第六章、电子商务物流

日本和平岛货物中心 该货物中心是日本最大最新的综合物 流中心，占地50万平方米，包括三个组成 部分 一是仓库团地 二是公路集散中心。 三是商业流通中心
物流管理在美国：
市场化运作的美国第三方物流模式
已成为工商企业的共识
企业对物流系统进行重新构造
第三方物流服务的普及
对人才的重视
案例：如何从美国物流成本管理中受益？
降低物流成本提高效益 减少库存支出是 降低物流费 用的主要来源 物流成本的概念必须拓展 美国的物流成本管 理对我们有三大启示： 第一，降低物流成本是提高效益的重要战略措施。美 国每年10万亿美元的经济规模，如果降低1％的成本，就相 当多出1000亿美元的效益。我国现在是1万亿美元的经济规 模，如果降低1％的物流成本就等于增长了100亿美元的效 益。业界普遍认为我国物流成本下降的空间应该在10个百 分点或更多，这是一笔巨大的利润源泉。
建立健全各种规章制度。企业花大力气对20 多个生产岗位、10多个管理单位的绝大多数 工作都进行了规范，将物流质量责任真正落 实到每一个岗位、每一个人，真正做到了精 细管理，企业当年节约成本90多万元。 建立样本车间，规范基础管理。企业以样本 车间为突破口，建立样本车间领导小组，专 门负责修订、完善班组管理、现场管理、设 备管理等方面的规章制度和考核标准，使车 间管理逐步走向规范化和现代化管理轨道。
本案例对物流成本的隐藏性、效益背反特 性都有所反映。为解决物流成本过大的问 题，案例中的企业首先对物流成本进行了 分析，然后采取各种手段取得了各项物流 作业总体成本的降低。 案例体现了企业进行物流成本管理的一般 程序。物流员要从本职工作入手，做的物流成本
与发达国家物流业比较，我国物流成 本要高得多。有关资料显示，美国物流成 本仅占整个运营成本的9%左右，而我国物 流业成本则占20%。从库存情况来看，我国 企业产品的周转周期为35—45天，而国外 一些企业的产品库存时间不超过10天。另 外，我国企业更愿意用自己的车队，但货 车空载率达37%以上，同时因包装问题而造 成的货物损失每年大约150亿元，货物运输 每年损失500亿元人民币。

配送系统中进货储存分拣理货配送配装送货交货等项具体工作也贯穿于供应系统和生产运营系统中配送系统作为物流系统的一个子系统从总体而言应符合物流系统的整体要求同时又相对独立存在达到快捷响应最低库存整合运输的目标降低配送成本提高服务质量和客户满意度完成自己的职能
大家好
电子商务物流与供应链管理
2015.10
商流的结果由物流完成
• 商流活动的最终结果是将商品所有权由供
方转移到需方；
• 在交易合同签订后，商品实体并没有立即
移动。
• 商流的结果必须由相应的物流活动来执行
完成，也就是卖方按买方的需求将商品实 体以适当的方式和途径转移。
电子商务与物流的关系
• 1 物流对电子商务的制约与促进
– 没有一个完善的物流体系，电子商务特别是网上有形商品的交易就 难以得到有效发展。
的基础，需要网络和物理方式的联合操作，现代化技术和 信息可对物流进行控制和完善。
物流保障生产
• 无论在传统的贸易方式下，还是在电子商
务下，生产都是商品流通之本，而生产的 顺利进行需要各类物流活动的支持。
• 原材料的采购、各工艺流程的进行、物资
的回收、废弃物的管理等整个生产过程实 际上就是系列化的物流活动。
• 6.1 物流概念 • 6.2 电子商务与物流的关系 • 6.3 电子商务物流模式 • 6.4 电子商务与供应链 • 6.5 电子商务物流技术 • 6.6 电子商务物流设备
Hale Waihona Puke 6.1物流概念• 物流的定义有很多，目前在国内、国际普遍采用
的有以下三种：
– 我国国家质量技术监督局的定义：物品从供应地向接 受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、 装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基 本功能实施有机结合。

