重庆呼叫中心服务用语

规范服务用语和禁用语
5、用户误拨时 您好！这里是艾普宽带客服热线，请问您有什么关于艾普的业务需要咨询吗？ 您好！您咨询问题不属于我公司业务范围，请您咨询其他宽带运营商。感谢 您的来电，祝您愉快！再见！

6、用户责怪应答慢时
对不起，让您久等了。

7、需要查询资料时需要客户等待时：（等待时间不能让用户超过20秒） 第一次让用户等待时：您好！请稍等，我为您查询一下。 仍需要用户等待时：您好！请您稍等，正在为您查询， 查询结束后：您好！感谢您的耐心等待（严禁说：对不起让您久等了） 在通话中查询不到结果的：您好！感谢您的耐心等待，您反映的情况我们这边再 核实一下，在稍后半个小时内给您回电话号码，好吗？ 备注：一定要在承诺的时间内回复用户 8、查询回来时 感谢您的耐心等待。您咨询的问题。。。。
规范服务用语和禁用语ຫໍສະໝຸດ Baidu
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气

机械语气
散漫语气
愤怒语气
讽刺语气
带有质问的语气： 如：我不是告诉过你了吗？/
不是说……吗？你还不明白，这次听好了！
你听不见吗？ /

明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去××/你打××号码问一下好了。/ 你快…… 没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你应该做的是„„ 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须„„ 你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！
提问的技巧
开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。 常用的语句是： • 请问还有什么电信业务需要咨询？ • 我什么时间打电话给您比较方便呢？ • 您对我们的服务有哪些更好的意见？
封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。 常用语句： • 您经常出差吗？ • 您的意思是„„，对不对？ • 您是否有兴趣了解一下？ • 您的电话号码是„„吗？
规范服务用语和禁用语
9、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？ 10、用户遇到推诿时 非常抱歉给您带来不便，您的心情我非常理解，我们尽快联系相 关 工作人员处理的，好吗？ 11、需要用户记录相关内容时 12、复述用户问题时 要我帮助的呢？ 麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）
优质语音服务
8、巧妙使用同理心
（1）运用同理心的时机
客户来电进行投诉时; 客户表达不满时; 客户表达愉快心情时。
（2）如何表达同理心
• • • •
同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要（宽带使用后影响小孩学习） 表明该需求未被满足所带来的后果（装机不及时） 表明你能体会到客户目前的感受（如果是我也一样需要查询清楚）
优质语音服务
例2 专业的服务
客户：我前几天就反映过我家的电话只能打不能接，你们怎么回事，说24 小时处 理，现在还没有处理，你们怎么搞的？ 客服代表：非常抱歉，给您添麻烦了，请问先生贵姓？ （及时向客户表示歉意，同时对客户心情急躁表示出理解） 客户：姓王。 客服代表：您好，王先生，您能将您的电话号码告诉我吗？我现在查询一下处理进 程好吗” 客户：××××× 客服代表：王先生，我查询了一下，您的电话正在维修过程中，请您稍等，我们会 尽快为您处理好。 客户：我要的是速度，都几天了还没有好，我是业务电话。 客服代表：王先生，电话不能正常使用一定很不方便，您放心，我们一定会尽快处理。 （表现出积极处理问题的态度，表明客服代表能体会到客户目前的感受） 点评
优质语音服务
例2：习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，习惯用语： “你投诉的问题，我 已经受理下来，我们会进行查处。“ 专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您 道歉，我们会尽快 协调相关部门解决并给您回复。 7、适时真诚地赞美客户 “听您的声音，我就觉得您是个很自信的人„„”
（3）注意事项：
• •
不要太急于表达 声音与表情、动作要协调一致
优质语音服务
例1（不规范的服务）：
客户：我前几天就反映过我家的电话只能打不能接，你们怎么回事，说24小时处 理，现在还没有处理，你们怎么搞的？ 客服代表：（沉默）我会尽快催一下，您再耐心等待一下。 （未及时回应客户，没有及时诚恳地向客户致歉，并承担责任，表达同理心） 客户：希望今天能够搞定。 客服代表：我不能答复您能不能搞定，我会帮您催一下。 （对客户的合理要求，继续敷衍，仍旧拒绝向客户表达同理心。） 客户：我要的是速度，都几天了还没有好，我是业务电话。 客服代表：好的，我现在帮您催一下。 （仍旧不客户的合理要求，语气不诚恳、漫不经心） 客户：很不满意，“啪“的挂断了电话。 点评
“从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信„„”
“您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子 上了”
优质语音服务
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？ 客户代表：哦，这个不会的。我们一个号码只会给一个客户使用，他是用什么电话打进来的呢？ 客户：也不是同一个人，接到好多人打这个号码。不只一次，已有好多次了。 客户代表（微笑）：有可能是这样的，可能这个号码跟别的号码比较接近，因为这个号码比较 好，6225588，对吧？ （夸奖客户选的号码好，提起客户引以为自豪的事，让客户觉得舒心，转移了客户对重号的注意 力。消除了客户不满的情绪。） 客户（笑了笑）：是呀！ 客户代表：你有没有问他们要打的是哪个号码呢 （安抚客户的不满，取得客户认同，再进一步帮客户排查此现象发生的理由） 客户：没有。 客户代表：可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个，因为我们在受理客户业务时 会通过系统查询是否有客户正在使用该号码，绝不会发生重号现象，请您放心。若以后再有类似 话打入，您可以详细的问一下对方的电话是否拨错了？ （通过提问确定客户重号现象不存在，并通过自信专业的语气告诉客户在选号时系统会自动检 查，让客户放心） 客户：好的。谢谢你。 点 评
服务礼仪与沟通技巧培训
呼叫中心
