（否决项） 2•非油品未按实收数量收货、退货无依据并不在 POS^上确认，扣3分。 3•有POS^门店发生进销业务但未按规定于每日早、中、晚至少上传 3次数据，扣3分。 4 •不按规定时间及时准确完成账表系统日结操作，每次扣 5分。
3-2 销售管理 （30 分）
1. 加油站未经上级部门许可，发生私自赊销、预收款、代存代付等业务或私自与客户签订上述协议， 扣30分。（否决项） 2. 未经批准，加油站替客户保管加油卡，扣 10分。 3. 加油站私自签订优惠协议或擅自扩大优惠客户范围，每次扣 20分。 4. 加油站发生套取现金，每次扣 30分。（否决项） 5. 加油机出现乱码时，继续加油，扣 20分。 6. 力时由站将溢余油品擅自出售，私分货款，扣 30分。（否决项） 7. 未按主管公司规定时间营业，扣10分。 8. 便利店私自为其他单位（或个人）代销账外商品，扣 30分。（否决项） 9. 便利店销售商品不及时在POS机上录入，每次扣5分。
3-3 价格管理 （20 分）
1. 未在显着位置公布当日油价，扣10分。 2. 便利店商品价签与系统显示价格不符，扣 10分。 3. 未按照主管公司规定的油品、非油品价格进行销售，扣 20分。 4. 正常情况下，调价时，未按照主管公司的规定及时进行价格调整，扣 20分。 5. 调价后未及时进行结算，未按调价前后填制《加油站交接班表》的，扣 10分。
3-4 客户管理 （15 分）
1. 未按省分公司要求建立健全客户管理档案，扣 10分。
2. 未按月对重要客户进行维系，并做好记录，扣 10分。 3. 未及时处理客户投诉，并做好客户回访工作，每次扣 10分。