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3、客户关系管理的含义
客户关系管理系统CRM是利用信息科学技术， 实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使 企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务， 以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理
经营方式。客户关系管理既是一种管理理Biblioteka ， 又是一种软件技术。12
案例
客户关系管理的魔力 ——泰国东方饭店
2020/6/28
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于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的 楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就 说：“于先生，里面请”，于先生更加疑 惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就 问：“你知道我姓于？”服务生答：“上 面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。” 如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
2020/6/28
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顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾 客在接受之前的期望两者间的比较，通常情况下，顾客 的这种比较会有三种结果：
顾客的感知
感知>期望
比较
顾客满意
感知<期望
顾客抱怨
妥善解决
顾客忠诚
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（1）一般的附加增值服务
①订单处理；包括定单的收取、或记录，货物的查询、定单 的确认，发货通知，缺货处理等。
❖用他们的话说，只要每年有十分之一的老 顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方 饭店成功的秘诀。
2020/6/28
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上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜， 由于这种小菜于先生是第一次看到，就问： “这是什么？”，服务生后退两步说： “这是我们特有的某某小菜”，服务生为 什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是 口水不小心落在客人的食品上，这种细致 的服务不要说在一般的酒店，就是美国最 好的饭店里于先生都没有见过。这一次早 餐给于先生留下了终生难忘的印象。

•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月15日 上午6时 36分20.11.1520.11.15
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月15日 星期日 上午6时 36分44秒06:36:4420.11.15
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午6时36分20.11.1506:36November 15, 2020
广义：货物在国际间的实体移动。范围包括国际贸易 物流、非贸易物流、国际物流投资、国际物流合作、 国际物流交流等领域。
狭义：当生产消费分别在两个或在两个以上的国家独 立进行时，为了克服生产和消费之间的空间间隔和时 间距离，对货物（商品）进行物流性移动的一项国际 商品或交流活动，即与国际贸易相关的物流活动。
行业创新者模式
• 为多个行业开发和 提供供应链解决方 案，并以供应链整 合和同步为重点
第五节 物流一体化
一、物流一体化的内涵
所谓物流一体化，就是以物流系统为核心的由生产企业， 经由物流企业和销售企业，直至消费者的供应链的整体化 和系统化。它利用物流管理，使产品在有效的供应链内迅 速移动，使参与各方的企业都能获益，使整个社会获得明 显的经济效益。它是物流业发展的高级和成熟的阶段。
物流联盟的组成模式：
1、纵向一体化企业物流联盟
上游企业和下游企业的物流合作联盟，从采购原材料到产 品销售的全过程实施一体化合作，形成供应链企业物流联 盟。
2、横向一体化企业物流联盟
平行的物流企业之间为了提高物流效益，实现物流合理化 所建立的一种功能互补的物流联合体。目前,国内真正能 提供物流全方位服务的大型物流企业尚不存在,因此,横向 一体化物流联盟能够弥补现有物流市场条块分割的现状。

出纳岗
1.妥善保管库存现金，确保资金安全和完整；2.负责保管好有关印章、空白收据、空 白支票，严格执行支票管理、使用制度，严格执行操作规范，确保资金和重要凭证安 全；3.负责与综合会计的对账工作，确保业务数据与财务数据的一致性。
电子商务物流
二、站点的业务流程（1）
1.取派件业务流程
操作流程
时限
备注
电子商务物流
站点的质量管理主要是通过监控站点质控指标来进 行的，站点的质控指标是对站点收派及内部管理工作评 价、考核以及决策的重要依据，它包括时效指标、快件 质量指标。
四、站点质量管理（2）
电子商务物流
指标 收件及时率
时效指标 派件及时率 快件信息录入 及时率 收派破损率
质量指标 收派遗失率 收件合格率
三、收派异常管理（2）
2.收派异常统计及分析
电子商务物流
（1）异常率的计算 异常率=异常快件总量/收派业务总量×100%
（2）分类异常率的计算 派送晚点率=派送晚点票数/收派业务总票数×100% 快件破损率=快件破损票数/收派业务总票数×100%
三、收派异常管理（3）
3.常见异常情况处理
电子商务物流
1.核算税金，并及时上缴各种税款；2.认真执行财务管理规定、财务核算办法及专业 会计制度，正确核算专业生产经营活动；3.准确反映经营成果，加强财务监督，做好 支撑服务；4.完成公司的收入、成本、费用的会计核算；5.负责汇总、通报用户欠费、 悬记账款的清理情况，督促相关人员并及时清理；6.及时办理各种款项报销业务。
1.负责贯彻落实公司的人力资源策略和计划，及时编制公司各种文档资料；2.编制公 司管理和检查等制度，并检查督促落实。3.负责员工招聘与培训等工作，负责员工档 案和合同管理；5.落实公司考勤制度、绩效、提成等相关数据，负责公司的薪酬福利 和岗位绩效管理。 1．负责快递信息的录入，并根据行政人员的指导协助完成资料的整理；2.接待来访 客户，对接大客户的沟通协调工作；3.负责与快递员的沟通与对接，联系处理问题件， 协助完成特殊快件的派送分拣等工作。