规范服务用语和禁用语
基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 基本规范用语： 1、应答：您好，艾普宽带，很高兴为您服务！（节假日：例如，新年快乐，很 高兴为您服务！） 2、沟通开始前核实用户的资料，若之后咨询到用户的姓之后最好加上姓尊称： 某先生/某女士。 询问用户帐号、地址、姓名，身份证号：请问您的帐号是多少？请问您的详细地 址是哪里？请问你登记的户主的名名是谁？请问你登记人身份证号最后六 位数是多少？ 3、遇到无声电话时 您好，艾普宽带很高兴为您服务！您好，这里是艾普宽带客服热线，请问能听 到我的声音吗？您好，电话已接通，请问您听到我的声音吗？很抱歉这边 听不到您的声音，建议您稍后再拨打过来。感谢您的来电，祝您愉快，再 见！ 4、遇到电话信号不好听不清楚时 1、您好!我听不清您的声音，请您再大声一点，好吗？ 2、您好!我实在无法听清您的声音，建议您换一部电话/换个安静的地方再打 拨68889595，好吗？ 3、您好!您的声音断断续续的，建议您调整一下方位，好吗？
规范服务用语和禁用语
带有反问的语气：
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？
禁止使用习惯性语言、俚语等：
如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
优质语音服务
优质语音服务的要求： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响 ，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起„„”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务
例： 客户：喂，小姐。 客服代表：喂，你好。 （注意用语的规范及专业，不要说“喂”，说“你好”。） 客户：你们这个钱时咋收的哦？ 客服代表：怎么啦？ （没有认真倾听，并且使用了不规范的语言） 客户：资费啊。 客服代表：价格是2年1200元，1年720元，半年420元， 3个月240元。 （没有探寻客户的真正需求，继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户） 客户：不是吧，啷个贵。 客服代表：不贵啊，你想嘛，电信1年都是1000多，我们这个便宜多了。你是想 安装不嘛 ？ （“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正 需求“请问您是打算安装多长时间的呢？”或者“请问您一般上网做什么 呢？” 点评
优质语音服务
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4、善用“我”代替“你” 例1：习惯用语：“户主名字叫什么？” 专业表达：“请问，可以知道您户主姓名吗？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好 吗？” 5、站在客户的立场为客户解决问题 例1：习惯用语：“我们公司是不重装笔记本电脑系统的。” 专业表达：“为了不影响您和电脑售后服务商之间的合同，建议您找电 脑的售后服务部帮您处理一下好吗 。” 6、站在公司的立场维护企业的形象 例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在， 下班了。” 专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮 您吗？”
您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需
13、用户陈述未听清楚时
对不起，请您再重复一遍好吗？
14、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会尽快联系相关工作人员处理。
规范服务用语和禁用语
15、投诉本公司人员时 很抱歉给您带来不便，您反映的情况我们这边已经详细做了记录，稍后会联 系相关工作人员核实处理的。非常抱歉，给您带来了不便。 16、用户提建议时 非常感谢您提出的宝贵建议/意见，。希望您以后多多支持我们， 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意 见。 27、结束语 先生/女士，请问还有其他疑问吗？/请问还有其他的问题我可以帮您的嘛？ （等待用户回应：没有了） 感谢您的来电，祝您愉快，再见！
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持
平和的心态
例： 客户：喂，小姐。 客服代表：喂，你好。 （注意用语的规范及专业，不要说“喂”，说“你好”。） 客户：请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的？ 客服代表：怎么啦？ （没有认真倾听，并且使用了不规范的语言） 客户：天气预报呀。 客服代表：天气预报怎么啦，拨打96121。 （没有探寻客户的真正需求，继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户） 客户：不是吧，它是短信发出来的。 客服代表：天气预报短信，你是自己定制了还是没有定制呢？ （“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正 需 求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务？”或者“请问您是对天气预报短信业 务 有什么疑问吗？” 点评
2、不同的表达方式产生不同的印象 例1：习惯用语：“我现在帮你选个资费 。” 专业表达：“请问您打算安装多长时间的宽带呢？/请问您一般上网做些什么 呢？” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问你的意思是„„，对吗？” 例3：习惯用语：“问题是以前的优惠活动已经结束了。” 专业表达：“对不起，以前的优惠活动已经结束了。您如果现在需要安装，我们 的资费是„„，价格也比较便宜，而且我们现在艾普网络已经全面升级了，网速 比以前更快，您大概打算安装多久，我向您详细介绍一下好吗？” 3、选择积极的用词与方式 例1：习惯用语：这个问题我不清楚或不知道。 专业表达：这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？ 例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚，需要在系统咨询库里查询， “我帮您查一下。” 专业表达：“您的问题正在查询，请稍等。”或“您的问题我查一下，请稍等。”