第六章电子商务运作管理
n 2、条码技术在物流领域的应用 ① 生产线自动控制系统 ② 商业零售系统 ③ 仓储管理系统 ④ 自动分拣系统 ⑤ 售后服务系统
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第六章电子商务运作管理
6.3.2自动跟踪技术
n 1、地理信息系统技术 n 地理信息系统（GIS ，
geographic information system） 是随着地理科学、计算机技术、 遥感技术和信息科学的发展而发 展起来的一个学科。
6.4第三方物流
n 6.4.1第三方物流的含义：
n 起源:
n 第三方物流(third party logistics) 的概念源自于管理学中的(outsouring)意指企业动态地配置自 身和其他企业的功能和服务，利 用外部的资源为企业内部的生产 经营服务。将(Out-souring)引人 物流管理领域，就产生了第三方 物流的概念。
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第六章电子商务运作管理
n 主要作用： n 以地图方式表示数据
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第六章电子商务运作管理
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n 我国GIS的发展较晚，经历了四个阶 段，即起步(1970-1980)、准备(19801985)、发展(1985-1995)、产业化 (1996以后)阶段。GIS已在许多部门 和领域得到应用，并引起了政府部门 的高度重视。从应用方面看，地理信 息系统已在资源开发、环境保护、城 市规划建设、土地管理、农作物调查 与结产、交通、能源、通讯、地图测 绘、林业、房地产开发、自然灾害的 监测与评估、金融、保险、石油与天 然气、军事、犯罪分析、运输与导航、 110报警系统公共汽车调度等方面得 到了具体应用。
新企业的经营意识和组织。 n （2）.必须开发和应用现代信息处理

物流系统的目标
良好的服务性 准时性(Just in time) 节约 规模优化 库存调节

综合物流的构成

一 运输 1.产品转移 公路，铁路，水路，管道，民航等 2. 临时存储
综合物流的构成

二 仓储 堆存，拼装，分类及交叉，加工与延 期
综合物流的构成

三 配送 指面向城市或区域范围内消费者的短距 离运输。
技术是现代物流的核心
借助于Internet网进行物流业务的委托\物流活动的营销 现代广域网手段在区域间物流中的信息沟通 借助于Internet网进行资金结算 多语种、声音和文字的应用技术，以沟通世界上不同的人群 借助于Internet网进行物流活动的沟通 多层次网络安全技术的应用等 在物流系统软件的应用方面，开发需求至少包括： 存货管理 智能物流业务代理 资源的使用安排和跟踪 货物的跟踪 提供解决不同物流信息问题的功能组件 有关物流活动的基础资料的收集和应用 物流活动的报告和帐册的自动生成等
对现代物流概念的理解
物流的各个环节不再独立而是作为整个物流的有机组 成部分。 通过信息共享，消除原来物流过程中的时滞及不增值 的环节。 完整的物流成本应当包括从原材料供应开始到商品直 接送到消费者的全过程物流费用。 借助现代信息技术，整合物流的各个环节，出现“第 三方物流” 提升物流的服务质量。以尽可能低的费用来提供所需 的物资。
我国计划经济时代的产品多级供销系统
物流系统的综合化
第一利润源泉（原材料、设施等资源的 节约） 第二利润源泉（劳动力资源的节约） 物资的流通过程中存在大量的获取利润 的机会，或者叫作降低成本的空间，即 第三利润源泉。

物流系统的综合化

6.2.1 供应链的概念
3．供应链管理 供应链管理是指人们认识和掌握了供应链 各环节内在规律和相互联系基础上，利用管理 中的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职 能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及 的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流 进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最 大的效率，以最小的成本为客户提供最大的附 加值。
6.3.3 物流配送
1．电子商务与物流配送 （1）给传统的物流配送观念带来了深刻的革命 （2）网络对物流配送的实施控制代替了传统的 物流配送管理程序 （3）物流配送的持续时间在网络环境下会大大 缩短，对物流配送速度提出了更高的要求 （4）网络系统的介入，简化了物流配送过程
6.3.3 物流配送
2．新型物流配送中心特征 （1）物流配送反映速度快 （2）物流配送功能集成化 （3）物流配送服务系列化 （4）物流配送作业规范化 （5）物流配送目标系统化 （6）物流配送手段现代化 （7）物流配送组织网络化 （8）物流配送经营市场化
6.4.2 电子数据交换(EDI) 技术及其应用
1．EDI技术概述 EDI（Electronic Data Interchange）， 即电子数据交换，是指按照同一规定的一套通 用标准格式，将商业贸易信息，通过网络传输， 在贸易伙伴的电子计算机系统之间进行数据交 换和自动处理。由于使用EDI能有效地减少直 到最终消除贸易过程中的纸质单证，因而EDI 也被称为“无纸贸易”。
6.3 电子商务下全新的物流模型
6.3.1 第三方物流 6.3.2 国际物流 6.3.3 物流配送
6.3.1 第三方物流
1．物流一体化 所谓物流一体化就是以物流系统为核心的 由生产企业、物流企业、销售企业、直至消费 者供应链的整体化和系统化。 2．第三方物流 第三方物流是指由商务贸易的买方和卖方 之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。 3．第三方物流与物流一体化 4．适合中国国情的综合物流代理模式

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6.2.2 电子商务技术及其在 物流中的应用
1.条码技术及应用 2. 电子数据交换技术及应用 3.射频技术及应用 4. 地理信息系统及应用 5.全球卫星定位系统及其应用
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6.2.1 电子商务物流技术概 论
4.电子商务物流技术的评价标准 （1）先进性标准 （2）经济性标准 （3）适用性标准
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6.2.1 电子商务物流技术概 论
5.电子商务物流技术的作用 （1）电子商务物流技术是提高电子商务物流效率的重要条件 （2）电子商务物流技术是降低电子商务物流费用的重要因素 （3）电子商务物流技术可以提高电子商务物流的运作质量、 提高客户的满意度
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6.1.3 物流信息化的概念与 内涵
1.物流信息化的概念 物流信息化是指物流企业以业务流程 重组为基础，广泛使用现代物流信息技术 ，控制和集成企业物流活动的所有信息， 实现企业内外信息资源共享和有效利用， 以提高企业的经济效益和核心竞争力
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6.1.3 物流信息化的概念与 内涵
第6章 电子商务物流技术与信 息管理
引导案例：
物流业的无纸化和无人化
高新技术的引入正在使日本的物流业发生一场静悄悄的革命，电 脑的普遍使用和自动分拣系统、无人驾驶叉车等构成了日本物流业的 无纸化和无人化现象。把物流配送和自动化、计算机化结合在一起， 是物流业发展的新方向。 三菱仓库株式会社横滨支店C号仓库建于1994年，建筑面积4823 平方米，共有5层。这是三菱仓库高度技能化计划的最初实施。C号仓 库设计上为单元自动仓库，配置电动移动式货架，无人操作垂直搬运 机，装备无线终端的无人叉车。仓库各单元均通过计算机和无线通讯 连接，除了商品全部采用条形码外，各进货单元、货架、货位等也均 采用条形码。

一、商品装卸搬运的作用
1．装卸搬运对物流质量的作用 2．装卸搬运对物流效率的作用 3．装卸搬运对物流安全的作用 4．装卸搬运对物流成本的作用
二、活性指数
1．含义与类型 2．装卸搬运的活性分析
1．含义与类型
装卸活性是指货物的存放状态对装卸搬运作用的方便（或难 易）程度，称为货物的“活性”，也称装卸活性。活性一般 是用“活性指数”进行定量的衡量，根据物料所处的状态， 即物料装卸、搬运的难易程度，可分划不同的级别，也即所 谓的“活性指数”。一般说来，活性指数一般用数字0，1， 2，3，4表示，具体代表的含义如下： 0级——物料杂乱地堆在地面上的状态。 1级——物料装箱或经捆扎后的状态。 2级——箱子或被捆扎后的物料，下面放有枕木或其他衬垫 后，便于叉车或其他机械作业的状态。 3级——物料被放于台车上或用起重机吊钩钩住，即刻移动 的状态。 4级——被装卸、搬运的物料，已经被起动、直接作业的状 态。
三、商品包装的管理
商品包装的管理是随着经济发展而出现的一种经济管理 活动。商品包装管理的目的是通过实现包装合理化使商 品流通有秩序地、协调地、富有成效地进行，并创造良 好的经济效益。经济效益取决于经济状况，科学技术、 组织管理、自然条件、经济核算等多种因素。因此，这 些都是商品包装管理研究的重要内容。 包装是物流的起点，包装合理化是物流合理化的重要对 象，也是物流合理化的基础。 1．包装尺寸标准化 2．包装作业机械化 3．包装成本低廉化 4．包装单位大型化 5．包装材料的资源节省化
6.2 装卸搬运管理
装卸搬运是介于物流各环节(如运输、储存等)之间起衔接 作用的活动，是物流各项活动中出现频率最高的一项作业 活动，装卸活动效率的高低，直接会影响到物流整体效率。 虽然装卸活动本身并不产生效用和价值，但是，由于装卸 活动对劳动力的需求量大，需要使用装卸设备，因此物流 成本中装卸费用所占的比重较大。装卸活动的合理化对于 物流整体的合理化至关重要。 一、商品装卸搬运的作用 二、活性指数 三、商品装卸搬运技术与设备 四、商品装卸搬运管理的原则